¿Cómo mejorar el nivel de servicio y la calidad de los servicios del hotel?
La calidad del software del hotel es el nivel de servicio del hotel y el contenido central de la calidad del servicio del hotel. Un servicio bueno y satisfactorio puede compensar hasta cierto punto la falta de calidad del hardware del hotel. El nivel de servicio del hotel incluye principalmente la imagen personal y la calidad del personal de servicio, las habilidades y técnicas de servicio del personal de servicio, la eficiencia y adaptabilidad del servicio del personal de servicio, la falta de elementos de servicio del hotel y el saneamiento ambiental del hotel. Estos factores juntos constituyen la calidad del software hotelero.
La imagen personal y la calidad del personal de servicio del hotel afectan directamente al estado de ánimo de los clientes, lo que a su vez afecta directamente a la calidad del servicio del hotel. La imagen personal del personal de servicio incluye dgf, buenos modales y actitud de servicio. Si el personal de servicio del hotel está bien vestido, maquillado adecuadamente, tiene un lenguaje de servicio estandarizado, se comporta con generosidad y siempre mantiene una sonrisa y entusiasmo durante el proceso de servicio, afecta directamente la evaluación que hace el cliente de la calidad del servicio del hotel. Los diferentes departamentos del hotel tienen diferentes requisitos para las habilidades de servicio y las habilidades de servicio del personal de servicio, pero el nivel de servicio proporcionado por el personal de servicio de cualquier departamento debe cumplir con los estándares de calidad del servicio especificados por el hotel. La falta de elementos de servicio del hotel también es un símbolo importante del nivel de servicio y es el factor principal para que los clientes y los departamentos relevantes evalúen el nivel de servicio del hotel. Cuantos más servicios haya, mayor será la clase y categoría del hotel.
Debido a la composición integral de la calidad del servicio hotelero, la evaluación de la calidad del servicio hotelero siempre ha sido un problema difícil que preocupa a la gente. Durante mucho tiempo se ha pensado que es difícil medir la calidad de un producto basándose en la actividad humana. Después de mucha investigación e investigación, la gente descubrió que la calidad del servicio, especialmente la calidad del software, no es solo el sentimiento subjetivo de los consumidores, sino que también existe objetivamente. La base de este punto de vista es que las personas, como consumidores, tienen ciertos * * *. La evaluación subjetiva de un producto contiene naturalmente algunos estándares básicos con * * *. Hay cinco variables básicas que influyen en la calidad percibida por el consumidor. Ellos son:
(1) Perceptibilidad. En lo que respecta a las partes tangibles de los productos hoteleros, como las diversas instalaciones de servicio, la atmósfera ambiental, la distribución general del personal del personal de servicio, etc., todas ellas se pueden percibir. El servicio es esencialmente un proceso de actividad no material. Los clientes suelen utilizar las partes tangibles de los productos del servicio para comprender y evaluar la calidad del servicio en consecuencia. Por esta razón, los hoteleros se esfuerzan por ser lujosos en los edificios del hotel, las instalaciones de servicio y otros equipos para brindar a los huéspedes una sensación de belleza. Sin embargo, dado que los productos hoteleros son principalmente servicios intangibles, si solo buscamos la belleza formal e ignoramos la combinación orgánica de hardware y software, los clientes aún no tendrán una alta evaluación de la calidad del servicio hotelero.
(2) Fiabilidad. Se refiere a la probabilidad de que el hotel cumpla varias promesas hechas a los huéspedes con anticipación en el proceso de atención a los huéspedes. La confiabilidad requiere que los hoteles operen en estricta conformidad con las regulaciones de servicio, reduzcan la posibilidad de errores y garanticen que los derechos de los consumidores de los huéspedes no se vean comprometidos. La fiabilidad es un criterio importante para evaluar la calidad del servicio hotelero y los hoteles con un rendimiento operativo sobresaliente le dan gran importancia.
(3)Reactividad. Se refiere a la velocidad de respuesta del hotel a las necesidades de los huéspedes, y su estándar de medición es la eficiencia en el servicio del hotel. Las investigaciones muestran que los clientes son muy sensibles a la eficiencia del servicio, especialmente en la sociedad actual donde el tiempo se considera riqueza y vida. La baja eficiencia del servicio tiene un gran impacto en la competitividad del hotel y puede hacer que éste pierda su mercado fuente de clientes original.
(4) Emocional. Se refiere al cuidado y respeto del hotel hacia sus huéspedes. Además de satisfacer las necesidades físicas básicas, como comida y alojamiento, no se puede ignorar la búsqueda espiritual de disfrute y respeto de los huéspedes. Por lo tanto, la actitud amable y el cuidado meticuloso del personal de servicio satisfacen en la mayor medida las necesidades de los huéspedes. Los hoteleros siempre han abogado por el color emocional del servicio y brindar servicios personalizados se ha convertido en el objetivo de cada vez más hoteles.
(5) Controlabilidad. Se refiere a la confianza del huésped en la seguridad de su personal y propiedad después de hospedarse en el hotel. Las investigaciones han descubierto que los clientes tienden a consumir en un entorno controlado y se sentirán incómodos si pierden el control del proceso de servicio. Cabe señalar que el índice de calidad del servicio no es directamente igual a la calidad subjetiva percibida por el cliente, sino que también está relacionado con las expectativas de calidad del cliente para los productos de servicio. La calidad esperada está influenciada por las preferencias personales de los huéspedes, la experiencia de consumo y el precio del servicio. La llamada calidad del servicio es en realidad el resultado de la comparación entre la percepción de calidad del propio huésped y las expectativas de calidad:
Calidad del servicio-calidad percibida-calidad esperada
Si la calidad percibida es inferior a la calidad esperada, el huésped Si no está satisfecho con el servicio, se le llama servicio inferior; todo lo contrario. Cuando la calidad percibida es superior a la esperada, los huéspedes quedarán satisfechos con el servicio, que es un servicio excelente.
Medidas de servicio de calidad:
Diferentes personas tienen diferentes interpretaciones del significado de "servicio de calidad", pero una cosa es la misma, es decir, el servicio de calidad incluye más allá de lo rutinario y ordinario. Contenido del servicio y satisfacción del servicio. Generalmente se entiende como "servicio estándar + servicio extraordinario = servicio excelente", es decir, un servicio excelente es un desempeño extraordinario basado en un servicio estándar. Los servicios estandarizados harán que los huéspedes se sientan insatisfechos, mientras que los servicios extraordinarios se basan en completar servicios estandarizados para hacer sus propios servicios más eficientes, o agregar algunos servicios adicionales que no están cubiertos por los servicios estandarizados según circunstancias específicas.
Primero, los requisitos para servicios hoteleros de alta calidad
1. Requisitos especiales para servicios hoteleros de alta calidad
(1) La calidad y la gestión del hotel. empleados debido a servicios de alta calidad Presentar requisitos más altos.
El servicio de alta calidad es integral y los requisitos de los hoteles abarcan todos los aspectos. Dos de ellos son la calidad de los empleados del hotel y la gestión hotelera, que requiere que los empleados del hotel tengan diversas cualidades que sean suficientes para cumplir con los altos requisitos de los servicios hoteleros de alta calidad. Los gerentes de hoteles deben tener excelentes capacidades de gestión, ser capaces de proponer soluciones creativas, ser capaces de captar de cerca todas las tendencias de la competencia en el mercado hotelero, ser capaces de captar los últimos cambios en las necesidades de los huéspedes de una manera sutil y al mismo tiempo, podremos utilizar fuertes Implementaremos los altos requisitos para servicios de alta calidad mediante el uso de medidas y medios organizativos.
(2) El servicio de calidad enfatiza la integridad de la calidad del servicio.
El servicio de alta calidad del hotel es un concepto sistemático. Se puede decir que la cadena que forma es muy débil y los servicios excelentes son incluso más frágiles que los servicios ordinarios. Porque cuando los huéspedes se registran en un hotel, tienen altas expectativas de un servicio de calidad y siempre miran todo con ojo crítico. Es fácil para los hoteles brindar servicios de alta calidad en algunas cosas, pero lo más difícil es que todos los eslabones de la cadena de servicios no pueden garantizar un alto grado de consistencia en la calidad.
(3) El servicio de calidad enfatiza la alta consistencia de la calidad del servicio antes y después.
Los hoteles que brindan servicios de alta calidad no solo enfatizan la calidad de un servicio, sino que también enfatizan la consistencia de la calidad antes y después de los diferentes niveles de servicio. Porque en un hotel famoso por su excelente servicio, la proporción de huéspedes habituales y admiradores constituye una gran parte. O están muy familiarizados con el servicio de alta calidad del hotel o están muy familiarizados con la imagen de servicio de alta calidad del hotel. La difusión de servicios de alta calidad enfatiza el mantenimiento general de la imagen del hotel. Incluye dos aspectos, uno es la difusión de ventajas y el otro es la difusión de deficiencias. Para los hoteles que pueden ofrecer servicios de alta calidad, ambas tasas de difusión son muy rápidas, por lo que los hoteles deben saber aprovechar sus ventajas y evitar la propagación de desventajas.
2. Se deben satisfacer las necesidades psicológicas de los huéspedes de contar con servicios de calidad.
(1) Cómodo y sin preocupaciones
Cuando los huéspedes ingresan al hotel, la primera impresión y el primer requisito es la comodidad y el disfrute. Este es el criterio de evaluación decisivo que determina si los huéspedes experimentan. servicios hoteleros de alta calidad. Si el hotel da a los huéspedes una impresión estrecha y deprimente, no importa cuán buenos sean los empleados del hotel, será difícil para los huéspedes dejar una impresión de alta calidad en el servicio del hotel. Esto se refleja principalmente en los siguientes aspectos:
① Entorno Macro
Una ubicación geográfica debe considerar tanto la conveniencia del transporte como el ambiente tranquilo del hotel.
B. El edificio del hotel debe estar en armonía con el entorno arquitectónico circundante y tener una visión amplia. La apariencia y el diseño de imagen del hotel deben ser novedosos y únicos, y todo el edificio debe ser elegante y lleno de encanto artístico.
C. Todos los edificios del hotel deben dejar a los huéspedes una sensación de espacio correspondiente y no deben dar a las personas la sensación de estar estrechos, estrechos o congestionados.
D. La decoración interior del hotel debe ser hermosa, novedosa e interesante, y los colores interiores de todo el hotel deben ser armoniosos, elegantes y de un gusto único.
②Microambiente
a Visualmente requiere buena iluminación, habitaciones espaciosas, visión externa amplia, elementos bien colocados, distribución razonable, hardware y equipos limpios e imágenes de televisión claras.
b. Visualmente, se requiere que el sonido de los equipos de audio sea armonioso y agradable, y que instalaciones como refrigeradores, aires acondicionados, teléfonos y ascensores funcionen bien.
C. El gusto requiere que la comida proporcionada por el hotel sea de buen color, aroma y sabor, que los utensilios utilizados para contener la comida sean hermosos y únicos, y que el ambiente del comedor sea higiénico y cómodo, lo que generalmente puede despertar el disfrute del buen gusto entre los invitados.
③Entorno móvil
Los empleados del hotel están vestidos de forma ordenada y uniforme, elegantes y únicos, el color de la ropa está coordinado con el entorno y las telas son de buena calidad, hablan y; comportarse apropiadamente, ser educado y razonable, y mostrar cortesía con los huéspedes en todo momento.
(2) Comodidad y velocidad
El contenido del servicio, los elementos de servicio y las instalaciones de servicio del hotel pueden considerar completamente los requisitos de la mayoría de los huéspedes, de modo que la mayoría de sus requisitos se pueden obtener sin salir del hotel Cumplir y poder cumplir con estos requisitos de manera rápida, oportuna, eficiente y con alta calidad de acuerdo con las instrucciones de los huéspedes.
(3) Buena calidad y precio razonable
Los hoteles deben prestar atención a la aceptación psicológica entre el servicio y el precio del hotel. Por un lado, es necesario garantizar la calidad del servicio del hotel; por otro, es necesario garantizar que el precio del servicio fijado por el hotel sea coherente con la calidad del servicio y el nivel de servicio prestado. Sólo así los huéspedes sentirán que el hotel cuenta con servicios formales y una gestión estricta, estarán satisfechos con su consumo en el hotel y establecerán una buena imagen para el hotel.
(4) Preocupación moderada
En el proceso de prestación de servicios, los empleados del hotel inevitablemente tendrán conflictos con los huéspedes. La causa de estos conflictos son los empleados del hotel o los huéspedes. El personal del hotel debe hacer todo lo posible para satisfacer las necesidades de los huéspedes, tener una actitud amable, un lenguaje educado, un tono amable, una actitud sincera y tratar de controlar el impacto negativo al mínimo.
(5) Seguridad y salud
El hotel debe tomar medidas adecuadas para garantizar que la privacidad y los daños personales, la personalidad, el honor, la autoestima y el espíritu de los huéspedes no se vean perjudicados, y que su vida y su salud no se vean amenazadas, permitiendo a los huéspedes experimentar siempre una sensación de seguridad.