¿Cómo hacer un mejor trabajo en la recepción del hotel?
Plan Assistant Lobby Manager
Los hoteles son un pilar importante en la industria turística de China y una de las primeras industrias en integrarse con los estándares internacionales. Como buscador de empleo que ama la industria hotelera y está comprometido con ella, entiendo profundamente que la competencia en la industria hotelera actual es la competencia de la calidad de los gerentes hoteleros. Como gerente, debe tener un fuerte sentido de modernidad, conocimientos de gestión científica y profesional y habilidades de pensamiento moderadamente avanzadas. Según mi comprensión del trabajo del departamento de recepción, me gustaría explicar mi opinión sobre el puesto de subgerente del lobby y su plan de trabajo.
1. Comprensión laboral de los subgerentes:
El subgerente del lobby pertenece al departamento de recepción y es el centro neurálgico del hotel. Como gerente del departamento de recepción, el subgerente del lobby tiene características que lo diferencian de otros gerentes: el objetivo principal de establecer el subgerente del lobby es administrar y servir al hotel con TI como el "núcleo de gestión y servicio". son las dos cosas principales de las que depende un hotel para su supervivencia. El trabajo principal del Subgerente del Lobby es hacer un buen trabajo en la operación y gestión diaria del departamento; coordinar la relación entre los departamentos para garantizar la coordinación horizontal y vertical del hotel para manejar las quejas de los huéspedes VIP en nombre del general; gerente, participar en intercambios externos y atender bien a los huéspedes. A los ojos de los huéspedes, el subdirector del vestíbulo representa la imagen del hotel y su papel "central" determina la particularidad del trabajo del subdirector del vestíbulo y los altos estándares de calidad para el subdirector del vestíbulo.
2. Plan de trabajo del subdirector del lobby:
Cualquier trabajo debe realizarse con objetivos escalonados. Sólo con objetivos puede ser sustancial y práctico. Este objetivo se puede dividir en objetivos de corto plazo, objetivos de mediano plazo y objetivos de largo plazo.
1. Dado que nuestro hotel es un hotel recién inaugurado, el objetivo a corto plazo es principalmente hacer los preparativos durante el período de operación. Un buen comienzo juega un papel decisivo en el desarrollo de un hotel. Los puntos clave del trabajo del subgerente de lobby son los siguientes:
(1) Establecer correctamente la estructura organizativa (puestos) y la dotación de personal del front office.
Con el desarrollo de la industria hotelera, el trabajo de la recepción del hotel se ha vuelto cada vez más profesional. En términos generales, el principio organizativo del departamento de recepción del hotel es garantizar la eficiencia del trabajo de recepción y facilitar la atención de los clientes. La organización de la recepción de cada hotel también debe considerar la categoría, naturaleza, escala y volumen de negocio del hotel.
(2). Formular las responsabilidades de la recepción.
Porque la recepción es el centro neurálgico del hotel, donde los huéspedes obtienen su impresión inicial del hotel y se forman su valoración final del mismo. Por tanto, la calidad del servicio de cada puesto en la recepción representa. El nivel de gestión del hotel y cada puesto deben formularse. Las responsabilidades del puesto son estandarizar los servicios, mejorar la calidad del servicio y garantizar que se puedan seguir los estándares para servicios de alta calidad. (Anexo: Principales responsabilidades laborales del departamento de recepción)
(3) Estandarizar las reglas de trabajo y los procedimientos de servicio de la recepción y llevar a cabo la capacitación de los empleados.
Según la naturaleza del trabajo de servicio hotelero, cada trabajo específico tiene sus propios requisitos de habilidades especiales. La estandarización de las reglas laborales y los procedimientos de servicio juega un papel importante. Puede utilizarse como términos y estándares complementarios para determinar si los empleados están calificados y también es la base para medir si los empleados cumplen con los requisitos mínimos. Al capacitar a los empleados, los servicios de los empleados pueden estandarizarse y profesionalizarse, y se puede evitar en la mayor medida el impacto en la calidad del servicio debido a los cambios de personal. (Anexo: Plan de trabajo de capacitación en recepción antes de la apertura del hotel)
2 Mientras se logran los objetivos a corto plazo, también debemos considerar la implementación de los objetivos a medio plazo. De acuerdo con la naturaleza y el alcance del trabajo, el Subgerente del Lobby tiene como objetivo fortalecer la gestión del departamento y comunicarse bien con varios departamentos para garantizar que las operaciones del hotel tengan un desarrollo estable y un funcionamiento saludable en la mayor medida posible. La atención debe centrarse en los siguientes aspectos:
(1) Fortalecer la gestión de los empleados de recepción, cultivar el profesionalismo de los empleados y lograr servicios de alta calidad con un equipo profesional.
La supervivencia de un hotel depende del reconocimiento de sus huéspedes. Los huéspedes tienen dos expectativas al visitar un hotel, el disfrute material y el disfrute espiritual, los cuales se complementan. Los gerentes deben ser conscientes de la importancia de brindar servicios específicos a los huéspedes. La mayor parte de la primera impresión que los huéspedes tienen del hotel proviene del personal de recepción. El éxito del servicio de recepción depende del comportamiento de cada empleado, por lo que es más importante fortalecer la gestión de los empleados. El subgerente del lobby debe tener un conocimiento profundo de las cualidades básicas que debe poseer el personal de servicio de recepción y capacitar constantemente a los empleados en relaciones con el cliente, habilidades de ventas y habilidades comerciales para fortalecer sus cualidades profesionales.
(2). Realizar trabajos de comunicación y coordinación interna y externa, horizontal y vertical.
La atención al cliente es un trabajo holístico y sistemático que no puede ser realizado íntegramente por una sola persona o departamento.
Para garantizar el éxito de la operación y la gestión, el hotel debe enfatizar la operación general. El subgerente del lobby debe dominar los métodos o habilidades de coordinación y comunicación efectivas y ser el "centro" para la comunicación y coordinación horizontal y vertical entre los internos. y departamentos y gestión externos, e “integrarlos y optimizarlos” para conseguir un servicio excelente y eficiente.
(3). Establezca archivos de historial de huéspedes efectivos y ocúpese de las cosas que dejan los huéspedes.
El objetivo a mediano plazo es establecer archivos efectivos del historial de los huéspedes y manejar los envíos de los huéspedes de manera rápida y adecuada, lo que desempeñará un papel inconmensurable en el desarrollo comercial a largo plazo del hotel y sentará las bases para el hotel. para mantener operaciones saludables.
3. A largo plazo, el subgerente del lobby debe hacer todo lo posible para maximizar las ganancias del hotel a través del conocimiento profesional y la gestión científica. Su trabajo se centra en formar personal de servicio de primera clase; centrarse en la formación de los empleados, implementar una gestión de calidad total; motivar eficazmente a los empleados para que den rienda suelta a su entusiasmo por el trabajo y el servicio; mejorar la lealtad de los empleados hacia el hotel; controlar de forma razonable y eficaz los costes operativos; etc...
Lo anterior son algunos de mis conocimientos y pensamientos. Si hay deficiencias o errores, corríjalos.
20 de febrero de 2005
Adjunto: Plan de formación del lobby del hotel antes de su apertura.
El lobby del hotel generalmente se divide en cuatro partes: recepción, consigna de equipaje, ventas y centro de negocios. Aquí me centraré en los programas de formación para el personal de recepción.
Tiempo de formación: 14 días
Horas de formación: 70 horas
Formador: personal de recepción
Contenido de la formación: Hotel; Descripción general del lobby e introducción de productos, estructura organizativa del hotel, jefes de departamento e información de contacto, etc. , así como requisitos específicos de cortesía, apariencia y lenguaje corporal. Top ten de conciencia hotelera (grupo, servicio, obediencia, rol, ventas, seguridad, comunicación y coordinación, precontrol, tiempo, eficiencia, conciencia de calidad). Reservas de Huéspedes: Reservas telefónicas, cambios y cancelaciones. La postura y sonrisa del conserje y resto del personal, la puerta corredera y la puerta corredera. Almacenamiento y distribución de equipaje de grupos, transporte de pertenencias de huéspedes y servicios de agencia. Manejar los procedimientos de pago para los huéspedes y realizar preparativos de salida y acuerdos para huéspedes individuales. Comunicación, coordinación y cooperación entre el front office y otros departamentos del hotel. Verifique el trabajo del equipo del día anterior, maneje emergencias y registre el trabajo del equipo ese día. Capacitación en operación de computadoras, evaluación, capacitación en protección contra incendios, operación de simulación en sitio.
Propósito de la capacitación: Permitir que los empleados comprendan: 1. La naturaleza del hotel y el contenido laboral de este puesto.
2.
3. El trabajo en hotel es un esfuerzo de equipo 99+1 = 100;
4.
Adjunto: Flujo de trabajo y estándares de recepción
Nombre del elemento de trabajo: Procedimientos y estándares para la preparación antes de la recepción.
Compromiso del elemento de trabajo: Recepcionista
Calibración del procedimiento del elemento de trabajo
1 Vístase de acuerdo con las regulaciones 1. Verifique si su apariencia cumple con las especificaciones; Regístrese con el personal del departamento.
Preparar 1. Tomar el relevo, preparar materiales y utensilios 2. Entender los eventos importantes en el hotel ese día.
Entrega 1. Escuchar la explicación de la recepcionista anterior sobre la situación laboral y comprender los asuntos pendientes 2. Leer el libro de registro 3. Manejar los asuntos pendientes;
Nombre del elemento de trabajo: Cita telefónica
Compromiso del elemento de trabajo: Recepción
Calibración del programa del elemento de trabajo
Contestar el teléfono y contestar hacen las preguntas de los invitados. 1. Conteste el teléfono después de tres timbres y diga "Buenos días/buenas tardes/buenas noches, Departamento de Reservas, recepción". Pregúntele al huésped en qué puede ayudar. 2. Responda pacientemente las preguntas relevantes planteadas por los invitados y aproveche la oportunidad para promocionar entre los invitados. 3. Cuando los huéspedes soliciten reservar una habitación, les presentaremos nuestros tipos de habitación y les pediremos que elijan. (1) Escuche atentamente los requisitos de reserva del huésped, pregunte cuándo venir, qué tipo de habitación y revise rápidamente la computadora para ver si el tipo de habitación que el huésped necesita está disponible, y luego responda al huésped después de confirmar (2) Si el; Si no se puede satisfacer la solicitud del huésped, puede sugerirle que mejore la habitación, elija un compromiso e intente satisfacer las necesidades de los huéspedes. (3) Si realmente no puede reunirse, debe disculparse y recomendar un hotel con la misma clasificación de estrellas al huésped o sugerirle que reprograme la cita. (4) Discúlpate y espera que vengan invitados.
Rellena el formulario de reserva y regístrate uno a uno según cada elemento del formulario de reserva. Después de completarlo, repítaselo al invitado.
(Quién se quedará, cuándo, cuántos días, qué habitación se utilizará, cuántas habitaciones se utilizarán, el precio de la habitación, la persona que hizo la reserva, el número de contacto de la persona que hizo la reserva, el tiempo de retención, la persona que aceptó la reserva, la hora y fecha de aceptación) Luego de la verificación, indicar la fecha de la reserva y firmar. Los requisitos de reserva especiales para los huéspedes y para nosotros deben registrarse claramente en la columna de comentarios.
Agradezca al huésped 1. Dígale que la reserva está bien y diga su nombre 2. Agradezca al huésped por su llamada; y darles la bienvenida al hotel.
Procesamiento de información de reserva 1. Si reserva el mismo día, asigne una habitación con antelación e introdúzcala en el ordenador. La información en la columna de comentarios debe ser lo más detallada y completa posible. 2. Coloque el pedido de reserva en el estante de información de reserva según sea necesario;
Nombre del elemento de trabajo: Reserva del departamento de ventas
Compromiso del elemento de trabajo: Recepción
Trabajo Procedimiento de artículo Calibración
Ver formulario de reserva de ventas 1. Revise cuidadosamente el contenido del formulario de reserva de ventas y clasifíquelo según los diferentes contenidos; 2. Comprenda la situación de la reserva de la habitación para situaciones importantes o reservas con preguntas, consulte al capataz de recepción para su procesamiento; Departamento de ventas a tiempo Booker hasta que esté claro.
Procese los datos de la reserva 1 y colóquelos en el estante de datos según sea necesario 2. Si la reserva se realiza el mismo día, presione 3. Preasignación de habitaciones, 4. Ingrese a la computadora.
Nombre del elemento de trabajo: Procesamiento de reserva directa
Compromiso del elemento de trabajo: Recepción
Calibración del procedimiento del elemento de trabajo
Bienvenida a los invitados 1. Cuando el huésped se acerca a la recepción durante unos dos metros, el personal de servicio debe mirar al huésped y saludarlo con una sonrisa: "Buenos días/buenas tardes/buenas noches/señor/señora/señorita, ¿qué puedo hacer?". ¿Para usted? 2.a. Si el recepcionista estaba muy ocupado en ese momento: cuando el camarero contestaba el teléfono, debía mirar al huésped, asentir y sonreír, y utilizar gestos para indicarle que descansara en el área de descanso. b. Al recibir a otros invitados, el recepcionista debe asentir, sonreír y decir: "Lo siento, señor/señora/ "señorita, espere un momento"; el personal de recepción debe completar el trabajo en cuestión tan pronto como sea posible. posible, recibir a los invitados y disculparse con los invitados nuevamente c. Si el trabajo en cuestión no se puede completar por un tiempo, debe recibir a los invitados primero o indicar a otros empleados que los reciban lo antes posible; la primera vez que el huésped se hospeda en el hotel, envíele fotografías y texto de la habitación y déjele elegir.
Presente la habitación 1. Según las necesidades del huésped, tome la iniciativa de recomendar una. habitación de gama alta al huésped: a. Al explicar el tipo de habitación, se debe recomendar la mejor habitación de esta categoría. d. 2. Encuentre el tipo de habitación que el huésped necesita en la computadora.
Complete el formulario de reserva 1 elemento por elemento 2. Verifique el formulario de reserva completo, repítalo al huésped uno por uno. firmar después de confirmar que es correcto.
Dir al huésped su nombre. Explicar el procedimiento de check-in después de su llegada.
La información en la reserva. La columna de información debe ser lo más detallada posible. Si el pedido se reserva el mismo día, la habitación está preasignada, ingrese en la computadora
Nombre del elemento de trabajo: Procesamiento de cancelación y cambio de reserva
.Compromiso del elemento de trabajo: Recepción
Calibración del procedimiento del elemento de trabajo
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Verificar la información de la reserva Elimine la información de la reserva del huésped del estante de archivos y verifique la reserva. información de cambio o cancelación; a. Si el huésped solicita un cambio o cancelación por teléfono, espere un momento y busque rápidamente la información relevante. Lamento haberlo hecho esperar tanto, Sr./Sra./Sra. ", y escriba. anote el contenido de la llamada y el nombre de la notificación y el número de teléfono. b. Si se trata de una devolución de cargo del departamento de ventas, lea la devolución de cargo detenidamente. Si los puntos clave no están claros, llame a Verificar con el departamento de ventas o pregunte. al departamento de ventas enviar otro formulario de cancelación.
Llenar los documentos correspondientes y llenar el formulario de cambio de reserva o formulario de cancelación de reserva según los requerimientos del cliente o del departamento de ventas 1. Rellénelo; No se permiten modificaciones sobre el documento original; b. El aviso de cambio o cancelación de la reserva del huésped y el formulario correspondiente completado deben guardarse junto con la orden de reserva original.
Si la información del ordenador. se ha ingresado en la computadora, se basará en la orden de cambio o el formulario de cancelación. Modifique la información original en la computadora y firme la orden de cambio o el formulario de cancelación después de la modificación.
El procesamiento de datos pondrá el. datos de reserva unificados en la ubicación designada; si hay cambios en la reserva, póngalos en el casillero de información de reserva correspondiente después del procesamiento; si cancela una reserva, después de cancelar en la computadora, firme "Cancelar" en el formulario de reserva original; Ponlo en el casillero de cancelaciones.
Para hacer frente a las consecuencias, como cambiar o cancelar el precio original de la habitación, el depósito y otros asuntos especiales, se debe notificar a los departamentos pertinentes de inmediato para realizar los cambios correspondientes;
Elemento de trabajo nombre: Procesamiento de reservas de cuentas suspendidas
Compromiso del elemento de trabajo: Recepción
Calibración del procedimiento del elemento de trabajo
Informar al reservante de las regulaciones pertinentes del hotel. Al enterarse de que el huésped de la reserva quiere pagar la factura, el responsable de la reserva debe explicarle de manera cortés, paciente y precisa las regulaciones pertinentes del hotel y pedirle que muestre su tarjeta sellada o tarjeta dorada. Si el cliente no lo trae o no lo trae, pídele que acuda al departamento comercial para realizar los trámites de reserva.
Según el registro de reserva, complete el contenido artículo por artículo (especialmente anote los artículos a debitar, la unidad de débito, la persona de débito y el número de tarjeta) y realice reservas repetidas al huésped.
Registrarse el día de la solicitud de vivienda; e ingresarla en la computadora; la información en la columna de observaciones debe ser lo más detallada y completa posible. La orden de reserva se coloca en el estante de información de reserva según sea necesario;
Nombre del elemento de trabajo: procesamiento de archivo de la orden de conservación
Compromiso del elemento de trabajo: recepción
Trabajo Calibración del programa de Item
El archivado de reservas coloca las reservas en carpetas de reservas según grupos, viajeros individuales y reuniones.
Archive la orden de cambio, busque la reserva original del huésped y adjunte la orden de cambio a la reserva.
El formulario de reserva original se puede encontrar en el archivo del formulario de cancelación y se adjunta al formulario de cancelación, que luego se almacena en el casillero de cancelación.
Nombre del elemento de trabajo: Creación y procesamiento de consultas de archivos de historial de huéspedes
Compromiso del elemento de trabajo: Recepción
Calibración del programa del elemento de trabajo
Prepare el formulario de registro, coloque el formulario de registro de los huéspedes registrados en el formulario de reserva e introdúzcalos en la computadora uno por uno.
Crear el historial de cliente de 1. Primero, ingrese el nombre y sexo del huésped, nombre de la empresa, domicilio, código postal, nacionalidad, nombre de la ciudad, nombre de identificación, número de identificación, etc. y establecer una breve historia del huésped; 2. Ingrese otros requisitos especiales del huésped en la columna de comentarios 3. Si el huésped es miembro del hotel, el número de miembro debe ingresarse en la columna de comentarios; Necesita atención especial, el huésped. Toda la información se ingresa en la computadora.
Confirmar que la información almacenada en el ordenador sea coherente con la información manuscrita por el huésped.
Adjunto: Principales responsabilidades laborales del departamento de recepción
Responsabilidades del recepcionista de recepción:
(1) Verificar la apariencia y apariencia según las regulaciones del hotel e ir a trabajar a tiempo;
⑵Leer atentamente el registro de turno y completar el trabajo inacabado del turno anterior;
(3) Recibir calurosamente a los invitados de todas las partes y brindar buenos servicios a los huéspedes;
(4) Cuando los huéspedes lleguen al hotel, deben tomar la iniciativa de saludar.
5] Registre a los huéspedes de manera precisa y rápida y organice varias habitaciones; razonablemente
[6] Comprender con precisión el estado de la habitación, verificar el estado de la habitación con el departamento de limpieza de manera oportuna;
⑺Estrechar contacto con varios departamentos y comunicar datos e información de los huéspedes;
Competente en conocimientos comerciales y habilidades operativas, responsable de la casa, consulta y promoción de tarifas de habitaciones e instalaciones de servicio de hotel;
⑼Hacer un buen trabajo en la impresión y el trabajo estadístico de varios informes. ;
⑽Capaz de organizar habitaciones de forma independiente para invitados individuales o grupos;
⑾Verifique el número de habitación del equipo ese día y verifique el estado de la habitación;
⑿Manejar de manera flexible el aumento o disminución en la habitación y el precio de la habitación para el equipo y los huéspedes individuales;
[13] Comprender la situación del cliente, hacer un buen trabajo resolviendo emergencias;
[14 ] Completar con seriedad todas las tareas asignadas por el supervisor e informar los problemas a los superiores de manera oportuna;
⒂Proporcionar con precisión a los clientes Proporcionar servicio de despertador
⒁ Manejar los procedimientos de préstamo; artículos;
⒄ Gestionar los procedimientos de almacenamiento y recogida de equipaje de los huéspedes.
Responsabilidades del botones:
(1) Despedir a los invitados
(2) Enviar diversos informes, avisos, mensajes, faxes, télex, entregas urgentes; , cosas y cartas;
(3) Distribuir varios periódicos a los departamentos y salas pertinentes;
(4) Transportar equipaje de llegada y salida o artículos relacionados;
5] Guiar a los huéspedes a la recepción para registrarse;
[6] Llevar a los huéspedes a la habitación y presentarles las instalaciones de la habitación;
(7) Completar las tareas encomendadas por la organización ;
Responsable del saneamiento de todas las partes fuera de la puerta del vestíbulo principal;
(9) Ayudar a este departamento y a otros departamentos en el transporte de artículos relacionados.
⑽Brindar servicios de taxi a los huéspedes;
Diez tabúes del subgerente del lobby
La principal responsabilidad del subgerente del lobby es recibir a todos en el hotel el En nombre del hotel, el hotel encuentra dificultades para los huéspedes que requieren asistencia y las resuelve dentro de su propia autoridad, incluida la respuesta a las consultas de los huéspedes, la resolución de problemas de los huéspedes y el manejo de la estadía del huésped. Por lo tanto, el subgerente del lobby es el puente entre el hotel y los huéspedes y un vínculo importante en el hotel que establece buenas relaciones con los huéspedes. Para hacer mejor el trabajo de nuestro asistente del gerente del lobby, este artículo resume los "diez tabúes" del trabajo del asistente del gerente del lobby.
En primer lugar, evita sentarte en la mesa de trabajo del vestíbulo todo el tiempo.
Muchas veces, el asistente del gerente del lobby tiene que saludar a los invitados que van y vienen en el lobby, responder cualquier pregunta de los invitados a voluntad y nunca perder ninguna oportunidad de comunicarse con los invitados. Por un lado, facilita a los huéspedes, humaniza los servicios del hotel y aumenta la afinidad del subgerente del lobby. Por otro lado, podemos recopilar más opiniones y sugerencias de los huéspedes sobre el hotel, ayudarnos a descubrir problemas y deficiencias en el servicio y la gestión del hotel, descubrir peligros ocultos a tiempo y controlarlos antes de que los huéspedes se quejen.
En segundo lugar, evite referirse a los empleados de otros departamentos del hotel como "ellos" delante de los huéspedes.
A los ojos de los huéspedes, el hotel es un todo. No importa qué departamento tenga un problema, él pensará que es responsabilidad del hotel. El subgerente del lobby trabaja en nombre del hotel, por lo que está prohibido llamar a los empleados de otros departamentos "ellos" delante de los huéspedes.
En tercer lugar, evite no prestar atención al tiempo, lugar y lugar al tramitar las quejas.
Algunos subdirectores de lobby a menudo solo se centran en el principio de puntualidad al manejar las quejas de los huéspedes, pero ignoran la flexibilidad y el arte de manejar los problemas. Por ejemplo, cuando los invitados toman un descanso para almorzar, comen, se enojan o están en lugares públicos como dormitorios y salones de banquetes, el efecto de manejar las quejas en esos momentos y ocasiones no es bueno y también puede causar resentimiento entre los invitados, lo que agrega "qi" a "qi" y agregando "qi" al fuego.
En cuarto lugar, evite faltar confianza en uno mismo y mostrar excesiva humildad frente a los invitados.
De hecho, el subdirector del vestíbulo se ocupa de las quejas de los huéspedes y proporciona la recepción relacionada en nombre del director general del hotel. Sus palabras y hechos representan la imagen del hotel y deben mostrar plena confianza, cortesía, hospitalidad, arrogancia y modestia más que humildad. El exceso de humildad es un signo de falta de confianza en uno mismo, lo que muchas veces hará que los huéspedes te menosprecien y pierdan la confianza en el hotel.
Evitar para que los invitados no se quejen.
Quejarse no sólo es algo malo, también es algo bueno. Los clientes que se quejan son como un médico: brindan un diagnóstico gratuito al hotel, lo que permite a los gerentes del hotel recetar el medicamento adecuado, mejorar los servicios e instalaciones y mejorar la calidad del servicio y el nivel de gestión. Así que no evites quejarte, trátalo correctamente.
6. No hables descuidadamente ni salgas de ninguna habitación.
Para evitar ponerse en una posición pasiva a la hora de atender los check-ins de los huéspedes, debes dejar algo de margen. No puedes hablar hasta la muerte, pero sí debes decirle claramente al huésped cuánto tiempo llevará. para resolver el problema.
7. Evitar desconocer el negocio hotelero y conocimientos relacionados.
Si el asistente del gerente del lobby no está familiarizado con el conocimiento del negocio hotelero y los conocimientos relacionados, como los procedimientos de servicio de habitaciones, servicios de entrega de alimentos, procedimientos de caja y regulaciones relacionadas, descuentos de hotel, conocimiento de tarjetas de crédito, conocimientos de lavado, conocimientos básicos. leyes y reglamentos, conocimientos sobre emisión de billetes de aviación civil, etc. , inevitablemente afectará la precisión y puntualidad en el manejo de las quejas y también perderá la confianza de los huéspedes.
8. No tengas miedo de competir en secreto con tus invitados para ganar o perder.
En general, las quejas de los clientes indican que hay problemas con nuestro servicio y gestión. En general, los clientes no están dispuestos a quejarse en persona. Por lo tanto, incluso si hay alguna discrepancia entre las palabras y los hechos del huésped, se le debe otorgar el "derecho". Porque aunque aparentemente "ganemos" a los huéspedes, los ofendemos y los hacemos descontentos con nosotros y con el hotel. De hecho, todavía perdimos.
9. Evite atender quejas únicamente a los clientes sin comprender sus verdaderas intenciones.
Las quejas de los huéspedes se pueden resumir en tres mentalidades: buscar desahogo, buscar respeto y buscar compensación. El asistente del gerente del lobby debe poder comprender con precisión el verdadero estado de ánimo y la intención de la queja del huésped, brindarle la oportunidad de desahogarse y evitar discusiones y explicaciones innecesarias con el huésped. Incluso si una comprensión correcta de la mentalidad y la intención de la queja es la clave y el atajo para manejar bien la queja.
10. Evite descuidar una mayor atención al resultado de la denuncia.
La persona que recibe la queja del cliente a menudo no es la que realmente resuelve el problema, por lo que si la queja del cliente finalmente se resuelve sigue siendo un signo de interrogación.
De hecho, muchas quejas de los clientes no se han resuelto fundamentalmente, o el problema se ha solucionado, pero ha surgido otro problema. Por lo tanto, es particularmente importante realizar un seguimiento del proceso de gestión de quejas y prestar atención a los resultados. Hará que los huéspedes sientan que las quejas del hotel son importantes, dejando así una buena impresión en el hotel.