¿Qué harías si te encontraras con un cliente de mal humor?
En primer lugar, huéspedes insatisfechos
Comportamiento: este tipo de personas siempre están llenas de quejas, como si se quedaran en el hotel solo para buscar problemas. Se queja de esto y aquello, y hagas lo que hagas, es difícil satisfacerlo.
Contramedidas: ①En primer lugar, tenga paciencia, póngase en el lugar de la otra persona y piense si sus “quejas” son razonables. No importa cuál sea la actitud del hotel, debe prestar atención a sus opiniones y requisitos correctos y satisfacerlos lo antes posible. ③ Para problemas que son difíciles de resolver, explique pacientemente o tome algunas medidas flexibles para resolverlos para satisfacerlos o reducir el nivel de "quejas".
2. Huéspedes exigentes
Rendimiento: A este tipo de personas le gusta comparar sus defectos con los de otros hoteles, y algunas de sus opiniones son incluso poco realistas y excesivas; vanidad. No importa qué tan buena sea la comida o el servicio, siempre encontrará fallas en ellos.
Contramedidas: ①No discutas con ellos, sigue sonriendo y agradéceles sus sugerencias. 2. No seas sumiso, deja que el invitado tenga la ventaja y dale un abrazo adecuado cuando sea necesario. Esta es una de las formas de hacerlo feliz. (3) Gracias sinceramente por las opiniones o sugerencias correctas de sus clientes, o también puede adoptarlas y probarlas.
Tercero, invitados maleducados
Actuación: Este tipo de persona tiene mal genio y muchas veces habla mal de sí mismo, pero no rompe muchas reglas, simplemente va demasiado lejos.
Contramedidas: ① Intenta ser tolerante con él, analiza los posibles motivos de su mala educación y trata de hacer bien cada trabajo para que pueda tener una estancia agradable en el hotel. (2) Si viola las regulaciones del hotel o afecta a otros huéspedes, debe ser persuadido con paciencia y calmarse. (3) Si no deja de aconsejar, actúe con moderación razonable y pídales que se vayan si es necesario para evitar destruir la atmósfera armoniosa del hotel.
4. Huéspedes a los que les gusta aprovechar las pequeñas cosas
Rendimiento: A este tipo de personas le gusta aprovechar las pequeñas cosas y "robar" algunos artículos del hotel; regatear en la caja y cobrar deudas. En ocasiones piden descuentos; algunos incluso se aprovechan de las características de hospitalidad del hotel para realizar actividades engañosas;
Contramedidas: ①Adherirse a los principios, implementar sistemas, fortalecer la gestión y salvaguardar los intereses del hotel. (2) No es necesario "revelar" sus secretos delante de los invitados, guárdeles algo de cara. (3) Sostenga la "escalera" y déjelo bajar los escalones.
5. Dañar los artículos del hotel y negarse a pagar a los huéspedes.
Rendimiento: Este tipo de personas se niegan a admitir que es su responsabilidad dañar los artículos del hotel; algunos incluso ponen excusas y se quejan al hotel.
Contramedidas: ① Sea paciente al abordar los problemas y nunca llegue a un punto muerto discutiendo con los invitados. (2) Preste atención a las estrategias y las habilidades para hablar, y utilice hechos para persuadir a la gente. (3) Dar a los clientes un "paso adelante". Partiendo del deseo de retenerlos, el plan de compensación propuesto también debe ser realista.
6. Huéspedes borrachos
Manifestación: Este tipo de personas se encuentran semiconscientes o inconscientes; vomitan, ensucian la alfombra del hotel, etc. ;Decir tonterías y hacer demandas irrazonables; incluso causar problemas de forma irrazonable y dañar artículos del hotel.
Contramedidas: ① Explíqueles con paciencia y no discuta con ellos incluso si se siente agraviado. (2) Esforzarse por lograr la comprensión, el apoyo y la cooperación de los huéspedes sobrios y rescatar activamente a los huéspedes ebrios. (3) Después de que el huésped ebrio recupere la sobriedad, explique la situación y exija una compensación por los artículos dañados del hotel, según corresponda.
7. Conciencia de los huéspedes no saludables
Actuación: A estas personas les gusta usar un lenguaje incivilizado para burlarse de las camareras, y algunas incluso usan las manos y los pies para comportarse mal.
Contramedidas: ① Dependiendo de la situación, señale inmediatamente el comportamiento incivilizado de manera diplomática o seria para detener el desarrollo de la situación y déjeles saber que no son débiles.
(2) Pero no reaccione de forma exagerada, no maldiga, y mucho menos golpee, ya que esto agravará la situación. (3) Informar a los superiores de manera oportuna y tomar las medidas necesarias.
8. Falta de respeto a los huéspedes
Desempeño: Hay un número muy pequeño de "huéspedes" que, con algún propósito, hacen solicitudes excesivas o irrazonables al hotel, buscan problemas deliberadamente, hacen las cosas difíciles y causar problemas, incluso recurriendo al chantaje.
Contramedidas: ① Piensa con calma de antemano y aprende a identificar buenos "dioses" falsos. (2) Aún así sírvales con consideración, manténgase alerta y no permita que encuentren problemas. (3) Haga preparativos legales y llame a la policía de inmediato si es necesario.
Varios tipos de clientes con los que suelen encontrarse los camareros.
1. Simplemente juega
Este tipo de cliente no tiene opinión y es difícil decidirse a realizar un pedido. Cuando atendemos a estos invitados, debemos explicarles cordialmente varios platos y hacerles sugerencias para guiarlos a tomar una decisión. Esto puede ahorrar tiempo y aumentar la confianza del cliente.
2. Tipo arrogante
Este tipo de invitado tiene un sentido de arrogancia y piensa que es la mejor persona del mundo. Hace que la gente se sienta un poco arrogante y siempre piensa eso. todo lo que hace es perfecto. Por eso, cuando atendemos a este tipo de cliente, lo mejor es escuchar su opinión, hacer lo que dice y no discutir con él, para que no haya ningún problema con el servicio.
3. Lao Ma conoce el camino
El mejor servicio para este tipo de cliente es escuchar más lo que dice en lugar de criticar lo que dice. Le daremos lo que diga. quiere, así que no habrá problema.
4. Tipo de desperdicio
A este tipo de cliente le gusta socializar, gastar dinero sin restricciones y le encanta presumir. Por eso, a la hora de atender a este tipo de huéspedes, debemos mantener la distancia y no acercarnos demasiado, de modo que si ocurre un accidente, no vale la pena echarnos la responsabilidad y luego quedar atados.
5. Tipo prolijo
Debes intentar evitar conversaciones largas con este tipo de clientes, porque si no terminas la conversación afectará tu trabajo. Al realizar el pedido, debe explicar los puntos principales con tacto y concisión para evitar discusiones.
6. Tipo olvidadizo
Este tipo de cliente olvida fácilmente el nombre del plato que le ha dicho el camarero y debe repetirlo varias veces. Al realizar el pedido, el camarero debe pedirle que confirme; de lo contrario, será problemático si niega el pedido cuando lo entreguen.
7. Tipo silencioso
Este tipo de cliente rara vez habla, por lo que cuando pide comida o explica cosas al camarero, debes escuchar atentamente sus opiniones y hacer sugerencias concisas para asegurarte. que la integridad en el servicio de alimentos.
8. Múltiples tipos de boca
A este tipo de invitados les gusta hablar y hablar sin parar. Cuando el personal de servicio lo está atendiendo, es mejor atraerlo al tema lo antes posible para evitar retrasar el tiempo de servir a los demás.
9. Tipo que come lento
A este tipo de cliente le gusta mirar a su alrededor, se mueve lentamente, duda y tarda mucho en tomar una decisión. Por tanto, es mejor para. El personal de servicio lo ayuda a pedir comida. Toma decisiones rápidas.
10. Tipo agudo
Este tipo de cliente es impaciente y quiere solucionar todo rápidamente, por lo que el camarero debe actuar con rapidez a la hora de atenderle y hablarle directamente. Estos clientes perderán los estribos fácilmente.
11. Tipo Yi De
Este tipo de cliente siempre duda al tratar las cosas. Incluso si ha tomado una decisión y quiere cambiar, siempre piensa que la otra parte. la elección es mejor que la elección del otro. Es su propio bien, por lo que el camarero debe guiarle hacia la corrección de su elección y animarle a aceptar el servicio que decida.
12. Chatty
A este tipo de cliente le gusta mucho charlar y no parará aunque cambie. Por lo tanto, al atender a este tipo de cliente, debes darle una pista de manera adecuada para que atienda a los invitados en otras mesas antes de que se pueda completar el servicio.
13. Tipo amante
Este tipo de cliente prefiere un lugar tranquilo, y el personal de servicio no debe molestarle después de pedir su comida.
14. Tipo de familia
Cuando un cliente así va a un restaurante, el camarero cuidará especialmente de sus hijos, y él se sentirá muy feliz y satisfecho.
15, tipo VIP
Cuando atendemos a este tipo de huésped, debemos tratarlo como a un rey.
16. Tipo que come tofu
A este tipo de cliente le gusta comer tofu, especialmente cuando la camarera le sirve. Si tiene un comportamiento excesivo, solo debemos responder que no. No lo sé ni le pregunto al jefe. Sólo infórmalo.
17. Tipo poco razonable
A la hora de realizar pedidos o atender a este tipo de clientes, el personal de servicio debe prestar especial atención a si su tono de voz es cortés. Recuerde no discutir con él. No puedes manejarlo. Ven e informa a tus superiores.
18, tipo femenino
En Europa y Estados Unidos, los derechos de las mujeres son supremos, por lo que debemos tratar a las clientas con entusiasmo y permitirles promocionar voluntariamente nuestra tienda en el futuro.
19. Tipo borracho
Este tipo de cliente beberá cuando va a un restaurante y se emborrachará cada vez que beba. Cuando está borracho lo mejor es evitar prestarle atención y evitar hablar con él, siempre y cuando no haga ningún ruido. Si está borracho, haga arreglos para que descanse en el salón.
20. Abierto
Este tipo de cliente siempre muestra todo entre palabras y hechos sin reservas, y no escucha fácilmente las sugerencias de otras personas. Por lo tanto, para evitar herir sentimientos, al atender a este tipo de cliente, espere hasta que su estado de ánimo se estabilice antes de persuadirlo y atenderlo.
21. Tipo tranquilo
Aunque este tipo de cliente tiene una personalidad tranquila, no le resulta fácil tomar decisiones con facilidad. A la hora de servirle o pedir comida, el personal de servicio debe darle una respuesta clara, para que quede convencido.
22. Tipo amable
Este tipo de cliente tiene una personalidad relativamente amable y tiene dificultades para tomar decisiones sobre las cosas. Cuando llega el momento de servir, el sacador sólo necesita aumentar su confianza, preparar una cancha y ayudarlo a tomar una decisión.
23. Tipo testarudo
Este tipo de cliente tiene un fuerte concepto de sí mismo. Aunque abordó las cosas con decisión, a menudo no estuvo de acuerdo con nuestras opiniones debido a una mala consideración. Mientras sea amable y cortés, podremos guiarlo hacia nuestras ideas.
24. Tipo social
Este tipo de cliente es fácil de sociable, pero difícil de tratar. Cuando le servimos, debemos prestar atención a nuestras palabras y hechos para evitar accidentes y sus quejas.
25. Tipo exclusivo
A este tipo de cliente no le resulta fácil interactuar con los demás y tiene sentimientos especiales. Lo mejor es intentar evitar charlas innecesarias con él. Si quieres hablar con él, también debes encontrar un tema adecuado para que la otra persona desate su nudo.