Cooperación entre bodas y hoteles
Programa operativo
1, reserva telefónica
Programa
Estándar
1 , Contesta el teléfono
Contesta el teléfono dentro de tres timbres.
2. Bienvenidos invitados
(1) Saludo: Hola, Departamento de Reservas. Buenos días (buenas tardes\buenas noches), Departamento de Reservas, ¿puedo ayudarle?
3. Pregunta por tu nombre
(1) Pregunta por el nombre del invitado y regístralo en orden de apellido y apellido, presta atención a distinguir homófonos en los nombres chinos. a la ortografía correcta de los nombres en inglés.
⑵Replantear y confirmar
4. Preguntar a la empresa
Preguntar el nombre de la empresa del huésped.
5. Período de consulta
(1) Confirmar el período de reserva del huésped
⑵ Verifique el estado de la habitación el día de la reserva para determinar rápidamente si es así; aceptable.
6. Preguntar sobre la hora
(1) Preguntar sobre la hora de llegada o vuelo (número de tren)
(2) Explicar al huésped que; si la hora de llegada y el vuelo no están claros, en el caso del número de hotel, el hotel solo puede reservar la habitación hasta las 6:00 pm del día del check-in;
(3) Si el huésped Si la hora de llegada programada excede las 6:00 pm, el huésped podrá reservar la habitación hasta que llegue el huésped.
7. Vender habitaciones
(1) Presentar los tipos de habitaciones y los precios de las habitaciones a los huéspedes en orden desde habitaciones de precio alto hasta habitaciones de precio bajo;
⑵ 2 cotizaciones a la vez -3 tipos de tarifas de habitación para que los huéspedes elijan.
8. Consultar sobre cuestiones de pago
(1) Confirmar el método de pago del huésped e indicarlo en el formulario de reserva.
(2) Si la factura es; emitido por la empresa o agencia de viajes, la empresa o agencia de viajes está obligada a proporcionar una garantía de reserva mediante cheque u otro medio antes de la llegada del huésped.
9.Preguntar sobre requisitos
⑴Pregunte sobre los requisitos especiales de los huéspedes, como si necesitan recogerlos en el aeropuerto, reservar boletos de avión o reservar salas de conferencias;
⑵Requisitos especiales para los huéspedes Los requisitos deben documentarse e implementarse en detalle.
10. Número de teléfono de consulta
(1) Solicite el nombre, la unidad y el número de contacto del huésped que realiza la reserva.
(2) Haga un registro en; el formulario de reserva.
11. Confirmar la reserva.
(1) Confirmar el nombre del huésped;
(2) Confirmar la hora de check-in, hora de llegada o vuelo (número de tren); ) Confirmar la reserva Tipo, precio y número de habitaciones
(4) Confirmar método de pago
⑸ Confirmar requisitos especiales
[6] Confirmar reserva; Persona de contacto.
12. Completa la reserva
Gracias por llamarnos para hacer una reserva. Si hay algún cambio, por favor contáctanos a tiempo.
2. Reserva por fax
Pasos/Contenido
Estándar
1 Recibir reserva
(1) Lea atentamente el contenido de la carta de reserva y verifique si la información solicitada en el formulario de reserva está completa;
⑵ Pregunte sobre el estado de la reserva de la habitación del huésped durante el período de reserva.
2. Responder al fax
(1) Independientemente de que el huésped lo solicite, la reserva por fax recibida deberá ser respondida el mismo día;
(2) Cartas y telegramas urgentes. La respuesta debe realizarse de inmediato;
(3) Al responder a un fax, utilice cartas estándar de confirmación de cita y abreviaturas comunes.
3. Archivo de registros
Adjunte cartas y telegramas relacionados con la reserva al formulario de reserva cumplimentado y archívelos por fecha. Si tiene una solicitud especial de fax o requiere servicio de recolección, deberá adjuntar este fax con la primera copia del formulario de reserva y entregarlo en recepción.
3. Cambiar reserva
Pasos/Contenidos
Estándares
1. Recibir información
(1) Cuando un huésped necesita cambiar una reserva, después de verificar la reserva original, primero se debe verificar lo siguiente:
(1) Nombre del huésped;
②Período de reserva original;
(3) Tipo de habitación, precio y número de habitaciones reservadas originalmente;
④Información del usuario original.
⑵Pregunta al huésped sobre la fecha, número de habitaciones u otros requisitos que quiere cambiar ahora.
2. Confirmar el cambio
(1) Antes de confirmar la nueva solicitud de reserva del huésped, verificar el estado de la reserva de la habitación
(2) Si hay espacio; disponible, Si el huésped confirma el cambio de reserva, se rellenará el formulario de reserva
(3) Registre el nombre, número de contacto y cómo cambiar la persona que cambió la reserva
<; p>(4) Después del cambio, la información se ingresa en la computadora.3. Marcar el archivo
(1) Marcar la palabra "cambiar" en el orden original
(2) Archivar por fecha;
4. Procesamiento de cambios
(1) Si el huésped necesita cambiar la fecha y el hotel no tiene habitaciones en venta, se debe informar al huésped a tiempo;
(2) Notificación La reserva del huésped se coloca temporalmente en la lista de espera;
(3) Si el hotel tiene habitaciones libres, comuníquese con el huésped a tiempo.
5. Trabajo de seguimiento
(1) Agradecer al huésped por la notificación oportuna
⑵Agradecer al huésped por la comprensión y el apoyo (cuando no esté confirmado); ).
4. Cancelar reserva
Pasos/Contenidos
Estándares
1. Pregunte el nombre, período de reserva y tipo de habitación del huésped que solicitó cancelar la reserva y compruébelo con la reserva original en el archivador;
(2) Pregunte y registre el nombre, contacto número, fecha de cancelación y fecha de cancelación de la persona que canceló la reserva. Cómo y por qué.
2. Confirmar la cancelación
Repetir los dos contenidos anteriores para obtener la aprobación del cancelante.
3. Manejo de cancelaciones
(1) Agradecer al reservante por notificar rápidamente al hotel sobre la solicitud de cancelación
⑵ Preguntar al huésped si lo necesita; para reservar la siguiente etapa;
(3) Escriba la palabra "Cancelar" en el formulario de reserva original y registre el nombre, número de contacto, fecha de cancelación, método de cancelación y motivo de la persona que canceló;
(4) Enviar la información de cancelación Ingresar a la computadora.
4. Haz un buen trabajo archivando
Archiva el formulario de cancelación según la fecha de entrada.
5.Reserva VIP
Pasos/Contenidos
Estándares
1.Solicitud de reserva
(1) Si el empleado de reservas recibe reservas de funcionarios gubernamentales de alto rango, directores ejecutivos de grandes empresas, celebridades, etc. Si cree que cumple con las condiciones de recepción VIP, debe informar de inmediato al responsable del departamento de reservas.
⑵ Después de la aprobación del responsable del departamento de reservas, notifique a AM para completar el VIP; formulario de solicitud (en cinco copias).
2. Complete el pedido
(1) Complete el nombre del huésped, puesto, nombre de la empresa, hora de llegada y salida del huésped, vuelo (número de tren), tipo de habitación y precio de la habitación;
⑵ Si el huésped tiene requisitos especiales, por favor indíquelos detalladamente en el formulario de solicitud.
3. Seleccionar regalos
(1) Marque los regalos seleccionados con “√” en el formulario de solicitud de regalo VIP
⑵ Tipos de regalo: carta de bienvenida, Plato de frutas, canasta de frutas (pequeña) (grande), flores (pequeñas) (grandes), refrigerios, bebidas;
(3) Adjunte la tarjeta de presentación del gerente general.
4. Aprobar la reserva
(1) Aprobación y firma del director de reservas;
2 Presentar al gerente de recepción para su aprobación y firma;
(3) Informar al gerente general para su aprobación y firma;
(4) Distribuir el formulario de solicitud VIP aprobado a la oficina principal, departamento de equipaje, asistente del gerente del vestíbulo, operador e invitado. departamento de habitaciones.
6. Orden de reserva de archivo
Pasos/Contenido
Estándar
1, Reserva de archivo
(1 ) Según la fecha de llegada programada del huésped, almacene el formulario de reserva del huésped junto con la información del télex o fax en la "carpeta de reservas"
(2) Según la fecha de llegada programada, almacene el formulario de reserva de; el invitado que no ha llegado Almacenado en la última página de la carpeta.
2. Cambiar la reserva
Conozca la reserva original del huésped y adjunte la reserva modificada o la carta de reserva y carta de respuesta del departamento de reservas a la reserva modificada Archivo por programa. .
3. Desarchivar
Busca la reserva original, adjúntala a la reserva cancelada y guárdala en la penúltima página de la carpeta por fecha.
4. Archivo especial
Reservas especiales para huéspedes que lleguen al día siguiente del pago, por ejemplo, si una empresa o agencia de viajes es responsable del pago, la reserva se almacenará en una carpeta marcada con un símbolo especial en la página.
7. Huéspedes que llegan sin reserva
Pasos/contenido
Estándares
Informe de consulta del pasajero
Verifique el informe de huéspedes que no han llegado a la reserva, comprenda con precisión la situación general del huésped y confirme si el huésped se hospedará en el hotel en base a estas opiniones.
2. Consulta la computadora
Ingresa al programa de la computadora e ingresa el nombre del huésped al mismo tiempo. Puedes ver las letras en inglés con "N" delante del nombre del huésped. la pantalla, que dice "NO SURE" (No disponible después de la reserva).
3. Contacta y pregunta
Copia rápidamente el nombre y número de teléfono de la unidad de reserva del huésped almacenado en el ordenador en el primer archivo del informe, para que puedas contactar con la reserva. unidad para preguntar sobre los motivos por los que el huésped no llegó y si es necesario realizar la siguiente reserva.
4. Registre los motivos
De acuerdo con el contenido y los resultados de la consulta telefónica con el personal de reservas, registre con precisión en el informe los motivos por los que el huésped no llegó.