Resumen del trabajo anual de la recepción de las habitaciones

El resumen es una revisión, análisis y evaluación por escrito que se realiza después de que un cierto período, un determinado proyecto o un determinado trabajo ha llegado a su fin o se ha completado por completo para aprender. lecciones y algunas comprensiones regulares. Puede ayudarnos a resumir nuestros pensamientos anteriores y llevar adelante nuestros logros. Todos, por favor escriban un resumen. Pero me di cuenta de que no sabía qué escribir. El siguiente es el resumen del trabajo anual que recopilé en la recepción de la habitación de huéspedes solo como referencia. Espero que sea útil para todos.

Resumen del trabajo anual de la recepción de la habitación de huéspedes 1. Después de graduarme de la escuela, vine a trabajar al XX Hotel. Desde encargada de la habitación hasta asistente del gerente del vestíbulo, aprendió muchos conocimientos que no se encuentran en los libros. El siguiente es un resumen de mi trabajo en la primera mitad de xx:

Como ventana del hotel, la recepción es la primera impresión que el hotel da a los huéspedes. Primero que nada debemos mantener nuestra mejor imagen, sonreír, estar llenos de energía y saludar a los huéspedes con nuestro lado más lindo, para que cada huésped pueda experimentar nuestra sinceridad y entusiasmo al ingresar al hotel.

En segundo lugar, presta atención a las preferencias de tus invitados. Cuando los huéspedes ingresan al hotel, debemos tomar la iniciativa de saludarlos. Al dirigirse a los invitados, si son clientes habituales, es importante indicar su nombre y puesto con precisión para que los invitados se sientan respetados y valorados. También necesitamos recopilar información sobre los hábitos de vida y las preferencias personales de los huéspedes, y hacer todo lo posible para satisfacerlos para que puedan experimentar sorpresas inesperadas cada vez que se hospeden en el hotel.

En tercer lugar, proporcionar servicios personalizados. Cuando los invitados realizan los trámites, podemos prestarles más atención y hacer más preguntas. Si son invitados extranjeros, podemos explicarles las costumbres locales, tomar la iniciativa de presentarles la ubicación de las estaciones, centros comerciales y lugares pintorescos, preguntarles si están cansados ​​y completar rápidamente los trámites. Cuando los huéspedes realizan el check out, deben esperar unos minutos para realizar un recorrido por la habitación. En este momento, no dejes que los invitados se queden de pie, pídeles que se sienten a esperar y toma la iniciativa de preguntarles cómo fue su estadía o qué piensan del hotel, para no hacerlos sentir incómodos. Una mayor comunicación puede hacer que los huéspedes se sientan más cálidos y también puede eliminar todo tipo de molestias que los huéspedes encuentren en el hotel.

Por último, servicio con una sonrisa. En el proceso de comunicación con los invitados, preste atención a la etiqueta y la cortesía. Es de mala educación mirar fijamente a los invitados mientras habla con ellos. Debemos mantener contacto visual con nuestros invitados de vez en cuando. Escuche más las opiniones de los invitados, no interrumpa el discurso de los invitados y siga asintiendo durante el proceso de escucha para mostrar respeto por los invitados. Debemos sonreír ante los invitados, especialmente cuando los invitados nos critican. Debemos seguir sonriendo. Por muy enfadado que esté el huésped, nuestra sonrisa "apagará el fuego" y muchos problemas se solucionarán. Utilice un lenguaje más educado, salude cuando lleguen los invitados, salude cuando se vayan y discúlpese cuando les cause problemas. Cuando hable con un cliente y le explique un problema, no discuta con él. Incluso si el cliente se equivoca, hay que tener paciencia para explicárselo. Mientras sigamos sonriendo, obtendremos resultados inesperados. En mi opinión, sólo prestando atención a los detalles, empezando por las cosas pequeñas y poco a poco, nuestro trabajo puede ser mejor.

En el trabajo, veo que varios clientes entran y salen todos los días, brindándoles diferentes servicios y resolviendo diversos problemas. A veces el trabajo es muy agotador, pero me siento muy realizada y feliz. Estoy feliz de ocupar el puesto de recepcionista y estoy orgulloso de mi trabajo. Sinceramente amo mi posición. ¡En mi trabajo futuro, haré un buen plan de trabajo personal y me esforzaré por crear mi propia gloria aquí!

Con el cuidado y la ayuda de líderes y colegas anteriores, 2. Recepción de la habitación de huéspedes, pasó de no saber nada sobre el trabajo de recepción del hotel a poder trabajar de forma independiente ahora. ¡Nunca te atrevas a hablar para comunicarte libremente con los invitados! Ahora daré un resumen del trabajo de este año.

La recepción es el punto de partida para mostrar la imagen y los servicios del hotel. Para los huéspedes, la recepción es el primer paso para contactar con nuestro hotel. Es la primera impresión del hotel y de la fachada del hotel, lo cual es muy importante. Por tanto, la recepción representa en cierta medida la imagen del hotel. Al mismo tiempo, el servicio del hotel a los huéspedes comienza con la bienvenida en la recepción, y un buen comienzo es la mitad del éxito. Reconociendo su importancia, debemos hacer nuestro trabajo. Por lo tanto, durante el año pasado, seguí estrictamente las reglas del hotel. En resumen, se puede decir de los siguientes cinco aspectos:

En primer lugar, como todas las demás industrias de servicios

Cortesía, etiqueta: cómo seguir sonriendo, cómo saludar a los invitados. , cómo proporcionar Servicios a los huéspedes, idiomas a utilizar en los servicios, etc.

En segundo lugar, presta atención a la imagen

La recepción es la primera impresión del hotel y de la fachada del hotel. Por lo tanto, nuestro personal de recepción debe pedir a los huéspedes que usen maquillaje ligero, ropa de trabajo y que tengan una buena perspectiva mental. Solo así podremos mantener la imagen del hotel y permitir que los huéspedes comprendan y vean la perspectiva mental de nuestro Yibang. ¡Para dejar una buena y profunda impresión! También favorece la mejora y el cultivo de nuestra propia imagen. Por lo tanto, afectará nuestra vida futura.

3. Capacitación en conocimientos comerciales de recepción

Principalmente el proceso de trabajo diario El trabajo diario de la recepción es muy complicado, como el check-in y check-out, la transferencia telefónica. , consulta, información Proporcionar almacenamiento de equipaje, consulta y verificación de la información de recogida y devolución. Verifique pedidos, organice habitaciones y entregue el trabajo durante el cambio de turno. Por eso, ¡debemos mantener siempre un estilo de trabajo serio y meticuloso y un sentido de responsabilidad! ¡Para no causar muchas molestias a invitados y compañeros!

4. Inglés en recepción

Tener un cierto nivel de inglés en recepción es un requisito básico para cada uno de nuestros recepcionistas de recepción, para que puedan atender mejor a los huéspedes extranjeros. En cuanto a la recepción en inglés, pensé que no sería un problema para un estudiante de inglés como yo, pero luego, cuando recibí invitados extranjeros, surgieron muchos problemas. Para mí, no había estado expuesto al inglés durante más de un año y me di cuenta de que muchas palabras me eran desconocidas y que los nombres de muchas instalaciones y equipos del hotel eran nuevos para mí.

Afortunadamente, nuestro hotel organizó un curso de inglés en la recepción, lo que me permitió repasar y consolidar las palabras que había aprendido antes. También aprendí muchas palabras a las que nunca antes había estado expuesto, como los nombres de muchas instalaciones y equipos. A través de este tipo de formación, entiendo la verdad de que ¡nunca debes olvidarte de estudiar y recargarte constantemente! ¡Solo mediante el aprendizaje continuo podremos progresar mejor y mejorar nuestras habilidades en todos los aspectos!

5. Céntrate en la situación general y no te preocupes por las pérdidas y ganancias personales.

Ya sea tiempo de trabajo o vacaciones, si el hotel tiene tareas temporales asignadas, obedeceré el acuerdo, cooperaré activamente y no encontraré ninguna excusa para eludir. Como miembro de Yibang, contribuiré con mi fuerza al hotel. Participo activamente en actividades organizadas por el hotel para fortalecer la relación entre compañeros y la comunicación entre departamentos. Y conozca más sobre la situación básica y el contenido operativo de nuestro hotel. Continuaremos sentando las bases para un mejor trabajo en el futuro.

El año pasado tuve muchas deficiencias, como la comunicación con líderes y colegas y el trabajo. Mis colegas y yo dijimos que los invitados a menudo me ponen nervioso. El Año Nuevo ya está aquí y definitivamente superaré esta mentalidad en mi trabajo futuro.

Aunque el trabajo en la recepción a veces es trivial, todo debe hacerse en serio. Así que haré todo con mi corazón. Gracias a los líderes del departamento por sus instrucciones y al hotel por la oportunidad ¡Estudiaré más y trabajaré más en los próximos días!

Resumen del trabajo anual de la recepción de habitaciones 3 La recepción es un departamento importante en la gestión de habitaciones y es principalmente responsable de una serie de tareas centradas en las ventas reales de las habitaciones. Por ejemplo, algunos trabajos prácticos como el check-in, el check-out y el check-out de los huéspedes. La recepción también es un departamento integral para las actividades comerciales de las habitaciones y el servicio al cliente, y juega un papel extremadamente importante.

Al igual que la ventana de la habitación de invitados, la recepción es la primera impresión que da la habitación de invitados. Debemos mantener nuestra mejor imagen, sonreír, estar llenos de energía y saludar a los huéspedes con nuestro lado más lindo, para que cada huésped pueda experimentar nuestra sinceridad y entusiasmo al ingresar a la habitación y sentirse realmente como en casa.

Estar familiarizado con la situación básica de las habitaciones, comprender los tipos de habitaciones y sus características, dominar los procedimientos operativos y brindar a los huéspedes servicios de check-in, check-out, consultas y otros de manera rápida y sencilla. exactamente. Cuando los invitados ingresan a la habitación, debemos tomar la iniciativa de saludarnos y dirigirnos la palabra. Si es un cliente habitual, indique con precisión el nombre y el puesto del cliente. Pregunte a los invitados cómo pueden ayudar. Cuando solicitan una habitación, deben escuchar atentamente la solicitud del huésped y recomendar el tipo de habitación y el precio deseados mediante la observación y la escucha para satisfacer al huésped. Al describir el estado de nuestras habitaciones, tenga cuidado de presentar las características y beneficios de nuestras habitaciones. Por ejemplo, nuestras habitaciones acaban de ser renovadas, están completamente equipadas y cuentan con transporte conveniente, pero el precio es muy asequible. Deje que los huéspedes tengan una cierta comprensión de nuestras habitaciones. Si es necesario, permita que los huéspedes visiten nuestras habitaciones primero. Se pueden tomar diferentes medidas para invitados con diferentes personalidades. Por ejemplo: para invitados introvertidos y vacilantes, podemos ayudarlos a tomar decisiones, darles más sugerencias y hablar en voz baja, para un invitado extrovertido y de mentalidad independiente, debemos usar un ambiente relajado y agradable; palabras.

Cuando los huéspedes realizan los trámites, podemos prestarles más atención y hacer más preguntas.

Si son invitados de fuera de la ciudad, podemos explicarles las costumbres y costumbres de Yichang, presentarles la ubicación de las estaciones, muelles, centros comerciales y lugares pintorescos de Yichang, preguntarles a los invitados si están cansados ​​y rápidamente. Realice los trámites para que los invitados puedan descansar lo antes posible. Cuando los huéspedes realizan el check out, deben esperar unos minutos para realizar un recorrido por la habitación. En este momento, no permita que los invitados se queden de pie. Siéntese, espere un momento y pídales activamente que se queden.

Los huéspedes se encontrarán con varios problemas al realizar el check-in. Después de recibir la llamada, la recepción debe informar inmediatamente a los departamentos correspondientes para su procesamiento. Si la pregunta planteada por el huésped no está clara, espere un momento y háganoslo saber después de comprenderla.

En el proceso de comunicación con los invitados, preste atención a la etiqueta y la cortesía. ¿Alguna vez has escuchado "No es sorprendente ser cortés con mucha gente"? Cuando hable con los invitados, mantenga el contacto visual y no los mire fijamente. Esto es de mala educación. Generalmente mantenga la comunicación cada 3 minutos, escuche las opiniones de los invitados, no los interrumpa y siga asintiendo mientras escucha. Esto es respeto por los invitados. Sonreír delante de los invitados, especialmente cuando los invitados nos critican. Debemos seguir sonriendo. Incluso si el huésped está enojado, desaparecerá inmediatamente y muchos problemas se resolverán. Utilice un lenguaje más educado, pida a los invitados que saluden cuando vengan, despídalos cuando se vayan y pídales que se disculpen. Cuando hable con los invitados, no discuta con ellos. Incluso si el cliente se equivoca, hay que tener un poco de paciencia para explicárselo.

Una vez, cuando un huésped hizo el check out, el personal de servicio encontró un agujero de humo en su habitación. Según la rutina hay que pagar, pero el cliente insistió en que no era así y se enojó mucho y nos culpó. En ese momento, sonreí y le dije: "Sé que no regresaste a propósito. Tal vez no hayas notado la ubicación del agujero de humo. ¿Qué tal si lo miro contigo?". Entonces el invitado se sonrojó y dijo: "¡Oh! ¡Tal vez eso es lo que dijiste! Está bien, simplemente sigue el procedimiento normal. Verás, ¡cambiar tu forma de hablar resuelve un problema! "

La competencia en el sector de las habitaciones de huéspedes es cada vez más feroz. Es necesario prestar más atención a los detalles y hacer las cosas bien desde una edad temprana. En el trabajo, veo entrar y salir a diferentes invitados cada día y les brindo diferentes servicios. Mi corazón está feliz, estoy extremadamente feliz. Tengo mucha suerte y estoy orgulloso de haber elegido este trabajo. ¡Continuaré trabajando duro en esta posición y daré rienda suelta a mi luz y calor! !

Bajo la dirección correcta del director general y la unidad y cooperación sincera de todos los departamentos, el resumen de trabajo anual 4. La recepción de la habitación marcó el comienzo de un año de innovación este año y logró resultados gratificantes en puntuación de los efectos sociales y económicos.

Como departamento de primera línea del hotel, la recepción es responsable de las dos tareas principales de marketing y servicio. Bajo el fuerte liderazgo y apoyo del gerente general, todos los departamentos trabajaron juntos y todos los empleados trabajaron juntos. En 20xx, la oficina principal se centró en las ventas y el servicio, enfocándose en la capacitación, el aprendizaje diario, el fortalecimiento de los estándares comerciales, la reducción de los costos operativos y. preocuparse por las tendencias ideológicas de los empleados, mejorar el entorno laboral de los empleados y otros aspectos, y completar con éxito las operaciones en 20xx.

1. Condiciones de funcionamiento

1. Gestión general de las habitaciones

Bajo el liderazgo correcto del gerente general, 20xx recibió huéspedes nacionales y huéspedes alquilados. Salas, que incluyen 10 equipos de recepción A, 10 reuniones, 3 eventos nacionales y extranjeros a gran escala y muchas recepciones VIP de varios ministerios nacionales, provincias y ciudades han logrado buenos efectos sociales para nuestro hotel. El 8 de julio se alquilaron 194 habitaciones, con una tasa de ocupación del 137,6%. Los ingresos operativos por habitaciones ese día superaron los 654,38 millones de yuanes.

2. Venta de habitaciones por cuenta propia y a precios elevados

Para aprovechar al máximo el papel de la venta de habitaciones en la recepción, el hotel ha formulado mejores políticas para la recepción. este año, brindando a la recepción incentivos de autoservicio y habitaciones de alto precio. Para movilizar el entusiasmo de los empleados y aprovechar al máximo su potencial de ventas, el departamento lanzó un plan de distribución con más ventas y más beneficios, que mejoró enormemente la conciencia de ventas de los empleados. El departamento organiza periódicamente capacitaciones sobre ventas de habitaciones para encontrar puntos de venta para los empleados según diferentes fechas, períodos de tiempo, temporadas y necesidades de los huéspedes, lo que aumenta en gran medida la tasa de éxito de ventas de los empleados.

Reservas online

A principios de año, el departamento firmó un sistema operativo online xxx con X-net, X-net y X-net, lo que aumentó enormemente la comodidad y Puntualidad de las reservas en línea, aumento de las tarifas de reserva para reservas en línea. A través del sistema de reservas en línea de xxx, podemos proporcionar comentarios sobre la popularidad, la lealtad y la satisfacción de los huéspedes con el hotel, y obtener la respuesta más rápida a los comentarios realizados por los huéspedes que realizan reservas en línea en xxx.

Este año, el departamento asignó una persona dedicada para hacerse cargo de las reservas en línea, garantizando la puntualidad y precisión de las operaciones de reserva y la confirmación del control de la sala de reservas en línea, las revisiones diarias, las revisiones nocturnas, las conciliaciones mensuales y las devoluciones de comisiones en línea han ido bien; recibido por las empresas online Por ello, las empresas de Internet han incrementado sus recomendaciones para nuestras habitaciones de hoteles X estrellas. Reserva online de habitaciones en venta, el importe total es RMB, lo que representa el % del importe total del alquiler de la habitación.

En segundo lugar, el trabajo de gestión

1. Modificó el mecanismo operativo del departamento para que la dirección pueda gestionar y los empleados puedan servir.

Este año, bajo el acuerdo unificado del hotel, se ha revisado nuevamente el mecanismo operativo del departamento y se han unificado el proceso de trabajo, las responsabilidades laborales, el organigrama y el sistema de gestión departamental de cada puesto para brindar capacitación. , inspección, supervisión y evaluación se han establecido las bases, se han unificado los estándares de servicio y gestión del departamento y se han estandarizado los procesos de servicio de los empleados, lo que hace que los servicios de recepción sean más fluidos, los estándares más claros y los servicios más refinados y estandarizados.

2. Organizar las habitaciones de forma científica y racional, cerrar estrictamente las reservas y garantizar las tasas de ocupación de las habitaciones.

Para garantizar la tasa de ocupación de las habitaciones y organizar las habitaciones de manera científica y racional, la reserva de la habitación la controla el propio gerente. Cuando la reserva es ajustada y no hay ningún tipo de habitación que el comercializador desee, lo hace. será controlado por el gerente y demás personal, para que todas las reservas de unidades lleguen. En segundo lugar, es necesario incrementar el seguimiento de las reservas, realizar un seguimiento de las reservas de más de 10 habitaciones hace tres días y hace un día respectivamente; realizar un seguimiento al menos una vez por cada vuelo reservado el mismo día; reservas y reservas personales nuevamente, la hora de salida específica se determinará cuando los huéspedes realicen el check-in.

3. Fortalecer la gestión y supervisión en sitio del personal directivo.

Para garantizar la calidad del servicio al cliente y hacer un buen trabajo en la capacitación en el sitio, el departamento requiere que los subgerentes de lobby y los capataces estén en el sitio en los momentos críticos y en los puestos clave una vez que haya. quejas de servicio y huéspedes, supervisarán y coordinarán inmediatamente el trabajo de los gerentes en cada puesto, brindarán capacitación en el lugar a los empleados y mejorarán las habilidades de los empleados y la calidad del servicio al cliente.

4. La presentación oportuna y precisa de la información de los huéspedes nacionales y extranjeros ha obtenido elogios unánimes de las oficinas de seguridad pública municipales y distritales.

Este año nuestro hotel * * * ha subido la información de huéspedes nacionales, y la información de huéspedes extranjeros es 2651. Cargar información de huéspedes extranjeros requiere una amplia gama de conocimientos y es difícil ingresar entradas. A principios de año, la Dirección de Seguridad Pública Municipal celebró una reunión especial sobre la carga de información sobre invitados extranjeros. Durante el año pasado, nuestro hotel cargó de manera oportuna y precisa información de huéspedes nacionales y extranjeros de acuerdo con los requisitos de la oficina municipal. La tasa de puntualidad y la tasa de carga han alcanzado el nivel de recepción más alto para hoteles de X estrellas y han sido elogiados por muchos. veces por las direcciones de seguridad pública municipales y distritales. Especialmente el 7 de julio, 217 personas subieron la información de huéspedes extranjeros a nuestro hotel * * *, sin ninguna omisión ni falsa alarma, lo cual fue muy elogiado por el departamento de administración de inmigración. Para garantizar la puntualidad y precisión del ingreso de información, el departamento dispuso que dos personas ingresaran la información ese día y trabajaron horas extras hasta las dos de la mañana.

5. Se ha actualizado el sistema operativo del switch y se han simplificado los procedimientos de trabajo.

En abril de este año, el hotel cambió el sistema operativo de la recepción, lo que simplificó enormemente los procedimientos de trabajo y mejoró la eficiencia del trabajo. En el pasado, las cuentas de caja requerían completar informes detallados manualmente todos los días, y tomaba aproximadamente una hora completar cada turno. Una vez actualizado el sistema, se pueden imprimir informes detallados manualmente, lo que ahorra mucho tiempo. Después de otra actualización del sistema, se agregó un sistema de escaneo de identidad a la estación principal, lo que redujo la entrada manual de los empleados y garantizó la precisión de la entrada de información de la tarjeta de identificación.

6. Se reemplazó el material de oficina y se optimizaron los empleados y el entorno de vida y de trabajo.

Con el fin de crear un entorno de vida y de trabajo mejor y más cómodo para los empleados. A principios de año, el departamento primero reemplazó los suministros de oficina para cada puesto, colocó recordatorios llamativos en varias carpetas y mantuvo varios documentos en orden y la mesa de trabajo limpia y hermosa. En segundo lugar, se realizó la encimera interior de la mesa principal, se aumentó la altura del bastón y se colocó una alfombra sobre la encimera. Una vez más, se pintó la sala de empleados; se creó un rincón de vida de los empleados, con fotografías de los empleados y citas personales publicadas; se compraron termos para los empleados y se reemplazaron las mesas y sillas de la sala;

7. Haga un buen trabajo en el trabajo ideológico de los empleados, comprenda sus tendencias ideológicas y el equipo de empleados será relativamente estable.

Para movilizar el entusiasmo de los empleados y liberar verdaderamente su potencial laboral, el departamento parte de todos los aspectos. En primer lugar, trata a todos los empleados por igual y logra equidad, justicia y recompensas y castigos claros. En segundo lugar, comprende mejor la vida de los empleados. Ya sean gerentes de departamento o subdirectores de lobby, pueden resolver eficazmente los problemas de los empleados. Tomarán la iniciativa de ayudarlos cuando encuentren dificultades en la vida, permitiéndoles sentir la calidez de la ayuda y el amor mutuos colectivos.

En tercer lugar, para aliviar la presión causada por el trabajo y mejorar la cohesión, el departamento suele organizar algunas actividades de equipo (Heihe Picnic, cenas familiares de empleados, cenas departamentales) para que los empleados sientan la calidez del equipo. Al mismo tiempo, exigimos a los directivos que den ejemplo en términos de capacidades empresariales y de cómo se comportan. Cuando encontramos dificultades, debemos apresurarnos a la primera línea con los empleados para motivarlos, reducir la presión laboral de los empleados, permitir que los empleados confíen plenamente en el departamento, mantener una mentalidad estable y saludable y garantizar la calidad del servicio al cliente.

8. Estandarizar los procedimientos operativos, fortalecer el seguimiento de las cuentas heredadas y reducir la presión psicológica de los empleados.

En el pasado, los empleados de nuestro departamento no estaban dispuestos a aprender el negocio de caja y algunos incluso se dieron cuenta de que el grupo de caja estaba perdiendo dinero. Para erradicar este problema por completo, el departamento empezó desde muchos lugares. Primero, los procedimientos operativos están estandarizados y se requiere que los empleados sigan estrictamente los procedimientos operativos en su trabajo diario. El segundo es fortalecer la capacitación de los conocimientos y habilidades comerciales de los empleados y realizar múltiples capacitaciones sobre conocimientos comerciales, efectivo y tarjetas de crédito. En tercer lugar, el departamento de contabilidad ha intensificado sus esfuerzos de seguimiento de omisiones o cuentas incorrectas debido a errores de los empleados. En mayo, nuestros empleados no recaudaron más de 800 yuanes. El huésped era un particular en ese momento y no dejó ninguna información de contacto, solo los datos de su documento de identidad y la factura del huésped. Después de informar el asunto al gerente, el gerente se comunicó con el cliente a través de la unidad de facturación emitida por el cliente para recuperar la cuenta. En varias ocasiones, se pidió a los clientes que pidieran más efectivo, menos tarjetas de crédito y menos facturas, y las cuentas se liquidaron con la ayuda de la gerencia.

3. Trabajo de servicio

1. Estandarizar el proceso de servicio de cada puesto.

Este año, el departamento formuló "consejos de servicio" para el proceso de servicio de cada puesto en función de la calificación de estrellas, estandarizó el proceso de servicio y estandarizó y estandarizó más el nivel de servicio del departamento.

2. Servicios añadidos de cambio de equipaje y envío de toallas calientes.

El botones tiene una amplia gama de negocios y un número reducido de personal, por lo que no puede garantizar que nadie se quedará en el vestíbulo durante el horario laboral. Para garantizar la calidad del servicio en el vestíbulo, el departamento ha añadido un botones sustituto, que no sólo puede ayudar al botones y proporcionar el servicio de té en el vestíbulo, sino también reducir la presión laboral en la recepción.

La práctica de la recepción de enviar toallas calientes a los huéspedes al momento del check-in ha sido reconocida por la mayoría de los huéspedes. Muchas veces los huéspedes han escuchado que "este es el verdadero servicio de detalle (servicio estrella)".

3. Dar pleno juego al papel del equipaje de los pasajeros individuales.

Los estudiantes de equipaje de nuestro departamento siempre han tenido un muy buen desempeño en el proceso de transporte de equipaje grupal, pero ha habido una vacante en el proceso de transporte de equipaje individual. Este año, para hacer un buen trabajo en el transporte de equipaje personal, el departamento de servicio de equipaje primero volvió a dividir las responsabilidades de los botones y luego formuló métodos de evaluación para el transporte de equipaje personal, finalmente fabricó equipaje personal y logró resultados gratificantes. Ha sido elogiado muchas veces por invitados y clientes. Buenas críticas de clientes que reservaron boletos en línea.

4. Formación

Nuestro departamento considera la formación como el eje del trabajo diario. También hay varias formas de capacitación, que incluyen capacitación continua sobre estudios de casos, capacitación en reuniones periódicas todos los lunes, capacitación individual de aprendizaje mutuo entre equipos, capacitación de gerentes de contratación de otros departamentos, capacitación para empleados destacados dentro del departamento, capacitación in situ. , etc. Al mismo tiempo, la capacitación, el desarrollo, la evaluación y las recompensas de nuestro departamento han mejorado enormemente la motivación de aprendizaje de los empleados. Después de un año de formación, los conocimientos empresariales, la conciencia de servicio y las capacidades integrales de los empleados han mejorado considerablemente.

El verbo (abreviatura de verbo) es insuficiente

1. Es necesario mejorar la calidad del servicio.

(1) La calidad del servicio de este año ha mejorado con respecto al nivel del año pasado, pero aún está lejos de los estándares y requisitos de un hotel de cuatro estrellas. La calidad del servicio este año no está bien, principalmente en los siguientes aspectos: primero, la falta de conciencia de servicio, mala actitud e impaciencia durante el proceso de servicio, estar muy perturbado por factores externos y sentimientos personales, y la actitud de servicio no está en lugar de principio a fin;

(2) El servicio desde la recepción hasta el botones y el centro de negocios carece de la iniciativa y el entusiasmo de los empleados del hotel, y el saludo, respuesta y despedida de los huéspedes no son adecuado. en trabajos futuros. Como miembro del personal de recepción, debe ser sonriente, educado, entusiasta, considerado y muy responsable de acuerdo con los estándares de capacitación para poder ganar más clientes habituales.

2. Esfuerzos inadecuados para rastrear quejas y resolver problemas.

Ante las quejas, opiniones y sugerencias de los huéspedes, los empleados simplemente les informan de sus responsabilidades, rara vez comprenden y supervisan los resultados del incidente y, a menudo, sufren quejas por ignorar a los huéspedes. En el trabajo futuro, implementaremos el sistema de responsabilidad de primero preguntar y responder, prestaremos más atención a las quejas de los clientes y resolveremos problemas.

Resumen de trabajo anual de recepción de habitaciones 5 1.

Fortalecer la formación empresarial y mejorar la calidad de los empleados.

Como recepción de un hotel, cada empleado debe responder directamente a los huéspedes. La actitud laboral y la calidad del servicio de los empleados reflejan el nivel de servicio y el nivel de gestión de un hotel, por lo que la capacitación de los empleados es nuestro enfoque. Este año, hemos desarrollado planes de capacitación detallados para las cinco sucursales: para la centralita, realizamos capacitación en idiomas para atender llamadas; capacitación para los servicios de manejo y almacenamiento de equipaje en la oficina de equipaje y capacitación para el personal de recepción en la venta de casas; Entrenamiento de carácter Es un entrenamiento en idiomas extranjeros de un mes de duración llevado a cabo para todo el personal de la oficina principal en julio de este año para sentar las bases necesarias para la revisión estrella de este año. Sólo a través de la formación los empleados pueden mejorar aún más sus conocimientos empresariales y sus habilidades de servicio y servir mejor a los huéspedes.

En segundo lugar, inculcar en los empleados la conciencia de “aumentar los ingresos y reducir los gastos” para controlar los costes.

"Aumentar los ingresos y reducir los gastos, aumentar los ingresos y reducir los gastos" es el objetivo de toda empresa. El personal de recepción respondió atentamente al llamado del hotel, realizó actividades para ahorrar y reducir gastos y controló bien los costos. Para ahorrar dinero, la oficina principal compró las llaves del equipo en cestas de plástico, reduciendo el uso de bolsas para llaves y tarjetas de habitación, y ahorrando tarifas de hotel (en el pasado, ya fuera un equipo o un individuo, cada habitación tenía que llenarse). la tarjeta de la habitación y use la bolsa de llaves, pero la tarjeta de la habitación y la bolsa de llaves no se usan a través de la sala del equipo, lo que ahorra enormemente el costo de 18 yuanes/artículo, la bolsa de llaves 0,10 yuanes/mes, hay más de 100 salas de equipo cada una. día, lo que puede ahorrar mucho dinero al año); centro de negocios Utilice informes atrasados ​​para imprimir papel borrador; supervise al personal del alojamiento para ahorrar agua y electricidad; A través de estos controles, el front office debería contribuir debidamente a la generación de ingresos del hotel.

En tercer lugar, fortalecer la conciencia y las habilidades de ventas de los empleados para aumentar la tasa de ocupación.

Basándose en las condiciones del mercado, la oficina principal ha estado trabajando duro para promover las ventas de habitaciones individuales. Este año el hotel ha lanzado una serie de promociones para las habitaciones, como habitaciones para fanáticos, tarjetas de puntos, vales, tarjetas de mil yuanes y otras promociones. El personal de recepción ajustó de manera flexible los precios de las habitaciones en función de las condiciones del mercado y de la ocupación del día. Los huéspedes individuales en la recepción aumentaron significativamente y la tasa de ocupación aumentó. Destaca el propósito del recepcionista: "Mientras los invitados vengan a recepción, debemos hacer todo lo posible para que se queden".

Cuatro: Prestar atención a la coordinación entre departamentos.

Un hotel es como una gran familia. Es inevitable que haya fricciones entre departamentos en el trabajo, y la calidad de la coordinación en el trabajo también se verá muy afectada. La recepción es el departamento central de todo el hotel y tiene una estrecha relación de trabajo con los departamentos de catering, ventas, habitaciones de huéspedes y otros. Si surge algún problema, puedes coordinar activamente con este departamento para solucionarlo y evitar que empeore, porque el objetivo común de todos es el hotel. Si no se resuelve bien o se maneja mal, tendrá un impacto negativo necesario en el hotel. .

5. Fortalecer la gestión de diversos informes y datos de declaraciones aduaneras.

De acuerdo con las normas del Negociado de Seguridad Pública, la recepción realizará el check-in de cada huésped y lo ingresará en la computadora. Reportar la información de los huéspedes extranjeros a la Sección de Gestión de Entradas y Salidas de la Oficina de Seguridad Nacional a través del sistema de declaración de aduanas del hotel de manera oportuna e implementar concienzudamente los avisos emitidos por la Oficina de Seguridad Pública para recordar a cada huésped que preste atención a sus objetos de valor. . Designar una persona dedicada para que sea responsable de todos los informes y datos en la recepción, clasificarlos y archivarlos, y reportarlos mensualmente. En comparación con los ingresos por habitaciones en 20xx, la tarifa de las habitaciones aumentó un 9,46%, pero los ingresos disminuyeron en 240.223,07 yuanes. Esto se debió principalmente a la competencia feroz entre hoteles, lo que provocó una disminución en el precio promedio de las habitaciones, un aumento en la tasa de ocupación. y una disminución de los ingresos. Se adjunta hoja de descripción general de la habitación.

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