Cómo hacer un buen trabajo en el servicio
Cómo hacer un buen trabajo en el servicio
Primero, psicología de la experiencia
Viajar al extranjero es también un proceso de búsqueda de novedad, novedad y diferencia que muchos turistas persiguen. el sentimiento de experimentar. "Unas vacaciones de verano, nuestra familia fue a un resort. Un día no salimos al hotel y nos sentimos muy aburridos. En ese momento, el camarero que vino a limpiar la habitación nos saludó y sugirió: 'Nuestro resort tiene Construí un nuevo mundo acuático.
Escuché que era muy divertido y hacía tanto calor que era bueno jugar en el agua. Estábamos un poco emocionados, así que inmediatamente nos pusimos los trajes de baño y fuimos. al mundo del agua "Esta experiencia nos dejó recuerdos maravillosos. Se puede ver que para atraer a más huéspedes, el hotel debe diseñar y organizar muchas actividades de experiencia de entretenimiento al tiempo que brinda servicios básicos y hacer un buen trabajo en el apoyo a la publicidad. para que más turistas puedan obtener una experiencia única mientras disfrutan de su experiencia de vacaciones de ocio.
En segundo lugar, la psicología de pedir ayuda
Cuando los huéspedes están fuera de casa, inevitablemente necesitarán ayuda en caso de emergencia. Por ejemplo, un huésped de un hotel que ha realizado el check out olvida su bolso en la habitación y pide ayuda para encontrarlo; hay un problema con el equipo eléctrico de la habitación y necesita reparación, un huésped tiene una enfermedad repentina y necesita tratamiento, etc. . En este caso, la psicología del huésped es ansiosa. Si el hotel puede brindar servicios oportunos y atentos, demostrará plenamente la calidad del servicio y el nivel de gestión del hotel, dejará una profunda impresión en los huéspedes y ganará huéspedes más leales.
En tercer lugar, la psicología del respeto
Cada huésped crece en un determinado entorno cultural y vive en una determinada cultura, formando así diferentes valores, estilos de vida, psicología del consumo, etc.
Estos deben respetarse. El personal del hotel debe comprender las costumbres y costumbres de los principales países y regiones y brindar diferentes servicios para diferentes grupos étnicos en diferentes países y regiones. Las manifestaciones comunes que los huéspedes del hotel deben respetar son el respeto a la personalidad, la cultura social, las creencias religiosas, etc. Cuarto, compensación psicológica
Los turistas están estresados en su vida diaria. El objetivo de viajar es aliviar el estrés y buscar una compensación psicológica. Anhelan ser valorados y disfrutan de la sensación de ser cuidados. Existe un caso así: un huésped resultó herido por la configuración de la habitación durante su estancia en un hotel y solicitó una compensación al hotel. El hotel descubrió que la causa de la lesión fue causada por el propio huésped, pero no lo ignoró, sino que rápidamente brindó consuelo para evitar que la situación empeorara aún más. El hotel hizo lo siguiente: se disculpó con los huéspedes y les preguntó si necesitaban más tratamiento; brindó servicios cálidos a los huéspedes durante su estadía y trató de satisfacer sus solicitudes legítimas; también brindó atención especial y visitó a los huéspedes heridos con regularidad; De esta forma, aunque el huésped resultó herido en el hotel, posteriormente fue reconfortado y compensado tanto física como psicológicamente.
Aliviar o incluso eliminar la insatisfacción de los huéspedes refleja el propósito del hotel de dar prioridad al huésped. 5. Ambivalencia
Todo el mundo tiene ambivalencia, incluidos los huéspedes del hotel. Pongamos un ejemplo: un día, un cliente que salía de la tienda se llevó cuatro perchas. Ella no sabía que la percha del hotel no era un regalo, pero fue descubierta por el recepcionista, sin embargo, por el bien de la apariencia, insistió en negarse a devolverla al hotel. Dijo: “Algunos hoteles dan. ¿Cómo puedes guardar las perchas después de lavar la ropa? ¿Qué quieres decir con que es privado? preguntó: "¿Cómo puedo ayudar? ¿El suyo? "De manera invisible, hemos acortado la distancia con los huéspedes y hemos sentado las bases para solucionar el problema; luego admitimos que la afirmación de los huéspedes es cierta: "Algunos hoteles regalan perchas al lavar la ropa", pero inmediatamente cambiamos de tema: " Pero nuestro hotel "aún no se ha implementado", dando a entender sutilmente que las perchas no son regalos en este hotel, salvaguardando los intereses del hotel al mismo tiempo, les da a los huéspedes una razón para aceptarlas, como una sugerencia; lo cual está en línea con los deseos de los invitados; "Tu ropa definitivamente tiene más miedo a las arrugas y no se arrugará cuando la saques".
"Significa que el huésped no quería quedarse con la percha, pero temía que se arrugara, por lo que se sentó debajo de los escalones. Propuso una contramedida para salvar la cara del huésped sin perder la propiedad del hotel. : "¿Por qué no pagas el costo de comprar estos cuatro? ¿Una percha? "Ambas partes están contentas. Este caso nos dice que incluso si el invitado comete un error en un conflicto, no podemos exponerlo cara a cara, sino encontrar una manera de usar un tono discreto para que el invitado lo compense. La Psicología del Verbo Intransitivo Privilegio
En el subconsciente de los huéspedes, generalmente existe un deseo de disfrutar de privilegios. Este privilegio se expresa en: "Soy un huésped, necesito que me prestes servicios, tengo. "Tengo derecho a disfrutar del servicio y tengo derecho a pedir cualquier cosa". La mayoría de los huéspedes pagan por sí mismos y su mentalidad a la hora de gastar en hoteles es gastar precios bajos y disfrutar en gran medida de servicios de alta calidad. Por un lado, quieren garantizar que la calidad del servicio que consumen valga la pena. quieren ser compensados en consecuencia para reducir sus gastos después de expresar su insatisfacción. Es esta mentalidad la que les hace tener altas expectativas en cuanto a la calidad del servicio. Si están un poco insatisfechos, se quejarán, incluso ante el hotel. todas las precauciones para evitar la insatisfacción de los huéspedes, incluida la capacitación estricta de los empleados y la inspección estricta de la higiene y las instalaciones del hotel. Realizar inspecciones frecuentes, tomar la iniciativa para comprender la satisfacción del cliente con el servicio y descubrir rápidamente la insatisfacción del cliente. Incluso si son molestos e irrazonables, debemos adherirnos al principio de que el cliente es Dios y controlar nuestras emociones. Tratar siempre a los huéspedes con una actitud amigable y entusiasta y sonreír para satisfacer los deseos privilegiados de los huéspedes y calmarlos. Luego, busque formas racionales de resolver el problema y trate de satisfacer las necesidades de los huéspedes sin perder el beneficio general del hotel.
De hecho, hay muchos trabajos en la industria de servicios, aunque su posicionamiento es. diferente, el concepto de servicio es el mismo. Espero que la introducción anterior pueda explicarlo claramente a todos.
Se propone una forma de salvar las apariencias sin perder la propiedad del hotel. ¿Pagas por estas cuatro perchas? "Ambas partes están contentas. Este caso nos dice que incluso si el invitado cometió un error en el conflicto, no podemos exponerlo cara a cara, pero debemos encontrar una manera de usar un tono discreto para que el invitado lo compense. La psicología del verbo intransitivo Privilegio
En el subconsciente de los huéspedes, generalmente tienen el deseo de disfrutar de privilegios. Este privilegio se expresa en: "Soy un huésped, necesito que me prestes servicios. , tengo derecho a disfrutar del servicio y tengo derecho a pedir cualquier cosa ". La mayoría de ellos pagan por sí mismos, y su mentalidad a la hora de gastar en hoteles es disfrutar de servicios de alta calidad a precios bajos, por lo que pondrán presentan una serie de requisitos para los hoteles en los que se alojan, y estos requisitos a veces son irrazonables y exigentes. Por un lado, quieren asegurarse de que la calidad del servicio que consumen valga la pena. compensados en consecuencia para reducir sus gastos después de expresar su insatisfacción. Es esta mentalidad la que les hace tener altas expectativas de calidad del servicio. Si están aunque sea ligeramente insatisfechos, se quejarán, incluso ante el hotel. evitar la insatisfacción de los huéspedes, incluida la capacitación estricta de los empleados y la inspección estricta de la higiene y las instalaciones del hotel. En segundo lugar, los gerentes del hotel deben verificar con frecuencia la higiene del hotel, tomar la iniciativa para comprender la satisfacción del cliente con el servicio y descubrir rápidamente la insatisfacción del cliente. Finalmente, ante las quejas de los clientes, incluso si son molestas e irrazonables, debemos adherirnos al principio de que el cliente es Dios y controlar nuestras emociones. Tratar siempre a los huéspedes con una actitud amigable y entusiasta y sonreír para satisfacer los deseos privilegiados de los huéspedes. y calmar la ira de los huéspedes. Luego, encuentre racionalmente formas de resolver el problema y trate de satisfacer las necesidades de los huéspedes sin perder las ganancias generales del hotel.
De hecho, hay muchos trabajos en la industria de servicios. Aunque su posicionamiento es diferente, el concepto de servicio es el mismo.