Cómo mejorar la cultura corporativa del hotel

1. La importancia de la cultura hotelera

1. La cultura hotelera potencia la competitividad. Los productos hoteleros se diferencian de otros productos. Los productos hoteleros son principalmente habitaciones, catering y entretenimiento. Lo importante es que deben reflejarse a través de servicios intangibles, integrales, sincronizados con la producción y el consumo, no almacenables y evaluados. Estas características subjetivas, el marketing de boca en boca y otras características requieren que los servicios se basen en la estandarización y la estandarización, y persigan la personalización y la diversificación. La calidad del servicio se compone de la actitud de servicio, las habilidades de servicio y la eficiencia del servicio, y la actitud de servicio clave está determinada por el reconocimiento de los empleados de la cultura del hotel y sus sentimientos hacia el hotel. Cuando los huéspedes eligen un hotel, en realidad eligen una cultura que les gusta y en la que confían. Una cultura hotelera única puede mejorar la popularidad y el efecto de marca del hotel, que no puede ser imitado ni superado por otros hoteles, y puede crear una competitividad inconmensurable. Marcas de hoteles famosas como Hilton y Marriott tienen sus propias culturas corporativas únicas.

2. La cultura hotelera mejora la satisfacción de los huéspedes. La cultura hotelera moderna ha establecido el concepto de centrarse en los huéspedes. Al tiempo que brinda servicios tangibles e intangibles para satisfacer las necesidades de los huéspedes, el hotel también presta atención a las opiniones y sugerencias de los huéspedes y lanza servicios personalizados, matizados y aptos para familias. encontrar disfrute, felicidad, respeto y comprensión al alojarse en el hotel, y mejorar la satisfacción de los huéspedes.

3. La cultura hotelera potencia la cohesión del equipo. La industria hotelera es una industria con una alta tasa de rotación y la falta de talentos orientados al servicio es un problema que afecta el desarrollo de los hoteles. Sólo una excelente cultura hotelera puede unificar los pensamientos y comportamientos de los empleados, permitirles encontrar un sentido de pertenencia y responsabilidad, restringir los códigos de conducta y las normas morales de los empleados, avanzar hacia el mismo objetivo y desempeñar el papel de retención cultural.

2. Contenidos de la cultura hotelera

1. La cultura material es lo que los hoteles suelen llamar hardware. La cultura material del hotel generalmente se expresa y transmite a través de fenómenos materiales como el entorno arquitectónico, la decoración interior, las instalaciones y el equipamiento del hotel, la vestimenta del personal, los productos de las habitaciones, los productos de catering y la publicidad.

2. Cultura conductual. Se refiere a la cultura de actividad generada por los empleados del hotel en el proceso de servicio y operación. Incluyendo la gestión empresarial, las actividades comerciales, la etiqueta, la etiqueta, las actividades culturales y de entretenimiento, la educación y la formación y otros fenómenos de comportamiento, determinan las normas y estándares de calidad del servicio.

3. Cultura institucional. La cultura institucional se refiere al sistema de liderazgo, la estructura organizacional, el modelo de negocio, el sistema de gestión y otras normas institucionales que los empleados reconocen y siguen conscientemente. Ser capaz de limitar las normas de comportamiento de los hoteles y de los empleados es el pilar y puente de la cultura corporativa.

4. Concepto de cultura. La cultura conceptual son los conceptos culturales y los logros espirituales formados por el hotel en el proceso de operación a largo plazo. Es la parte central de la cultura del hotel, la suma de la ideología del hotel y la cristalización y sublimación de otras culturas.

3. Valores fundamentales y términos culturales de la cultura hotelera

La cultura hotelera refleja el desarrollo actual y futuro del hotel y debe perfeccionarse y mejorarse repetidamente para poder seguirlo. los valores reconocidos por la mayoría de los empleados. Tenga cuidado de no copiarlos indiscriminadamente. La cultura hotelera debe lograr la unidad de los intereses del hotel, los huéspedes y los empleados, la unidad de los intereses inmediatos y los intereses a largo plazo, y la unidad de los intereses locales y los intereses generales. Resumiendo más de diez años de experiencia laboral en hoteles, creo que los hoteles deben establecer un concepto orientado a las personas, prestar atención a la humanización de los huéspedes, establecer un valor de beneficio mutuo entre el hotel y los huéspedes y establecer los valores fundamentales de gratitud, tolerancia y hacer las cosas con corazón.

Los términos culturales hoteleros reflejan los valores de la cultura hotelera y desempeñan un papel en la promoción de la cultura hotelera. Resumiré los términos culturales de gestión, operación y servicio que son únicos en la industria hotelera de la siguiente manera:

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1. Términos culturales de la gestión hotelera. Filosofía de gestión: utilizar sistemas para gestionar el hotel, utilizar la cultura para gestionar a los empleados y utilizar servicios para gestionar a los huéspedes. Principios de Gestión: Detalles, detalles, detalles, controles, controles, controles. Requisitos de gestión: los huéspedes están satisfechos con el servicio, el hotel está satisfecho con la gestión y los empleados están satisfechos con los beneficios.

2. Términos culturales de la gestión hotelera. Filosofía empresarial: satisfacer las necesidades de los clientes, crear beneficios para el hotel y generar valor para los empleados.

Filosofía empresarial: competir por el mercado con servicio, competir por la marca con el mercado y crear beneficios con la marca. Política empresarial: Gestión estandarizada, servicios estandarizados y operación eficiente.

3. Términos culturales del servicio hotelero. Concepto de servicio: personalizado, minucioso y familiar. Principio de servicio: servir con sinceridad y hacer las cosas con el corazón. Principios de servicio: ilusión, minuciosidad, eficiencia y seguridad.

4. Cómo promover la cultura hotelera

1. Los líderes hoteleros son los creadores, iniciadores y promotores de la cultura corporativa. La cultura hotelera se manifiesta principalmente a través de la influencia conductual de empresarios y gerentes. "Sé recto y haz lo que no te digan." Los líderes deben ser un modelo a seguir y tomar la iniciativa, para que la cultura corporativa pueda transmitirse y desarrollarse. La cultura hotelera impregna los procesos de gestión, operación y servicio del hotel y se refleja a través de lemas, casos, manuales, sesiones informativas, actividades culturales, discursos, modelos típicos a seguir y otros medios. Requiere departamentos especializados para excavar, promover y expandir continuamente.

2. Buen sistema de formación y mecanismo de promoción interna. Desde la cognición hasta el reconocimiento y la práctica consciente de la cultura corporativa, los empleados tienen un proceso que va de la inconsciencia a la conciencia, de lo poco acostumbrado a lo habitual. La publicidad y la formación son formas importantes de transmitir la cultura hotelera. "Hilton Hotel Group" en Estados Unidos y "Jin Jiang Hotel Group" en Shanghai tienen sus propias escuelas de formación, en las que la formación en cultura corporativa es el contenido principal. Los hoteles deben establecer mecanismos de promoción interna y mecanismos de incentivos, y vincular la promoción y las recompensas a los empleados y equipos con un desempeño sobresaliente.

3. Normas y regulaciones estrictas y red de inspección de calidad. Sólo a través de la estandarización y las limitaciones de la cultura hotelera, las reglas de la tienda, los estándares de servicio, los procedimientos operativos y otros sistemas podemos garantizar la implementación y ejecución. Los empleados no harán lo que usted les pida, solo harán lo que usted marque. La cultura está bien establecida y el sistema está en funcionamiento, pero sin implementación y supervisión, no se puede solidificar en hábitos y tradiciones. Sólo formando una red de inspección de calidad se puede garantizar la implementación del sistema y formar una atmósfera cultural.

4. Establecer un modelo y modelo a seguir para el aprendizaje. Hay modelos a seguir en cualquier industria. La industria hotelera no requiere que los empleados tengan un desempeño sobresaliente, pero los empleados que están dedicados a su trabajo, leales al hotel, sirven con sinceridad y trabajan duro son los verdaderos promotores de la cultura hotelera. Aquellos empleados que tratan a los huéspedes como a su propia familia en puestos ordinarios y utilizan un servicio sincero para satisfacer, tocar y sorprender a los huéspedes han demostrado el verdadero significado de la cultura hotelera y son modelos a seguir para la mayoría de los empleados.

5. Rica vida cultural amateur para los empleados. "Sin empleados satisfechos no hay clientes satisfechos." La satisfacción de los empleados es directamente proporcional a la satisfacción de los huéspedes. Los hoteles deben preocuparse por la vida de los empleados, brindarles comodidad en todo momento y resolver sus preocupaciones. Las deliciosas comidas del personal, los cálidos baños del personal, los cómodos dormitorios del personal, las emocionantes actividades culturales, etc., son partes indispensables de la cultura hotelera.

En definitiva, la cultura corporativa es el arma mágica para que una empresa triunfe y el secreto de su supervivencia y desarrollo. Debemos posicionar con precisión la cultura corporativa del hotel, realizar una promoción y profundización efectiva, y plasmar la cultura hotelera en la operación, gestión y servicio, para que la cultura hotelera pueda florecer y durar para siempre.