¿Cómo perfeccionar la gestión y los motivos?
El incidente ocurrió cuando un jefe de departamento extranjero inspeccionó la habitación de invitados. No solo revisó el piso, las cortinas y el baño con la vista, sino que también extendió las manos y tocó los alrededores. Descubrió que todo estaba limpio, sin rastro de polvo y que la cama estaba prolijamente hecha. Justo cuando asintió con satisfacción, descubrió un problema grave: la taza de té sobre la mesa de café estaba orientada hacia el lado equivocado.
Cuando decimos que la dirección está incorrecta aquí, no queremos decir que las tazas de té no estén ordenadas, sino que en las tazas de té faltan cinco palabras relacionadas con la marca del hotel, que es "China World Hotel". ". Según las normas, las palabras "China World Hotel" en la copa deben mirar hacia la puerta para que los huéspedes puedan verla nada más entrar, para transmitir la imagen de marca del hotel. Además, la pequeña caja de cerillas no estaba colocada detrás del cenicero, sino a un lado. Esto enfureció mucho al director extranjero. Regañó en público a la camarera Xiaowen, diciendo que era descuidada, irresponsable y que no entendía las reglas.
Xiao Wen es una chica de 18 años de Guangzhou. Cuando se unió a la empresa por primera vez, no soportaba que la regañaran en público, por lo que contradijo a su gerente. Ella dijo que esto era solo un asunto menor y que no afectaba la calidad del servicio del hotel y que a los huéspedes no les importaría. Obviamente eres quisquilloso, estás armando un escándalo por un grano de arena y estás yendo demasiado lejos para engañar a los demás.
¿Poner la taza equivocada es una “cosita”?
Tal conflicto causó un gran revuelo ese día. Ese día, el directivo extranjero al que contradijeron también estaba muy triste. Acudió al técnico chino para intercambiar ideas. El gerente chino dijo sinceramente que en nuestro sistema social chino, los superiores son seres humanos y los subordinados también son seres humanos. La relación de todos es igual. Sólo amando a sus empleados y convenciéndolos podrán aceptar sus críticas y educación. No están acostumbrados a instrucciones rígidas y siempre piensan que sólo los países capitalistas tratan a los trabajadores de esta manera.
El gerente extranjero de repente se dio cuenta de que había una brecha en nuestros métodos y conceptos de gestión. No entiendo las condiciones nacionales. Sólo digo la verdad. Vi que era descuidada, que no tenía ningún conocimiento de marca y que no prestaba atención a los métodos de trabajo con prisa. Lo pensó toda la noche. Al día siguiente, apareció en la habitación de invitados que Xiao Wen estaba limpiando. Xiaowen estaba un poco atónita. Todos miraron las tazas de té sobre la mesa de café. Esta vez, Teacup tenía razón. En ese momento, se miraron y sonrieron, como si los "agravios" de ayer hubieran sido borrados. Vino a disculparse con Xiaowen. Dijo que era culpa mía, ayer te grité delante de todos y herí tu autoestima. Sin embargo, la disposición de las tazas debe ser particular.
Desde la perspectiva de la gestión de marca, colocar las tres palabras "China World Hotel" en una posición destacada no es un asunto trivial, sino un evento importante que transmite la imagen de marca del hotel a través de detalles. La marca es tanto el punto de partida como el punto final de la gestión. Todos los servicios de alta calidad que brinda el hotel se condensan en la marca.
Hay un viejo dicho en China: Sólo aquellos que son razonables pueden ser razonables. Xiaowen se sintió conmovido por la actitud razonable del gerente extranjero y se ganó el respeto de sus subordinados en solo unos minutos. Desde entonces, Xiao Wen ha prestado especial atención a esos detalles y, cuando se pone serio, todavía lo percibe.
Este incidente toca los temas centrales de la gestión corporativa: la gestión estricta, el cuidado, la comprensión y el respeto por las personas es necesario no sólo fortalecer la educación ideológica, sino también persuadir pacientemente, explicar razones y movilizar; el entusiasmo de los empleados. Los directivos extranjeros han formulado sistemas estrictos para la gestión hotelera, que son normativos y científicos, lo cual es correcto, por otra parte, a menudo consideran la relación con sus empleados como una relación de amo-sirviente. Cuando los empleados cometen errores, los reprenden y castigan duramente, mostrando falta de comprensión, respeto y amor hacia los empleados.
Posteriormente, el hotel abrió cursos especiales de formación sobre las actitudes y métodos de los superiores que critican a los subordinados, así como sobre cómo supervisar y resolver conflictos de forma eficaz. La propia cultura corporativa del hotel se ha ido refinando y acumulando una y otra vez a través de la mediación de diferencias y conflictos.
Más de un año después, Xiao Wen fue nombrado “Embajador de Servicio” del hotel. Cuando presentó su experiencia, habló de la revelación que esta "cosita" tuvo para ella. Pronto, la ascendieron a supervisora y llegó su turno de contar la historia de la taza de té a los nuevos empleados.
En el trabajo, sea o no una gestión razonable, cada pequeño vínculo puede causar grandes problemas. Las reglas de gestión inadecuadas pueden dañar la imagen corporativa y la gestión irrazonable puede generar insatisfacción, afectando así la implementación de la gestión. Por lo tanto, tanto la gestión como la racionalidad deben prestar atención a los detalles para establecer la imagen de marca de la empresa.