¿Qué es la conciencia de servicio en un hotel?

1. El servicio es una conciencia importante

El hotel es una industria de servicios, la hospitalidad es la característica más básica de esta industria sin empleo y el servicio es el alma y la esencia de la misma. hotel. Los hoteles que se desvían de la conciencia del servicio a menudo se encuentran en un lío. Servir a los huéspedes es el contenido real y completo del trabajo de los hoteleros. Aunque los hoteles suelen dividirse en muchos departamentos diferentes con diferentes responsabilidades laborales básicas, el propósito del trabajo de cada departamento es muy claro: servir a los huéspedes y satisfacerlos.

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2. Conciencia del servicio de alta calidad

Conquistar la fidelidad de los huéspedes depende de un servicio de alta calidad. ¿Qué es un servicio de calidad? Los expertos creen que servicio estándar + más allá del servicio = servicio de calidad. El servicio de alta calidad del hotel incluye principalmente tres aspectos:

(1) La eficacia de los estándares

La estandarización de los servicios hoteleros es la base de los servicios de alta calidad. para cumplir con las normas es que las normas deben ser científicas. Por lo tanto, las especificaciones del hotel deben basarse en el concepto de "los huéspedes primero", considerar los problemas desde la perspectiva del huésped y enfatizar la efectividad de las especificaciones. El hotel formula reglas y regulaciones para lograr el objetivo de brindar servicios satisfactorios a los huéspedes a través de requisitos sobre el comportamiento de los empleados. Demasiada estandarización no es lo suficientemente amigable y, a veces, incluso puede hacer que los huéspedes se sientan incómodos. Y luego ser víctima de la norma. Las normas razonables también requieren que los empleados las implementen correctamente, es decir, los hoteles deben brindar a los empleados servicios flexibles de acuerdo con las necesidades de los huéspedes a través de capacitación y orientación adecuadas en algunas circunstancias especiales para mejorar la satisfacción de los huéspedes, en lugar de ceñirse a las reglas y ser uno. El énfasis en la estandarización hará que los invitados encuentren más problemas.

(2) Servicio personalizado

La diferencia entre hoteles está en los detalles. Detalles y servicio personalizado van de la mano. Los detalles reflejan las diferencias del hotel y la personalidad es el alma de un servicio de calidad. Con la mejora del nivel de vida, los huéspedes prestan más atención a los detalles: sus propios sentimientos. En este caso, el hecho de que un hotel pueda satisfacer a los huéspedes no se debe exclusivamente a su lujo. A veces, un servicio meticuloso y cálido puede impresionar más a la gente. Gánate la fidelidad de tus invitados. En muchos casos, brindar hospitalidad no requiere necesariamente instalaciones y equipos adicionales. Lo que se requiere puede ser simplemente la "conciencia de los huéspedes" por parte del personal y el hábito profesional de pensar en los huéspedes en todo momento y tomar la comodidad como principio. En muchos hoteles, a menudo se puede escuchar al personal responder a las preguntas de los huéspedes de esta manera: "Me encantaría ayudarlo, pero no es mi departamento. Tienes que ir al lobby de abajo, girar a la izquierda y a la derecha, y luego podrás encuentre a alguien que le ayude." Este tipo de práctica de dejar que los clientes corran de un lado a otro es en realidad una señal de mal servicio y de una falta de conciencia de "el cliente primero".

El servicio personalizado también se refleja en hacerlo antes de que los huéspedes lo soliciten: es decir, observar atentamente a los huéspedes, anticiparse a sus necesidades y satisfacerlas. Esto también se refleja en los diversos "servicios oscuros" que ofrece el hotel. En los servicios hoteleros, además de los servicios presenciales, también hay muchos servicios que los huéspedes no pueden ver pero sí sentir, es decir, "servicios ocultos". Por ejemplo, la provisión y colocación de suministros para los huéspedes es una cuestión de detalle. También es un "servicio secreto" proporcionado por el hotel. También puede dejar una profunda impresión en los invitados. Por tanto, el mejor servicio en un hotel no es necesariamente un trato hambriento cara a cara, ni requiere de mucha inversión. La clave del servicio es hacer que los huéspedes sientan que el hotel se preocupa y los considera.

3. Conciencia de servicio completo

Como se mencionó anteriormente, el servicio es una característica básica de la industria hotelera y la cualidad más básica que todo empleado de un hotel debe poseer. Ya sean gerentes de departamento, gerentes generales o empleados comunes, deben cumplir con esta regla, no solo exigir a los empleados que presten atención a las DSG, la cortesía, el servicio eficiente, etc. , mientras el jefe de departamento o supervisor habla en tono oficial.

En cuarto lugar, la conciencia de la prioridad del huésped

"El huésped primero" es un concepto de servicio, pero actualmente muchos empleados del hotel han convertido el "huésped primero" en "el gerente primero". Por ejemplo, cuando los invitados y los gerentes caminan juntos, los empleados saludan primero al gerente y luego le sirven té en lugar de atender a los invitados primero. Esta situación necesita cambiar.

En tiempos normales, cada miembro de nuestro personal de servicio puede recitar que los huéspedes deben ser lo primero, que los huéspedes siempre tienen la razón, prometer integridad a los huéspedes, estabilizar a los huéspedes con relaciones interpersonales, brindar servicios con tecnología ingeniosa y efectiva, etc. . Pero cuando las personas se emocionan, empiezan a quejarse de los errores de los invitados. La clave es que todos lo recuerden en todo momento y sean autodisciplinados en todo momento.

“El huésped siempre tiene la razón” está dirigido principalmente al nivel de cliente del hotel, proponiendo que a través del arte de “dar”, se debe dar el “derecho” a los huéspedes sin discutir.

También debemos comprender y comprender a los huéspedes desde una perspectiva de buena voluntad e influir en el comportamiento de algunos huéspedes inconscientes a través de nuestros propios servicios estandarizados.