Cómo crear un perfil de huésped de hotel

Captar con precisión las diversas necesidades de los clientes durante el proceso de consumo, cultivar grupos leales de consumidores hoteleros, lograr el propósito de compartir información interactiva y mejorar integralmente la calidad del servicio. La importancia de los archivos históricos de los huéspedes en la gestión hotelera. Cada vez es más evidente que la gestión de archivos históricos de los huéspedes se ha convertido en una de las tareas básicas de la gestión hotelera. 1. Clasificación de los clientes de catering de hoteles. Los clientes de hoteles se pueden dividir aproximadamente en tres categorías según la cantidad de consumo anual de catering: Categoría A, clientes VIP de hoteles (VIP), clientes de hoteles ordinarios (agencias gubernamentales, empresas e instituciones); Categoría C, Huéspedes individuales habituales del hotel (o clientes de nueva creación). Entre estos tres tipos de clientes, se debe prestar especial atención a la construcción de archivos de historial de clientes para los clientes tipo A y tipo B. 2. Recopilación de información de los archivos del historial de los huéspedes Los archivos del historial de los huéspedes pueden reflejar mejor el conocimiento del servicio del hotel, acortar la distancia con los clientes y hacer que los clientes se sientan confiados, seguros, amigables y como en casa lejos de casa. Como empleado de un hotel, debe escuchar atentamente, servir con atención, sentir cuidadosamente cada movimiento de los huéspedes, aprovechar las oportunidades y obtener la mayor cantidad de información posible sobre los clientes. Para lograr este objetivo, todos los empleados deben participar y llevar a cabo conjuntamente la construcción y gestión de los archivos históricos de los huéspedes. El portero y el ujier son una de las primeras posiciones para contactar a los clientes con precisión por su apellido al llegar y al mismo tiempo. , poder transmitir con precisión la información detallada del huésped, como preferencias especiales, cumpleaños, números de contacto, platos favoritos, bebidas favoritas, etc., al camarero o encargado de turno. Al comunicarse con los clientes, puede preguntar el apellido del huésped. con tacto y hacer un buen trabajo transmitiéndolo y grabándolo. La encargada de pedidos es la principal responsable de guiar a los huéspedes sobre comidas nutritivas y razonables. Una encargada con conocimientos de servicio cualificados puede ser una guía para los huéspedes y un puente para promocionar los productos del hotel. mundo exterior. Por lo tanto, puede utilizar un lenguaje discreto para comunicarse con los clientes durante el proceso de pedido y obtener más información sobre los apellidos y preferencias especiales de los invitados. Los recepcionistas y los asistentes de piso también son canales importantes para obtener información del cliente. El camarero puede comunicarse con el huésped de manera oportuna a través de un servicio atento durante la comida, aprovechando para pedir té, vino, etc., anotar el apellido y el título honorífico del huésped de manera oportuna y prestar atención al comportamiento del huésped. durante el servicio, especialmente la preferencia por un determinado plato. Durante el proceso de servicio, los camareros interactúan frecuentemente con los huéspedes, lo cual es una forma importante de obtener información del historial de los huéspedes. Los gerentes de hoteles deben tener buenas habilidades de comunicación. Las visitas aleatorias a los huéspedes durante las inspecciones del restaurante para solicitar sus opiniones y dirigirse a los huéspedes por sus apellidos son las habilidades básicas para que los gerentes interactúen con los huéspedes. Para los nuevos clientes que no están familiarizados con él, los gerentes pueden solicitar sus opiniones en forma de formulario de consulta. Al mismo tiempo, pueden usar lenguaje eufemístico para comunicarse con los clientes, preguntar su apellido y usarlo de inmediato, y. luego forme un registro escrito para su uso posterior. Los recepcionistas de recepción y cajeros de bar también son uno de los puestos que tienen mayor contacto con los clientes. Los excelentes cajeros y recepcionistas deben estar familiarizados con los apellidos, métodos de pago o necesidades especiales, números de contacto, etc. de unidades relacionadas y clientes antiguos, recepción. reservas de escritorio, banquetes, etc. A la hora de realizar una reserva también es una excelente forma de recordar el apellido del huésped y obtener información cuando el huésped presenta su DNI. Además, el personal de administración y servicio también puede conocer la información relevante del cliente a través de los conductores y amigos del cliente, porque los conductores y amigos del cliente también están haciendo todo lo posible para satisfacer a sus líderes. Establecer un sistema de tarjetas de clientes para permitir que los clientes dejen su propia información. La tarjeta de cliente, también conocida como tarjeta de información del cliente, es un libro de nombres preparado por el hotel para sus clientes. Se utiliza para registrar los clientes que realmente vienen a la tienda y los clientes que vienen en el futuro. son los siguientes: (1) Al emitir una factura, pagar Entregue al cliente una "tarjeta de registro de información del huésped" o un formulario de cuestionario y pídale que lo devuelva cuando se vaya (2) Al realizar el check out en el bar, pregunte al cliente; el nombre y la dirección del cliente y anótelo en el libro de nombres del cliente; (3) entregue un cupón al cliente. Cuando entregue los cupones, pida a los clientes que dejen sus nombres, direcciones y otra información relevante; (4) entregue a los clientes una "tarjeta preferencial"; " o "Tarjeta VIP" y aproveche para obtener la información correspondiente del cliente. 3. Establecimiento de archivos de historial del cliente Después de recopilar suficiente información del cliente, una persona dedicada primero debe examinar y organizar la información, luego resumirla en categorías y almacenarla en la base de datos de información de la computadora. Para los hoteles que no cuentan con administración por computadora, los archivos del historial de los huéspedes se pueden compilar en volúmenes y colocar en cada bar y cajero para referencia oportuna. Cabe señalar que una vez establecido el archivo de historial de invitados, se debe prestar atención a recibir el menú del banquete de la comida de cada cliente en el archivo de historial de invitados e indicar la evaluación de los platos por parte del cliente cada vez que viene a cenar, de modo que se pueden hacer los ajustes correspondientes.

Este es también el lugar donde los archivos del historial de los huéspedes del catering son diferentes de otros archivos del historial de los huéspedes y es más probable que las personas los ignoren. Adjunto: Formato de formulario de archivo de historial de huéspedes de catering (clientes de categorías A, B y C) Nombre, unidad, dirección, puesto, número de teléfono, cumpleaños, aniversario de bodas, familiares, personalidad, hábitos alimenticios 4. Suplemento, actualización y gestión de Archivos del historial de huéspedes 1. El departamento de marketing es responsable del hotel en general. El departamento de catering es responsable de complementar, actualizar y gestionar los archivos del historial de huéspedes, manteniendo la sincronización y el intercambio interactivo de información. 2. El departamento de marketing realizará visitas mensuales a los clientes recientemente desarrollados en la Categoría A y colaborará con el departamento de catering para realizar visitas específicas cada mes. 3. El departamento de marketing, junto con el responsable del departamento de catering, celebrará una reunión especial para complementar y actualizar los archivos del historial de huéspedes cada mes para determinar la lista de invitados en los que centrarse cada mes. 4. El departamento de marketing, junto con el departamento de catering, celebrará una reunión de análisis de consumo cada trimestre y convertirá dinámicamente los archivos del historial de clientes de las categorías A, B y C de acuerdo con la situación de consumo del cliente y hará un buen trabajo en el Primer semestre del año y segundo semestre del año para clientes de categoría A, B y C. Reuniones de análisis de consumo semestrales y anuales. Para leer más conocimientos relacionados, regrese a la lista de columnas de Servicio al cliente leal