¿Cuál es el procedimiento para atender quejas generales?
(1) Hacer un buen trabajo al recibir quejas de los clientes.
Para poder gestionar las quejas de los huéspedes de forma correcta y sencilla, debemos estar mentalmente preparados para recibir quejas de los huéspedes.
En primer lugar, establecer la creencia de que “el invitado siempre tiene la razón”. En términos generales, cuando los huéspedes se quejan, significa que algo anda mal con nuestro servicio y gestión. Además, los huéspedes son reacios a venir personalmente a quejarse a menos que sea absolutamente necesario o intolerable. Por eso, primero debemos considerar a los huéspedes y establecer la creencia de que “los huéspedes siempre tienen la razón”. Piénsalo desde otra perspectiva: si fueras un huésped y te encontraras con esta situación en el hotel, ¿cómo te sentirías? Es más, en la industria hotelera e incluso en toda la industria de servicios, defendemos que en muchos casos, "incluso si el huésped se equivoca, debemos cederle los 'derechos' al huésped. Sólo así podremos reducir el riesgo". hostilidad con los invitados. Este es el primer paso para gestionar una queja de un huésped.
En segundo lugar, debemos dominar las tres mentalidades de los huéspedes quejosos: buscar desahogo, buscar respeto y buscar compensación. Los huéspedes que se quejan suelen tener tres mentalidades.
1. Ventilación: Los huéspedes vienen a quejarse cuando encuentran cosas irritantes en el hotel. Cuando están enojados, no desahogan su ira.
2. , servicios de software o hay algún problema con las instalaciones de hardware, lo que es una señal de falta de respeto hacia los invitados. Los huéspedes se quejan para salvar las apariencias y ganarse el respeto (a veces, incluso si el hotel no tiene la culpa, los huéspedes se quejan porque están de mal humor, o para mostrar su identidad o para ser diferentes, o para "portarse" mal delante de colegas);
En tercer lugar, busque una compensación: puede haber huéspedes que se quejen de si el hotel tiene la culpa o si el problema es grande o pequeño. El verdadero propósito no es el hecho en sí, ni desahogarse ni respetarse, sino buscar una compensación, aunque puede enfatizar repetidamente que "no se trata de dinero". Por lo tanto, al recibir una queja de un huésped, debe comprender y respetar correctamente al huésped, darle la oportunidad de desahogarse y evitar disputas innecesarias con el huésped. Si el verdadero propósito de la queja de un huésped es buscar una compensación, querrás ver si tienes derecho a hacerlo. Si no tiene dicha autoridad, debe solicitar a la alta dirección que atienda al huésped que presenta la queja.
(2) Intenta calmar a los invitados.
La resolución final de la reclamación sólo podrá realizarse en estado de "tranquilidad". Por lo tanto, al recibir quejas de los huéspedes, primero debe mantener la calma y la racionalidad y, al mismo tiempo, tratar de eliminar sus quejas. Por ejemplo, siéntese y charle lentamente mientras sirve una taza de té al invitado. En este momento, se debe prestar especial atención a los siguientes puntos; de lo contrario, no solo no se eliminará el enojo del huésped, sino que también se puede agregar al "enojo" del huésped, lo que agregará más leña al fuego.
(1) Deje que el invitado termine de hablar primero y no explique a voluntad, no se apresure a explicar ni interrumpa la historia del invitado de manera casual.
(2) Cuando los invitados hablan (o hacen ruidos fuertes), debes mostrar suficiente paciencia y no seguir los cambios de humor del invitado ni ser grosero. Incluso si conoces a algunas personas que son deliberadamente quisquillosas e irrazonables, no discutas ni "razones" con ellas, escucha pacientemente sus opiniones y sé amable, para que la situación no se expanda ni afecte a los demás. Deja que muestre su ventaja.
(3) Presta atención a la pronunciación, entonación, tono y volumen al hablar.
(4) Cuando reciba una queja de un huésped, tenga cuidado de usar una "sonrisa", de lo contrario el huésped tendrá la ilusión de "regodearse de que algo sucedió".
(3) Escuchar atentamente las quejas de los huéspedes y tomar notas.
Como se mencionó anteriormente, escuche atentamente las quejas de los invitados, no interrumpa sus historias y no dé explicaciones al azar. Además, se debe prestar atención al mantenimiento de registros, incluido el contenido de la queja del huésped, el nombre del huésped, el número de habitación y la hora de la queja. , para mostrar la importancia de las quejas de los huéspedes y también la base original para que el hotel maneje las quejas de los huéspedes.
(4) Expresar simpatía, comprensión y disculpa por la desgracia del huésped.
Después de escuchar la queja del huésped, debe disculparse por su experiencia (incluso si los comentarios del huésped no son completamente ciertos, o el hotel no tiene la culpa, al menos el huésped se siente incómodo e infeliz). y al mismo tiempo expresar pesar por la desgracia del huésped. El encuentro muestra simpatía y comprensión. De esta manera, el huésped se sentirá respetado y sus quejas no serán irrazonables. Al mismo tiempo, el huésped sentirá que usted está a su lado en lugar de estar en su contra y hablar con él, lo que reduce la confrontación.
(5) Atender de inmediato los problemas reportados por los huéspedes.
El objetivo final de las quejas de los huéspedes es solucionar el problema. Por lo tanto, las quejas de los huéspedes deben ser atendidas de inmediato y, si es necesario, manejadas personalmente por la alta dirección.
(6) Fuerte sentido de respuesta
Intenta responder a los invitados en un plazo de 20 minutos. Centrarse en los resultados y explicar el proceso como complemento.
Al recibir y gestionar las quejas de los huéspedes, debe prestar atención a los siguientes puntos:
1. Nunca eluda la responsabilidad hacia otros departamentos y empleados frente a los huéspedes.
Al recibir y gestionar las quejas de los huéspedes, algunos empleados eludieron intencionalmente o no sus responsabilidades. Lo que no sabían era que esto empeoraba la impresión del huésped y lo enojaba aún más. Como resultado, las quejas antiguas no se resolvieron, lo que provocó quejas nuevas y más fuertes por parte de los huéspedes, y surgieron una serie de quejas.