Evento de ejemplo de invitado primero, servicio primero

1.Adhiérase al principio de servicio de "el huésped primero", dé la bienvenida a las quejas de los huéspedes, no pelee con los huéspedes y no se defienda. Recibir huéspedes que se quejan, aceptar quejas y manejar quejas son los servicios del hotel. en sí mismo. Uno de los proyectos. Si el motivo de las quejas de los huéspedes siempre está relacionado con la calidad del servicio, entonces, en este momento, los gerentes que aceptan quejas en nombre del hotel escuchan sinceramente las opiniones de los huéspedes, muestran su sinceridad al resolver los problemas de los huéspedes y ofrecen comodidad a aquellos. que están decepcionados y angustiados. Expresamos nuestra más profunda simpatía, somos abiertos, corteses y comprensivos con aquellos de mal genio y nos esforzamos por resolver el problema a la perfección. Esto en sí mismo es una demostración de la calidad normal del servicio del hotel. Si los huéspedes que se quejan esperan recibir una compensación, entonces la otra parte puede tratarlos con la mejor actitud de servicio durante el proceso de queja, lo que puede considerarse como un cierto grado de compensación para los huéspedes razonables. 2. Al gestionar las quejas, se debe prestar atención a los intereses tanto de los clientes como del hotel. Al gestionar las quejas, el gerente desempeña dos funciones: en primer lugar, es el representante del hotel y acepta las quejas en nombre del hotel. Por tanto, le es imposible no tener en cuenta los intereses del hotel. Sin embargo, siempre que acepte la queja del huésped y mientras siga trabajando en este puesto, también se convertirá en el representante del huésped, no sólo en nombre del hotel sino también en nombre del huésped para investigar la verdad del incidente. , brindarle al huésped una explicación razonable y brindarle una explicación razonable. Recuperar los daños. Cuando un huésped se queja directamente con el hotel, este comportamiento refleja la confianza del huésped en que el hotel puede resolver el problema actual de manera justa y adecuada. Para devolver la confianza a los huéspedes y fomentar este comportamiento de "quejarse en el hotel" con acciones prácticas, los gerentes deben manejar las quejas de manera justa e imparcial. 1. El grado de rapidez en el manejo de las quejas. Primero, escuche atentamente las quejas del cliente, comprenda con precisión el significado del cliente y comprenda la clave del problema. Confirme que la naturaleza del problema se puede abordar en esta medida. En segundo lugar, si es necesario, inspeccione la queja y emita un juicio rápido.