¿Qué debo hacer si hay quejas de huéspedes en la habitación de invitados?
Dos soluciones a las quejas de los huéspedes:
Método 1: (1) El propósito del servicio del hotel es manejar rápidamente las quejas de los huéspedes;
(2) Resolución de quejas de los huéspedes no debe tratarse a la ligera, sino que debe considerarse por el bien de los invitados y manejarse con precaución;
(3) Escuche atentamente
para comprender las causas y consecuencias de la queja, mantener una actitud amigable, educada y tranquila; resolver incidentes dentro del ámbito de la autoridad si la autoridad se excede, reportarlo paso a paso.
Método 2: (1) Evitar que los invitados hagan ruidos fuertes en el. locales comerciales
y causar efectos adversos Elija lugares apropiados, como: oficinas, guíe a los huéspedes y resuelva adecuadamente los problemas;
(2) Preste atención a mantener registros para mostrar su atención;
(3) Si necesita ayuda de otras personas o de otros departamentos, manténgase al tanto de la evolución de la situación en todo momento
e intente permitir que los invitados se vayan con calma;
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(4) Mantenga un registro de las quejas y solicite a los superiores que las revisen, y proporcione respuestas escritas a las quejas escritas.
Problemas diarios y soluciones a las habitaciones adjuntas:
1. ¿Qué se debe hacer con los huéspedes que alquilan habitaciones de hotel por un largo tiempo?
Respuesta: ¿ bien Cuando se trata de atender a residentes de larga duración, primero debemos ser conscientes de la situación. Comprender los hábitos de vida de los residentes de larga duración y brindarles servicios rápidos en todo momento; comprender el Día Nacional del país donde se encuentran los residentes de larga duración, los cumpleaños de los invitados principales, etc. Felicítelos por su Día Nacional y cumpleaños, y ayude a los huéspedes a largo plazo a resolver problemas urgentes, además, se les debe notificar sobre eventos importantes del hotel en los que participar; Celebre periódicamente simposios de invitados a largo plazo, escuche las opiniones de los huéspedes con humildad y mejore el trabajo de servicio, para que los invitados a largo plazo se sientan amigables, convenientes, cómodos y seguros cuando vengan a la tienda como si estuvieran en casa.
2. ¿Qué debo hacer si un huésped se queja de que no lo ha despertado el despertador?
Respuesta: (1) Pedir disculpas al huésped. (2) Investigar la causa para ver si se trata de una falla de la máquina o un error humano, y tomar medidas inmediatas para solucionarlo y evitar más quejas y agravar la situación. (3) Si el huésped sufre alguna pérdida debido a que la llamada de atención no lo despertó, el hotel o la parte interesada deberá compensar al huésped según las circunstancias.
3. ¿Qué debes hacer si te encuentras con una queja de un cliente?
Respuesta: Los dos métodos se cruzan o se utilizan al mismo tiempo. Método 1: (1) El manejo rápido de las quejas de los huéspedes es el principio de servicio del hotel; (2) Las quejas de los huéspedes no deben tratarse a la ligera, sino que deben considerarse y manejarse con precaución; causas y consecuencias de las quejas, y mantenga una actitud amigable y educada. Actitud tranquila; resuelva los incidentes dentro del alcance de la autoridad lo antes posible e informe los asuntos más allá del alcance de la autoridad paso a paso. Método 2: (1) Evite que los huéspedes hagan ruidos fuertes. en las instalaciones comerciales, causando efectos adversos, elija un lugar apropiado, como una oficina, para guiar a los invitados, Resuelva el problema adecuadamente (2) Preste atención a mantener registros para demostrar que le da importancia; necesita ayuda de otros u otros departamentos, manténgase al tanto del progreso de la situación y trate de que los invitados se vayan con calma (4) Mantenga un registro de las quejas y llame al superior para revisar y proporcionar respuestas escritas a las quejas escritas;
4. ¿Qué se debe hacer al eliminar plagas en las habitaciones de huéspedes?
Respuesta: La eliminación de plagas se refiere a la eliminación de mosquitos, moscas, cucarachas, hormigas, ratones y otras plagas en las habitaciones. hotel. Rocíe pesticidas con regularidad y mezcle los pesticidas de acuerdo con las instrucciones para garantizar el efecto insecticida. Dondequiera que se reproduzcan las plagas, como debajo de la alfombra, debajo de la cama, en la esquina de la pared o en el baño, se deben usar medicamentos para matarlas y las plagas muertas deben eliminarse a tiempo. Bloquee los agujeros en los lugares donde los ratones suelen pasar el rato para evitar que entren a la habitación.
5. ¿Qué debes hacer si te encuentras con un huésped grosero?
Respuesta: Este tipo de huésped tiene dificultades para interactuar con los demás y tiene fuertes valores personales. Después de un conflicto, a menudo. Hace palabras duras o es grosero. Los camareros no deben discutir sus acciones, tratar de completar el servicio de recepción de acuerdo con sus requisitos, no entrar en conflicto con ellos y mantener la calma.
6. ¿Qué debe hacer el huésped si deja la llave de la habitación en la habitación y le pide al camarero que abra la puerta?
Respuesta: El huésped accidentalmente deja la llave de la habitación adentro? La habitación. El camarero deberá comprobar el registro del alojamiento y el documento de identidad válido del huésped. Si efectivamente es el residente de la habitación, podrá abrirle la puerta.
Si no tiene ninguna identificación, solo podrá abrir la puerta después de registrarse en la recepción según la situación oral del huésped. Y registre el estado de apertura de la habitación.
7. ¿Qué debes hacer al lavar y entregar la ropa de los huéspedes?
Respuesta: (1) Ir al piso a tiempo para recibir la ropa de los huéspedes según el horario de recogida. especificado en el cuarto de lavado, y Mantener registros de entrega con el piso. (2) Después de lavar y planchar, consulte la cantidad con el lavadero y el repartidor. Retira la ropa del huésped y envíala al piso donde el camarero la firmará y se la devolverá al huésped. (3) De acuerdo con el recibo de pago, inste de inmediato al asistente de piso a transferir la tarifa de lavandería a la hoja de facturación, y la recepción liquidará la firma. (4) Durante el transporte, preste atención a mantener la ropa de los invitados de manera que esté suave, crujiente y sin arrugas. (5) Si hay algún problema con el lavado de la ropa de los huéspedes, infórmelo a tiempo y envíelo a la lavandería para su reprocesamiento para evitar en la medida de lo posible quejas de los huéspedes.
8. ¿Qué debe hacer si un huésped se resbala y cae accidentalmente?
Respuesta: 1) Después de que un huésped se resbala y cae en el hotel, el camarero debe tomar la iniciativa para ayudar. . Comuníquese con el médico de la enfermería para recibir tratamiento en el hogar. Si la lesión es demasiado grave, el médico decidirá enviarlo al hospital para recibir tratamiento. 2) Informar la situación a la compañía de seguros con base en el seguro de accidentes personales adquirido por el huésped al momento del check-in, y el vendedor de la compañía de seguros confirmará los motivos de hecho para compensar los gastos de hospitalización médica. 3) El departamento envió gente al hospital para expresar sus condolencias a los pacientes e informó rápidamente a las familias de los heridos. 4) Tomar medidas preventivas efectivas, recordar a los huéspedes que se deslicen con cuidado, revisar los pasamanos y fortalecer la provisión de instalaciones y suministros antideslizantes. Cortar los problemas de raíz.
9. ¿Qué debes hacer cuando descubres que el tanque de agua del baño tiene fugas?
Respuesta: La conciencia de ahorrar agua debe estar firmemente establecida cuando escuchas que el tanque de agua. Si hay una fuga, debe averiguar inmediatamente la causa, eliminarla o informar la fuga de agua. Se requiere que el personal de mantenimiento suba las escaleras para realizar las reparaciones, de lo contrario afectará el descanso de los huéspedes y provocará un gran desperdicio.
10. ¿Qué debe hacer si se producen daños a la propiedad?
Respuesta: El sistema de compensación incluye dos aspectos: primero, si un huésped del hotel daña accidentalmente la propiedad del hotel, el departamento del hotel correspondiente debe determinar el monto de la compensación en función del valor de la propiedad, el alcance de los daños, etc., y reclamar una compensación al huésped. (Hay una lista de precios de la propiedad en la carpeta de servicios de la habitación); en segundo lugar, si un empleado del hotel daña accidentalmente la propiedad, se deben cobrar tarifas de compensación adecuadas según la situación real y se debe brindar la educación, las críticas y las advertencias necesarias. a ellos.
11. Existen regulaciones sobre el número de limpiezas diarias de las habitaciones ¿Qué debes hacer?
Respuesta: Actualmente, los hoteles de mi país adoptan generalmente un sistema de dos habitaciones. , limpieza de habitaciones durante el día, limpieza rutinaria y servicio de descubierta nocturna. Por supuesto, no importa cuántas veces un huésped necesite ingresar a la habitación, debemos hacer todo lo posible para satisfacer su solicitud una vez que el huésped necesite ordenar la habitación. Para los huéspedes VIP y los huéspedes que se hospedan en suites, deben ingresar a la habitación tres veces. veces o incluso cuatro veces al día.
12. Después de que la habitación ha estado vacía durante varios días, ¿qué debe hacer antes de venderla?
Respuesta: 1) Abra las ventanas y ventile la habitación 2) Limpie; los muebles y equipos con un trapo limpio. Quite el polvo de los muebles. 3) Llene el agua fría y caliente de la bañera y el lavabo y el agua del inodoro hasta que esté clara.
13. ¿Qué debo hacer si se pierde la llave de invitado?
Respuesta: Si se pierde la llave de invitado, debe verificar inmediatamente la causa de la pérdida y tomar las medidas necesarias para solucionarlo. tratarlo de manera oportuna para proteger la vida y la propiedad del huésped. El gerente de la sala debe buscar personalmente e informar al gerente de turno, cambiar la contraseña de la tarjeta IC, modificar el programa de computadora e instar a los camareros a recordar cuidadosamente y tomar registros.
14. ¿Cuántos libros de registro hay en el servicio de habitaciones y qué debes hacer al rellenarlos?
Respuesta: El departamento de limpieza ha desarrollado una jornada de trabajo de jornada completa. libro de registro y libro de registro de invitados, libro de registro de inspección de habitaciones, libro de registro de mantenimiento de equipos, libro de registro de limpieza de habitaciones, libro de registro de entrega y lavado de fundas de tela, libro de declaración de recogida de artículos, etc. Estos registros son regulares, extensos, auténticos y populares. Para garantizar que los registros originales sean confiables, deben completarse cuidadosamente según sea necesario.
15. "Hotel ecológico" es una novedad promovida por los hoteles. ¿Qué debería hacer?
Respuesta: La gente llama a los hoteles que prestan atención a la protección del medio ambiente "hoteles ecológicos". es Reducir el consumo y la reutilización de recursos, y evitar el uso de sustancias que contaminen el medio ambiente. Los asistentes de piso deben prestar atención al uso de agentes de limpieza, ahorrar electricidad y agua y prestar atención al método de disposición de los artículos para satisfacer las necesidades de los huéspedes. También aumenta la reutilización de artículos.
16. ¿Qué debes hacer si te encuentras con un cliente en el trabajo que insiste en charlar contigo?
Respuesta: Debes explicar con tacto que deseas atender al cliente y no tomar Acaba tu tiempo, por favor regresa a tu habitación para descansar. Luego haz el trabajo de servicio de piso (entregar agua hirviendo, lavar tazas de té, trapear el pasillo, etc.) y pedir a los invitados que te perdonen. No le diga al invitado que se vaya abruptamente ni muestre una mirada infeliz.
17. ¿Qué debemos hacer cuando los invitados están hablando y tenemos consultas urgentes?
Respuesta: (1) Debemos esperar educadamente al lado de los invitados y evitar interrumpir la conversación de los invitados. . (2) Cuando el huésped se dé cuenta o sea apropiado, primero discúlpese con los demás huéspedes, luego explique brevemente el motivo y luego váyase cortésmente.
18. ¿Qué debes hacer cuando termines de limpiar una habitación de invitados?
Respuesta: (1) Después de limpiar, debes mirar alrededor de la habitación y comprobar si se han realizado todas las tareas de limpieza y orden. cumplir con los estándares. (2) Si los suministros de la habitación están completos y colocados según sea necesario. Si hay algún defecto, se deben reorganizar cuidadosamente. (3) Verifique la seguridad de la cerradura de la puerta. (4) Cuando los invitados estén en la habitación, deberán despedirse y cerrar la puerta suavemente. (5) Cuando los huéspedes no estén en la habitación, deben quitar el letrero de ahorro de energía, cerrar la puerta con llave y llevar registros de limpieza.
19. ¿Qué debe hacer si descubre que un huésped se ha llevado artículos no desechables de la habitación de invitados?
Respuesta: (1) Informe al capataz, quien Negocie solo con el huésped para evitar dañar su autoestima. (2) Sea amable y educado, explique que este artículo no está incluido en el precio de la habitación y que si necesita comprarlo como recuerdo, puede comprarlo en su nombre si es necesario. (3) Agradezca al huésped cuando reconozca y devuelva el artículo. Si el huésped lo niega y el artículo es de gran valor, puede ser tratado como un "invitado no deseado".
20. ¿Qué debe hacer cuando un huésped usa una toalla o una sábana para lustrarse los zapatos y tira colillas de cigarro a la alfombra, dañándola? Respuesta: (1) ¿Recordar cortésmente al huésped que tenga cuidado? de la propiedad pública y dañarla al mismo tiempo. Los artículos deben ser compensados de acuerdo con las regulaciones.
(3) Al realizar una reclamación, debe ser cortés y cortés. Las pruebas importantes, como colillas de cigarrillos, hollín y marcas de quemaduras, generalmente deben conservarse, pero el tono. debe tener tacto y no dañar la autoestima del huésped. (4) Presentar la compensación a la mesa de servicio principal para emitir un recibo y mantener un registro. (5) Notifique inmediatamente al departamento de mantenimiento o repare la alfombra usted mismo.