Cómo brindar un buen servicio al cliente
¿Durante mucho tiempo, sólo el marketing puede generar beneficios? Los conceptos erróneos nos hacen ignorar la importancia de los clientes para las empresas, pero en todo el proceso de marketing, el servicio al cliente significa mucho más que las ventas. El servicio es el alma de las empresas de distribución de cigarrillos y el requisito esencial del nivel de comercialización de cigarrillos. La mejora de las capacidades de servicio de los comercializadores a los clientes acompañará todo el proceso de comercialización de cigarrillos. Desde la perspectiva del gerente de cuentas, combinada con la situación real del mercado de cigarrillos en la jurisdicción, el autor cree que el gerente de cuentas debe centrarse en los siguientes aspectos para mejorar las capacidades de servicio al cliente:
Primero, dominar información del cliente de manera competente; mejorar la satisfacción del cliente. Al visitar a los clientes, los gerentes de cuentas deben comprender completamente la información básica del cliente y brindar respuestas al consultar a los clientes. Cuando los clientes tienen problemas, debemos ayudarlos a tiempo, dejarles confiar en nosotros, utilizar ideas creativas para satisfacer sus necesidades y mejorar su satisfacción con nuestros servicios. Los gerentes de cuentas también deben fortalecer el cultivo emocional entre los clientes para permitir que el orden del mercado funcione normalmente, lo que reducirá muchas dificultades en el trabajo de comunicación de los gerentes de cuentas.
1. Resolver eficazmente los conflictos y eliminar rencores.
En el proceso de visitar a los clientes, descubrí que algunos clientes, especialmente los que los rodean, generalmente no están en armonía con sus propios intereses, lo que lleva a una serie de competencia viciosa, causando graves daños a los intereses de los clientes y afectando el entorno del mercado. Cierta destrucción. En este sentido, nuestros gerentes de cuentas deben aprovechar los conflictos entre clientes, construir una plataforma orgánica para su comunicación, aumentar las oportunidades de comunicación, resolver eficazmente los conflictos entre clientes, eliminar los rencores entre clientes y brindarles un entorno de mercado estable y un buen negocio. Medio ambiente y entorno de comunicación.
2. Orientar la cooperación amistosa y mejorar la conciencia de cooperación.
Trabajar solo sin discutir la cooperación resultará en la pérdida de los intereses del cliente o en daños a los intereses del cliente. Por ejemplo, en el mercado bajo la jurisdicción, algunos delincuentes ocasionalmente engañan y cambian paquetes a los clientes, afectando los intereses de los clientes. Si nuestros clientes se comunican y cooperan regularmente, les informan cuando se descubren incidentes de este tipo y les informan sobre la prevención, podemos evitar que ocurran incidentes similares y evitar que los intereses de otros clientes se vean perjudicados. Por lo tanto, la comunicación y la cooperación entre clientes es muy importante, que también es uno de los objetivos de nuestros gerentes de cuentas al atender a los clientes. Puede crear un buen entorno para el mercado de los cigarrillos, de modo que los delincuentes no puedan hacer trampa, mejorando así la cooperación tácita entre los clientes.
En segundo lugar, esfuércese por captar la psicología de los clientes y calentar sus mentes. Como dice el refrán, conoces a la gente, pero no conoces su corazón. El corazón está entumecido y es difícil de comprender. Aunque el corazón humano es impredecible, tiene ciertas reglas. Como administradores de cuentas, debemos comunicarnos con los clientes con frecuencia para conocer sus patrones y utilizarlos para mejorar la calidad de nuestro servicio.
1. Romper con la mentalidad de rebaño
La influencia de los profesionales y líderes de opinión suele tener una influencia sutil en las personas que les rodean, creando una mentalidad de rebaño. Por lo tanto, las palabras de los clientes minoristas que nos rodean suelen ser más convincentes que las palabras de nuestros gerentes de cuentas, principalmente porque el posicionamiento de los clientes minoristas es diferente al nuestro. En el subconsciente del cliente, la recomendación del vendedor es promocionar su producto, mientras que la recomendación de familiares y amigos es compartir experiencias. Asimismo, el discurso del propio minorista es más convincente. Bajo la propaganda de los comunicadores minoristas, la mayoría de los clientes lo aceptan fácilmente bajo la influencia de una mentalidad de rebaño, logrando así el efecto de obtener el doble de resultado con la mitad de esfuerzo.
2. Utilice la psicología comparada
En el trabajo, es inevitable que los clientes se dividan en diferentes grados y categorías según la situación y las necesidades de ventas, de modo que, sin darse cuenta, los clientes estarán allí. Será un fenómeno psicológico de compararse secretamente entre sí. Por lo tanto, el trabajo de nuestros gerentes de cuentas es hacer un buen trabajo explicando, guiando y ayudando a los minoristas de manera oportuna a mejorar sus debilidades operativas y mejorar sus propios problemas desde la raíz, mejorando así la imagen de la terminal minorista. Esto requiere que los gerentes de cuentas hagan un buen uso de la psicología de comparación de clientes para servir al trabajo de ventas.
3. Implementar servicios diferenciados
Porque los tipos de negocio y escalas de clientes son diferentes, como hoteles tabacaleros, centros comerciales, supermercados, tiendas de conveniencia, pulperías, grandes, medianas y grandes. Pequeños, estos factores determinan la complejidad y diversidad de los clientes minoristas, lo que nos obliga a analizar cuidadosamente a cada cliente al atender a los clientes minoristas e implementar servicios diferenciados y personalizados en función de las características de cada cliente.
4. El suministro de bienes debe ser equitativo, equitativo, abierto y transparente.
En el proceso de visitar a los clientes, tenemos un profundo conocimiento de que debido a la contradicción entre oferta y demanda, es difícil satisfacer plenamente las necesidades de los clientes. Nuestro modelo de ventas existente es la gestión clasificada. Clientes de diferentes grados y diferentes estructuras de marcas solicitan diferentes cantidades de cigarrillos. Los clientes no comprenden nuestra política de suministro y, a menudo, comparan con otros clientes solo en términos de cantidad y cantidad de cigarrillos pedidos, pero no en términos de estructura de marca, lo que genera malentendidos. Hay un gran malentendido entre las empresas tabacaleras. Entendieron mal que nuestra compañía tabacalera e incluso el gerente de cuentas estaban manipulando la distribución del suministro, dando más cigarrillos a los clientes que eran buenos y menos cigarrillos a los clientes que no eran buenos, y por eso estaban insatisfechos con nuestra empresa e incluso con la cuenta. gerente. Por lo tanto, la empresa debe ser justa, abierta y transparente en el proceso de adquisición, y dar a conocer las políticas de adquisición relevantes de la empresa a los clientes, eliminar los malentendidos de los clientes y mejorar la satisfacción del cliente con nosotros.
En tercer lugar, es muy importante ayudar a mejorar el entorno de la terminal, aumentar los métodos de visualización de acuerdo con las condiciones locales, adaptar la imagen de la terminal de cada tienda minorista de acuerdo con la situación real y mejorar el atractivo de todo el comercio minorista. entorno terminal. En este sentido, debemos seguir fortaleciendo nuestro pensamiento innovador y luego aplicarlo a la mejora del entorno de los terminales de los clientes. Sólo así podremos garantizar que el entorno empresarial del cliente no sea eliminado por la demanda del consumidor.
1. Cambie la estructura de visualización hacia atrás original.
Para algunos clientes, la tienda es pequeña, el mostrador de cigarrillos no es obvio, la comida está desordenada y la imagen general que da a la gente. ¿Sucio, desordenado, pobre? efectos visuales. En este sentido, lo que el gerente de cuentas debe hacer es ayudar al cliente a ordenar la tienda, colocar el mostrador de cigarrillos original en un lugar visible y ayudar al cliente a resaltar los cigarrillos de la barra de acuerdo con la situación real del cliente para lograr el efecto general. .
2. Las palabras y los hechos son el lenguaje de la civilización
La calidad de los negocios también tiene mucho que ver con la forma en que los clientes tratan a sus clientes. Por lo tanto, los gerentes de cuentas a menudo deben enseñar a los clientes sobre los casos de servicio entusiastas de otras personas y enseñarles algunas palabras civilizadas y corteses para aumentar la inducción psicológica de los consumidores, promoviendo así el deseo de los consumidores de volver a consumir en la tienda.
3. Embellecer la imagen y optimizar el terminal
Una buena capacidad y apariencia de la tienda puede aumentar el deseo de compra de los consumidores y promover la venta de cigarrillos. En la actualidad, las ventas de cigarrillos se ven muy afectadas por el control total del volumen, y las marcas, especialmente las que escasean, están agotadas. Las marcas de cigarrillos en las vitrinas de los minoristas también varían. En este momento, el gerente de cuentas debe guiar rápidamente a los clientes para que limpien la tienda, reemplacen las etiquetas de precios para los clientes y brinden una serie de servicios, como una exhibición vívida de cigarrillos.
4. Ayudar a los clientes a analizar el mercado y guiarlos para operar 1. Ayude a los clientes a analizar el mercado y realizar pedidos razonables.
Según el tipo de distrito comercial donde se encuentra el cliente, ayudar a los clientes a clasificar y analizar la identidad, el nivel de consumo, el comportamiento de compra y las características de los grupos de consumidores circundantes, y guiar a los clientes a pedir cigarrillos de manera intencionada de acuerdo con el demanda real del mercado. No comprar a ciegas al por mayor. Al mismo tiempo, también debemos ayudar a los clientes a calcular razonablemente el inventario, planificar una estructura de marca razonable, evitar una gran acumulación de cigarrillos y mejorar la utilización del capital. Cuando los clientes tienen escasez de cigarrillos, los ayudamos a encontrar marcas alternativas y los guiamos para que realicen pedidos de manera oportuna para evitar la pérdida de ganancias.
2. Encuentre puntos extra y cultive marcas
Utilice el sistema para consultar las cinco marcas de cigarrillos más vendidas por los clientes en el primer trimestre y analice las características de las marcas y ventas de los clientes. ventajas y desventajas, y mejora principal camino hacia los niveles de rentabilidad. En este sentido, en base a la situación real de los clientes, recomendamos a los clientes marcas reconocidas adecuadas para sus ventas. Para ser visto por los clientes que entran y salen todos los días a comprar cigarrillos u otras cosas, es fácil recordar estas marcas de cigarrillos y ayudar a los clientes a hacer que la exhibición se destaque. ¿Marca recomendada? Nuestros letreros resaltan estas marcas conocidas en los mostradores, atrayendo así la atención de los consumidores y logrando el efecto de publicidad y recomendación.
3. Métodos innovadores para mejorar los servicios
En el entorno actual de economía de mercado, todos los medios para reducir ciegamente los precios de los productos básicos para mantener las operaciones ya no son factibles. Debemos confiar en un servicio viable y. innovación para aumentar el número de visitantes. Por lo tanto, mientras promueve las funciones de servicio, introduzca métodos de servicio a los clientes. Tales como: método de servicio de sonrisa, método de entrega puerta a puerta, método de crédito, método de pequeño obsequio, etc. para ayudar a los clientes a ganar más consumidores y obtener más ganancias con los cigarrillos.
A través del análisis anterior, el autor cree que el servicio al cliente es un trabajo indispensable para los gerentes de cuentas en el proceso de operación de venta de cigarrillos y también es el trabajo más importante en el futuro. ¿El nivel actual de comercialización de cigarrillos y la aceleración de la promoción? ¿Marketing de precisión? La base del trabajo.
Mencio dijo una vez? ¿Aquellos que han alcanzado el derecho recibirán más ayuda y aquellos que lo han perdido recibirán menos ayuda? Debemos aprovechar el tiempo, hacer buen uso de cada día y cada momento, mejorar continuamente la satisfacción del cliente, ganarnos el corazón y el apoyo de los clientes con servicios de alta calidad y lograr una situación beneficiosa para los clientes y la empresa. forma permanente de hacer negocios.
；