Cómo realizar una encuesta de satisfacción del cliente

La siguiente información se reproduce como referencia

Métodos de encuestas de satisfacción del cliente

Establecimiento de un sistema de quejas y sugerencias

Las empresas centradas en el cliente deben Puede facilitar que los clientes transmitan sus sugerencias y quejas, y el establecimiento de un sistema de quejas y sugerencias puede recopilar las opiniones y sugerencias de los clientes. Por ejemplo, muchos restaurantes y hoteles ofrecen formularios para que los huéspedes reflejen sus opiniones. Los hospitales pueden instalar buzones de sugerencias en los pasillos, proporcionar tarjetas de comentarios a los pacientes hospitalizados y contratar a un paciente dedicado para recopilar comentarios de los pacientes. Algunas empresas centradas en el cliente, como Procter & Gamble, Panasonic, Sharp, etc., han establecido una línea directa gratuita denominada "línea directa para el cliente" para maximizar las consultas, sugerencias o quejas de los clientes. Estos flujos de información ayudan a las empresas a resolver problemas más rápidamente y les brindan muchas ideas para desarrollar nuevos productos. Por ejemplo, 3M afirma que 2/3 de sus ideas de mejora de productos provienen de las opiniones de los clientes.

Encuesta de escala de satisfacción del cliente

Como empresa, no crea que al establecer un sistema de quejas y sugerencias podrá comprender completamente la satisfacción e insatisfacción del cliente. Una encuesta realizada en un centro comercial de Singapur mostró que cuando los clientes no están satisfechos con un mal servicio, tendrán las siguientes reacciones: el 70% de los compradores comprará en otro lugar; el 39% pensará que es demasiado problemático quejarse; comprar en una tienda que ofrece un mal servicio; el 17% escribirá una queja sobre el mal servicio y el 9% culpará a un vendedor por el mal servicio; Los resultados anteriores muestran que no todos los clientes insatisfechos se quejarán. Por lo tanto, las empresas no pueden utilizar el grado de quejas para medir la satisfacción del cliente. Deben obtener indicadores de medición directa de la satisfacción del cliente mediante la realización de encuestas periódicas.

Las empresas pueden preguntar a los compradores qué tan satisfechos están por teléfono o por carta. En estos tests que preguntan sobre la satisfacción del cliente, los cuestionarios o escalas de prueba generalmente se diseñan a partir de los dos aspectos siguientes: primero, enumerar todos los factores que pueden afectar la satisfacción del cliente, para luego ordenarlos del más importante al menos importante, y finalmente seleccionar los factores que más preocupan a la empresa y pedir a los entrevistados que ayuden a juzgar la importancia de estos factores, pedirles que evalúen el grado de satisfacción de los factores importantes seleccionados para ser evaluados, generalmente con una escala de cinco ítems; muy satisfecho, generalmente satisfecho, sin opinión, algo insatisfecho y extremadamente insatisfecho. Este es el método principal para descubrir la satisfacción e insatisfacción del cliente, y la empresa utilizará esta información para mejorar su siguiente fase de trabajo.

Método de compra simulada

Otra forma efectiva de entender la satisfacción del cliente es contratar a algunas personas para que se hagan pasar por compradores potenciales para informar sobre su proceso de compra de los productos de la empresa y de la competencia. y desventajas encontradas. Estos compradores ficticios pueden incluso causar problemas deliberadamente para ver si el personal de ventas de la empresa puede manejar la situación. Las empresas no sólo deberían contratar compradores ficticios, sino que los propios gerentes deberían salir de la oficina de vez en cuando y viajar de incógnito para comprar en empresas y competidores y experimentar de primera mano lo que es ser tratado como un cliente. Otro método inusual para los gerentes es llamar a su propia empresa como cliente para plantear diversas preguntas y quejas y ver cómo los empleados de la empresa manejan estos problemas. Por ejemplo, Taikang Insurance Company llama a menudo a los clientes para preguntarles si sus empleados han realizado ventas persuasivas a los clientes o firmado en nombre de los clientes.

Análisis de clientes perdidos

Las empresas deben ponerse en contacto con los clientes que dejaron de comprar o cambiaron a otros proveedores para comprender por qué sucedió esto. Siempre que IBM pierde un cliente, se esfuerza mucho en analizar los motivos del fracaso: el precio es demasiado alto, el servicio es defectuoso, el producto no es fiable, etc. Es importante realizar "encuestas de salida" y controlar las "tasas de pérdida de clientes". Debido a que la tasa de pérdida de clientes aumenta, indica que la empresa no es satisfactoria a la hora de satisfacer a los clientes.

En última instancia, el método de encuesta de satisfacción del cliente mencionado anteriormente consiste en recopilar información relevante. Por esta razón, las empresas deben gastar dinero y diseñar cuidadosamente sus propios sistemas de información. En términos generales, existen dos tipos de canales para obtener información: los formales y los informales. Los canales formales son principalmente canales abiertos y programados, como los sistemas de quejas de los clientes y las encuestas de satisfacción del cliente. Los canales de información informales son no públicos y ocultos. como simular compras, visitar de incógnito, organizar "ojos" y "encubiertos" entre los clientes, etc., entran en esta categoría.

La ventaja de los canales de información formales es que están programados, pero la desventaja es que son demasiado lentos. Además, debido a factores como el rostro y las emociones, resulta inconveniente para los clientes expresar cierta insatisfacción. La ventaja de los canales informales es que son rápidos y pueden obtener la información más confidencial de los clientes. Sus desventajas son que no están programados y tienden a generalizar las opiniones de los clientes individuales. Los gerentes de marketing deben controlar con flexibilidad estos dos canales y utilizar canales informales para compensar las deficiencias de los canales formales.

Proceso de encuesta de satisfacción del cliente

Determinar el contenido de la encuesta

Para llevar a cabo una investigación de encuesta de satisfacción del cliente, primero debe identificar a los clientes y sus estructuras de demanda, y Realizar claramente encuestas de satisfacción del cliente. Contenido de la encuesta de satisfacción. Diferentes empresas y diferentes productos tienen diferentes clientes. Diferentes grupos de clientes tienen diferentes enfoques en su estructura de demanda. Por ejemplo, algunos se centran en el precio, otros en el servicio y otros en el rendimiento y la funcionalidad. En términos generales, el contenido de la investigación incluye principalmente los siguientes aspectos: calidad intrínseca del producto, incluido el rendimiento técnico del producto, confiabilidad, mantenibilidad, seguridad, etc., requisitos funcionales del producto, incluidas funciones de uso, funciones auxiliares (comodidad, etc.); , incluidas las necesidades de servicio preventa y posventa. Necesidades de extensión del producto, incluido el suministro de repuestos, materiales de introducción del producto, soporte de capacitación, etc., apariencia del producto, embalaje, necesidades de protección del precio del producto, etc.

Cuantificar y ponderar los indicadores de satisfacción del cliente

La esencia de la encuesta de satisfacción del cliente es un proceso de análisis cuantitativo, es decir, utilizar números para reflejar las actitudes de los clientes hacia los atributos del objeto de medición. por lo que es necesario Cuantificar los indicadores del proyecto de encuesta. Las encuestas de satisfacción del cliente comprenden la actitud del cliente hacia los productos, servicios o empresas, es decir, el nivel de satisfacción. Generalmente se utiliza un nivel de actitud de siete niveles: muy satisfecho, satisfecho, relativamente satisfecho, medio, poco satisfecho, insatisfecho y muy. insatisfecho. Las asignaciones correspondientes son 7, 6, 5, 4, 3, 2, 1.

En términos generales, muy satisfecho significa que el producto o servicio cumple plenamente o incluso supera las expectativas del cliente, y el cliente muy entusiasmado y satisfecho significa que el producto o servicio básicamente cumple con las expectativas del cliente en todos; aspectos, y el cliente está satisfecho y feliz significa que El producto o servicio cumple con las expectativas del cliente en muchos aspectos, y el cliente tiene una impresión y afirmación favorables generalmente indica que el producto o servicio cumple con las expectativas mínimas del cliente; el cliente no tiene malas emociones obvias; la insatisfacción indica que el producto o servicio no cumple con las principales expectativas del cliente y el cliente se queja; la insatisfacción indica que hay defectos en algunos aspectos del producto o servicio y el cliente está enojado y molesto; muy insatisfecho indica que el producto o servicio tiene defectos importantes y el cliente está enojado y molesto.

Para diferentes productos y servicios, los mismos indicadores tienen diferentes impactos en la satisfacción del cliente. Por ejemplo, el servicio posventa es un factor muy importante para la industria de bienes de consumo duraderos, pero ocurre lo contrario para la industria de bienes de consumo. Por lo tanto, las ponderaciones de los mismos indicadores en diferentes sistemas de indicadores son completamente diferentes. Sólo dando ponderaciones adecuadas a los diferentes factores se puede reflejar objetiva y verdaderamente la satisfacción del cliente. Para determinar el peso, el autor recomienda utilizar el método Delphi, invitando a un cierto número de expertos relevantes a ponderar cada elemento de la encuesta y pedirles que envíen los resultados de su peso al investigador, quien luego les devolverá los resultados combinados. a los expertos, que utilizan esta información para realizar una nueva ronda de pesas, yendo y viniendo varias veces hasta obtener un resultado de peso estable (nivel 1 a 3). Finalmente, la fórmula de cálculo para los resultados de la puntuación de cada índice de satisfacción del cliente es: puntuación = valor de la puntuación de la madera en peso.

Borrar el método de encuesta

Hay tres métodos principales comúnmente utilizados en la actualidad:

(1) Encuesta por cuestionario. Este es uno de los métodos más comunes para recopilar datos sobre la satisfacción del cliente. El cuestionario contiene muchas preguntas y los encuestados deben elegir las respuestas correspondientes a las preguntas de acuerdo con el formulario preestablecido. Los clientes evalúan la calidad del servicio de la empresa, el trabajo de servicio al cliente y el nivel de satisfacción del cliente en función de sus propios intereses. También permite a los encuestados responder preguntas de manera abierta, lo que permite una comprensión más detallada de su pensamiento.

(2) Recogida de datos secundarios. Los datos secundarios se obtienen principalmente a través de publicaciones públicas, Internet y empresas de encuestas. Puede haber fallas en el detalle y la utilidad de los datos, pero después de todo, pueden usarse como una referencia importante antes de nuestra investigación en profundidad. Especialmente al diseñar cuestionarios, los datos secundarios pueden proporcionarnos una visión general de la industria y ayudar a los diseñadores a comprender las preguntas que deben investigarse.

(3) Investigación por entrevista. Incluyendo entrevistas internas, entrevistas en profundidad y entrevistas focales. Las entrevistas internas son un complemento importante y una confirmación de los datos secundarios.

A través de entrevistas internas podemos comprender el pensamiento general de los empresarios sobre los proyectos a llevar a cabo. Las entrevistas internas también son la mejor manera de descubrir los problemas corporativos. Las entrevistas en profundidad son entrevistas en profundidad típicas de usuarios que se implementan cuando es necesario para compensar las deficiencias de las encuestas por cuestionario. Una entrevista en profundidad es una conversación individual sobre un punto determinado, durante la cual se hacen una serie de preguntas de sondeo para explorar las opiniones del entrevistado sobre algo o las razones de un determinado comportamiento. Generalmente, se debe diseñar un esquema de discusión detallado antes de realizar las entrevistas, y los temas discutidos deben ser universales. Las entrevistas focales se pueden utilizar para obtener información con el fin de diseñar un cuestionario más completo o para cooperar con entrevistas en profundidad. Las entrevistas focales son cuando un entrevistador capacitado por la empresa guía de 8 a 12 personas (clientes) para tener una discusión en profundidad sobre un determinado tema o concepto. Las entrevistas focales generalmente evitan el uso de preguntas directas, sino que utilizan preguntas indirectas para estimular debates espontáneos entre los participantes. Esto puede inspirar a los participantes a hablar libremente en un entorno en el que se sientan seguros y a descubrir información importante.

Elegir los objetos de investigación

Al determinar los objetos de investigación, algunas empresas a menudo solo buscan clientes antiguos (clientes leales) con los que están familiarizadas y excluyen a aquellos clientes que puedan estar insatisfecho con ellos. A veces, algunas empresas solo realizan encuestas de satisfacción del cliente durante las reuniones de producción y venta de productos y durante las reuniones de pedidos. Los visitantes suelen pedir ayuda a la empresa, por lo que tienen que decir más cosas buenas y menos cosas malas. Además, estos simposios suelen estar limitados a distribuidores, y quienes participan en las reuniones de producción y ventas y en las reuniones de pedidos suelen ser únicamente el personal de compras de los distribuidores. No son los usuarios finales de los productos y ni siquiera han tenido contacto directo con los distribuidores. compradores o usuarios finales de los productos que.

Si hay pocos clientes se debe realizar una encuesta completa. Pero para la mayoría de las empresas, es muy difícil e innecesario realizar una encuesta científica exhaustiva de todos los clientes. Se deben realizar encuestas científicas por muestreo aleatorio. En la selección de métodos de muestreo, para garantizar que la muestra tenga cierta representatividad, se puede realizar un muestreo aleatorio según los tipos de clientes: distribuidores de todos los niveles y usuarios finales, y el alcance regional de los clientes (China Oriental, Sur de China, Norte de China, Oeste de China). Al determinar el tamaño de la muestra, para obtener información más completa, es necesario asegurarse de que la muestra sea lo suficientemente grande, pero al mismo tiempo se tienen en cuenta las limitaciones de costo y tiempo de la encuesta.

Recopilación de datos de satisfacción del cliente

La recogida de datos de satisfacción del cliente puede ser a través de cuestionarios escritos u orales, entrevistas telefónicas o presenciales si existe una página web, online al cliente. satisfacción también se puede realizar una investigación. Las encuestas suelen contener muchas preguntas o afirmaciones y los encuestados deben elegir las respuestas correspondientes después de las preguntas de acuerdo con un formulario preestablecido. A veces, la encuesta les permite responder de manera abierta, de modo que se pueda obtener información más detallada. Capaz de capturar información valiosa sobre los niveles de satisfacción del cliente. El método de encuesta permite a los clientes evaluar la calidad del servicio de la empresa, el trabajo de atención al cliente y el nivel de satisfacción del cliente desde sus propios intereses.

Análisis científico

Hoy en día, después de que muchas empresas realizan encuestas de satisfacción del cliente, simplemente calculan la comparación de medias basándose en los métodos de medición y cálculo formulados por su propia empresa y finalizan. De hecho, si seleccionamos herramientas y métodos de análisis adecuados, los resultados de la medición de la satisfacción del cliente pueden proporcionarnos mucha información útil. Para el análisis de los resultados de la encuesta de satisfacción del cliente, los métodos comúnmente utilizados incluyen: análisis de varianza, gráfico de control de Shewhart, prueba T de dos muestras, histograma de capacidad del proceso y gráfico de Pareto, etc. Por lo tanto, para reflejar objetivamente la satisfacción del cliente, las empresas deben determinar, recopilar y analizar datos apropiados sobre la satisfacción del cliente y utilizar métodos de análisis estadístico científicos y eficaces para confirmar la idoneidad y eficacia del sistema de gestión de la calidad y evaluar dónde se puede mejorar. El análisis de los datos de satisfacción del cliente proporcionará información sobre los siguientes aspectos:

(1) Satisfacción del cliente;

(2) Cumplimiento de los requisitos del servicio;

(3 ) Características y tendencias de procesos y servicios, incluidas oportunidades para tomar medidas preventivas;

(4) Mejora y mejora continua del proceso y resultados de productos o servicios:

(5 ) Identificar continuamente a los clientes y analizar los cambios en las necesidades de los mismos.

Las empresas deben establecer y mejorar el sistema de análisis, ingresar más información de los clientes en la base de datos, recopilar continuamente información relevante de los clientes, verificar y actualizar la información de los clientes y eliminar la información obsoleta. Al mismo tiempo, se deben utilizar métodos científicos para analizar los cambios y tendencias de los clientes. Estudie los cambios en el comportamiento de consumo de los clientes y encuentre los patrones de cambios para sentar una base sólida para mejorar la satisfacción y la lealtad del cliente.

Mejorar la planificación y la ejecución

Después del análisis científico de la información recopilada sobre la satisfacción del cliente, la empresa debe comprobar inmediatamente sus propios procesos de trabajo y centrarse en el cliente. corrección de acuerdo con el principio, identificar procesos que no están alineados con la gestión de la satisfacción del cliente, formular planes de mejora corporativa y organizar a los empleados corporativos para implementarlos para lograr la satisfacción del cliente.

Cuestionario de satisfacción del cliente

Estimado cliente:

Muchas gracias por su gran apoyo y confianza en nuestra empresa: nuestra empresa seguirá estando a su lado de la posición de nuestros clientes, hacer nuestro mejor esfuerzo para servir los intereses de nuestros clientes y esforzarnos por lograr la mayor satisfacción de nuestros clientes. La completa satisfacción del cliente es nuestro objetivo. Para comprender mejor el servicio que el cliente brinda a nuestra empresa, lanzaremos una encuesta de satisfacción del cliente. Cualquier opinión y sugerencia valiosa que tenga son activos valiosos para nuestra empresa y nos alentarán a trabajar más duro y, en última instancia, mejorar para brindarle. mejor servicio. Además, para agradecerle por sus valiosas opiniones y sugerencias, nuestra empresa seleccionará periódicamente diez clientes del excelente "Formulario de encuesta de satisfacción del cliente" y les entregará exquisitos obsequios para expresar nuestro agradecimiento.

Información del cliente :

Nombre:

Teléfono:

Fax:

Dirección:

Correo electrónico:

Código postal:

Formulario de encuesta de satisfacción del cliente:

1. ¿Está satisfecho con la actitud del personal de servicio de nuestra empresa?

Muy satisfecho □ Satisfecho □ Regular □ Insatisfecho □ Muy insatisfecho □

2. ¿Está satisfecho con el nivel técnico del personal de servicio de nuestra empresa?

Muy satisfecho □ Satisfecho □ Regular □ Insatisfecho □ Muy insatisfecho □

3. ¿Está satisfecho con el nivel general de tecnología de servicio de nuestra empresa?

Muy satisfecho □ Satisfecho □ Regular □ Insatisfecho □ Muy insatisfecho □

4. ¿Está satisfecho con los tipos de servicios que brinda nuestra empresa?

Muy satisfecho □ Satisfecho □ Regular □ Insatisfecho □ Muy insatisfecho □

5. ¿Usted o sus amigos continuarán permitiendo que nuestra empresa le brinde servicios en el futuro?

Sí□ No□

Dónde cree que se deben mejorar los servicios de nuestra empresa:

Sus sugerencias para nuestra empresa:

Investigador:

Fecha de la investigación: año mes día.