El cliente siempre tiene la razón. ¿Quién dijo eso?
El huésped siempre tiene la razón: este concepto requiere que el hotel considere el problema desde el punto de vista del huésped. y brindar al huésped pleno respeto y satisfacción al máximo de los requisitos de los huéspedes se refleja en los siguientes cuatro aspectos:
(1) Comprender plenamente las necesidades de los huéspedes: no es excesivo que los huéspedes hagan demandas legítimas que están más allá del alcance de los servicios del hotel. Por lo tanto, como servicio especial, el hotel debe estar satisfecho, disculparse con el huésped y obtener su comprensión.
(2) El hotel debe hacerlo plenamente. comprender los pensamientos y la mentalidad del huésped: el hotel debe comprender la actitud y los requisitos escandalosos del huésped y tratar de influir en ellos con mejores servicios.
(3) Comprender completamente los malentendidos de los huéspedes: debido a las diferencias culturales, conocimientos y estatus, los huéspedes no comprenden las reglas o servicios del hotel. Expresan opiniones diversas o se niegan a cooperar. El hotel debe dar al huésped una explicación sincera y esforzarse por darle una respuesta satisfactoria. > (4) Comprender completamente la culpa del huésped: debido a varias razones, hay Si un huésped deliberadamente encuentra problemas o pone excusas, el hotel debe cumplir con el principio de "el huésped primero", darles razones y darles la cara <. /p>
En los servicios hoteleros se enfatiza que "el huésped siempre tiene la razón". Cuando hay un malentendido sobre los métodos y contenidos del servicio del hotel o cuando hay una opinión sobre el servicio del personal del hotel, el personal del hotel debe hacerlo. Primero mire el problema desde la perspectiva del huésped y encuentre formas de resolverlo desde la perspectiva de comprender al huésped y satisfacerlo. Además, enfatizar que el huésped siempre tiene la razón significa principalmente que el personal del hotel debe ser discreto y artístico. Cuando la culpa es realmente del lado del huésped, o el huésped realmente no entendió el servicio del personal del hotel, el personal del hotel debe tener cuidado de mantener la autoestima del huésped manejándolo con tacto, especialmente en presencia de otros huéspedes. no permita que otros huéspedes sientan que el juicio de un huésped es incorrecto o poco claro. Por supuesto, si el huésped tiene un comportamiento desviado grave o viola la ley, este principio no se puede aplicar.
Palabras clave: Guest Hotel "The. el huésped siempre tiene la razón"
Introducción
En el siglo XXI, los hoteles turísticos del mundo son Con el desarrollo de una velocidad inconmensurable, la competencia por el servicio al huésped se está volviendo cada vez más importante. Como Como camarero, siempre debemos recordar que "el huésped siempre tiene la razón" porque esta es la base y criterio para la supervivencia y el desarrollo de los hoteles turísticos.
Asunto
1. de "el huésped siempre tiene la razón"
"El huésped siempre tiene la razón" fue propuesto por el Sr. Statler, el padre de los hoteles modernos en Estados Unidos. Lo que se enfatiza es un concepto de servicio incondicional a los huéspedes. El hotel siempre debe colocar a los huéspedes en una posición "racional". Incluso si la tienda es razonable en algunos aspectos, debe "hacer que la gente sea razonable". Esta es la intención original del Sr. Teller. No competir con los huéspedes para ganar o perder. La ética profesional de la industria de servicios turísticos requiere que los empleados no solo sean razonables, sino que también sean razonables. El concepto es un lema en el servicio y, lo que es más importante, es el estándar de servicio que los camareros. deberíamos conseguir a la hora de formar a los empleados del hotel. En la formación se debe mencionar la frase "el cliente siempre tiene la razón", lo que significa que las empresas de servicios deben esforzarse por mejorar la calidad del servicio y garantizar la satisfacción del cliente. Sólo cuando los clientes estén satisfechos estarán dispuestos a gastar y el hotel será rentable. .
2. La esencia de “El cliente siempre tiene la razón”
El eslogan “El cliente siempre tiene la razón” a menudo hace que a algunos miembros del personal de servicio les resulte difícil aceptarlo. Para aceptar este lema y actuar de acuerdo con él, primero debemos entender cuál es la esencia de este lema.
1. “El invitado siempre tiene razón” significa que el invitado es Dios.
Los huéspedes son Dios, lo que significa que los huéspedes disfrutan del estatus supremo en el hotel. Todos dicen que debes respetar a tus clientes como a Dios. Esto no es la naturaleza humana, sino el resultado de la competencia por la supervivencia. Sin un buen servicio, no habrá huéspedes y un hotel no tendrá forma de sobrevivir sin huéspedes. Por lo tanto, los hoteles utilizan diversos medios para atraer huéspedes, pero los tiempos están cambiando, las necesidades de los "dioses" están cambiando y el poder de los "dioses" sobre los hoteles es cada vez más poderoso. Sólo sobre la base de una investigación y un estudio en profundidad de "Dios" los hoteles pueden comprender en profundidad las leyes de las necesidades de los clientes, complementadas con estrategias de marketing únicas, para atraer a "Dios" y obtener oportunidades para satisfacer a "Dios".
2. “El invitado siempre tiene la razón” no es un juicio de hechos objetivos.
El personal de servicio no podía entenderlo: ¿Cómo podía el cliente tener “siempre la razón”? ¿Nunca cometen errores? ¿Existe alguna diferencia entre el personal de servicio y los huéspedes? ¿El personal de servicio y los huéspedes se encuentran en diferentes ubicaciones? De hecho, el cliente no siempre puede tener razón. Cuando el personal de servicio y los invitados tienen diferencias, es imposible que los invitados sean "razonables" y el personal de servicio sea "irrazonable" en todo momento. Por ejemplo, durante la hora del almuerzo en un restaurante chino de un hotel, varios invitados comenzaron a ordenar después de tomar asiento y pedían consejo al camarero de vez en cuando. Como resultado, después de mucho tiempo, el camarero seguía recomendando los platos especiales del restaurante y los platos de temporada según el pedido del huésped, pero no los pidió y preguntó sobre esto y aquello. El camarero dijo: "Es la primera vez que viene a este restaurante. Puede que no sepa mucho sobre los tipos y características de los platos de aquí. Por favor, no se preocupe y tómese su tiempo. Varios invitados finalmente ordenaron, pero antes que el camarero". Se dio la vuelta y se fue, los invitados cambiaron. Tuve una idea y pedí cambiar algunos platos. Cuando el camarero volvió a darse la vuelta, los invitados cambiaron de opinión y pidieron algunos platos más. El propio huésped se sintió avergonzado, pero el camarero aun así sonrió y dijo: "No importa. Es nuestra responsabilidad y obligación brindarle un servicio satisfactorio". El lenguaje amable y cálido conmovió profundamente al huésped. De este incidente se desprende lo importante que es para un hotel pensar lo antes posible en "el huésped siempre tiene la razón". Si tomamos la frase "el invitado siempre tiene la razón" como un juicio de hechos objetivos, nunca la entenderemos. Cabe señalar que la frase "el huésped siempre tiene la razón" no es un juicio de hechos objetivos, sino un requisito y un eslogan para que el personal de servicio atienda a los huéspedes.