Plan de trabajo de atención al cliente
El tiempo vuela. Sin darnos cuenta, traeremos nuevas alegrías y nuevos logros. Es hora de tomarse el tiempo para escribir un plan. ¿Cómo redactar un plan sin que se convierta en una formalidad? A continuación se muestran cinco planes de trabajo de servicio al cliente que he elaborado para usted. Bienvenido a leer. Espero que te gusten.
Plan de trabajo de atención al cliente 1 1, [Recepción]
Afronte con sinceridad a cada cliente que acuda a consulta y utilice una actitud amigable y una cara sonriente para que los clientes sientan su sinceridad.
Responda las preguntas de los clientes de forma rápida y precisa, trate de no hacer que los clientes esperen demasiado, no saque conclusiones precipitadas sobre cuestiones que no comprende, ¡pero solicite confirmación interna antes de responder a los clientes! No exagere las características del producto ni otras letras para evitar distanciamientos después de que los clientes reciban los productos.
2.[Notificación de Pago]
Sugerencias:
A. Preparar una notificación informativa: "Ahora que hemos realizado un pedido, el sistema mantendrá el orden durante 3 días. Se recomienda que realice el siguiente pago cuando le resulte conveniente. Si tiene alguna pregunta, no dude en comunicarse con nuestro servicio de atención al cliente en línea”.
Notificación telefónica: sea cortés y Evite llamadas engañosas y acosadoras. Conozca primero los motivos del impago y luego pague. Nuestra marca se puede promocionar adecuadamente, se pueden consolidar los pagos y se puede profundizar la impresión de la marca. Por ejemplo, "Es raro venir a nuestra casa, gracias por su apoyo. El precio de compra actual es nuestro precio piloto/especial, pero nuestra calidad también está garantizada..."
3. visita/mensaje]
Después de que la transacción sea exitosa, se recomienda utilizar Want Want para escribir algunos mensajes específicos. Por ejemplo, esta vez tenemos un evento de liquidación: "Estimado, actualmente tenemos un descuento del 30% durante el evento de liquidación en nuestra tienda. Excepto por el precio especial, todos los demás productos tienen más de 100, lo que significa que hay un descuento del 20". ¡Bienvenido a comprar!" Si realmente no hay movimiento, simplemente tome otras medidas: ¡como volver a llamar a los antiguos clientes! Vuelva a llamar si tiene problemas posventa. Además, cada vez que vendo productos especiales en liquidación, le daré algunos recordatorios: "Permítame aclararle primero. Hemos liquidado estos artículos especiales y haremos todo lo posible para intercambiarlos con usted dentro del rango de intercambio. pero no son aptos para devoluciones "Intenta minimizar algunos trabajos postventa.
4. [Registrar información de amigo]
Para completar los pedidos más rápido y brindar servicios más considerados, registraré la información del cliente: altura, peso, información de compra con notas de amigos o pedidos de fondo. "Agregué a mis padres como amigos. Se han registrado la altura/peso y la información de ropa de mis padres. Recuerde comunicarse con Xiaoqing la próxima vez para realizar una consulta. El servicio brindado a los padres será muy considerado. Además, podrá saber qué marca es El cliente suele usar, analizar los niveles de consumo, ¡recomendado!
5. [Registrar diario]
Si el cliente está temporalmente agotado, debe ser notificado cuando llegue el momento. El nuevo modelo está en los estantes y se debe crear un documento para el registro: identificación, moneda y código a notificar, etc. Llama al cliente tan pronto como llegue la mercancía y podrás escribir el nuevo modelo en un lenguaje sencillo para notificar al Cliente de la compra.
Por lo general, hay pedidos que deben ser rastreados, como información logística poco clara, o los productos están agotados y no se pueden contactar. [Verificar]
Actualice el plan todos los días y pasado mañana para comprender la situación de ventas y verificar cuáles deben reenviarse a otros mensajeros y comunicarse con el cliente o dejar un mensaje para los clientes. p>
7. En mi tiempo libre, haré todo lo posible para obtener información sobre otras tiendas, especialmente marcas famosas.
Como todos sabemos, las tiendas 4S están surgiendo en el consumo de la gente. Los conceptos son cada vez más racionales y maduros, y sus requisitos son cada vez más altos. En un abrir y cerrar de ojos, ha pasado medio año en los últimos seis meses, hemos visto la crueldad de la economía de mercado. xx Yusen Auto Sales Co., Ltd. también está pasando por pruebas severas en el mercado, pero mi departamento de posventa ha resistido la presión. Con los esfuerzos conjuntos de los líderes de la empresa y todos los cuadros y empleados, completó varias tareas en la primera. semestre del año
El siguiente es mi informe de análisis sobre el desempeño de nuestro departamento en el primer semestre de 20xx:
1. p> La tarea de fin de año del servicio posventa de xx en 20xx es de xx millones.
A finales de junio de 20xx, nuestro valor de producción real era de xx yuanes, lo que representa xx del plan anual, que era básicamente consistente con el pronóstico a principios de año.
Entre ellos, el número total de unidades que ingresan a la fábrica es xx unidades y el total de horas de trabajo en el taller es xx yuanes (mantenimiento de la máquina: xx yuanes, chapa: xx yuanes, pintura: xx yuanes ). Nuestras ventas de repuestos son de xx yuanes, de los cuales el costo del material (sin impuestos) es de xx yuanes y el beneficio bruto del material es de xx yuanes. Hemos completado xx de la tarea anual de repuestos.
En segundo lugar, costos de mantenimiento de la propiedad
Para controlar estrictamente los costos, nuestro departamento de posventa ha desarrollado un sistema completo de mantenimiento de equipos de propiedad para inspeccionar periódicamente todos los equipos de propiedad y encontrar problemas. Resuélvelo a tiempo para evitar que el problema se haga grande y provoque mayores pérdidas. Por lo tanto, en la primera mitad del año, el costo de mantenimiento de nuestros xx equipos inmobiliarios posventa fue de solo xx yuanes. Esto se debe a que todos trabajamos juntos para mantener el costo de mantenimiento de la propiedad dentro del estándar y ahorrar dinero.
3. La situación actual de los recursos humanos
Actualmente, muchas empresas tienen problemas como la alta movilidad del personal y la asignación de recursos humanos. Después de vender mi xx, todo el personal es xx, incluidos xx gerentes y xx empleados (excepto gerentes, xx recepcionistas, xx mecánicos, X pintores de chapa metálica, X conserjes de almacén y limpiadores). El personal anterior no incluye pasantes. Después de la venta de mi empresa, también enfrentó una escasez de personal en puestos clave. Por lo tanto, en la segunda mitad del año continuaremos fortaleciendo la capacitación y el liderazgo de los empleados en todos los aspectos, cultivando y descubriendo nuevos talentos dentro de la empresa y sirviendo mejor a la empresa.
Problemas existentes en el primer semestre de 20xx y plan de trabajo para el segundo semestre del año:
1. Resumir el trabajo en el primer semestre del año desde el conocimiento profesional. de los recepcionistas y técnicos no es lo suficientemente profesional y extenso, los detalles del servicio son inadecuados, al momento de contactar a los clientes, en ocasiones no pueden brindar los servicios que los clientes necesitan, e incluso hacen que los clientes sientan desconfianza. Por lo tanto, debemos continuar fortaleciendo la formación de conocimientos profesionales de los recepcionistas y el personal de mantenimiento de máquinas, mejorar las capacidades comerciales y fortalecer los niveles técnicos durante el proceso de servicio, el personal de servicio debe ponerse en el lugar de los clientes y brindarles servicios prácticos; y Hacer sugerencias constructivas a los clientes para que nuestros servicios puedan hacer que los clientes estén más satisfechos.
En segundo lugar, en el pasado cometimos errores en algunos detalles de trabajo evitables porque los procedimientos estándar en la recepción y el taller no estaban implementados, y el personal no estaba muy atento a su trabajo. Por tanto, en el segundo semestre del año es necesario fortalecer el sentido de responsabilidad de directivos y empleados por su trabajo, hacer que los empleados comprendan la situación actual y los planes futuros de la empresa, así como el mercado y las tendencias futuras, y Permitir que los empleados se den cuenta de que sus trabajos estables están directamente relacionados con el desarrollo corporativo de la empresa, para que los empleados pasen de pasivos a activos. A juzgar por la industria de servicios actual, si una empresa quiere un desarrollo estable y a largo plazo, el servicio es la máxima prioridad. La recepción es la ventana exterior del servicio postventa xx. Cada movimiento de la recepcionista de recepción representa la imagen del departamento de posventa de xx, por lo que estableceremos una buena imagen para el departamento de posventa de xx e incluso para la empresa, y seremos reconocidos ante los ojos de los clientes, para que nuestra empresa puede seguir creciendo y desarrollándose.
En tercer lugar, desde la perspectiva de la estrategia de marketing, el departamento de posventa de xx tuvo ciertas deficiencias para mantener clientes leales en la primera mitad del año. Si bien continuó aumentando los clientes, también experimentó una cierta pérdida. . Por lo tanto, en la segunda mitad del año, debemos cultivar y mantener un grupo de antiguos clientes estables y a largo plazo que cooperen con nosotros y desarrollar nuevos clientes leales. Brindamos a estos clientes verdadera atención en nuestro trabajo diario. Por supuesto, la atención se basa en el beneficio mutuo. Sólo así podremos sobrevivir a los buenos y malos tiempos del mercado, hacer que estos clientes nos sigan y realmente "preocuparnos por usted más que usted".
En cuarto lugar, la racionalización de precios. El nivel de precios también es uno de los factores importantes que influyen en que los clientes ingresen a la fábrica. Brinde a los clientes mejores servicios y precios razonables, formule siempre planes de mantenimiento razonables desde la perspectiva del cliente, ahorre dinero a los clientes y luego supere las expectativas del cliente.
5. En el entorno de mercado actual, todas las empresas se encuentran en un estado de bajas ganancias o pérdidas, lo que requiere que cada gerente y empleado de nuestra empresa reduzca costos y ahorre cada centavo de dinero para la empresa. Como proveedor de servicios posventa, debe ahorrar en gastos de entretenimiento y necesidades diarias.
6. Fortalecer la gestión de las 5S, insistir en el mantenimiento regular de los equipos mecánicos, descubrir y reparar rápidamente los equipos dañados o anormales, mejorando así la eficiencia operativa general del taller y reduciendo los costos.
7. Ante la visita no anunciada de Shanghai GM a nuestra empresa, debemos esforzarnos por construir un equipo unido, armonioso y cohesivo. Cuando sucede algo, todos deben pensar en un solo lugar y trabajar duro en un solo lugar. Trabajaremos juntos para encontrar formas y tomar medidas para resolver problemas y superar dificultades.
Finalmente, tenga la seguridad de que el departamento de posventa de xx garantizará las tareas laborales durante todo el año y se esforzará por superar las tareas asignadas por la empresa en 20xx.
Plan de Trabajo de Atención al Cliente 3 I. I. Amo mi trabajo y lo respeto.
Personal de atención al cliente, "no hago simples las cosas simples". Trate todo en el trabajo y trabaje duro para realizar tareas complejas cuando los colegas necesiten hacerse cargo, pueden renunciar al descanso y a los planes de trabajo sin quejarse, organizar resueltamente la empresa y dedicarse al trabajo.
En segundo lugar, estudia mucho y mantente al día.
La teoría es la precursora de la acción. Como personal de atención al cliente de telecomunicaciones de base, me doy cuenta de que el estudio teórico es una tarea, una responsabilidad y un estado. Durante el año pasado, estudié mucho, trabajé duro en la teoría, fortalecí mi capacidad de pensamiento, me concentré en la aplicación de la teoría y la combiné con capacitación práctica.
1. Presta atención a la teoría. En el trabajo, la teoría se utiliza para resolver la práctica y el propósito del aprendizaje es más importante que la aplicación. Tener capacidad para teorizar, comprender y resolver problemas y mejorar los principios, la sistematicidad, la previsibilidad y la precisión en el trabajo. En los tres años desde que llegué a la empresa, me he preocupado por transformar la teoría en pensamiento científico, en una comprensión del trabajo, en una manera de pensar el trabajo, innovando, resolviendo nuevos problemas, tomando nuevos caminos, superando el pensamiento conservador, y absteniéndote del "empirismo", amplía tus ideas.
2. Presta atención a superar la pereza. Aprender según la teoría de sistemas y planificación. No considerar el estudio teórico como un "objetivo fácil" y una carga adicional, y participar conscientemente en las clases del partido cada trimestre, es decir, seguir el plan de estudio, realizar un autoestudio personal, llevar adelante el espíritu de "clavo" y exprimir la contradicción entre ellos; Estudia, trabaja y estudia, y no descuides el estudio debido al trabajo intenso. No te relajes estudiando debido a tareas pesadas.
En trabajos futuros, continuaré con mi trabajo actual. Trabajaré duro, construiré una buena relación con los clientes en el trabajo y utilizaré nuevos servicios para resolver los problemas de los clientes. . Problemas del cliente.
En tercer lugar, amo mi trabajo
Amo mucho mi trabajo. ¡Trabajaré duro en el futuro y haré lo mejor que pueda para el desarrollo de la empresa!
(1) Elija a la persona adecuada y elija al agente adecuado para realizar buenas actividades.
4. Fortalecer los servicios de recepción, superar la rigidez y evitar la pérdida de clientes.
5. Incrementar los esfuerzos de desarrollo en áreas clave de evaluación, desarrollar eficazmente a los usuarios y mejorar la utilización del equipo.
Todos los empleados aprovechan al máximo el espíritu de equipo, toman las ventas como centro y todo el trabajo se centra en aumentar las ventas, lanzar completamente el mercado y completar completamente las tareas de ventas.
(2) Trabajar juntos para esforzarnos por ofrecer servicios eficientes y de alta calidad.
Con el desarrollo continuo de varios negocios del * * departamento de ventas y la competencia cada vez más feroz en el mercado, el nivel de servicio se ha convertido en una condición importante para competir por los clientes. Por eso, en el primer semestre del año siempre hemos priorizado la mejora de los niveles de servicio.
Fortalecer el mantenimiento de revisitas de clientes, realizar revisitas semanales a clientes clave, realizar de 1 a 3 revisitas por mes a clientes de cinco estrellas y mantener revisitas telefónicas mensuales a otros clientes. Es necesario volver a visitarlo y la información de revisita emitida por la sucursal de la ciudad se ha completado con éxito. Según la situación real, también distribuimos el Festival de los Faroles y pequeños obsequios a los usuarios de Samsung y superiores durante el Festival de los Faroles. A través de visitas posteriores, se fortaleció la conexión emocional con los clientes, se promovieron nuevas políticas de China Unicom de manera oportuna, se entendieron las nuevas necesidades de los clientes y se mejoraron continuamente los servicios. En el trabajo diario, acepte con paciencia las consultas y quejas de los clientes y gane los elogios de los clientes.
Hemos establecido una nueva imagen de China Unicom en nuestra mejora continua de los servicios.
Haga un buen trabajo reteniendo y manteniendo a los usuarios fuera de la red;
1. El personal de ventas de la recepción detendrá a los usuarios que vengan a manejar el negocio de cancelación de la red.
2. Realizar visitas telefónicas oportunas de seguimiento a los usuarios fuera de la red y mantener la pertinencia en función de la situación real.
3. Para los usuarios que no pueden ser retenidos, el número de tarjeta se venderá por segunda vez después de que el usuario apruebe y emita un certificado para reducir la tasa de desconexión.
1. dimensión del usuario:
1) Llamadas telefónicas periódicas o mensajes de texto para visitar a los usuarios
2) Saludos navideños (mensajes de texto
2). -usuarios finales y usuarios clave. Los usuarios de alto nivel y los usuarios clave son el foco de la acumulación y el mantenimiento diarios.
1) Llamada o mensaje de texto una vez al mes (según requerimientos del usuario). Las convocatorias deben basarse en contenidos, implementarse y ser lo más fáciles de usar posible.
2) Seguimiento de factura telefónica. Según las necesidades del usuario, recuérdeles que paguen.
3) Felicitaciones de cumpleaños y deseos de vacaciones (algo práctico para diferentes usuarios).
4) Aprovechar el potencial de consumo de los usuarios de alto nivel y hacer un buen trabajo en el desarrollo secundario y múltiple del mercado existente.
5) Servicios familiares. (Brindar asistencia según las necesidades del usuario)
6) Visitas periódicas puerta a puerta.
Cuatro. Actividades:
Si la empresa tiene nuevas actividades, especialmente actividades para retribuir a los usuarios, los usuarios deben ser notificados mediante mensajes de texto y los usuarios clave deben ser notificados por teléfono.
Plan de Trabajo de Atención al Cliente 4 Este plan de trabajo del Departamento de Atención al Cliente de Property Management desarrolla principalmente planes de trabajo para sí mismo a partir de aspectos como la mejora de la calidad del servicio, la estandarización de los servicios de recepción, la estandarización de los procesos de servicio y la profesionalización de la gestión de propiedades. Haga clic para obtener detalles para ver el texto completo.
El ajetreado año 20xx está llegando a su fin. Al recordar el trabajo del Departamento de Atención al Cliente durante el año pasado, lo siento profundamente. Durante el año pasado, con el cuidado y el apoyo de los líderes de todos los niveles de la empresa y los esfuerzos activos de todos los empleados del departamento de servicio al cliente, el departamento de servicio al cliente maduró gradualmente y logró ciertos resultados en el proceso de descubrimiento, solución, y resumen.
El primero es mejorar la calidad del servicio y estandarizar los servicios de recepción.
Dado que nuestro departamento propuso la política de trabajo del "Sistema de responsabilidad primero pregunta" en 20xx, 20xx es el año para implementar plenamente esta política. No importa los problemas que encuentre en su trabajo diario, puede hacerlo sin eludir y asumir la responsabilidad hasta el final. Independientemente de si pertenece a este puesto o no, debemos darle seguimiento e implementarlo para asegurar la continuidad de todo el trabajo de la empresa, mantener el trabajo en buen estado y mejorar enormemente la eficiencia de nuestro trabajo y la calidad del servicio. Según registros y estadísticas, desde este año, la recepción ha recibido más de 26.000 llamadas telefónicas y más de 10.300 reparaciones, incluidas más de 7.000 reparaciones diarias por parte de propietarios y más de 3.300 reparaciones de empresas. Hay un promedio de más de 70 llamadas telefónicas por día, un promedio de más de 30 visitas por día y un promedio de más de 20 revisitas por día.
Mientras implementábamos la política del "Sistema de responsabilidad primero en preguntar", llevamos a cabo una capacitación para la recepción en julio. Se centra principalmente en los estándares del servicio de recepción, los términos estándar del servicio de recepción, la etiqueta de cortesía, los modales, la etiqueta de despedida, la etiqueta de atención telefónica, el comportamiento y la terminología comercial de la recepción. Después de la capacitación, se realizará una prueba escrita y una inspección diaria, y cada semana se levantarán en la recepción lemas de servicio como "Sonrisa, saludos, estándares". Premiamos y castigamos a los empleados según su desempeño habitual hasta fin de mes, lo que mejoró enormemente el servicio en recepción y fue reconocido por la mayoría de propietarios.
2. Estandarizar los procesos de servicio y avanzar hacia la profesionalización de la gestión inmobiliaria.
Con la promulgación e implementación del nuevo "Reglamento de administración de propiedades" y la mejora de otras leyes y regulaciones relevantes, las personas tienen requisitos cada vez más altos para las empresas de administración de propiedades. La gestión inmobiliaria ya no se conforma con el status quo de andar al límite, sino que avanza hacia la especialización, los procedimientos y la estandarización. En la gestión diaria del parque, controlamos estrictamente y reforzamos las inspecciones para descubrir operaciones y renovaciones ilegales en el parque. Desde la perspectiva de los servicios de gestión, amablemente lo persuadimos y lo detuvimos de manera oportuna, y nos comunicamos con el asesor legal de la empresa para formular las medidas de rectificación correspondientes, como la construcción de un pequeño ático de forma privada y la instalación de una cubierta para balcón exterior, etc. Una vez descubierto, inmediatamente emitimos un aviso de rectificación y les ordenamos que hicieran rectificaciones inmediatas.
En tercer lugar, transformar funciones y establecer un sistema de comisiones.
En el pasado, el departamento de atención al cliente no prestaba suficiente atención al trabajo de carga y no contaba con personal de carga a tiempo completo. Los administradores de edificios trabajan a tiempo parcial y cobran tarifas solo los sábados y domingos, lo que lleva a que los administradores de edificios prioricen la inspección y cobren tarifas en segundo lugar. Como resultado, el personal de administración del edificio no tenía presión. Podían cobrar más o menos, o incluso no cobrarles más, lo que afectó seriamente la tasa de cobro.
Por lo tanto, las reformas comenzaron en el segundo trimestre de este año para eliminar el personal de administración de edificios, establecer cobradores de peaje a tiempo completo, vincular directamente los salarios con las tarifas de cobro, establecer un mecanismo de incentivos y despedir al personal de administración de edificios que no pueda adaptarse a la reforma. La contratación de cobradores de peaje a tiempo completo ha demostrado ser eficaz gracias a las reformas. La tasa se incrementó de 55 a 58 en la primera fase; de 60 a 70 en la segunda fase y de 30 a 40 en la tercera fase.
En cuarto lugar, reforzar la formación y mejorar los estándares profesionales.
La industria de administración de propiedades es una industria con un sistema legal imperfecto e involucra una amplia gama de áreas. La experiencia es muy importante para los administradores de propiedades. Sin embargo, la teoría de la gestión inmobiliaria aún es inmadura y carece de experiencia práctica. El entorno del mercado se está formando gradualmente y llevará mucho tiempo seguir el camino correcto. Estas condiciones objetivas determinan que nuestros empleados necesitan seguir aprendiendo y conociendo las leyes, regulaciones y tendencias de esta industria, lo cual es muy beneficioso para hacer bien nuestro trabajo.
El departamento de atención al cliente es el departamento que trata más directa y frecuentemente con los propietarios. La calidad de los empleados representa la imagen de la empresa, por lo que hemos estado capacitando continuamente a los empleados para mejorar nuestro nivel general de servicio. Los principales contenidos de nuestra capacitación son:
(1) Proporcionar capacitación en etiqueta y estandarizar la dfg.
Una buena imagen proporciona a las personas una agradable sensación de propósito. La gestión inmobiliaria es ante todo un sector de servicios. Al recibir la visita del propietario, somos cálidos y atentos, con una sonrisa y una actitud amigable, de modo que incluso si el propietario viene con emociones, nuestro servicio atento se reducirá, para que se pueda solucionar el problema del propietario. En este sentido, el Gerente Chen lleva a cabo capacitación profesional para todos los empleados del departamento y exige que los empleados cumplan con los estándares de servicio estilo hotel. Si la recepcionista contesta el teléfono, debe contestar el teléfono dentro de tres timbres. La primera oración debe ser "Hola", propiedad Tianyuan No. × A su servicio en cualquier momento". El personal de servicio de recepción debe ponerse de pie para servir. Ya sea el líder de la empresa o el propietario que pasa por la recepción, deben saludar, lo que no solo mejora la imagen del servicio al cliente. departamento, pero también mejora la imagen de toda la empresa de administración de propiedades hasta cierto punto. Destaca la naturaleza de servicio de la empresa de administración de propiedades
(2) Proporcionar capacitación en conocimientos profesionales y mejorar las habilidades profesionales. >
Además de la capacitación en etiqueta, brindamos capacitación en conocimientos profesionales con regularidad. Los empleados reciben capacitación en esta área que combina principalmente las "Regulaciones de administración de propiedades", las "Medidas de administración de cargos empresariales de administración de propiedades" y otras leyes y regulaciones sobre contaminación para aprender. conocimientos legales relevantes y resolver problemas encontrados en la práctica. También invitamos a maestros del departamento de ingeniería para brindar capacitación. Explicamos conocimientos sobre mantenimiento de ingeniería, como cuando los propietarios se presentan para reparaciones, debemos poder identificar la ubicación de las reparaciones, lo básico. Métodos de procesamiento, qué herramientas debe traer el maestro y el período de garantía de cada parte del proyecto. Sólo aclarando estos temas podremos dar a conocer y educar a los propietarios. Publicidad que los propietarios no siempre están garantizados. ¿Nuestra empresa será responsable de todo después de pagar la tarifa de administración de la propiedad? Discutiremos, analizaremos y estudiaremos algunos casos clásicos. Una vez que ocurra una disputa, la empresa inmobiliaria será responsable de todo. para seguir aprendiendo y acumulando experiencia en el trabajo
Lo anterior es el plan de trabajo del departamento de atención al cliente de administración de propiedades, ¡espero que pueda ayudarte mejor!