Casos y consejos de servicio al cliente

El servicio a domicilio es una de las manifestaciones concretas del servicio de alta calidad. Nos exige no sólo estandarizar el servicio, sino también coordinar verdaderamente nuestro lenguaje, nuestra mirada y nuestros movimientos, ponernos en el lugar de los huéspedes y verdaderamente. crear una sensación de hogar para los invitados como anfitrión. El siguiente ejemplo puede darnos algo de inspiración:

Caso 1:

A algunos conductores les gusta estacionar sus autos a ambos lados del carril después de entregar a los pasajeros, lo que afectará el buen flujo de el carril. Cuando un conserje informa a un conductor que estacione en un estacionamiento, diferentes declaraciones tienen diferentes efectos.

1. "Lo siento, no se permite estacionar aquí. Estacione en el estacionamiento".

2. "Lo siento, este es un carril para conducir. Por la seguridad de su automóvil". , por favor estacione su espacio en el estacionamiento ”

Comentario:

Aunque el primer comunicado pedía disculpas de antemano, el tono de algunas órdenes puede no ser apropiado para algunos conductores que son difíciles. para hablar. Buenos resultados. La segunda afirmación hace que el conductor sienta que el hotel es por la seguridad de su coche, por lo que naturalmente cooperará con el conserje.

Caso 2:

Un día a las 20:00 horas, un cliente del 501 que acababa de entrar a la tienda se paró en la puerta y gritó: "Camarero, ¿por qué no puedo abrir?". ¿La puerta con mi llave?"

El camarero respondió:

1, "¿Puedo probarlo?" El camarero tomó la llave y la probó. La puerta se abrió. El camarero respondió al huésped: "Tal vez lo usaste mal. Mira, la puerta ya está abierta".

2. "¿Puedes probármelo?". El camarero tomó la llave y lo intentó. Dijo: "Insertas la banda magnética hacia abajo en la cerradura de la puerta. Cuando se enciende la luz verde, gira inmediatamente la manija hacia la derecha y la puerta estará lista. Después de abrir la puerta, el camarero inserta la llave". la tarjeta eléctrica para obtener electricidad.

Comentarios:

La primera forma de trato es demasiado sencilla y hace que los invitados se sientan avergonzados, mientras que el segundo tipo de camarero corrige silenciosamente el uso inadecuado del huésped, lo que no solo ayuda al huésped. , pero también hace que el huésped se sienta avergonzado. Los huéspedes se ahorran la vergüenza y reflejan el estilo del servicio estrella.

Caso 3:

Al realizar el check in, el personal de recepción pidió a los invitados que les acompañaban que mostraran sus documentos de identidad, pero los invitados solo pidieron el documento de identidad de uno de ellos. El camarero le dijo al huésped:

1. "Los huéspedes del hotel deben registrarse. Esta es la regla del hotel (o de la Oficina de Seguridad Pública)".

2. para facilitar tu entrada y salida de la habitación del hotel y Para firmar la factura, y para facilitar las consultas de tus amigos, por favor muestra tu DNI y lo registraremos por ti.”

Comentarios:

La primera dice que las “regulaciones” se utilizan para obligarlo. El acercamiento del huésped no se acepta fácilmente y, en cambio, creará resistencia. La segunda afirmación hace que los huéspedes sientan que el registro es para facilitar sus actividades en el hotel, lo cual es fácil de aceptar desde la perspectiva del huésped.