Plan de trabajo de promoción del personal de atención al cliente
Plan de trabajo de promoción del personal de atención al cliente 1. Ideología rectora clara
Con el propósito de mejorar la calidad del servicio y la satisfacción del cliente como estándar.
Como su nombre indica, como departamento de atención al cliente, todo lo que hacemos es satisfacer las necesidades de los clientes, por lo que todo nuestro trabajo debe estar centrado en el cliente. La competencia entre las empresas modernas ha pasado de la competencia de productos a la competencia de servicios. Los clientes son más estables y el mercado tiene un mayor potencial de desarrollo. Por lo tanto, debemos establecer una conciencia de servicio al cliente y utilizarla para impulsar a todos los empleados a hacer que nuestros servicios sean más profesionales, efectivos, específicos y responsables, de modo que la conciencia de servicio del centro de llamadas pueda reflejarse plenamente.
En segundo lugar, formular objetivos del plan de trabajo
Al observar el trabajo del departamento de servicio al cliente bajo la guía de una gran conciencia de servicio al cliente, nuestros principales objetivos de trabajo se pueden dividir en dos etapas: cortas Metas a plazo y Metas a largo plazo.
El primero es el objetivo a corto plazo:
Consolidar y mantener las relaciones existentes con los clientes.
Dos. Descubrir nuevos clientes (clientes potenciales, necesidades potenciales).
El objetivo 1 se puede lograr de las siguientes maneras:
1. Comunicarse con clientes antiguos a través de llamadas telefónicas y cartas, recopilar información sobre los comentarios de los clientes y comprender las últimas tendencias de viaje de los clientes.
2. Seleccione periódicamente grupos de clientes y realice visitas domiciliarias y promociones específicas.
El objetivo 2 se puede lograr de las siguientes maneras:
1. Al aceptar consultas telefónicas de clientes, registrar la información básica del cliente y el contenido de la consulta, y enumerarlos como nuestros clientes potenciales. Convertirse en clientes existentes cuando sea apropiado.
2. Al recibir clientes visitantes, registre en detalle la información básica del cliente y las tendencias de viaje, y proporcione nuevos clientes.
Para realizar el trabajo anterior se deben cumplir las condiciones necesarias. Actualmente, las condiciones para el trabajo de atención al cliente incluyen:
1. Amplio conocimiento profesional. Para atender bien a los clientes, debe dominar el conocimiento empresarial. Sólo el personal de atención al cliente cualificado puede dar a los clientes una buena primera impresión y tranquilizarlos.
2. Información completa del cliente. Tener la información completa del cliente nos da una mejor idea de a quién atender.
3. Tener una comprensión clara y pleno entusiasmo por el servicio al cliente.
Entre las tres condiciones anteriores, el conocimiento empresarial se puede complementar y actualizar continuamente mediante una formación específica a largo plazo. Hasta ahora, la formación empresarial periódica en primavera y otoño y las reuniones semanales de los departamentos de distrito y condado han creado buenas condiciones para el departamento de atención al cliente. En términos de información del cliente, la vinculación continua de 62520000 y 800 también aporta una gran comodidad. En un modelo ideal, cada llamada futura de un cliente se registrará y el consultor ingresará la información relevante del cliente y, una vez que esta información se agregue, formará una enorme base de datos de clientes. Disponer de una base de datos de clientes de este tipo tiene una importancia estratégica y una promoción muy importante para el desarrollo del trabajo de atención al cliente.
Los objetivos a largo plazo incluyen el posicionamiento de la función de atención al cliente:
El departamento de atención al cliente es la ventanilla de atención en el Periodo de Primavera y Otoño y es el departamento que contacta directamente con los clientes. pero el departamento de atención al cliente es diferente al de las tiendas normales o a las líneas directas 800. El Departamento de Atención al Cliente es el responsable de atender directamente a los clientes. ¿Cuáles son los estándares de servicio? ¿Quién triunfará? ¿Cómo evaluar? (Dado que el trabajo de servicio no se puede cuantificar, es difícil recurrir a un tercero para evaluar el trabajo de servicio al cliente). La responsabilidad también recae en el propio departamento de servicio al cliente, y el plan de trabajo es el plan de trabajo del especialista en servicio al cliente. Esto plantea requisitos más altos para el departamento de servicio al cliente, es decir, debe formular estándares de servicio, especificaciones, procesos y métodos de transmisión de información (este estándar es dirigido, específico y cuantificable) y asumir la responsabilidad de supervisión, inspección y Implementación de la evaluación. Responsabilidad de evaluación y mejora.
Sin embargo, existe una contradicción. ¿Cómo monitorear, inspeccionar, evaluar y mejorar servicios que no se pueden cuantificar? Aquí es necesario aplicarlo al sistema de certificación de calidad ISO. "Orientado al cliente" es la esencia de la norma ISO9000 del año 2000.
¿No es esto coherente con nuestro trabajo de atención al cliente? Por lo tanto, es necesario aplicar las normas ISO a los servicios al cliente, subdividir los estándares y el contenido del servicio a través de una serie de estrictas regulaciones y restricciones de calidad, con el fin de mejorar los niveles de servicio, y supervisar, inspeccionar y evaluar los niveles de servicio con referencia a las regulaciones relevantes. y mejoras. De esta forma se resuelven las contradicciones anteriores.
Con respecto a la implementación de los estándares ISO9001:2000:2000 en el departamento de servicio al cliente, una vez leí un artículo en el China Securities Journal: "Uso de los estándares ISO para mejorar el nivel de aplicación de CRM". Aquí se introduce un nuevo concepto: ¿Qué es CRM?
Crm (customer Relationship Management) es la gestión de relaciones con los clientes. CRM es una estrategia empresarial para seleccionar y gestionar clientes valiosos y sus relaciones. Combinados con el "centramiento en el cliente" de ISO9001:2000:2000, los dos son sorprendentemente similares en contenido y propósito. ¿No es ésta la dirección de desarrollo a largo plazo y el objetivo final del departamento de servicio al cliente en el futuro?
Por supuesto, recién comencé a comprender la aplicación de los estándares ISO y la investigación y el estudio de la teoría CRM. Seguramente habrá muchos problemas y obstáculos en el camino hacia la combinación de la teoría y la práctica, pero los problemas siempre se descubrirán uno por uno a medida que avance el trabajo y luego se resolverán uno por uno.
3. Métodos de operación específicos
1. Uso flexible de la base de datos de clientes basada en el entorno del call center.
En primer lugar, el departamento de atención al cliente nació en el contexto de la reforma del sistema de call center y la completa separación del front y back office. Por tanto, el trabajo del departamento de atención al cliente también depende del entorno general del call center. En esta ocasión la vinculación de los teléfonos 62520000 y 800 es sin duda una buena oportunidad.
La base de datos de clientes mencionada anteriormente es el centro del trabajo futuro del departamento de atención al cliente. El servicio al cliente no se puede separar de los datos. Como departamento de servicio al cliente, usted debe conocer bien la base de datos de clientes, estar familiarizado con cada gran cliente y gran cliente potencial, mantener contacto y comunicación a largo plazo con ellos y servir como puente para el intercambio de información entre compradores y vendedores. Específicamente, se trata de mantenerse al tanto de las tendencias de viajes recientes de los clientes, adaptar itinerarios y cotizaciones relevantes para ellos y transmitir esta información a los clientes de manera oportuna cuando haya diversas actividades preferenciales en la primavera y el otoño.
2. "Sal, por favor entra"
La importancia de la base de datos de clientes para el departamento de atención al cliente es evidente, pero el trabajo del departamento de atención al cliente no puede serlo. Confíe únicamente en esta base de datos, pero también cuando llegue el momento de "salir, por favor entre". La llamada salida tiene dos significados: en primer lugar, debemos realizar activamente la promoción de la red fuera de temporada para aumentar el conocimiento del centro de llamadas 800 de primavera y otoño; en segundo lugar, cuando nos encontramos con clientes interesados, debemos proporcionar activamente la puerta; -Servicios a puerta. Después de todo, la conversación cara a cara es más íntima que el sonido transmitido por ondas de radio y es más fácil mostrar nuestra sinceridad, logrando así nuestro objetivo final: invitar a los clientes a entrar.
3. Incentivos adecuados
El trabajo del departamento de atención al cliente no puede separarse del apoyo de muchos 800 consultores, y los consultores que proporcionen activamente información al cliente sin duda deberían recibir recompensas adecuadas. En este punto, podemos referirnos al método de recompensa B2C actualmente adoptado por Spring Airlines para la venta de boletos, es decir, el cliente que realiza con éxito el pedido por primera vez se registra como un nuevo cliente de la guía, y la guía será recompensada cada vez. momento en que el cliente realiza un pedido exitoso en el futuro. Refinado a nuestro centro de llamadas, se puede entender así: un consultor proporciona información al cliente, y después de que el cliente compra un producto de viaje a través de la operación del personal de servicio al cliente, el consultor recibe una determinada recompensa y, unos meses después, el los clientes nos vuelven a comprar Para productos de viaje, los consultores pueden obtener recompensas nuevamente. Alentar a los consejeros a proporcionar más información al cliente.