Cómo mejorar la calidad del personal de servicio del hotel

2. Al ingresar al puesto

Al ingresar al puesto, tome la iniciativa de saludar a sus superiores y compañeros. Luego verifique si el equipo en el entorno de trabajo funciona normalmente, si el interruptor de encendido está encendido, si las luces están encendidas, si el papel tapiz está arrugado o dañado, verifique el registro de tareas del turno anterior, haga una buena entrega con el personal del turno anterior, tome nota de los puntos clave y luego considere qué trabajo importante hay y cómo abordarlo. Los gerentes por encima del capataz deben celebrar una reunión previa al turno para revisar el cabello, las insignias y la vestimenta de sus subordinados. Utilice 5 minutos para organizar simplemente el trabajo del día y luego haga arreglos para que los subordinados ingresen rápidamente a sus puestos.

3. Al saludar a los invitados.

Toma la iniciativa de saludar a los invitados o compañeros cuando los veas. Sonríe al saludar, mantén las manos verticales y la voz suave. Tenga en cuenta que al saludar a los invitados, no se acerque ni se aleje demasiado. Es mejor dar tres pasos.

4. Al encontrarse con invitados o superiores

Al encontrarse con invitados o superiores mientras camina, tome la iniciativa de saludar, deténgase un momento, hagase a un lado para ceder el paso, párese firme. , y esperar a que pasen los invitados o superiores. Tenga cuidado de no apresurarse, ponerse en paralelo o pasar de largo, y no finja no verlo pasar.

5. En el trabajo

Trabajar ocho horas al día es el momento dorado para que demuestres tus talentos y sabiduría. También es un momento para poner a prueba tu carácter y tu ética profesional. Debes hacer los "cinco no": no llamadas telefónicas personales, no charlar juntos, no asuntos privados, no cambios arbitrarios en las reglas de trabajo y no licencias voluntarias.

6. Ante las consultas de los huéspedes

Cuando los huéspedes realicen peticiones o quejas al camarero, nunca deben decir "no", "no entiendo", "no" o " No lo sé", "No está bajo mi control", pero implementar un "enfoque único", es decir, el problema del huésped se resuelve aquí de inmediato y no debe excusarse alegando que es no es un asunto del propio departamento. Si encuentra algo que no puede resolver usted mismo, debe pedirle cortésmente al huésped que espere e inmediatamente pedirle instrucciones a su superior o gerente de turno para poder darle al huésped una respuesta satisfactoria.

7. Cuando recibas una llamada

Cuando recibas una llamada, saluda primero e introduce tu nombre: "¡Hola! Tianyun Lu* *". Luego escuche atentamente el contenido de la llamada telefónica de la otra parte y solicite su consentimiento, especialmente si hay números, como el nombre de la empresa, el número de la habitación y el número de teléfono de la empresa, asegúrese de repetirlos.

Cuando la otra parte haya expresado que ha terminado de expresar, puede preguntar: "¿Hay algo más?". Si la otra parte dice que no hay nada más, puede decir: "No te preocupes, Lo haré bien". Cuando la otra persona te diga "gracias", debes responder "de nada, esto es lo que debo hacer". Finalmente di adiós.

8. Cuando la otra parte marca el número equivocado.

Si la otra parte marca el número incorrecto, por ejemplo, si llama al departamento de ventas donde se encuentra el departamento de ingeniería, debe decir cortésmente: "Lo siento, este es el departamento de ventas y el número de el departamento de ingeniería es...".

9. Cuando la otra parte necesita dejar un mensaje

Si la otra parte está buscando a un colega de su departamento y no está aquí, debe decirle cortésmente: "Yo Lo siento, ** no está aquí, ¿puedes dejar un mensaje?" ? "Cuando la otra parte acepta dejar un mensaje, debes sacar inmediatamente papel y lápiz, escuchar atentamente y grabarlo. Una vez que la otra persona haya terminado de hablar, debes repetirlo para que la otra persona lo confirme. Luego debes preguntar "¿Hay algo más para lo que quieras dejar un mensaje?" La otra parte dice "no" y después de decir "adiós", puedes decir "Definitivamente lo transmitiré, por favor no te preocupes". adiós".

Si la otra parte no quiere dejar un mensaje, puedes decirle seriamente: "¿Puedes decirme tu número de teléfono? Cuando regrese, le pediré que te devuelva la llamada". No preguntes "¿Quién eres?" ¿Quién? ¿Qué pasó? ¿Cuál es tu relación con él? No digas simplemente "No sé adónde fue ni cuándo podría regresar".

10. Al prepararse para trabajar

No puede prepararse para trabajar hasta haber trabajado ocho horas;

(1) Complete el registro.

(2) Haga un buen trabajo entregándolos a la siguiente clase, especialmente no olvide presentar los asuntos importantes a la siguiente clase.

(3) Coloque ordenadamente las herramientas o el material de oficina en la mesa de trabajo, cierre con llave sus propios cajones y apague la computadora o la fuente de alimentación.

(4) Comprobar la posibilidad de reencendido de las cenizas en el cesto de basura. Ve al vestuario, cámbiate y ponte ropa informal, ficha y prepara todo antes de salir del edificio. El horario de entrada deberá ser de 10 minutos después de finalizar el trabajo.

En segundo lugar, la importancia de mejorar la calidad de los empleados

1.

Solo cultivando un equipo de personal de alta calidad con desarrollo sostenible y métodos de trabajo avanzados los hoteles podrán seguir siendo invencibles en la feroz competencia del mercado. La formación de los empleados es una garantía importante para mejorar la calidad del servicio. Al mismo tiempo, la formación puede mejorar la cohesión y la fuerza centrípeta del hotel, permitir a los empleados mejorar su ética profesional y su sentido de misión, dar rienda suelta a su entusiasmo y creatividad, y considerar entusiastas, estandarizados, de alta calidad, eficientes y servicios de alta calidad como sus responsabilidades y obligaciones.

2. Reducir residuos y costes laborales

Muchos servicios hoteleros tienen cierta cantidad de desperdicio y pérdida, como catering, limpieza de habitaciones, lavado, etc. Si los empleados pueden recibir capacitación periódica de manera planificada y específica para mejorar su conciencia y aliviar su presión laboral, es posible reducir el flujo de personal, reduciendo así los costos laborales y mejorando la calidad del servicio.

3. Contribuir al desarrollo de los empleados.

La formación también es beneficiosa para los propios empleados del hotel, principalmente en:

1. Mejorar las capacidades y aumentar los ingresos

Después de la formación, los empleados del hotel pueden ampliar sus horizontes y aprender Adquiera muchos conocimientos nuevos, métodos de trabajo y habilidades operativas más avanzados, aumente la capacidad de trabajo, mejore la eficiencia del servicio y, por lo tanto, aumente los ingresos personales.

2. Contribuir al desarrollo profesional personal.

El desarrollo de la industria hotelera necesita urgentemente más talentos con capacidad de gestión. La capacitación puede permitir a los empleados desempeñar bien su trabajo, ampliar sus conocimientos y áreas de trabajo y aceptar la influencia de nuevas teorías de gestión, creando así las condiciones necesarias para la promoción y el desarrollo.

3. Potenciar la concienciación en materia de seguridad laboral

Después de la formación, los empleados del hotel pueden familiarizarse con el negocio, convertirse en expertos, sentirse orgullosos y confiados en su trabajo y potenciar su profesionalidad. sensación de seguridad.

3. Contenido de la formación del personal del hotel

1. Formación en conocimientos jurídicos

Los camareros de restaurantes y bares deben negarse a vender alcohol a los huéspedes que estén a punto de recibirlo. ebrio. Los bares y restaurantes han sido demandados en algunas demandas porque los clientes borrachos abandonaron el bar y se vieron involucrados en accidentes automovilísticos. Esto se conoce como responsabilidad civil. Los camareros de restaurantes que venden bebidas alcohólicas deben conocer las circunstancias bajo las cuales no deben vender bebidas alcohólicas a los clientes ni alentar a los clientes a beber en exceso. Se puede observar que para mantener el funcionamiento normal del hotel es necesario capacitar a los empleados del hotel en conocimientos jurídicos.

2. Formación de cortesía

Esto es muy importante para la industria hotelera. Hilton Hotels Group gasta cientos de miles de dólares cada año en la formación de sus empleados, lo que demuestra que conceden especial importancia al valor de los activos de los empleados. Su tema publicitario es: Hay dos asistentes del Hilton por cada dos huéspedes. Según el programa de formación de Hilton, el 93%* de la cortesía y el 7% de los conocimientos y habilidades son logros de la gestión hotelera.

El director general debe visitar varios departamentos todos los días para mostrar su preocupación por los empleados y su trabajo, y animarlos. El programa de formación de Hilton cree que la cortesía no es algo que los gerentes requieran sino que surge del corazón. En otras palabras, el director general debe predicar con el ejemplo y ser un modelo de cortesía.

Cada hotel Hilton ha establecido un Comité de Cortesía, formado por el director general, los subdirectores y el director de personal. En las reuniones del departamento, a menudo se debaten sobre las relaciones con los pasajeros, se muestra cómo manejarlos y se muestran vídeos relevantes. Por ejemplo, cómo decirles a los empleados cómo usar el teléfono de manera efectiva, cómo ver la imagen de la empresa a través de un solo actor, cómo trabajar juntos para hacer el trabajo del departamento y fortalecer la cooperación entre departamentos. Los hoteles requieren que los empleados sean ingeniosos y flexibles.

Por ejemplo, a veces tienes que tomar la iniciativa de preguntar a los pasajeros qué necesitan y, a veces, tienes que hacer exactamente lo que te piden, para poder obtener la mayor satisfacción.

3. Formación en seguridad

Debido a la constante aparición de robos y robos en los hoteles, los departamentos de dirección hotelera ahora ponen especial énfasis en la formación. Se ha integrado con la capacitación en seguridad para convertirse en un programa de capacitación independiente. En los últimos 70 años, la seguridad ha sido el primer factor de competencia en la industria hotelera. Todos los hoteles han establecido comités de seguridad a nivel de empresa para formular reglas de seguridad y coordinar el trabajo de seguridad. Fortalecer el trabajo de seguridad ciertamente requiere mejoras, pero lo que es más importante es mejorar la conciencia de seguridad de los empleados y dominar las habilidades y métodos básicos de seguridad.

El personal de recepción no entregará las llaves hasta que hayan verificado el nombre y el número de habitación del huésped. Las llaves que los huéspedes dejen en las puertas de las habitaciones o en la recepción deben guardarse inmediatamente para evitar que se las lleven. Los guardias de seguridad deben revisar la cerradura de la puerta de cada habitación cuando patrullan y llamar a la habitación inmediatamente si ven que la puerta está entreabierta. Si nadie responde, deben ingresar a la sala para verificar la seguridad y registrarlo en la lista de actividades diarias. ..

Los requisitos para el personal de limpieza de habitaciones son:

(1) Cuando la habitación de huéspedes haya sido alquilada y el huésped no esté en ella, cierre la puerta y cuelgue un recordatorio. tarjeta en el mango.

(2) Si la habitación de invitados está vacía, abra la puerta al limpiar la habitación.

(3) El personal de limpieza no puede utilizar radios ni televisores en la habitación.

(4) Cuando un camarero se encuentra con un huésped problemático, debe evitar pelear con él.

(5) Cuando te sientas amenazado, trata de ser paciente y no actuar heroicamente. Si el incidente ocurre en otro lugar del hotel, puedes retirarte y avisar al personal de seguridad para evitar que la situación se desarrolle como último recurso.

Estos deben ser comprendidos y dominados completamente por los empleados a través de capacitación en seguridad.

4. Formación en higiene de los alimentos

Según las estadísticas de los departamentos pertinentes, más del 75% de las intoxicaciones alimentarias son causadas por dos tipos de bacterias, de las cuales casi el 55% son causadas por estafilococos. aureus y el 21% por Staphylococcus aureus causado por salmonella, ambos se transmiten a través de condiciones insalubres. Si las manos del operador no están limpias, puede provocar fácilmente una infección bacteriana.

En definitiva, la buena calidad profesional de los empleados del hotel no es sólo una garantía para el buen desarrollo de su carrera personal, sino también un factor clave para mejorar la competitividad del hotel.