Cómo crear un mapa de experiencia de usuario
Por ejemplo:
Por ejemplo, si ves un anuncio de un determinado zapato y quieres comprar un par de zapatos, puedes pasar por el proceso de seleccionar, probarte, pago y uso, que se pueden resumir en recorrido de compra (incluido antes y durante la compra), recorrido de uso del producto y recorrido de servicio posventa.
Desde la perspectiva de la marca, según el mapa de experiencia del usuario, pueden existir estas consideraciones: ¿Cuántos pasos da un usuario para comprar mis zapatos? ¿Cómo vender? ¿Cómo servir? Incluyendo preventa de productos, venta de productos, posventa de productos y enlaces de servicio.
El siguiente diagrama explica el ciclo de vida del recorrido del cliente:
¿Cómo hacer un mapa de experiencia de usuario?
Organizar el negocio interno
Al clasificar los procesos comerciales internos, necesitamos lograr dos propósitos:
Comprender todo el proceso de los procesos comerciales y encontrar la relación entre clientes y usuarios diversas conexiones y cómo llegar a los usuarios a través de estas conexiones;
Identificar contactos clave que sean significativos para el negocio del cliente para realizar un trabajo de diagnóstico organizando temas de investigación.
Método de composición:
Confirmación del viaje a organizar: el cliente debe determinar uno o más viajes que deben completarse en este proyecto en función del desarrollo comercial interno y la dirección de posicionamiento. .
Entrevista con líderes empresariales internos/columnas vertebrales: según el esquema, el equipo del proyecto se pondrá en contacto con las redes troncales empresariales correspondientes (familiarizadas con el proceso empresarial y con un profundo conocimiento de los puntos débiles actuales del negocio y las necesidades reales). dentro del periodo de tiempo acordado. Realizar entrevistas con el personal clave del negocio para conocer más sobre los procesos internos del cliente.
Organización de procesos de negocio: organiza los resultados de la entrevista y completa varias líneas de negocio: itinerario e itinerario.
Para entenderlo veamos un caso:
Cierta empresa bancaria * * * ha dispuesto 30 subpartidas para preventa, venta y posventa. Los líderes del banco, basándose en el enfoque comercial real del banco, decidieron completar la construcción de los siete subviajes principales en la primera fase.
Nota: La ubicación final de las estrategias generales es para obtener resultados rápidos, por lo que la clasificación del itinerario generalmente guiará a los clientes a elegir negocios principales o productos populares con mucho tráfico.
Mapeo de la experiencia del viaje del usuario externo
Al ordenar el mapa de experiencia del viaje de los usuarios externos, debemos lograr dos propósitos:
1. comprender el mundo externo Los puntos de contacto del viaje que los usuarios pueden percibir y los escenarios típicos en estos puntos de contacto
2. Comprender la experiencia de los usuarios externos en los escenarios típicos de los contactos clave y las razones de estos; Experiencias (puntos interesantes y puntos débiles).
Método de combinación:
Refinar contactos, escenarios y motivos clave: al combinar itinerarios comerciales internos, obtenga información de contacto clave y enlaces de contacto que puedan establecer conexiones con usuarios externos, y use esto. Sirve como enlace de información básica del itinerario del usuario. Realice entrevistas cualitativas con los usuarios, verifique si faltan contactos en el itinerario y obtenga información sobre las alegrías y los puntos débiles de los escenarios clave.
Formule un cuestionario y realice una investigación en línea sobre los usuarios: basándose en el análisis preliminar, forme un cuestionario preliminar, utilice el sistema de Times Market para editar y lanzar el cuestionario, y obtenga información de la industria y de la industria para los usuarios de Productos de la competencia.
Mapeo del recorrido de la experiencia: analice los resultados de la encuesta y complete el mapeo del recorrido de la experiencia del usuario externo para cada línea de negocio, y luego forme un sistema de indicadores de experiencia y un sistema de voz en consecuencia.
Veamos otro caso:
Ordene el mapa de experiencia del recorrido del usuario externo del negocio de hipotecas personales.
Primero, entreviste a un pequeño número de personas; en forma de entrevistas en profundidad o entrevistas grupales. Usuario intensivo (o usuario típico).
En segundo lugar, a partir de los resultados de la entrevista, se elaboró un cuestionario para realizar una investigación cuantitativa sobre el negocio de hipotecas personales.
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Establecimiento del sistema de indicadores: contenido y estructura del sistema
Indicadores que combinan el sistema de datos O (indicadores objetivos - datos operativos) y datos X (indicadores subjetivos - datos empíricos).
1. Los indicadores subjetivos, como NPS/satisfacción/preferencia de puntos débiles, nos dicen si crear valor para los clientes y cómo hacerlo, que son indicadores principales.
2. Indicadores objetivos: como crecimiento de clientes/número de actividades/tasa de conversión/número de compras repetidas, etc. , refleja los resultados operativos y es un indicador rezagado.
Sistema de indicadores de relación entre viajes para evaluación interna: este sistema de indicadores pondera los indicadores subjetivos y objetivos de cada viaje, que pueden usarse para evaluaciones futuras y no pueden comprender la relación de contribución interna de un solo viaje.
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Sistema de indicadores de relaciones dentro del viaje utilizado para identificar problemas: generalmente incluye de 1 a 3 indicadores y los indicadores no tienen peso. Mediante el cálculo se obtiene la influencia impulsora de los indicadores de nivel inferior sobre los indicadores de nivel superior.
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El mejor modelo de experiencia del recorrido del cliente desarrollado por el programa de gestión de experiencia del cliente de proceso completo de Bestett integra sistemáticamente indicadores de comportamiento y actitud, causa y resultado, y proporciona un "diseño de alto nivel" para investigaciones posteriores para configurar el contenido. y sistemas de indicadores "de conformidad con.
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Mire otro caso:
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Nota:
El índice RATER se obtuvo después de realizar una investigación entre casi 10 000 empleados y clientes de servicio al cliente en 14 industrias, incluidas venta minorista, tarjetas de crédito, banca, manufactura, seguros y mantenimiento de servicios. Un índice que puede medir eficazmente la calidad del servicio al cliente.
Confiabilidad|Confiabilidad: se refiere a si una empresa puede cumplir consistentemente sus compromisos con los clientes. Cuando esta empresa realmente lo logre, tendrá una buena reputación y se ganará la confianza de los clientes.
Garantía | Profesionalismo: se refiere a los conocimientos, habilidades y cualidades profesionales del personal de servicio de una empresa. Incluyendo: la capacidad de brindar un servicio de calidad, cortesía y respeto por los clientes, y las habilidades para comunicarse efectivamente con los clientes.
Tangible|Tangible: se refiere a instalaciones de servicio tangibles, entorno, apariencia del personal de servicio y manifestaciones tangibles de ayuda y atención a los clientes. Por ejemplo, un ambiente de servicio limpio, asientos especiales para niños en el restaurante, etc.
Ponerse en el lugar del otro | Empatía: Significa que el personal de servicio puede ponerse en el lugar del cliente en cualquier momento y realmente simpatizar y comprender la situación y las necesidades del cliente.
Capa de respuesta|Capa de respuesta: se refiere a la respuesta oportuna del personal de servicio a las necesidades del cliente y al deseo de brindar servicios rápidamente. Cuando surgen problemas de servicio, la respuesta inmediata y la resolución rápida pueden tener un impacto positivo en la calidad del servicio.
Este sistema de indicadores suele ser un indicador de cuatro niveles:
1) El indicador de primer nivel es NPS y satisfacción integral.
2) El segundo; el índice de nivel es el índice de enlace de viaje;
3) Los indicadores de tres niveles se dividen en tres o cuatro categorías: etiquetas de contacto de enlace, etiquetas de origen del indicador (datos O o datos X), etiquetas de experiencia (evaluador). sistema de indicadores) y etiquetas de roles de responsabilidad (es decir, el departamento responsable de la vinculación).
4) Los indicadores de cuarto nivel son indicadores específicos.
4. Establecimiento de un sistema de cuestionarios
Al seleccionar el punto de contacto con el cliente correcto se activará automáticamente el cuestionario de viaje. La cantidad de cuestionarios depende de la cantidad de puntos de contacto con el cliente, y el contenido se formará en función del sistema de indicadores, los impulsores de la experiencia y los puntos débiles.
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Esto se basa en la gestión de la experiencia del usuario en un sentido amplio, lo que permite a las marcas localizar problemas con precisión a través del "mapa de experiencia del usuario", mejorar con precisión la experiencia y, en última instancia, lograr la gestión de la experiencia.