Flujo de trabajo del administrador del lobby

1. ¿Cómo lidiar con las fallas del ascensor?

Cuando falla un ascensor, debe llamar de inmediato al número de contacto del ascensor de servicio # para informar el número del ascensor defectuoso (el ascensor oeste y el ascensor exterior este) y el fenómeno de la falla, y registrar en el libro de entrega de manera oportuna (incluido Notificar la hora y el nombre de la otra parte), verificar y confirmar los resultados de la reparación de manera oportuna y mantener registros.

2. ¿Cómo afrontar el fallo de la música de fondo en el lobby?

Cuando no haya música de fondo en el lobby, llame inmediatamente a la sala de control central para informar al personal de servicio que no hay música de fondo en el lobby y pídales que la depuren al mismo tiempo. haga un registro en el libro de turnos (incluida la hora de notificación, el nombre de la otra parte y la situación de recuperación) y la hora, etc.). Cómo tratar con los invitados que están. ¿enfermo?

Pregunte sobre el estado de los huéspedes, exprese su simpatía y preocupación, y solicite su opinión sobre si contactar al personal médico para una visita domiciliaria o ir al hospital para un examen. El lobby debe respetar los deseos de los huéspedes y ayudar a comunicarse oportunamente con los hospitales habituales pertinentes. Bajo ninguna circunstancia el lobby sacará conclusiones sobre el estado de un huésped ni recomendará qué medicamento usar. Si un huésped desea comprar medicamentos en la enfermería del hotel, explíquele que la enfermería del hotel solo está abierta para empleados internos y no para huéspedes. Si un huésped necesita medicamentos con urgencia, el botones puede comprarlos en su nombre, pero el huésped debe indicar personalmente el nombre y la cantidad del medicamento comprado y firmar.

4. ¿Cómo maneja el departamento de limpieza los artículos perdidos o dañados durante las visitas a la sala?

Primero, identifica cuál es el artículo faltante o dañado. Para consumibles de habitación de bajo precio, como pañuelos y toallas, no pregunte a los huéspedes y pague directamente. El lobby es responsable de firmar la exención para certificar la situación, y el gerente de recepción la refrendará y la entregará al personal de limpieza.

5. Regulaciones relevantes sobre música de fondo e interruptores de luz en el lobby:

La música de fondo se reproduce de 7:00 a 24:00 todos los días y actualmente está a cargo. La iluminación del vestíbulo se enciende y apaga según las condiciones reales, excepto la luz del techo de la recepción, que permanece encendida las 24 horas del día. Generalmente cierra a las 24:00 horas, y las lámparas de mesa del vestíbulo y las lámparas de mesa de la zona de descanso público con rejillas se reservan para la última vez.

6. Cómo manejar las quejas de los huéspedes:

Después de recibir y manejar una queja escrita u oral de un huésped, debe completar inmediatamente el informe de quejas, que debe estar ordenado. Escrito, informativo, conciso y reflejado con precisión Problemas y resultados. Entrégueselo al gerente de recepción lo antes posible y envía una copia al gerente del servicio de habitaciones y, finalmente, guarda una copia para tus registros.

7. Respecto a la firma de pedidos en el bar del lobby:

El lobby puede eximir a los huéspedes del cargo de refrescos en el bar del lobby según las necesidades laborales. No se permite firmar para amigos o personas en la tienda. Si alguien en el hotel le pide al lobby que firme en su nombre, pídale que se comunique directamente con el gerente de la recepción.

8. Gestión del equipo del lobby:

Cuando deje el escritorio en el lobby, guarde el teclado inalámbrico en el cajón en cualquier momento, transfiera el teléfono móvil a la recepción y ponlo en el cajón.

9. Respecto a las rondas VIP:

El lobby imprimirá un informe de llegada prevista de VIP después del turno diario, y los departamentos correspondientes colocarán flores y frutas en la sala de acuerdo con el horario. habitación en el informe Luego realice rondas de sala. El vestíbulo trae la tarjeta de la habitación y la llave preparadas con antelación en la recepción y está acompañado por el capataz o el encargado de limpieza para su inspección. Primero, el lobby verificará si la llave de la habitación es válida y luego realizará rondas por las habitaciones. Dígale al camarero que corrija el problema en cualquier momento y mantenga un registro. Si el problema es grave, deberá ponerse en contacto con el personal de reservas del hotel a tiempo para cambiar al huésped a otra habitación.

10. Procedimiento para recibir al equipo VIP:

En primer lugar, lea detalladamente el memorando de recepción del equipo para obtener información relevante (como hora de llegada, horario especial de apertura del ascensor y algunos requisitos especiales). Verificar la preparación de cada departamento en el front office de acuerdo con lo establecido en el memorando, y coordinar y resolver problemas de manera oportuna. Los ascensores generalmente están controlados por el vestíbulo y el ascensor debe probarse con antelación para garantizar que funcione bien.

11. Tarifas de habitaciones e inspecciones en espera de salida anticipada.

El gerente del lobby no es responsable de verificar el precio de la habitación y realizará el check out de la habitación el mismo día. Si hay circunstancias especiales al dejar la habitación el mismo día, el lobby puede ayudar a solucionarlo.

65438

La diferencia entre el gerente del lobby y otros AM del hotel es que él se centra en el servicio al cliente, desde aceptar pasivamente quejas hasta comunicarse activamente con los huéspedes, descubriendo así que los huéspedes están insatisfechos. con el hotel Un lugar donde las quejas desaparecen antes de que se produzcan. El lobby debería comunicarse más con los huéspedes, emitir más tarjetas de presentación, intentar regresar a cada huésped que se hospeda en el hotel y dejar una tarjeta de presentación a cada huésped que sale del hotel.

13. Un cliente viene a ver al Gerente Liang o al Gerente Tian.

Si se encuentra con un cliente que busca al Sr. Liang o al Sr. Tian durante el horario laboral, llame al número de teléfono de la oficina 1208# y deje que la secretaria del Sr. Liang se encargue del asunto. (El Sr. Liang y el Sr. Tian tienen dos secretarios, Li Jingping y Ji Xinping)

14 Artículos para llevar consigo

Durante el horario laboral, dinero en efectivo, teléfonos móviles y otros artículos. No está permitido llevarlos consigo. Los objetos personales de valor deben guardarse bajo llave en los cajones de la oficina. Está estrictamente prohibido llevar bolsos a la oficina.

15. Sucesión del administrador del lobby

El título "A todos" en el libro de traspaso del administrador del lobby debe marcarse con un resaltador y firmarse después de leerlo. Para asuntos pendientes en el turno anterior, el gerente del lobby de turno debe anotar los resultados del procesamiento y marcar "OK" después de la resolución.

16. Canciones sobre música de fondo

La música de fondo en el hotel es principalmente música de piano y música ligera. La música folklórica y la música con letra están estrictamente prohibidas.

17. Copiado, mecanografía y envío de faxes internos

Los empleados del hotel necesitan copiar, mecanografiar y enviar faxes en el centro de negocios para trabajar y solo necesitan firmar.

18. Conteste el teléfono

Al contestar el teléfono, si la otra parte pregunta: ¿Quién es? ¿Puedo darme tu nombre? Asegúrese de responder su publicación y nombre, y no eluda la respuesta bajo ninguna circunstancia.

19. Gestión de llaves por parte del administrador del lobby

Todas las llaves administradas por el administrador del lobby serán conservadas por el administrador del lobby de turno. Si hay circunstancias especiales en las que es necesario entregarlo a otros, se deben mantener registros detallados de la entrega.

20. Bebidas en la habitación

Todas las habitaciones excepto el té y 2 botellas de agua mineral en el baño son de pago. Cada cuarto de baño solo proporciona 2 botellas de agua mineral de forma gratuita todos los días y las botellas adicionales deben pagarse por separado.

21. Tarjeta de presentación del gerente general

Las tarjetas de presentación del gerente general Wang y del gerente general Liu se colocan en el cajón inferior en el lado derecho del escritorio del gerente del lobby en caso de emergencia. . Cuando se te acabe, puedes pedirle al director general, el director Zhao, que lo consiga.

22. Hora de limpieza nocturna de PA y hora de mantenimiento de ingeniería

La hora de limpieza nocturna de PA se determina de acuerdo con circunstancias específicas, pero no debe ser antes de las 23:00 como mínimo. El tiempo de mantenimiento del proyecto también se determina de acuerdo con la situación específica, y no se realizará ninguna presentación antes de las 24:00 horas como mínimo.

23. Formulario de exención

Al realizar reducciones de tarifas, el gerente del lobby debe tener un formulario de reserva de habitación, factura y formulario de exención. Además, no se reducirán los pagos insuficientes debidos a negligencia propia del empleado o problemas de entrega. Todos los formularios de exención deben estar firmados por el gerente de recepción (incluidos los formularios de exención internos). 24. La caja fuerte está conectada a una fuente de alimentación externa.

Si la caja fuerte de la habitación de huéspedes se daña debido a baterías agotadas, se puede utilizar una fuente de energía externa para ayudar a los huéspedes a abrir la caja fuerte y reemplazar las baterías por otras nuevas.

25. Encuesta de retorno

En principio, todos los huéspedes alojados en el hotel deberán realizar una encuesta de retorno. Esto debe completarse entre 1,5 y 3 horas después del check-in del huésped. Si es tarde o el huésped nunca está en la habitación, podrá pasar a la siguiente habitación. Todas las revisitas deben registrarse en el libro de registro.

26. Transferencia telefónica

Cuando el gerente del lobby necesita abandonar su puesto, se debe transferir la llamada, pero no se puede transferir a la extensión de la tarjeta de crédito en la recepción. (Esta línea telefónica está conectada a una máquina de tarjetas de crédito)

27. Sistema de vacaciones

Todas las licencias por enfermedad deben aplicarse al supervisor del departamento y todas las licencias personales deben aplicarse al supervisor. gerente de recepción. Solicite la licencia personal con un día de anticipación y la licencia por enfermedad requiere prueba de hospitalización.

28. Producción de tarjetas de piso

Todas las tarjetas de piso son producidas por el gerente de recepción.

29. Sistema de cambio de turno

Todos los turnos deben enviarse por escrito con un día de anticipación, firmarse por ambos turnos, informarse al supervisor del departamento para su aprobación y luego informarse al Gerente Zhang para su aprobación. revisión y reportado al gerente de la oficina principal.

30. Asuntos de registro del decodificador de depósito

Los decodificadores de habitación y los decodificadores de caja fuerte se guardan en la caja fuerte del vestíbulo. Cada vez que el encargado del lobby lo utilice deberá registrar detalladamente el tiempo de recolección y almacenamiento, el número de habitación utilizada, los elementos recolectados o almacenados, la firma del responsable, la firma del certificador y finalmente la firma del gerente de recepción.

31 requisitos de carga. Computadora de mano LOCKLINK

Todos los viernes, el personal del turno diurno es responsable de cargar la PDA LOCKLINK durante aproximadamente 8 horas. Cada carga debe registrarse y firmarse en el registro de uso.

32. Normas de entrega de intercomunicadores del administrador del lobby:

El administrador del lobby debe entregar el intercomunicador todos los días al entregar el turno y registrarlo en el libro de entrega.

33. Almacenamiento y firma de memorandos:

Los memorandos emitidos por cada departamento deben almacenarse rápidamente en carpetas transparentes en el escritorio del gerente del lobby.