Cómo establecer un sistema de gestión de calidad del servicio hotelero
Ya sea que esté construyendo un nuevo hotel u operando uno, primero debe establecer un conjunto de reglas y regulaciones estrictas y serias de gestión de la calidad del servicio hotelero. El sistema es el principio fundamental de la gestión del personal del hotel, la gestión de operaciones y la gestión de la calidad del servicio. Es el código para garantizar el buen funcionamiento del hotel y brindar servicios de alta calidad a los huéspedes. Muchos hoteles nacionales de renombre, como el Nanjing Jinling Hotel, el Guangzhou White Swan Hotel, el Beijing Wangmi Hotel, etc., comenzaron a formular reglas y regulaciones completas y estrictas de gestión de la calidad del servicio al comienzo de su establecimiento, asegurando el buen funcionamiento del Sistema de gestión de servicios hoteleros y trabajos de servicio. Ejecución del proceso.
En segundo lugar, existe un grupo de equipos de gestión de la calidad del servicio altamente responsables.
El factor clave en la calidad del servicio hotelero y el nivel de gestión es cultivar un grupo de gerentes con alta conciencia de calidad, conciencia de servicio y alta responsabilidad por el trabajo de calidad. Ésta es el alma de garantizar la calidad del servicio hotelero.
En cuanto a los gerentes profesionales de hoteles extranjeros, antes de ingresar al hotel, se han sometido a una estricta estandarización, estandarización y educación y capacitación de alta calidad sobre habilidades profesionales y calidad del servicio. Si un hotel quiere garantizar la excelente calidad de su servicio, debe empezar desde la "cabeza" y primero cultivar un grupo de gerentes que sean valientes para asumir responsabilidades, tengan un alto grado de profesionalismo, espíritu pionero, conciencia hotelera y conciencia de calidad. ¿Por qué el White Swan Hotel en Guangzhou, el Jinling Hotel en Nanjing, el Nanhai Hotel en Shenzhen, el Tibet Hotel en Chengdu y el Wangmi Hotel en Beijing pueden mantener una alta calidad y un servicio constante durante tantos años de desarrollo? La clave es contar con un grupo de equipos directivos de alto nivel y gerentes profesionales que sean altamente responsables de la inspección, supervisión y gestión de la calidad del servicio hotelero. Consideran el servicio de calidad del hotel como el sustento de su trabajo.
3. Tener la intensidad y el estilo de trabajo necesarios para supervisar, inspeccionar y gestionar en el lugar.
Muchos gerentes de tienda y mandos intermedios creen que la calidad del servicio es una cuestión que corresponde al departamento de operaciones y está separada de la gestión general de la calidad del servicio de la sucursal. Aunque la sucursal también ha formulado un conjunto de sistemas de gestión de la calidad del servicio, regulaciones de recompensas y castigos, debido a la falta de conocimiento de la gestión de la calidad del servicio por parte de los gerentes de tienda y los gerentes individuales, el trabajo de supervisión e inspección de la calidad del servicio en el hotel se ha convertido en un mera formalidad. He visto la siguiente situación en muchos hoteles:
Escenario 1:
En el lobby del hotel, el gerente de turno y el personal de recepción no hablan mandarín frente a los huéspedes, sino que usan dialectos. para transmitir información e incluso realizar atención al cliente en dialecto.
Escena 2:
El personal de servicio se reunió con el gerente y dos invitados en el ascensor. ¡El camarero saludó al gerente! Hizo la vista gorda ante el huésped y el gerente no corrigió el cortés error de servicio del personal de servicio después. (¡Saluda al huésped primero! ¡Saluda al gerente después!)
Escenario 3:
La encargada de la habitación se pone el teléfono móvil sobre el cuerpo mientras atiende al huésped. Mientras limpiaba la habitación del huésped (el huésped estaba en la habitación), el teléfono celular sonaba y la supervisora de la habitación estaba en el pasillo, pero hizo la vista gorda ante el comportamiento del personal de servicio y no lo detuvo.
De las tres pequeñas cosas anteriores se puede ver que la calidad del servicio hotelero es inseparable de la conciencia, la intensidad del trabajo, la supervisión, la inspección y la gestión del gerente. Una vez me encontré con algo así en un hotel de cuatro estrellas en Shenzhen. El encargado de la habitación estaba limpiando la alfombra del pasillo y un invitado salió de la habitación. ¡El jefe de camareros vio a los invitados y los saludó con una sonrisa! Los camareros trabajan con la cabeza gacha. Después de que los invitados se fueron, el capataz le dijo al camarero: "Xiao Wang, ¿por qué no saludas a los invitados?". Llevas más de cuatro meses trabajando en el hotel. ¡Recuerda saludar cuando veas invitados! Este tipo de cosas nunca volverá a suceder..." De este pequeño incidente, podemos ver que un hotel con buena calidad de servicio debe ser sutil y estar en su lugar. Existen dos estándares para la supervisión e inspección extranjeras de la calidad del servicio hotelero: primero, el hotel no debe tener puntos muertos de saneamiento. En segundo lugar, el hotel no debe tener áreas donde no exista servicio.
En cuarto lugar, debe haber un alto grado de obediencia a la gestión de inspección de calidad del hotel. Para establecer un sistema de gestión de calidad del servicio hotelero, es necesario educar a todos los empleados, establecer conscientemente el concepto de servicio de calidad, realizar cada pequeño y específico trabajo de servicio al cliente y obedecer el concepto de gestión de calidad del hotel.
Sólo cuando todos los empleados hayan establecido la idea de obedecer la gestión de calidad se podrá implementar el sistema de gestión, inspección y evaluación de la calidad del servicio del hotel para garantizar el buen funcionamiento de todo el sistema de gestión de calidad del hotel. Especialmente los gerentes de nivel medio, no deben tener la idea de que la inspección de calidad del departamento de operaciones de la empresa descubrirá varios problemas de calidad del servicio en su departamento, pensando que están buscando problemas o que lamentan la sucursal. Pero debemos ver que la inspección de calidad operativa está ayudando a nuestra sucursal a descubrir problemas de calidad del servicio y de salud que no hemos descubierto, y está ayudando a la sucursal a mejorar su trabajo y mejorar su nivel de gestión.
Al mismo tiempo, el hotel es una empresa de gestión semimilitar, y los empleados de cada sucursal deben mejorar incondicionalmente los problemas de calidad del servicio encontrados por el departamento de operaciones y los gerentes de tienda en aspectos como higiene, servicio, comunicación de información, coordinación de departamentos y mantenimiento de hardware, perfeccionar y mejorar. Sólo en el proceso de gestión capa por capa, responsabilidad nivel por nivel y liderazgo vertical, y estableciendo la idea de que todos los empleados son altamente obedientes a la gestión de calidad, se puede mejorar el nivel de gestión del hotel y la calidad del servicio. Por otro lado, si hay pedidos repetidos, malas órdenes gubernamentales, mala ejecución, etc., afectará la calidad del servicio del hotel y la tasa de satisfacción del servicio al cliente alcanzará más del 95%.
5. Implantar un sistema de gestión de inspección de calidad de inspecciones diarias, semanales y mensuales.
Después de que la sucursal haya formulado reglas y regulaciones estrictas y serias de gestión de la calidad del servicio, también debe establecer un sistema integral y tridimensional de inspección y supervisión de la calidad del servicio, y establecer y mejorar la gestión de inspección de calidad de los servicios diarios. Inspección, inspección semanal y sistema de inspección mensual. Asegurar la implementación de la gestión de calidad del servicio e implementar la gestión integral de la calidad del servicio de la sucursal. Las inspecciones de rutina de la sucursal son realizadas por personal del supervisor de limpieza o gerente de turno. El trabajo de inspección semanal puede estar a cargo del empleado del gerente, quien dirige al personal de nivel medio para realizar las inspecciones. El último día de cada mes, el gerente de tienda toma la iniciativa en la realización de inspecciones mensuales. El gerente de tienda lidera a los mandos intermedios, guardias de seguridad y personal de mantenimiento para realizar inspecciones sobre la calidad del servicio, saneamiento, mantenimiento de equipos, ahorro de energía y reducción del consumo. , seguridad y prevención de incendios, personal de servicio gfd y etiqueta Llevar a cabo una supervisión e inspección integrales.
Además, mientras realiza inspecciones y supervisión de calidad de tercer nivel diariamente, también puede solicitar a las sucursales en la misma ciudad que realicen investigaciones exhaustivas y controles puntuales en sus propias sucursales. Recopilar opiniones de todos los aspectos para mejorar y mejorar el nivel general de gestión de la calidad del servicio del hotel. Corregir y rectificar rápidamente los problemas existentes en el proceso de servicio y el proceso de gestión de calidad para garantizar la mejora continua y el progreso de la calidad del servicio del hotel. El hotel ha obtenido buenos resultados en términos de gestión de la calidad del servicio y beneficios económicos.
6. Existen estrictas disciplinas de inspección de calidad.
El control de calidad del servicio hotelero se centra en la prevención, cortando los problemas de raíz y eliminando los accidentes de calidad. El segundo es mediante la inspección, supervisión y control, y la implementación de inspecciones diarias, semanales y mensuales. En tercer lugar, está vinculado a intereses económicos, con recompensas y castigos estrictos.
Como todos sabemos, en la gestión y control de la calidad del servicio hotelero, la tarea más difícil es el tercer procedimiento, es decir, el tema del "castigo", porque una vez que están involucrados intereses económicos, mucho menos el personal de servicio. , los mandos intermedios de muchas ramas La gente mostrará falta de aceptación, falta de voluntad y falta de implementación. Por lo tanto, cuando una sucursal formula regulaciones de recompensa y castigo por la calidad del servicio, debe ser dirigida personalmente por el gerente, desplegada de manera unificada y por todos los empleados involucrados. Cada departamento creará un grupo de redacción del "Reglamento sobre recompensas y castigos por inspección de calidad" para permitir que todos los empleados de la sucursal participen en su formulación. El proceso de redacción y formulación es también un proceso de capacitación, aprendizaje y educación de todos los empleados sobre el "Reglamento sobre Recompensas y Castigos por la Calidad del Servicio", transformando la tradicional gestión de castigos posteriores a un evento por la mala calidad del servicio en una gestión preventiva de la calidad del servicio.
Una vez formuladas e implementadas las "Reglas y Reglamentos de Disciplina de Recompensas y Castigos de Inspección de Calidad", todos los gerentes de sucursales y empleados ordinarios deben cumplirlas incondicionalmente. Todos son iguales en las disciplinas de inspección de calidad, sin piedad, formalidad, o descuentos. Los que merecen una recompensa deben ser recompensados y los que deben ser castigados deben ser castigados. Y convertirlo en una red eléctrica para la gestión de la calidad hotelera y garantizar una excelente calidad de servicio. Cualquiera que viole esto será "acusado" (castigado). La razón por la que los hoteles extranjeros están bien administrados es que tienen un sistema de gestión de inspección de calidad serio, con recompensas y castigos estrictos, sin piedad ni descuido. En muchos hoteles nacionales, la razón principal por la que los esfuerzos de inspección de calidad no son sólidos es que "la humanidad es más importante que el estado de derecho, la crítica y la educación reemplazan las sanciones financieras, y la aplicación del sistema sólo toca la piel y no el alma".
7. Tener la conciencia para crear servicios de alta calidad y una excelente gestión del servicio.
La calidad del servicio es el requisito previo para la supervivencia y el desarrollo de un hotel. La alta calidad es la condición básica para garantizar la estandarización, la rapidez, la personalización y el valor añadido del servicio. La gestión de la calidad del servicio se ha convertido en la actualidad en un arte de la gestión hotelera. En el proceso de gestión hotelera moderna, muchos hoteles tienden a centrarse en el marketing de relaciones públicas y ampliar las fuentes de mercado. Sin embargo, a menudo se ignora el refinamiento y la innovación de la gestión de la calidad del servicio hotelero. El departamento de marketing dedicó mucho tiempo, energía y gastos de publicidad para finalmente atraer huéspedes al hotel. Sin embargo, algunos huéspedes no estaban satisfechos con la gestión del servicio del hotel. Se obtuvo un resultado de servicio de 100-1=0, pero los huéspedes que regresaron afuera fueron ahuyentados por algunos de los malos servicios del hotel. Una vez que este tipo de producto de servicio deficiente se haga realidad, tendrá un enorme impacto negativo en el hotel. Cuantos más clientes se retiren, mayor será el impacto negativo en el hotel.
Por eso, en la gestión de la calidad del servicio hotelero, debemos insistir en que los servicios brindados por cada camarero y gerente sean de alta calidad, satisfactorios y meticulosos. Permita que los huéspedes sientan realmente la calidad y el nivel de los productos de servicio del hotel, y haga que todo sea satisfactorio, cómodo y eficiente. Sólo estableciendo la conciencia conductual de todos los empleados para crear servicios excelentes, promover servicios refinados y servicios innovadores podremos realmente crear una conciencia en todo el hotel donde todos tomen la satisfacción del huésped como el centro, las necesidades de los huéspedes como el centro y la mejora de la calidad del servicio. como punto de partida y comportamiento fundamental. La calidad del servicio y el nivel de gestión del hotel sólo se pueden mejorar en un nivel. Crear servicios de alta calidad y servir a los huéspedes con corazón se ha convertido en el comportamiento consciente de cada empleado.
En resumen, lo anterior son algunas opiniones inmaduras sobre el establecimiento de un sistema de gestión de calidad del servicio hotelero. Los hoteles deben establecer un sistema eficaz de gestión de la calidad del servicio y mantener una excelencia continua en la calidad del servicio. Este es un objetivo que todos los empleados del hotel deben establecer en gran medida pensamientos y comportamientos sobre la calidad del servicio, trabajar duro y perseguir incansablemente a largo plazo.