Cómo comunicarse con los clientes
¿No es esta una batalla dura? ¿Tienes que conquistar la defensa psicológica del oponente para ganar?
Hay que relajarse, ponerse en el lugar del otro e imaginar que el cliente es usted.
¡Miras el problema desde su perspectiva, hablas con calma y le ayudas a resolver mejor el problema!
1 Habla de forma concisa. Al reunirse con los clientes, ya sea que se presente a sí mismo o a un producto, debe ser conciso, preferiblemente dos oraciones. Habla despacio y no tardes. Cuando hables, debes mirar a la otra persona a los ojos y sonreír.
No se interrumpan cuando estén hablando. No debemos refutar las opiniones de los demás a la ligera, pero debemos tener claras las intenciones de la otra parte antes de hablar. Hay muchos vendedores que a menudo interrumpen y refutan a la otra parte antes de que hayan terminado de hablar o no comprenden el punto de vista de la otra parte. El resultado se convirtió en un debate televisivo que despertó un gran resentimiento entre los clientes y, naturalmente, el pedido no se concluyó. Como vendedor, siempre debes tener presente tu misión para poder vender productos. A veces, el menosprecio de los clientes hacia su producto es una forma habitual de desahogarse. Sólo necesita escuchar atentamente lo que dice y expresar su comprensión de vez en cuando. Con el tiempo se ganará el favor del cliente y entonces será mucho más fácil negociar los pedidos de productos.
3 Ante las preguntas de los clientes, las respuestas deben ser integrales. Una respuesta completa no significa que puedas hablar sin cesar. Cuantas más respuestas, mejor. En su lugar, debe dar respuestas completas a las preguntas de sus clientes. No omita nada, especialmente las preguntas clave. También es necesario aprender a responder diez preguntas, lo que no va en contra de la precisión. Lo mejor es responder una vez que el cliente comprenda el producto. Por ejemplo, cuando le pregunten sobre las especificaciones del producto, intente responder claramente las especificaciones del producto, el precio de cada especificación y el producto.
4 Responda atentamente las preguntas de la otra parte. Sabía lo suficiente como para responder afirmativamente. Si no lo tengo claro, se lo puedo decir al cliente directamente. Escribiré esta pregunta y te responderé cuando la resuelva. Nunca finjas que no entiendes ni des respuestas vagas. No evite las preguntas de los clientes diciendo tonterías y preste atención a responder las preguntas de los clientes. No dé respuestas absolutas, como: Nuestra calidad no es ningún problema, nuestro servicio es absolutamente de primera clase, etc. Todos sabemos que existe un sentido común: no existen absolutos en el mundo. No hagas tu lenguaje absoluto.
No utilices un tono exagerado cuando hables de negocios con los clientes. Ante las preguntas maliciosas de los clientes, algunos vendedores responden diente por diente, diente por diente, esperando refutar al cliente con una serie de preguntas retóricas. En cambio, el cliente lo refutó y el pedido se perdió. Deberías sonreír y decir: Entiendo muy bien tu punto de vista y quedarás satisfecho si me dejas explicarlo más. No podemos ser irracionales porque nuestros clientes son irracionales.
Aprende a elogiar a los demás. Tus elogios provienen de tu sincero aprecio por los esfuerzos de la otra persona. Por ejemplo, eres realmente profesional y espero aprender de ti en el futuro. Por favor dame tu consejo en el futuro. Alabar a los demás es un arma eficaz en nuestra comunicación.
Visión de las razones por las que los clientes dicen "no" En el proceso de promoción de ventas, el personal de ventas puede encontrar el rechazo del cliente en cada paso, desde contactar a los clientes, negociar instrucciones hasta cerrar pedidos. Para los vendedores, es común que los clientes digan "no". Sin rechazo, es anormal, porque sin rechazo no habrá mejora en las ventas. En términos generales, las ventas comienzan cuando el cliente no compra. Es un proceso en el que se persuade activamente al cliente para que nunca compre y luego decide comprar. Por eso, como buen vendedor, cuando le dices “no” a un cliente no debes sentirte frustrado, sino animarte y esforzarte. Los vendedores exitosos no tendrán miedo de que los clientes digan "no", sino que solo comprenderán y analizarán cuidadosamente las razones por las que los clientes dicen "no". En términos generales, existen dos razones principales por las que los clientes dicen "no":
1. Razones del cliente En términos generales, existen las siguientes razones para que los clientes digan "no": 1. Habitualmente rechazan a los clientes Algunos clientes se niegan tan pronto como ven a un vendedor. El rechazo habitual del cliente es una reacción natural, y el rechazo es simplemente un acto reflejo habitual del cliente, a menos que compre después de escuchar la presentación; desafortunadamente, este rara vez es el caso. En términos generales, sólo negándonos podemos conocer los verdaderos pensamientos del cliente, y negarnos a cerrar el trato es el mejor momento para llevar a las personas a cerrar el trato.
2. Los clientes realmente no tienen necesidades. Si el cliente no tiene esta necesidad en absoluto, es natural que diga "no". Pero cuando un cliente presenta un rechazo "innecesario" a un vendedor, el vendedor debe manejarlo con seriedad y no retroceder apresuradamente. Este es también un momento en el que se ponen a prueba el coraje, la inteligencia y los reflejos de los vendedores. Debido a que la demanda de compra se ve afectada por muchos factores, es imposible determinar si el cliente realmente la necesita antes de la entrevista, lo que requiere que el vendedor tenga la capacidad de persuadirlo para que compre. Sólo eliminando primero el factor más desfavorable de "innecesario" se pueden promover las transacciones.
3. El cliente está de mal humor. Los clientes están de mal humor y sentirse deprimidos también es una de las razones para decir "no". Cuando los clientes están deprimidos, incluso si originalmente querían comprar el producto, deliberadamente expresarán varias opiniones o incluso se opondrán maliciosamente debido a su irritabilidad temporal. Por lo tanto, muchos vendedores regresan llenos de quejas. Solo porque el cliente que visitaron fue criticado por el jefe, un chivo expiatorio llegó a la puerta y los regañó o los regañó. Cuando algo así sucede, debes retirarte, darte la vuelta, olvidarte y volver otro día.
4. Los clientes no tienen poder adquisitivo. En términos generales, los clientes tienen cierto poder adquisitivo. Si lo han hecho, lo han hecho. Si no, no tiene nada que ver con el esfuerzo del vendedor.
Por lo tanto, cuando un cliente dice: "Lo siento, no tengo dinero para comprarlo ahora", puede significar que el cliente realmente no tiene poder adquisitivo. La mayoría de los vendedores se desaniman cuando escuchan esto. ¿No es una pérdida de tiempo no tener dinero? En este momento, muchos vendedores simplemente lo olvidan. Cualquier vendedor experimentado no se detendría ahí. Saben que lo que sus clientes llaman "sin dinero" es extremadamente flexible. Mientras estén dispuestos a comprar, el problema del dinero no es irresoluble.
5. Los clientes no tienen poder de decisión. A veces los clientes tienen la idea de comprar un producto y pueden aceptar el precio, pero simplemente no tienen poder de decisión. Ésta es la razón principal por la que los clientes dicen "no". Sabiendo esto, podemos realizar un trabajo de persuasión dirigida. Por supuesto, los vendedores deben capacitarse y ser buenos en observación. Esta es la clave del éxito en las ventas.
En segundo lugar, el motivo del personal de ventas. Cuando un cliente dice "no", no se trata sólo del cliente, sino también del vendedor.
1. El propósito de no comunicarse eficazmente es eliminar la vigilancia y lograr * * * conocimiento. Un buen vendedor debe hacer lo siguiente al comunicarse con los clientes: evitar utilizar demasiados términos profesionales; citar materiales precisos e informativos; aprender a comunicarse con los clientes en un lenguaje conciso y claro; Si el vendedor no puede hacer esto, el cliente inevitablemente dirá "no".
2. No generar confianza, que es la base del éxito de las ventas. Si no puede ganarse la confianza, no podrá vender su producto con éxito. Sin confianza, cuanto mejor hables, mayor será la defensa psicológica del cliente. Hay muchas razones por las que los vendedores no pueden generar confianza con los clientes. Una actitud sincera, un comportamiento decente y una buena imagen son las claves para generar confianza.
3. Engaño Es difícil engañar a los clientes con palabras falsas y retórica, porque los clientes tienen una confianza limitada en ellos antes de concluir una transacción con el vendedor y persistirán en todo lo que el vendedor diga. . Si le sumas mentiras, los resultados se pueden imaginar. Claro, algunas personas harán trampa para cerrar su negocio, pero no llegará muy lejos.
4. La actitud lo es todo. La mayoría de los clientes harán preguntas ingenuas o incluso incorrectas durante el proceso de comunicación porque no comprenden el producto. Esta es la oportunidad. Porque muchos vendedores se quedan al margen y actúan como mentores, con una actitud condescendiente y opresiva, lo que asusta a los clientes y les lleva finalmente a decir "no". Sólo si se niegan podrán vender. Detrás de la negativa se esconden ilimitadas oportunidades de negocio. El personal de ventas debe ser bueno para descubrir y captar, convertir el rechazo en aceptación, convertir la crisis en oportunidad, juzgar las necesidades del cliente, obtener información del cliente, darse cuenta de la confianza de los clientes en nosotros y ajustar rápidamente las estrategias de ventas en función de los motivos del rechazo del cliente.
De hecho, existen algunas razones detalladas por las que los clientes dicen "no": los productos promocionados por el vendedor aún no han producido una fuerte tentación ni un sentido de urgencia para los clientes, y los clientes están más contentos con el estado. quo; los clientes están ocupados con otros trabajos y están emocionados. No es en absoluto lo que el vendedor está tratando de vender; la mayoría de las personas desconfían de los invitados no invitados, incluso nosotros mismos, muchos vendedores nos visitan inesperadamente todos los días con métodos mediocres o incluso acechan persistentemente; están hartos y cansados de esto; algunos clientes son arrogantes y desprecian los servicios de otras personas, olvidando que el dinero que ganan también lo "dan" otros, sin los servicios brindados por otros, es difícil que alguien se conmueva; las palabras inapropiadas del propio vendedor provocan malentendidos o malentendidos por parte de los clientes; el discurso del vendedor no es claro y el cliente no comprende las ventajas del producto y servicio en detalle; las palabras y acciones del vendedor no cumplen con las normas de etiqueta; malestar psicológico para el cliente, lo que le hace renunciar a consideraciones de interés y rechazar la solicitud de transacción; la reacción psicológica del cliente hace que no esté interesado en hablar con el vendedor, lo visita o lo llama en el momento equivocado, lo que provoca resentimiento en el cliente; el vendedor no tiene confianza en su empresa o producto.