Cómo evitar quejas de los huéspedes sobre el servicio de habitaciones

1. ¿Qué debe hacer con los huéspedes que alquilan habitaciones de hotel por un largo tiempo? Respuesta: Para hacer un buen trabajo al atender a los huéspedes a largo plazo, primero debe ser consciente de la situación. Comprender los hábitos de vida de los residentes de larga duración y brindarles servicios rápidos en todo momento; comprender el Día Nacional del país donde se encuentran los residentes de larga duración, los cumpleaños de los invitados principales, etc. Felicítelos por su Día Nacional y cumpleaños, y ayude a los huéspedes a largo plazo a resolver problemas urgentes, además, se les debe notificar sobre eventos importantes del hotel en los que participar; Celebre periódicamente simposios de invitados a largo plazo, escuche las opiniones de los huéspedes con humildad y mejore el trabajo de servicio, para que los invitados a largo plazo se sientan amigables, convenientes, cómodos y seguros cuando vengan a la tienda como si estuvieran en casa. 2. ¿Qué debo hacer si un huésped se queja de que no se siguió la llamada de atención? Respuesta: (1) Pedir disculpas al huésped. (2) Investigar la causa para ver si se trata de una falla de la máquina o un error humano, y tomar medidas inmediatas para solucionarlo y evitar más quejas y agravar la situación. (3) Si el huésped sufre alguna pérdida debido a que la llamada de atención no lo despertó, el hotel o la parte interesada deberá compensar al huésped según las circunstancias. 3. ¿Qué debe hacer si encuentra una queja de un cliente? Respuesta: Los dos métodos se pueden utilizar indistintamente o al mismo tiempo. Método 1: (1) El manejo rápido de las quejas de los huéspedes es el principio de servicio del hotel; (2) Las quejas de los huéspedes no deben tratarse a la ligera, sino que deben considerarse y manejarse con precaución; causas y consecuencias de las quejas, y mantenga una actitud amigable y educada. Actitud tranquila; resuelva los incidentes dentro del alcance de la autoridad lo antes posible e informe los asuntos más allá del alcance de la autoridad paso a paso. Método 2: (1) Evite que los huéspedes hagan ruidos fuertes. en las instalaciones comerciales, causando efectos adversos, elija un lugar apropiado, como una oficina, para guiar a los invitados, Resuelva el problema adecuadamente (2) Preste atención a mantener registros para demostrar que le da importancia; necesita ayuda de otros u otros departamentos, manténgase al tanto del progreso de la situación y trate de que los invitados se vayan con calma (4) Mantenga un registro de las quejas y llame al superior para revisar y proporcionar respuestas escritas a las quejas escritas; 4. ¿Qué se debe hacer al eliminar plagas en las habitaciones de huéspedes? Respuesta: La eliminación de plagas se refiere a eliminar mosquitos, moscas, cucarachas, hormigas, ratones y otras plagas en el hotel. Rocíe pesticidas con regularidad y mezcle los pesticidas de acuerdo con las instrucciones para garantizar el efecto insecticida. Dondequiera que se reproduzcan las plagas, como debajo de la alfombra, debajo de la cama, en la esquina de la pared o en el baño, se deben usar medicamentos para matarlas y las plagas muertas deben eliminarse a tiempo. Bloquee los agujeros en los lugares donde los ratones suelen pasar el rato para evitar que entren a la habitación. 5. ¿Qué debe hacer si se encuentra con un huésped grosero? Respuesta: Este tipo de huésped tiene dificultades para interactuar con los demás y tiene opiniones personales fuertes, a menudo dice palabras duras o se comporta de manera grosera. con ellos y tratar de cumplir con sus requerimientos. Recibir el servicio sin entrar en conflicto con el mismo y mantener la calma. 6. ¿Qué debo hacer si un huésped deja la llave de su habitación en la habitación y le pide al camarero que le abra la puerta? Respuesta: El huésped accidentalmente deja la llave de su habitación en la habitación. El camarero debe verificar su registro de alojamiento y el del huésped. Identificación válida para garantizar que efectivamente sea la llave del huésped. El huésped en esta habitación puede abrirle la puerta. Si no tiene ninguna identificación, solo podrá abrir la puerta después de registrarse en la recepción según la situación oral del huésped. Y registre el estado de apertura de la habitación. 7. ¿Qué debe hacer al lavar y entregar la ropa de los huéspedes? Respuesta: (1) Ir al piso a tiempo para recibir la ropa de los huéspedes de acuerdo con el horario de recolección especificado en la lavandería y hacer registros de entrega con el piso. (2) Después de lavar y planchar, consulte la cantidad con el lavadero y el repartidor. Retira la ropa del huésped y envíala al piso donde el camarero la firmará y se la devolverá al huésped. (3) De acuerdo con el recibo de pago, inste de inmediato al asistente de piso a transferir la tarifa de lavandería a la hoja de facturación, y la recepción liquidará la firma. (4) Durante el transporte, preste atención a mantener la ropa de los invitados de manera que esté suave, crujiente y sin arrugas. (5) Si hay algún problema con el lavado de la ropa de los huéspedes, infórmelo a tiempo y envíelo a la lavandería para su reprocesamiento para evitar en la medida de lo posible quejas de los huéspedes. 8. ¿Qué debe hacer si un huésped se resbala y cae accidentalmente? Respuesta: 1) Después de que un huésped se resbala y cae en el hotel, el camarero debe tomar la iniciativa para ayudar. Comuníquese con el médico de la enfermería para recibir tratamiento en el hogar. Si la lesión es demasiado grave, el médico decidirá enviarlo al hospital para recibir tratamiento. 2) Informar la situación a la compañía de seguros con base en el seguro de accidentes personales adquirido por el huésped al momento del check-in, y el vendedor de la compañía de seguros confirmará los motivos de hecho para compensar los gastos de hospitalización médica.

3) El departamento envió gente al hospital para expresar sus condolencias a los pacientes e informó rápidamente a las familias de los heridos. 4) Tomar medidas preventivas efectivas, recordar a los huéspedes que se deslicen con cuidado, revisar los pasamanos y fortalecer la provisión de instalaciones y suministros antideslizantes. Cortar los problemas de raíz. 9. ¿Qué debe hacer cuando descubre que el tanque de agua del baño tiene una fuga? Respuesta: La conciencia de ahorrar agua debe estar firmemente establecida. Cuando escuche que el tanque de agua tiene una fuga, debe descubrir inmediatamente la causa y eliminarla. Informe al personal de mantenimiento del plomero para que suba a reparar. De lo contrario, afectará al resto de los invitados y causará graves problemas. 10. ¿Qué debe hacer si se producen daños a la propiedad? Respuesta: El sistema de compensación incluye dos aspectos: primero, si un huésped del hotel daña accidentalmente la propiedad del hotel, debe comunicarse con el departamento correspondiente del hotel para determinar el valor de la propiedad, el alcance del daño, etc. Proporcione el monto de la compensación y el reclamo del huésped. (Hay una lista de precios de la propiedad en la carpeta de servicios de la habitación); en segundo lugar, si un empleado del hotel daña accidentalmente la propiedad, se deben cobrar tarifas de compensación adecuadas según la situación real y se debe brindar la educación, las críticas y las advertencias necesarias. a ellos. 11. Existen regulaciones sobre el número de limpiezas diarias de las habitaciones. ¿Qué debe hacer? Respuesta: Actualmente, los hoteles en mi país generalmente adoptan un sistema de dos habitaciones, lo que significa una limpieza rutinaria de las habitaciones durante el día y servicio de cobertura durante la noche. Por supuesto, no importa cuántas veces un huésped necesite ingresar a la habitación, debemos hacer todo lo posible para satisfacer su solicitud una vez que el huésped necesite ordenar la habitación. Para los huéspedes VIP y los huéspedes que se hospedan en suites, deben ingresar a la habitación tres veces. veces o incluso cuatro veces al día. 12. Después de que la habitación haya estado vacía durante varios días, ¿qué debe hacer antes de venderla? Respuesta: 1) Abrir las ventanas y ventilar la habitación 2) Usar un trapo limpio para limpiar el polvo flotante de los muebles, equipos y; muebles. 3) Llene el agua fría y caliente de la bañera y el lavabo y el agua del inodoro hasta que esté clara. 13. ¿Qué debo hacer si se pierde la llave del huésped? Respuesta: Si se pierde la llave del huésped, debe verificar inmediatamente la causa de la pérdida y tomar las medidas necesarias para solucionarlo de manera oportuna para garantizar la seguridad del huésped. vida y propiedad. El gerente de la sala debe buscar personalmente e informar al gerente de turno, cambiar la contraseña de la tarjeta IC, modificar el programa de computadora e instar a los camareros a recordar cuidadosamente y tomar registros. 14. ¿Cuántos libros de registro hay en el servicio de limpieza? ¿Qué debe hacer al completarlos? Respuesta: El departamento de limpieza ha desarrollado un libro de registro de tareas de día completo, un libro de registro de invitados, un libro de registro de artículos sobrantes y un libro de registro de inspección de habitaciones. , libro de mantenimiento de equipos y libro de limpieza de habitaciones, libro de registro de entrega y limpieza de fundas de tela, libro de declaración de recogida de artículos, etc. Estos registros son regulares, extensos, auténticos y populares. Para garantizar que los registros originales sean confiables, deben completarse cuidadosamente según sea necesario. 15. Los hoteles ecológicos son algo nuevo que actualmente promueven los hoteles. ¿Qué deberías hacer? Respuesta: La gente llama a los hoteles que prestan atención a la protección del medio ambiente "hoteles ecológicos". Materiales. Los asistentes de piso deben prestar atención al uso de detergentes, ahorrar electricidad y agua y prestar atención al método de disposición de los artículos para satisfacer las necesidades de los invitados y aumentar la reutilización de los artículos. conversando con usted? Respuesta: Debe explicar con tacto que desea atender al huésped y no quitarle el tiempo. Pídale que regrese a la habitación para descansar y luego haga el trabajo de servicio de piso (entregar agua hirviendo, lavar la ropa). ). Taza de té, trapear el pasillo, etc.) y pedirle perdón al invitado. No podemos pedirle que se vaya abruptamente o mostrar una mirada triste. 17. ¿Qué debemos hacer cuando el invitado está hablando y tenemos una urgencia? consulta? Respuesta: (1) Debemos esperar cortésmente. Tener cuidado de no interrumpir la conversación del huésped precipitadamente (2) Cuando el huésped se dé cuenta de que es apropiado, primero discúlpese con los demás huéspedes, luego explique brevemente el motivo y luego váyase cortésmente. 18. Cuando haya terminado de limpiar. ¿Qué debo hacer si tengo una habitación de invitados? Respuesta: (1) Después de limpiar, debe mirar alrededor de la habitación y comprobar si la limpieza y el orden cumplen con las normas. 2) Si los suministros de la habitación están completos y colocados según lo requerido. Si hay algún problema, deben reemplazarse cuidadosamente (3) Verifique la seguridad de la cerradura de la puerta. (4) Despídase del huésped y cierre la puerta. Puertas con cuidado cuando el huésped no esté en la habitación, mantenga registros de limpieza.

19. ¿Qué debe hacer si descubre que un huésped se ha llevado artículos no desechables de la habitación? Respuesta: (1) Informe al capataz, quien negociará solo con el huésped para no lastimarse. estima. (2) Sea amable y educado, explique que este artículo no está incluido en el precio de la habitación y que si necesita comprarlo como recuerdo, puede comprarlo en su nombre si es necesario. (3) Agradezca al huésped cuando reconozca y devuelva el artículo. Si el huésped lo niega y el artículo es de gran valor, puede ser tratado como un "invitado no deseado". 20. ¿Qué debe hacer si un huésped usa una toalla o sábana para lustrarse los zapatos y arroja colillas de cigarrillos a la alfombra y la daña? Respuesta: (1) ¿Recuérdele cortésmente al huésped que cuide la propiedad pública y la dañada? Los artículos deben compensarse de acuerdo con las regulaciones. (3) Al hacer un reclamo, debe ser cortés y se deben conservar las pruebas importantes, como colillas de cigarrillos, hollín y marcas de quemaduras. El cliente es generalmente aceptable, pero el tono debe ser discreto y no debe herir la autoestima del cliente. estima. (4) Presentar la compensación a la mesa de servicio principal para emitir un recibo y mantener un registro. (5) Notifique inmediatamente al departamento de mantenimiento o repare la alfombra usted mismo.