Trabajo de investigación sobre cómo mejorar la calidad del servicio de los atractivos turísticos
Autor: Longis
El servicio es el elemento vital para la supervivencia de una empresa.
Cuando se trata de la importancia del servicio, todo el mundo inevitablemente pensará en teorías como la satisfacción del cliente, por lo que no necesito entrar en detalles. Me gustaría profundizar en otros dos aspectos.
Recuerdo que en un libro de texto de marketing, el producto se describía así. "Los productos son en realidad herramientas que brindan servicios a los consumidores". También nos muestra el hecho de que las personas compran productos no por el producto físico, sino para obtener los servicios que necesitan mediante la compra de una determinada entidad de producto. En pocas palabras, el propósito de la compra es obtener servicios. Por tanto, el valor de una empresa radica en los servicios que presta.
Veamos esta fórmula: valor de transferencia del cliente = valor total del cliente – costo total del cliente. Entre ellos, el valor total para el cliente incluye el valor del producto, el valor del servicio, el valor del personal y el valor de la imagen, etc. El costo total para el cliente incluye el costo monetario, el costo de tiempo, el costo mental y el costo de material. Cuando los consumidores realizan una compra, seguramente elegirán el producto que ofrezca el mayor valor.
Sin embargo, con la popularización de la tecnología, la posibilidad de que las empresas aumenten el valor de transferencia del cliente y obtengan una ventaja competitiva al aumentar el valor del producto y reducir los costos monetarios es muy baja. Por el contrario, las empresas pueden mejorar los servicios a un costo pequeño y aumentar más fácilmente el valor del servicio. El valor de las personas y la imagen puede reducir los costos de tiempo, mental y material, mejorar el valor de transferencia de los clientes y aumentar así la competitividad de las empresas.
Hace unos años, la industria de los electrodomésticos se vio envuelta en una guerra de precios. El resultado final fue que ambas partes resultaron perjudicadas, el mercado era caótico, lo que provocó una disminución de la calidad del producto y una pérdida de calidad. clientes. Ahora, desde el centro de atención al cliente de Haier hasta el servicio de medalla de oro las 24 horas de Chunlan. Esto demuestra plenamente que, en última instancia, las empresas necesitan depender de la mejora de los niveles de servicio para aumentar la competitividad, y la competencia de servicios reemplazará inevitablemente a la competencia de precios.
Por tanto, no es en absoluto alarmista elevar los servicios al nivel de supervivencia empresarial.
Establecer correctamente un sentido de servicio
Siguiendo el sistema ERP, el sistema CRM de la industria de software nacional se está calentando, lo que demuestra que cada vez más empresas son conscientes de la importancia del servicio y Esperamos utilizarlo a través de mejoras en el servicio para mantener buenas relaciones con los clientes y obtener mayores ganancias. Pero el sistema CRM es, al fin y al cabo, una herramienta. Lo más básico e importante es establecer la correcta conciencia de servicio de la empresa. No hace falta decir que la frase de Milu “la actitud lo determina todo” es la interpretación más clásica.
El correcto establecimiento de la conciencia del servicio corporativo depende de la atención del jefe.
Muchos fabricantes mencionarán que CRM es un proyecto de "alto nivel" al implementar CRM, y la atención del jefe es la clave para el éxito o el fracaso de la implementación. La razón es que la atención del jefe determina la participación del empleado.
El servicio no es responsabilidad de un determinado departamento de la empresa, sino de toda la empresa.
El departamento de recepción está directamente frente a los clientes y es la ventana para que la empresa brinde servicios a los clientes. El departamento de back office brinda soporte a la recepción y es la garantía para que la empresa brinde servicios a los clientes. La calidad del servicio front-end determina la comprensión de la empresa por parte de los clientes y la confiabilidad del back-end afecta la calidad del servicio front-end. La transferencia mutua de responsabilidades entre departamentos funcionales es irresponsable para con los usuarios y dañará gravemente la imagen general de la empresa. Sólo cuando todos los empleados de la empresa presten atención y participen en el servicio no habrá ningún fenómeno en el que varios departamentos se pasen la pelota entre sí, lo que provocará que los problemas de los clientes no se resuelvan de manera oportuna.
Por lo tanto, las empresas deben considerar cultivar la conciencia de servicio de los empleados como una parte importante de la cultura corporativa, ayudar a los empleados a establecer una conciencia de servicio correcta y obtener una conciencia de servicio corporativa correcta, mejorando así efectivamente la calidad del servicio y estableciendo la buena imagen de la empresa. .
Establecimiento y mejora del sistema de servicios
Con el advenimiento de la era de la competencia de servicios empresariales, los clientes son cada vez más conscientes de recibir servicios y tienen requisitos cada vez mayores para los servicios. Esto se destaca por el hecho de que los clientes no sólo requieren una buena actitud de servicio, sino que también requieren que las empresas manejen los problemas de manera oportuna y efectiva. Esto significa que las empresas no sólo deben proporcionar ventanas de servicio que representen una buena imagen, sino también integrar los recursos internos de la empresa, brindar soporte confiable y garantizar la credibilidad y la calidad del servicio de la empresa, logrando así de manera efectiva la satisfacción del cliente. China Netcom propuso que "el servicio de front-end es el símbolo y el soporte de back-end es la base", lo cual es particularmente profundo.
Por lo tanto, las empresas necesitan establecer un sistema de servicios de cadena entrelazado y coordinado. Cada departamento de la empresa tiene responsabilidades claras en la cadena de servicios. Aunque cada uno desempeña sus propias funciones, está estrechamente integrado y opera de manera efectiva para evitar la aparición de puntos ciegos en el servicio.
El funcionamiento eficaz del sistema de servicios requiere el establecimiento de un proceso de servicio "centrado en el cliente", la estandarización y estandarización de los servicios a través de sistemas de TI, el monitoreo de la calidad del sistema de servicios y el descubrimiento y rectificación de debilidades en el sistema de enlace.
Por ejemplo, si el departamento de recepción de servicio envía una queja de un cliente, pero la queja no se puede resolver bien, incluido el departamento de procesamiento del siguiente enlace que excede el límite de tiempo de respuesta prescrito, el sistema actualizará automáticamente el queja y buscar respuesta ante la autoridad superior. El departamento de recepción de servicios también puede informar activamente a los clientes sobre el estado del procesamiento en función del progreso del procesamiento de otros departamentos registrados en el sistema, logrando un verdadero servicio integral y mejorando la comprensión de la empresa por parte de los clientes.
El funcionamiento eficaz del sistema de servicios también requiere el establecimiento de un sistema de gestión científica.
El sistema de gestión debe comenzar por establecer estándares de servicio, combinados con los correspondientes sistemas de incentivos y restricciones, para lograr la evaluación del trabajo, optimizar la estructura, aumentar la presión y la motivación de los empleados corporativos para mejorar los servicios y mejorar los niveles de servicio. .
Esta no es la verdad absoluta sobre cómo brindar un buen servicio. Pero lo más importante es recordar a más empresas que presten atención a brindar servicios de calidad a los clientes para que los clientes puedan disfrutar plenamente de servicios de alta calidad. Por eso escribí este artículo.
____________________________________________________________
¿Cómo satisfacer a clientes esquivos?
A mediados de la década de 1980, el científico de marketing estadounidense Parasuraman y sus colegas desarrollaron un sistema para medir la calidad del servicio, al que llamaron SERVQUAL. Este marco ha sido adoptado por empresas de una variedad de industrias. Su esencia es juzgar la calidad del servicio midiendo la brecha entre el nivel de servicio esperado por el usuario y el nivel de servicio que realmente percibe. La clave para brindar un servicio de calidad es superar las expectativas del usuario. SERVQUAL divide la calidad del servicio en las siguientes cinco dimensiones.
Los empleados deben usar la apariencia de instalaciones de hardware, instrumentos y equipos tangibles y equipos de comunicación.
Fiabilidad, precisión y confiabilidad, la capacidad de cumplir las promesas.
Responder a la voluntad de la empresa y de sus empleados de ayudar a los clientes y ofrecer un servicio rápido.
Conocimiento garantizado de los empleados, etiqueta de los empleados y capacidad de los empleados para ganarse la confianza.
Las empresas de Empatía brindan una atención personalizada a sus clientes.
Hay varias preguntas en cada dimensión. El cuestionario permite a los usuarios calificar el valor esperado y el valor real de cada pregunta. Se califica * * * un total de 22 elementos y luego se calcula de manera integral el puntaje de calidad del servicio.
Hoy en día, cada vez más personas compran bienes y servicios online. Para mejorar la calidad del servicio del sitio web, Parasuraman y sus colegas sintieron que era necesario modificar el marco SERVQUAL de acuerdo con la situación real de la experiencia de compra en línea. Para ello desarrollaron el estándar de calidad de servicios electrónicos e-SERVQUAL. Cuantifica la calidad del servicio del sitio web percibida por el cliente en función de 22 factores. En correspondencia con los estándares tradicionales de calidad del servicio, los nuevos estándares adoptan cuatro dimensiones.
Acceso eficiente al sitio web y facilidad de uso.
La medida en que un sitio web responsable puede cumplir su promesa de suministro y entrega de productos.
Disponibilidad para el normal funcionamiento técnico del sitio web.
Privacidad/Seguridad La seguridad del sitio web y su capacidad para proteger la información del cliente.
De estas cuatro dimensiones, las percepciones de los clientes sobre la eficiencia y la responsabilidad parecen ser las más importantes e influyentes. No sólo afectan el nivel general de calidad percibido, sino que también influyen en el valor percibido y las intenciones de lealtad de los clientes.
La usabilidad del sistema también es importante para la calidad, el valor y las intenciones de lealtad generales percibidos por los clientes. Las empresas deben tener cuidado con los diseños complejos de sitios web, que pueden afectar negativamente a la usabilidad del sistema.
Las preocupaciones sobre la privacidad varían de persona a persona, y a algunos usuarios experimentados realmente no les importa. Sin embargo, las encuestas muestran que las percepciones de calidad/valor y las intenciones de lealtad se ven efectivamente afectadas por las percepciones de privacidad. Si se pudieran tomar algunas medidas para aliviar las preocupaciones de seguridad y aumentar la confianza del cliente, como proporcionar algunos recordatorios de privacidad/seguridad de señales e información, el problema no ocurriría.
La investigación del autor muestra que las personas se pueden dividir en cinco tipos: del 15% al 20% de las personas son aventureras, del 20% al 25% de las personas son vanguardistas y el resto son desconfiadas y paranoicas. rezagado. Esta clasificación es consistente entre personas de diferentes edades, educación o niveles de ingresos. La disposición de la gente a aceptar nuevas tecnologías parece ser innata e inmutable.
Algunas personas siempre desconfían de los beneficios y capacidades de la tecnología. Naturalmente, estas personas no aceptarán las nuevas tecnologías. Por lo tanto, los autores crearon el Índice de Preparación Tecnológica (TR) para segmentar los segmentos de clientes en función de su disposición a adoptar la tecnología. Esto permite a las empresas decidir eficazmente entre enfoques de alta tecnología o de alto contacto en función de las condiciones locales.