Habilidades de comunicación de servicio al cliente en línea
Habilidades de comunicación en atención al cliente online 1 Habilidades de comunicación en chat de atención al cliente online 1. Principio de palabras clave
Juzgue las necesidades del cliente a través de las palabras clave buscadas por los visitantes. Por lo general, la primera oración de la consulta de un visitante es básicamente el foco de todo el artículo. Puede concentrarse en el contenido de la primera oración o en el pensamiento claro establecido. .
Habilidades de comunicación por chat de atención al cliente online 2. Principio de suposición
De manera similar, si observa los resultados de búsqueda de palabras clave o pregunta sobre un producto, el servicio de atención al cliente puede asumir por qué preguntó sobre este producto y dónde se utiliza, y luego intentar preguntarle al visitante. para aprender más sobre el cliente.
Habilidades de comunicación por chat de atención al cliente online. Principios AP
Respuesta: la respuesta a la pregunta: pregunta
La conversación incluye respuestas y preguntas. Por lo general, muchos miembros del personal de atención al cliente hacen preguntas directamente y no responden a las preguntas de los visitantes. Es mejor responder las preguntas de la otra persona antes de formularlas. Responder preguntas le permite a la otra persona ver que valoramos sus preguntas y luego podemos pedirle que siga nuestras ideas.
Habilidades de comunicación por chat de atención al cliente online. Principio de eco
(Por ejemplo, un visitante preguntó: ¿Dónde ha utilizado este producto? El visitante respondió: En la carretera y en el puente. El servicio de atención al cliente respondió: Los elementos utilizados en carreteras y puentes deben ser de buena calidad. calidad y luego haga preguntas que no haga. Después de preguntar, el cliente le dice que lo ignore y pregunte algo más directamente. De esta manera, el cliente no sabe si prestó atención a su respuesta y se muestra inseguro e irrespetuoso. )
Habilidades de comunicación por chat de atención al cliente online 5. Principio 123
En general, no se recomienda el formato de diálogo: 1:1. Cuando un visitante hace una pregunta, el servicio de atención al cliente puede responder con 1, 2 o incluso 3 frases. Generalmente no más de 3 frases como máximo. Puedes explicar los motivos, preguntar dónde se utiliza y hacer algunas recomendaciones relevantes. No le preguntes una palabra a la otra parte. Si preguntas, la otra parte escribirá a continuación y dejarás de hablar. No rompas el silencio.
Habilidades de comunicación por chat de atención al cliente online 6. Principio 2 a 1
Cuando los visitantes hacen dos o más preguntas, para evitar complicaciones, deben centrarse en una pregunta y centrarse en dos. preguntas.
Habilidades de comunicación por chat de atención al cliente online. Principio de anticipación
La otra parte está escribiendo a continuación y el servicio de atención al cliente puede organizar el idioma primero y prepararse para enviarlo. No espere a que la otra persona escriba. Construiremos nuestras propias ideas, organizaremos el lenguaje y luego escribiremos.
Habilidades de comunicación por chat de atención al cliente online. Principio de Velocidad
¿Lo entiendes? ¡La gente hoy en día es demasiado impetuosa e impaciente! Es posible que la otra parte abra varias conversaciones al mismo tiempo debido a su respuesta lenta, y el que responda rápidamente será eliminado. Es como dos personas peleando, te golpeo, quieres contraatacar lentamente, ya me escapé. Esto es como poner 10.000 yuanes dondequiera que los pongas. El que se escape primero se lo llevarán. Es necesario aprovechar los recursos. Quien sea más rápido lo conseguirá.
Habilidades de comunicación por chat de atención al cliente online. Principio de interrupción
Charle unas palabras y solicite la información de contacto del visitante de forma adecuada. No termines. Los visitantes obtienen la información que desean y se van directamente. Sólo conocemos una IP que no significa nada.
Habilidades de comunicación en el chat de servicio al cliente en línea 10. Principios de revisión
Como sugiere el nombre, revise el pasado y aprenda lo nuevo. Es mejor volver a mirar la conversación anterior en medio de la conversación para reconsolidar sus pensamientos, organizarlos, captar el tema y evitar salirse del tema. Por lo general, muchos miembros del personal de atención al cliente se extravían después de charlar con ellos. Este método se puede evitar y redirigir muy bien.
Habilidades comunicativas en el chat de atención al cliente online XI. Principios dominantes
No te dejes llevar por los temas eternos. De lo contrario, estarás respondiendo preguntas a lo largo de la conversación. El visitante preguntó y se fue.
Doce habilidades de comunicación por chat de atención al cliente online. El principio de transposición
Empatía. Al responder una pregunta, escriba una oración. Si no puedes convencerte o simplemente eres casual, no lo envíes. Un ordenador no es una máquina, sino un animal avanzado con emociones y pensamientos: tu prójimo. Quizás la otra parte también sea un experto en un campo determinado, con un alto coeficiente intelectual y emocional. La otra parte no puede ver nuestras expresiones ni escuchar nuestras voces, por lo que nuestras expresiones escritas deben estar llenas de emoción. Transmitir profesionalidad, cuidado, autoridad, etc.
La confianza de la otra parte en la empresa se basa en la comunicación con nosotros. ¡Representamos a la empresa!
Habilidades comunicativas en el chat de atención al cliente online 13. Principio emocional
Añade elementos emocionales basados en el principio de transposición. Las palabras que escribas bailarán y estarán llenas de espiritualidad y cuidado. Piensa en la otra persona como tu amiga, alguien que necesita desesperadamente tu ayuda. Dale a la otra persona las palabras que quieras. Utilice la velocidad de forma adecuada, pero no la velocidad mecánica. La velocidad no tiene emociones. Las personas se conmueven fácilmente, siempre y cuando realmente creas que la otra persona puede sentir tus sentimientos sinceros.
Habilidades de comunicación por chat de atención al cliente online. Principio de comparación
Utilice más precios de consulta. Análisis: Diferentes productos y diferentes marcas deben tener precios diferentes. Necesitamos guiar a los clientes para que presten más atención al valor.
Habilidades comunicativas en chat de atención al cliente online quince. El principio de descomposición también se aplica a los costos. Significa: si usa este producto, en primer lugar, ¿qué tipo de efecto tendrá? Entonces, por ejemplo, el costo es de 3.650 yuanes, que son 10 yuanes por día. Por diez dólares al día, es muy raro obtener tales resultados. Hay muchas formas de expresar el principio de descomposición. Generalmente, el servicio de atención al cliente de ventas en línea no cotiza directamente, así que utilícelo con precaución.
Habilidades de comunicación de servicio al cliente en línea 2 La comunicación es un factor importante en el éxito profesional personal;
Solo comunicándose bien con los demás podrá ser entendido por los demás.
Solo a través de una buena comunicación con los demás podremos obtener la información necesaria.
Solo comunicándote bien con los demás podrás obtener ayuda de los demás.
Puntos de comunicación:
Establecer relaciones de confianza
Buscar puntos de demanda
Proporcionar servicios honestos
Habilidades de servicio :
Lenguaje de servicio, utilizando el modo imperativo.
Amabilidad, naturalidad, sencillez y generosidad
La apariencia general mejorará el sentido de confianza de tus clientes.
Una sonrisa en el servicio vale mil dólares.
Dominar correctamente el uso de la velocidad del habla, el volumen y la entonación en la entonación
Siempre que domines las habilidades comunicativas, satisfagas las necesidades de los clientes, elimines las emociones negativas de los clientes y permitas clientes disfruten del servicio mientras Al estar de buen humor al mismo tiempo, puede dejar una buena impresión en sus clientes.
Habilidades de comunicación en atención al cliente online 3 1. Generar confianza: Esta es la base de la comunicación.
La comunicación debe ser sincera y sincera. Sólo así desaparecerán los obstáculos, el amor verdadero reemplazará a la indiferencia, la calidez ahuyentará la soledad, se disfrutará la información, se resolverán los conflictos, se mejorará enormemente la eficiencia y se disfrutará más la vida.
En segundo lugar, reconocer las diferencias: es un puente de comunicación.
Cada persona tiene un entorno de vida, crecimiento y desarrollo diferente, y forma su propio estilo único, lo que da como resultado patrones de comportamiento y orientaciones de valores correspondientes, lo que a su vez crea diferencias entre las personas. Debido a esta diferencia de actitudes, habilidades, conocimientos y cultura social, la información en el proceso de comunicación se filtra o bloquea, provocando barreras en la comunicación interpersonal. Por lo tanto, debemos reconocer las diferencias en la naturaleza y el comportamiento humanos, y comunicarnos de una manera que a los demás les guste, para crear una atmósfera de cuidado y apoyo mutuos.
3. Principio de ganar-ganar: cuando una persona elige ganar, también se asegura de que la otra parte gane.
Win-win es una relación interpersonal efectiva y de largo plazo basada en la confianza mutua, *objetivos comunes y el mantenimiento de intereses comunes. Una relación en la que todos ganan significa que no es tu plan, no es mi plan, ¡es el mejor!
Habilidades de comunicación de servicio al cliente en línea 4 1. Habilidades de facilitación de transacciones
1. Utilice el corazón del "miedo a no comprar"
La gente tiende a obtener menos o comprar. Cuantas más cosas no puedas conseguir, más querrás conseguirlas o comprarlas. Puede utilizar esta mentalidad de "miedo a no poder comprar" para promocionar pedidos. Cuando la otra parte tiene una clara intención de comprar, pero al final aún duda. Puede utilizar las siguientes palabras para cerrar el trato: "Este modelo es nuestro modelo más vendido y, a menudo, está agotado. Solo quedan dos en este lote. Probablemente se agotará en uno o dos días. Si te gusta , no te lo pierdas." O: " Hoy es la fecha límite para descuentos. Aproveche esta oportunidad, no podrá comprar este precio de descuento mañana
2. ' deseo de obtener los productos rápidamente.
La mayoría de ellos. Los clientes quieren que usted envíe el producto lo antes posible después del pago. Entonces, cuando el cliente está interesado en comprar pero al final aún duda, puede decirlo. esto: "Si realmente te gusta, acéptalo rápidamente". La empresa de mensajería llegó en 10 minutos. Si el pago se realiza correctamente ahora, se lo enviaremos inmediatamente. “Esto es especialmente efectivo para los clientes que tienen acceso a transferencias bancarias o pagos en línea.
3. Cuando los clientes tienen señales de compra una y otra vez pero dudan, pueden utilizar el método "elegir uno de dos" para facilitar la transacción.
4. Ayudar a los clientes potenciales a elegir y promocionar transacciones.
Aunque muchos clientes potenciales están interesados en comprar, no les gusta firmar los pedidos rápidamente. Siempre escogía productos del Este y no paraba de elegir colores, tamaños y estilos de productos. En este momento, debe cambiar su estrategia en lugar de hablar sobre pedidos por el momento, debe ayudar con entusiasmo a la otra parte a elegir colores, especificaciones, estilos, etc. Una vez que se resuelvan los problemas anteriores, se ejecutará su orden.
5. Haz preguntas inteligentemente para promover el orden.
Aunque muchos clientes potenciales están interesados en comprar, no les gusta firmar los pedidos rápidamente. Siempre escogía productos del Este y no paraba de elegir colores, tamaños y estilos de productos. En este momento, debe cambiar su estrategia en lugar de hablar sobre pedidos por el momento, debe ayudar con entusiasmo a la otra parte a elegir colores, especificaciones, estilos, etc. Una vez que se resuelvan los problemas anteriores, se ejecutará su orden.
6. Recomendar y facilitar transacciones activamente.
Cuando un cliente está indeciso y necesita tu recomendación, puedes recomendar tantos estilos como sea posible que cumplan con sus requisitos, y adjuntar los motivos de la recomendación después de cada enlace. En lugar de buscar uno para recomendarlo.
2. Habilidades de control del tiempo
Además de responder las preguntas de los clientes sobre las transacciones, también puede chatear adecuadamente, lo que puede promover la relación entre las dos partes. Pero hay que controlar el tiempo y la intensidad del chat. Después de todo, tu trabajo no es charlar. Todavía tienes mucho trabajo importante por hacer. Después de charlar durante un cierto período de tiempo, puedes finalizar la conversación diciendo "Lo siento, tengo que irme por un tiempo".
En tercer lugar, habilidades para persuadir a los clientes
1. Ajustar la atmósfera y utilizar la retirada para avanzar.
A la hora de persuadir, primero debes intentar ajustar el ambiente de la conversación. Si amablemente utiliza preguntas en lugar de órdenes, dando a las personas la oportunidad de mantener su autoestima y honor, la atmósfera será amigable y armoniosa, y la persuasión será más fácil de lograr, por el contrario, si no respeta a los demás y; Si muestra una actitud dominante, la persuasión será muy difícil. Después de todo, las personas tienen autoestima, incluso los niños de tres años tienen su propia autoestima, y nadie quiere ser persuadido y dominado fácilmente por los demás.
2. Esforzarse por la simpatía y derrotar a los fuertes con los débiles.
Es la naturaleza humana desear simpatía. Si quieres persuadir a un oponente más fuerte, también puedes utilizar esta técnica para ganarte la simpatía y derrotar al oponente más débil para lograr tu objetivo.
3. Pon fin a la prevención y ten en cuenta las emociones.
¿Cómo eliminar la mentalidad preventiva? Desde un punto de vista subconsciente, la psicología defensiva es un tipo de autodefensa, es decir, cuando las personas consideran a la otra parte como un enemigo imaginario, la forma más eficaz de eliminar la psicología defensiva es dar pistas repetidas veces para demostrar que lo son. amigos en lugar de enemigos. Esta sugerencia se puede expresar de muchas maneras: preocuparse por los demás, mostrar preocupación, mostrar voluntad de ayudar, etc.
4. Haz lo que te gusta y cambia tu corazón por tu corazón.
Analizar los problemas desde el punto de vista de los demás puede darles a los demás la sensación de pensar en ellos. Esta técnica de hacer lo que te gusta suele ser muy convincente. Para lograr esto, es importante "conocerse a sí mismo y al enemigo", pero sólo comprendiéndose a sí mismo primero podrá considerar los problemas desde la perspectiva de la otra persona.
5. Buscar la coherencia y suplir las carencias.
Las personas que están acostumbradas a rechazar obstinadamente la persuasión de los demás a menudo se encuentran en un estado de "no" organización mental, por lo que, naturalmente, mostrarán expresiones y posturas rígidas. Al tratar con este tipo de personas, si haces preguntas desde el principio, no debes romper su mentalidad de "no". Por lo tanto, debe trabajar duro para encontrar similitudes con la otra parte. Primero, deje que la otra parte esté de acuerdo con sus puntos de vista que están lejos del tema, haga que se interese en lo que dice y luego trabaje duro para introducir sus pensamientos. el tema y finalmente obtener el acuerdo de la otra parte.
Habilidades de comunicación en atención al cliente online 5 Categoría 1: regatear y quejarse de que el precio es demasiado caro.
1. Tipo prometedor: "Es demasiado caro" o "¿Se puede reducir?" compras Lo único a considerar cuando se trata de producto, ¿verdad? ¿Está considerando el valor que este producto puede aportarle?
2. Comparación: este tipo de cosas son más baratas que las tuyas. ¿Por qué no hacerlo más barato?
Respuesta: Querido, hay niveles de las mismas cosas. Todos son perfumes. Algunos cuestan decenas de miles, ¿por qué decenas de miles? Incluso los artículos del mismo grado pueden diferir debido a factores como la marca y el canal de compra. No niego el precio que mencionaste, pero nuestra marca no puede alcanzar ese tipo de precio y no me importa si comparas más.
Si puedes elegirme, haremos todo lo posible para ofrecerte un descuento.
Escenario 1:
Comprador: ¿Tienen descuentos en este tipo de ropa? Si hay descuento compraré uno.
Servicio al cliente Yanyan: ¡Lo siento, querido! Por favor, comprenda que no hay descuento en este vestido y que hay un descuento correspondiente solo cuando está en oferta.
Comprador: Sólo dame un descuento. ¡Vender una pieza más significa pequeñas ganancias pero una rápida facturación!
Servicio al cliente Yanyan: Querido, ¡realmente no funciona! La tienda trata a todos los compradores por igual y los precios son los mismos. Te hice un descuento. ¿Es injusto para otros compradores? ¿Qué opinas? Aunque no comprometemos el precio, podemos garantizar la calidad de nuestros productos. Cariño, ¿quieres la cuenta?
Comprador: Tienes razón. Parece que sois un servicio de atención al cliente muy atento. ¡Consigue uno!
3. Cualquier tipo: ¡Otros son buenos, pero el precio es demasiado caro!
Respuesta: Si utiliza productos baratos e inferiores, el precio final que pagará será mayor. Es posible que ahora ahorre algo de dinero, pero sufrirá mayores pérdidas a largo plazo. ¿Crees que vale la pena? Por lo tanto, preferimos explicar el precio por un tiempo que disculparnos por la calidad durante toda la vida.
4. Amenazas y connivencia: Al precio que mencioné, si se vende lo vendo ahora, si no me voy.
Respuesta: También es una especie de destino que podemos encontrar. Como dice el refrán, mil dólares no pueden comprar un corazón. Obtienes lo que pagas, precios claramente marcados y una gestión honesta son las piedras angulares de una marca. Es una pena que tengas que irte, ¡pero puedes volver! "
5. Gane simpatía: ¿sigo siendo un estudiante sin ingresos? ¡Jefe, está obteniendo una ganga!
Respuesta: El negocio de Taobao no es fácil de hacer ahora, y el La competencia es feroz. Nuestras ventas de este mes no se han completado. De hecho, no es fácil para todos. ¿Por qué molestarnos unos a otros si continuamos negociando?
6. : El comprador dijo: "No tenemos dinero en Alipay, ¿podemos pagar menos?" ”
Respuesta: Estimado, cuando confía en nosotros y en nuestros productos, creo que su problema no es un problema para usted, ¿verdad?
La segunda categoría es solo consulta, el deseo de la compra no es fuerte
Escenario 1:
Comprador: ¿Este aire acondicionado es tan barato porque está desactualizado? Servicio al cliente Gao Xiao: Querido, no te preocupes, esto. es un producto nuevo recién lanzado este año, su rendimiento y apariencia son definitivamente los últimos
Comprador: Entonces, ¿por qué este aire acondicionado es tan barato ahora?
p>Servicio al cliente Gao Xiao. : Estimado, ¡es mejor llegar temprano que llegar tarde! Hoy es el tercer aniversario de nuestra tienda Para recompensar a los clientes nuevos y antiguos, nuestra tienda ha producido especialmente tres productos para la venta por orden de llegada.
Comprador: Jaja, sí, no me lo puedo perder.
Después de preguntar por el producto, el comprador dijo: Bueno, lo miraré. otros productos y luego considerarlo. Para esta situación, primero debemos entender el motivo de su vacilación. Podemos preguntar de la siguiente manera: Estimado, ¿puede decirnos qué podemos hacer para ayudar? esperas ganar esperando un poco más.
De hecho, las preocupaciones de los compradores no son más que varias razones, una es el precio, la otra es la calificación o el crédito del vendedor y la otra. es la calidad del producto, por lo que siempre que se expresen las inquietudes correspondientes se pueden lograr mejores resultados.
Habilidades de comunicación de atención al cliente en línea 6 puntos:
Qué tan oportuna es la comunicación. ? En términos simples, significa cuando el comprador descubre el producto en su tienda. Comuníquese con el servicio de atención al cliente en línea del vendedor de manera oportuna. Como servicio al cliente en línea del vendedor a tiempo completo, esto es. generalmente no hay problema. Aun así, siempre que un cliente se comunique con usted, debe responder rápidamente, aunque sea solo: ¡Hola! El cliente siente que hay un tipo de comunicación. En este sentido, me gustaría agregar que si está en línea. El servicio al cliente está realmente en línea, responda rápidamente. ¿No es esto un poco complicado para algunos vendedores que no escriben rápidamente? Configure idiomas más comunes o escriba su contenido en varios párrafos y guarde algunas preguntas comunes. Mi sensación es que mientras Wangwang siga funcionando, sentiré que el vendedor es muy entusiasta y popular. Preste atención.
El segundo punto: preste atención al proceso de comunicación. >Esto no significa simplemente que el servicio de atención al cliente en línea pueda responder las preguntas de los clientes, o que puedan responder preguntas sin hacer preguntas. Simplemente haré otras cosas.
Durante el proceso de compra, abandoné la idea de comprar porque el servicio de atención al cliente en línea del vendedor no fue lo suficientemente atento ni entusiasta.
El tercer punto: habilidades comunicativas.
Esto es muy crítico y muchas veces determina la conclusión de la transacción. Hoy os contaré mi experiencia como vendedora durante tanto tiempo. En realidad, es una frase muy sencilla y no quiero repetirla otra vez. Los vendedores pueden hacer ajustes según sus propias circunstancias. Conclusión: Lo que finalmente no logra cerrar el trato es a menudo el precio/calidad/servicio. Es muy sencillo, solo falta algo ¿no? Si cree que el precio es caro, el servicio de atención al cliente online debe explicar pacientemente todos los aspectos de sus materiales. La calidad y el servicio son su enfoque. Por supuesto, sería mejor si pudiera ofrecer a los clientes un descuento razonable. Los compradores definitivamente sentirán que están sobrevalorados al recibir los productos. Definitivamente vendrán a verte la próxima vez. Si eso no funciona, utilice el método de comparación y hable con los productos en el servicio de atención al cliente en línea. La calidad y el servicio son los mismos.
El cuarto punto: la profesionalidad de la comunicación.
Este también es un punto muy importante. En primer lugar, muestre la profesionalidad y la buena ética profesional del servicio de atención al cliente online del vendedor. Utilice tantos honoríficos como sea posible con los nuevos invitados. Esto bien puede reflejar su buen carácter como profesional de servicio al cliente en línea, y los compradores se sentirán relativamente tranquilos. En segundo lugar: debe tener un cierto grado de comprensión de sus propios productos y conocimientos profesionales relacionados, lo que puede ayudar a los compradores a comprender los productos con mayor claridad y comprender su servicio al cliente en línea.
Punto 5: Una vez completada la comunicación, la confirmación funciona después de que se completa la transacción.
Este es el último punto que quiero destacar hoy. El servicio de atención al cliente online de algunos vendedores se va volando como un pájaro después de que el comprador paga, dejándolo allí sin prestar atención ni hacer preguntas. Mi enfoque general es. Incluso después de que el comprador pague, debe confirmar la dirección y la información de contacto con el comprador. Puede preguntarle si puede llegar la entrega urgente. Después de la confirmación, se informará claramente al comprador cuándo se enviarán los productos después de que los preparemos. Y tenga la seguridad de que los compradores les proporcionarán el número de seguimiento y la empresa de envío.
Punto 6: Paciencia.
Muchos recién llegados a las tiendas online hoy en día tienden a tener una opinión muy alta de sí mismos. Tan pronto como ingresa a una tienda en línea, desea ocupar un puesto superior y le falta la paciencia para comenzar desde el nivel básico. Es fácil para usted "no estar dispuesto a hacer cosas pequeñas, pero no poder hacer cosas grandes". ". Esto requiere el desarrollo de la resistencia y la paciencia. Las cosas pequeñas muestran espíritu, las cosas grandes muestran habilidad. Sólo "centrándonos en las cosas grandes y comenzando con las pequeñas" y haciendo cada pequeña cosa meticulosamente podremos acumular recursos para hacer grandes cosas en el futuro. Debemos ser buenos comenzando desde el nivel básico, acumulando constantemente experiencia, mejorando capacidades y sentando una base sólida para el desarrollo profesional futuro.
¿Cómo puede el personal de atención al cliente online mejorar sus habilidades comunicativas? Los dos puntos anteriores son sólo pequeños detalles. Hay muchos puntos para mejorar las habilidades de comunicación del personal de servicio al cliente. En definitiva, ¡hay que recordar que el cliente es Dios!