Procedimientos para manejar las quejas de los huéspedes
1. Esté preparado mentalmente
Para poder gestionar las quejas de los clientes de forma correcta y sencilla, primero debe estar preparado mentalmente. ¿Quieres configurar? El cliente tiene razón, ¿el cliente es Dios? Creencia. En términos generales, las quejas de los huéspedes sólo deben presentarse como último recurso. Entonces, pensemos en este problema en un hotel desde otra perspectiva. ¿Cómo te sientes? Y en la industria hotelera todos seguimos un principio: incluso si el huésped se equivoca, debemos tratarlo como si tuviera razón, de lo contrario se destruirá la relación armoniosa entre ambas partes.
2. Escuche atentamente la narrativa del invitado.
Cuando los invitados estén narrando, escuche atentamente y haga preguntas de manera oportuna. Esto le ayudará a comprender lo sucedido en poco tiempo y mejorar la eficiencia.
(1), deje que el invitado termine de hablar, no hable casualmente ni interrumpa la historia del invitado.
(2) Presta atención al tono, tono y volumen al hablar con los invitados.
(3). La expresión debe ser seria y no debes reírte casualmente para malinterpretar a los invitados.
3. Registre los puntos clave
En el proceso de narración del huésped, el contenido de la queja del huésped, el nombre del huésped, el número de habitación y otros puntos relevantes. Debe registrarse para proporcionar información y base original para el siguiente paso para resolver el problema. Al mismo tiempo, esto también muestra a los huéspedes que adoptan una actitud solemne en nombre del hotel, poniendo la felicidad, el enojo, la tristeza y la alegría de los huéspedes en una posición importante y anteponiendo los intereses de los clientes.
4. Mostrar simpatía y comprensión hacia los invitados.
En el proceso de narración del huésped, debe considerar al huésped, expresar comprensión de sus sentimientos y reacciones, consolarlo con un lenguaje amable, pero no se apresure a asumir el problema usted mismo, simplemente trátelo. El huésped como amigo Expresar simpatía por la experiencia del huésped.
5. Informar a los invitados sobre las medidas a tomar y pedirles su opinión.
Determine soluciones rápidamente en función de la naturaleza de lo sucedido, proponga soluciones a los huéspedes y solicite sus opiniones.
6. Explicar con sinceridad al cliente el tiempo necesario para solucionar el problema.
El empleado responsable de resolver el problema estima el tiempo que llevará resolverlo en función de la dificultad del problema, preferiblemente un tiempo específico, y luego se lo comunica al huésped.
7. Resolver oportunamente los problemas reportados por los huéspedes.
A excepción de unas pocas personas, el objetivo final de las quejas de los huéspedes es solucionar el problema. Por lo tanto, las quejas de los clientes deben resolverse con prontitud. Si es necesario, solicite ayuda al personal pertinente.
Preste atención a los resultados
El empleado que recibe la queja a menudo no puede resolver directamente el problema, sin embargo, se debe realizar un seguimiento de los resultados y prestar atención para determinar si el problema del huésped ha ocurrido; sido solucionado.
9. Solicitar a los huéspedes su opinión sobre el resultado de la gestión de quejas.
Contactar nuevamente una vez resuelta la queja. Un servicio y una atención atentos harán que los huéspedes sientan que el hotel se preocupa por ellos y toma en serio sus quejas, dejando así una buena impresión en el hotel.