Cómo gestionar el personal de recepción del hotel
El front office es el primer lugar donde los huéspedes entran en contacto directo con el hotel. Implica todos los aspectos del servicio del hotel a los huéspedes y es el punto de partida. Punto y punto final del servicio del hotel a los huéspedes. En primer lugar, el vestíbulo principal suele estar situado en la entrada principal del hotel y es el lugar principal donde los huéspedes obtienen información después del check-in. En segundo lugar, en el caso de los hoteles, la recepción es el departamento que organiza a los turistas, vende habitaciones, organiza la recepción y coordina los servicios a los huéspedes y les brinda diversos servicios integrales. Finalmente, el vestíbulo frontal es como la cara del hotel. Desde el momento en que cada huésped llega al hotel hasta el momento en que finalmente se marcha, el servicio que recibe está estrechamente relacionado con el trabajo del front office y está directamente relacionado con la primera impresión y satisfacción del servicio del huésped. La calidad del servicio de un hotel está directamente relacionada con su supervivencia y desarrollo, y la recepción juega un papel vital en ello. La calidad del servicio y el nivel de toma de decisiones de gestión de la oficina principal afectarán directamente la imagen de mercado del hotel y la competitividad de la industria, afectando así los beneficios económicos del hotel. Por lo tanto, el front office es la clave para el funcionamiento de los distintos departamentos de la gestión hotelera moderna y desempeña un papel muy importante.
2. Problemas existentes en el funcionamiento del front office de los hoteles modernos
1. La estructura organizativa y el proceso del front desk son relativamente complejos.
La estructura organizativa de las oficinas centrales de los hoteles modernos es principalmente una gestión jerárquica. Hay desviaciones y malentendidos en la transmisión de información desde los gerentes, el lobby, los supervisores, los capataces a los empleados, y esto requiere mucho tiempo. En la sociedad actual, cada vez más acelerada, este proceso de gestión jerárquica es engorroso. Reducir los niveles organizativos y aplanar la estructura organizativa es la tendencia de desarrollo de la gestión hotelera moderna, que puede hacer que la transmisión de información sea más fluida. Si el proceso de solicitud de la recepcionista agota la paciencia del huésped, es fácil generar quejas. Este es un problema común en los trabajos de recepción.
2. Es necesario mejorar aún más las habilidades del personal de recepción en la venta de habitaciones.
Una de las principales tareas del front desk es la venta de habitaciones. Las ventas de habitaciones estrechamente relacionadas con la recepción incluyen principalmente las siguientes situaciones: venta de reservas, venta de recepción, disposición razonable de habitaciones y control de precios. (1) Al hacer reservas para ventas, los clientes suelen llamar o ir directamente a la recepción para hacer reservas. En este proceso no basta con tener una conciencia proactiva de promoción. El éxito de la reserva también se ve afectado por aspectos subjetivos como las habilidades comerciales del recepcionista, su competencia y su familiaridad con los productos del hotel. (2) Al recibir ventas, el personal de recepción debe mostrar un fuerte sentido de servicio a los huéspedes que han reservado la habitación y también prestar atención a promover otras instalaciones de servicio del hotel, que son muy débiles en el funcionamiento real. (3) El personal de recepción a menudo no es lo suficientemente flexible debido a su falta de conocimiento y desconocimiento de la flexibilidad de los precios de la vivienda. Se limitan a realizar el check-in y cotizar el precio del día en función de la situación real de la reserva, y no promueven activamente las ventas mediante una combinación flexible de políticas de precios de hotel y políticas preferenciales.
3. Hay una gran rotación del personal de recepción y una importante fuga de cerebros.
Los datos muestran que la tasa de rotación promedio de los empleados de hoteles en ciudades como Beijing, Shanghai y Guangdong es rondan los 30, y algunos hoteles llegan incluso a los 45. Entre los distintos departamentos del hotel, la tasa de rotación de los empleados de recepción representa más del 80% de todo el hotel. Un empleado necesita al menos de 3 a 6 meses de capacitación y práctica laboral para cumplir con los requisitos laborales de la oficina principal. Además, los hoteles tienen una gran cantidad de información y requisitos especiales para el personal de recepción, lo que hace que el coste de perder personal de recepción sea mucho mayor que el de otros departamentos. La rotación de empleados no sólo afectará la calidad del servicio del hotel, sino que también aumentará los costos de capacitación del hotel. La rotación de empleados también tendrá un impacto adverso en el estado de ánimo laboral de otros empleados que trabajan en el hotel, afectando hasta cierto punto el estado de ánimo y la moral laboral de otras personas.
4. Es necesario reforzar aún más la comunicación entre la recepción y otros departamentos.
El front office juega un papel importante en el funcionamiento normal y eficiente del hotel, pero el servicio del hotel es el resultado del esfuerzo conjunto de todos los departamentos y puestos. También necesita trabajar en estrecha colaboración con otros departamentos. Brindar un mejor servicio al cliente. Fortalecer la comunicación y coordinación para asegurar el funcionamiento eficiente de todos los departamentos y enlaces del hotel. En el funcionamiento real de los hoteles modernos, gran parte del motivo de las quejas de los huéspedes es la falta de comunicación entre departamentos. Por ejemplo, la recepcionista a menudo le dice a un huésped que ha reservado una habitación que espere el check-in después de registrarse porque el camarero está limpiando la habitación. En este momento, el huésped definitivamente no estará satisfecho. La razón es que la recepción y el departamento de limpieza no hicieron un buen trabajo al verificar y comunicar la información de la habitación.
3. Contramedidas para la construcción de vestíbulos de hoteles modernos
1. Mejorar las habilidades de los recepcionistas en la venta de habitaciones.
En primer lugar, utilice diferentes métodos para negociar los precios con los clientes con habilidad. Generalmente hay tres métodos para elegir: (1) Método de chat. El personal de recepción debe comprender las características y preferencias de los huéspedes a través del chat, analizar su psicología, presentar los productos con paciencia y hacer que los huéspedes sientan que los productos vendidos por el hotel valen su dinero al negociar precios. Durante el proceso de venta, lo que se recomienda es el valor del hotel y no el precio. (2) Método opcional. Esta técnica consiste en que el recepcionista primero ofrezca a los clientes varios precios alternativos y luego pida sus opiniones. (3) Método de penetración. De esta forma, el huésped que acepte la primera solicitud indicará implícitamente que puede aceptar esta solicitud. Por lo tanto, pueden aceptar demandas mayores. En segundo lugar, comprenda las características de los diferentes invitados. Los huéspedes alojados en el hotel tienen diferentes nacionalidades, ocupaciones, géneros, edades y motivos de estancia. Los camareros de la recepción pueden captar las características de los invitados y realizar promociones de forma flexible. Finalmente, los productos relacionados con la hotelería se introducen de manera oportuna. La mayoría de los huéspedes del hotel deciden cómo gastar su dinero en función del servicio y la presentación de la recepcionista. El recepcionista debe estar familiarizado con la política de ventas y el rango de precios del hotel. El recepcionista también debe comprender la situación en la misma industria, ayudar a los huéspedes a realizar análisis comparativos, resaltar las ventajas y características del hotel y ayudar a los huéspedes a tomar decisiones.
2. La estructura organizativa de la recepción debe ser plana.
Se debe aplanar la estructura organizativa de la recepción de un hotel moderno y se debe fortalecer la autorización de los camareros de base para que el personal de recepción no tenga que informar hasta cierto punto y permitir que cada empleado resuelva algunos problemas. de forma independiente, para poder resolver las quejas sobre la calidad del servicio se reducirá en 4. Para los recepcionistas, una autorización adecuada puede inspirar a los empleados a ser responsables, creativos y proactivos a la hora de atender a los clientes con sinceridad. El servicio responsable y dedicado de los empleados también aportará buena reputación y credibilidad al hotel, haciéndolo más competitivo.
3. Implementar una gestión "orientada a las personas" para retener el talento.
La pérdida del personal de recepción del hotel traerá algunas pérdidas al hotel y afectará la calidad del servicio del hotel. Para cambiar fundamentalmente esta situación, debemos partir de los siguientes aspectos: (1) Mejorar los salarios y beneficios de los empleados. Los hoteles deben valorar la dedicación de los empleados de recepción que sacrifican su tiempo personal para trabajar horas extras y proporcionar a los empleados salarios, pago de horas extras y recompensas adecuadas para frenar eficazmente la fuga de cerebros y atraer talentos externos destacados para que se unan. (2) Implementar una gestión "orientada a las personas". En última instancia, los productos que los hoteles venden a los huéspedes son servicios. La calidad de los productos de servicio depende de las habilidades de servicio y el entusiasmo de cada empleado de la recepción. El hotel debe respetar a todos los empleados, salvaguardar los derechos e intereses de los empleados de recepción, mejorar su confianza en sí mismos, estimular su entusiasmo por el trabajo y mejorar su satisfacción y lealtad hacia el hotel. (3) Formular un plan de desarrollo profesional personal. El hotel desarrolla planes de desarrollo personal para los empleados y les ayuda en su aprendizaje. A través del aprendizaje, cada empleado puede medir sus capacidades existentes y adaptar sus fortalezas y direcciones de desarrollo a las necesidades cambiantes del hotel. A través de este tipo de desarrollo personal continuo, puede ayudar a los empleados a adaptarse a las diversas tareas del hotel y a las necesidades de desarrollo futuro, promover el desarrollo personal y del hotel y reducir las tasas de rotación de empleados.
4. Reforzar la comunicación y la cooperación entre departamentos.
En primer lugar, uno de los primeros departamentos estrechamente relacionados con el front office es el departamento de limpieza. Tomemos como ejemplo el proceso de check-in-check-out: los huéspedes ingresan a la habitación directamente después del check-in. Si la recepción no verifica la información de la habitación con el departamento de limpieza a tiempo, es posible que los huéspedes tengan que esperar. Después de que el huésped se registre, el centro de servicio al cliente de la recepción debe fortalecer el contacto y la comunicación con el departamento de limpieza, tratar de satisfacer las solicitudes razonables presentadas por los huéspedes y brindar explicaciones razonables si no pueden satisfacerse temporalmente. En segundo lugar, la recepción también debería fortalecer la comunicación con el departamento de ventas y el departamento de relaciones públicas. El departamento de recepción debe trabajar en estrecha colaboración con el departamento de ventas en la venta de habitaciones y participar en la formulación de estrategias de venta de habitaciones. Además, la recepción y el departamento de finanzas también deben comunicarse de manera oportuna para garantizar que las cuentas estén claras. El departamento de recepción también necesita comunicarse con el departamento de catering. El recepcionista debe comprender los elementos de servicio y las características del servicio del departamento de catering y ayudar en las promociones. La recepción también necesita comunicarse con el departamento de recursos humanos para facilitar la contratación y la formación en el trabajo de nuevos empleados.
5. Cultivar la conciencia de servicio de los recepcionistas.
En primer lugar, cultivar la percepción del servicio y corregir la actitud de servicio del personal de recepción.
Es necesario crear un buen ambiente para el equipo de recepción y establecer un sentido de propiedad entre los empleados de base. Permitir que los empleados tomen la iniciativa de brindar servicios en lugar de tratar el servicio como una "tarea"; en segundo lugar, desde una perspectiva práctica, se necesita una gran cantidad de experiencia laboral para cultivar la percepción de servicio del personal de recepción. Las percepciones incorrectas del servicio se eliminarán gradualmente y se conservarán las percepciones correctas del servicio. De esta manera, la experiencia laboral y la teoría se integrarán más estrechamente durante la formación; finalmente, debemos buscar un nuevo modelo de pensamiento de servicio, no solo un programa de servicio fijo, sino un servicio personalizado basado en esto, que es la encarnación de la percepción del servicio. Si la recepcionista puede percibir las necesidades del huésped a partir de una mirada, un gesto y una acción, podrá ponerse en el lugar del huésped y brindarle cada detalle del servicio.