Análisis de casos sobre cómo comunicarse con los clientes
Estudio de caso 01 sobre cómo comunicarse con los clientes
El vendedor Xiao Wang llegó temprano a un hotel de tabaco con la esperanza de visitar al propietario. Como era su primer encuentro, Xiao Wang no estaba familiarizado con el propietario del automóvil. Después de entrar a la tienda, Xiao Wang intercambió saludos con el jefe y le explicó su intención. Por cierto, dedicó tres minutos a presentar los productos de la empresa. Quería continuar, pero al ver que su jefe estaba impaciente, le dio mucha vergüenza continuar. Entonces, Xiao Wang continuó rápidamente :? Jefe, estoy aquí para visitarlo esta vez principalmente para recomendarle nuestros últimos productos. El precio es de 88 yuanes y el precio de venta al público puede ser de 98 a 108 yuanes. Además, la empresa también cuenta con promociones que son muy fuertes. Regala una caja de Coca-Cola por valor de 50 yuanes. ¿Qué piensas? El jefe acaba de decir a la ligera:? ¡Ay, ahora hay más vendedores que clientes y la temperatura es incluso más alta que el contenido de alcohol! Mira, ¿dónde puedo poner esto? ¡Hablemos de ello más tarde! ? Después de hablar, señaló los estantes llenos de licor y le indicó a Xiao Wang que echara un vistazo. Xiao Wang lo tomó y vio que efectivamente era cierto. ¡Había vino por todas partes! Desesperado, ¿Xiao Wang se despidió de su jefe y salió de la tienda de tabaco y alcohol? (World Manager Community)
Obviamente, esta es una visita infructuosa. Si fuera usted, ¿cómo afrontaría semejante problema? Analicemos este caso. ¿Hay algún problema con la presentación de Xiao Wang? Mantenga la introducción breve y concisa, ¡no hay problema! ¿Hay algún problema con los productos de la empresa? El producto es un producto nuevo que acaba de ser lanzado por la empresa y la ganancia es enorme, ¡no hay problema! ¿Algún problema con la promoción? no quiero! Porque en comparación con los productos de la competencia a este precio, ¡la promoción de 50 ya es muy fuerte! Pero ¿por qué Xiao Wang aún no ha convencido a sus clientes?
Veamos primero dos historias cortas.
Historia 1: Como todos sabemos, Newton es muy grande y bastante humilde en nuestra opinión. Cuando éramos niños, nuestros profesores nos enseñaban a menudo un pasaje de Newton: ¡Si puedo ver más lejos que los demás es porque estoy sobre los hombros de gigantes! Creo que muchas personas pueden recordar esta gran cita y admirar profundamente la mentalidad abierta del Sr. Niu, pero la verdadera historia es: el físico Hooke descubrió la ley de la gravitación universal hace mucho tiempo y derivó la fórmula correcta, pero debido a que sus matemáticas eran pobres y Apenas podía explicar el movimiento circular de los planetas alrededor de la Luna, ¡la comunidad científica prestó poca atención a los resultados de Hooke!
Más tarde, el loco matemático Newton utilizó el cálculo para resolver con éxito este problema, y extendió sus tres leyes básicas de la mecánica al espacio galáctico, cambiando la antigua visión desde Aristóteles de que el cielo y la tierra son diferentes, consideraba. como un descubrimiento importante por parte de la comunidad científica. Hooke se enfureció y acusó a Newton de plagiar su obra. Newton respondió bruscamente: Sí, ¡pensaste que realmente estaba sobre los hombros de gigantes! Esto pretendía ser una sátira, un intento de satirizar a Hook. Como resultado, para crear una persona perfecta, las generaciones posteriores solo conservaron las palabras originales aisladas, eliminaron el contexto y se convirtieron en Newton. ¡Qué humilde! En realidad, ¿Newton era realmente arrogante, autosuficiente y arrogante? (World Manager Community)
Historia 2: En la escuela, el maestro solía decir el famoso dicho de Edison: ¡El genio es un uno por ciento de inspiración y un noventa y nueve por ciento de transpiración! Díganos que seamos diligentes, la diligencia puede compensar nuestras deficiencias y seremos genios en el futuro, pero ¿qué pasa con nosotros? ¿Es una noche de banquete y banquete, o un tiempo para que los hombres estudien? .
Sin embargo, hasta ahora, muchas personas no han descubierto que son genios, ¡y algunas cosas son inútiles incluso si trabajan duro! Más tarde supe que hay otra frase detrás del famoso dicho del Sr. Edison: Pero, ¿este uno por ciento de inspiración es mucho más importante que el noventa y nueve por ciento de sudor? !
¿Podemos entender alguna verdad de estas dos historias? Es decir, debes tener un fuerte espíritu de especulación sin importar lo que estés haciendo o con quién estés tratando. ¡Sin especulación no hay innovación! ¡Sin conjeturas, sin descubrimientos! Volvamos atrás y analicemos este caso de fracaso en la comunicación de marketing.
¡Xiao Wang fracasó porque no tenía espíritu especulativo! Realmente no pensé en la verdadera razón detrás de la negativa del propietario.
¿Realmente no hay lugar para poner el vino? ¿Realmente no hay suficiente espacio para un solo producto en los lineales de la tienda? ¿En ese caso? Entonces, ¿por qué se pueden exhibir otros productos de la competencia en la tienda? Creo que si Xiao Wang piensa detenidamente y usa un espíritu crítico para pensar en lo que acaba de decir el jefe, la respuesta se puede encontrar al instante. La presentación de Xiao Wang hace un momento en realidad no llegó al punto de marketing. ¿Por qué el jefe dice que hay más vendedores que clientes? ¿Por qué el jefe dice que la temperatura es mayor que el contenido de alcohol? La razón es que es temporada baja para el licor, el clima es caluroso, las ventas de licor son lentas y consumen muchos fondos, a 528 yuanes por caja. ¿Quién quiere tomar este dinero?
Así podemos encontrar la verdadera razón detrás del rechazo del cliente: ¡el jefe está preocupado por la presión financiera! Si no puedes venderlo, es un gran riesgo, ¿entiendes? ¿Qué debemos hacer en este momento? Muy sencillo. Encuentre la causa y prescriba el medicamento adecuado. Xiao Wangcan dijo:? Jefe, aunque nuestro vino consume una cierta cantidad de sus fondos, puede estar seguro de que siempre que lo compre en efectivo, podemos garantizarle que no lo venderá durante un mes y la empresa puede garantizarle una devolución sin riesgos. ¡Regresa, para que puedas estar tranquilo! Y en comparación con los productos de la competencia, tenemos una mejora del 50%. ¡Esto puede generar ganancias para usted! ?
Estudio de caso 02 sobre cómo comunicarse con los clientes
Hay una tienda de lácteos con tres empleados de servicio, Xiao Li, Da Li y Lao Li. Cuando te acercas a Xiao Li, Xiao Li sonríe y toma la iniciativa de hacer preguntas. Te preguntará sobre el clima, hablará sobre la situación actual de tus hijos y hablará sobre cosas que no tienen nada que ver con la compra de leche. El método de Xiao Li es ser cortés con los invitados. Da Li dijo de otra manera, ¿puedo ayudarte? ¿Qué tipo de yogur quieres? Ofrecemos un trato preferencial a nuestros clientes a largo plazo. Si la temperatura supera los 30 ℃, puedes venir aquí a beber una taza de yogur gratis todos los días. ¿Quieres asistir a este evento? El camino de Da Li es mejorar las habilidades. El enfoque de Lao Li es más maduro y sofisticado. Él te habla sobre tus necesidades dietéticas diarias y te pregunta qué tipo de leche bebes, con o sin azúcar. ¿Quizás eres diabético, quizás estás perdiendo peso? Y Lao Li siempre encontrará el producto lácteo que mejor se adapte a sus necesidades y le dirá cómo mantener los nutrientes de la leche. Lao Li ofrece un modelo de comunicación personalizado.
Entonces, entre los tres modelos anteriores, ¿cuál crees que es más adecuado para tu empresa? ¿Qué método es más eficaz? ¿Cuáles son las conexiones intrínsecas entre estos tres modos? La siguiente encuesta puede ser contraria a su intuición.
Una pregunta es si los servicios no verbales utilizados por los vendedores son siempre consistentes con los servicios verbales. Si los dos son consistentes, estos tres modos funcionarán bien. Las investigaciones muestran que mejorar las habilidades puede aportar más beneficios a las empresas.
Sin embargo, si la información de servicio verbal y no verbal proporcionada es inconsistente, los clientes tienden a creer en la información de servicio no verbal. Es decir, si un vendedor está capacitado para parecer educado, pero su lenguaje corporal puede revelar que secretamente no le gusta su trabajo o el trato con los clientes, entonces ser educado pierde su significado. Del mismo modo, mejorar las habilidades no tendrá el efecto deseado sólo porque el vendedor sea poco amigable o descuidado. Sólo un servicio personalizado puede combinar perfectamente información verbal y no verbal, porque los vendedores y los clientes han establecido relaciones profundas gracias a la comunicación a largo plazo.
La comunicación verbal más importante para un vendedor son los comentarios de apertura y cierre. Porque las personas pueden recordar fácilmente lo que sucedió al principio y al final al comunicarse. Por lo tanto, al comunicarse con los clientes, los vendedores deben prestar especial atención a los saludos corteses al principio y al final.
La hospitalidad educada requiere una respuesta inmediata, incluyendo tiempo inmediato, espacio inmediato y lenguaje inmediato. El llamado tiempo instantáneo es para saludar a los clientes que llegan a tiempo. Por ejemplo, siempre que un cliente se acerque a 1 metro de la ventana de venta, debe saludarlo en 5 segundos para que el cliente sienta su cálida recepción. Space Instant está cerca de los clientes en términos de distancia. El nivel de intimidad varía de un lugar a otro, dependiendo del contexto cultural. La inmediatez del lenguaje significa que cuando los clientes expresan sus preguntas de diferentes maneras, pueden responderlas rápidamente en lugar de decir: ¿Ese no es asunto de mi departamento? ¿aún? ¿No soy la persona que estás buscando? Pequeñas diferencias lingüísticas a menudo conducen a resultados completamente diferentes. ¿Entonces es mejor usar un lenguaje positivo? Veamos cuál es el problema. ¿Que usar lenguaje pasivo? ¿Es necesario reflexionar sobre esta pregunta? Mucho más educado.
Para mejorar las habilidades, los investigadores enumeraron al menos 15 formas de dominar las habilidades de comunicación entre clientes y vendedores. Como el compromiso, la amenaza, el sentido del honor, el respeto positivo, el respeto negativo, etc., están relacionados con las debilidades de la naturaleza humana. El personal de ventas debe comprender plenamente las características de la naturaleza humana e integrarlas en el lenguaje de ventas para estimular las expectativas psicológicas de los consumidores de ser amados, nunca perderse una oferta, tener una visión única y estar a la moda.
Las encuestas muestran que las frases promocionales más exitosas tienen las siguientes reglas: ¿Crear demanda? ¿Despertar interés? Despertar el deseo (a través de cualquier tipo de necesidad humana) y finalmente actuar.
Los mensajes no verbales pueden incluso afectar las emociones subyacentes de un cliente durante la comunicación con él. Por ejemplo, en un cóctel, los camareros con una sonrisa brillante reciben de media varias veces más propinas que los camareros con menos sonrisas. Del mismo modo, puedes obtener una propina extra de 10 si devuelves el cambio a la mano del cliente o le tocas el hombro al pagar. Acercarse al cliente o agacharse para hacer contacto visual también aumentará el importe de la propina.
En definitiva, el modelo de comunicación personalizada es el modelo más eficaz, pero requiere más formación y práctica. Y al igual que otros modelos, su eficacia se verá muy reducida por la sutil discriminación del vendedor. Las encuestas de la industria minorista muestran que los clientes obesos, los clientes que no prestan atención a su ropa, los clientes que son diferentes del personal de ventas (como género, raza, clase, edad) y los clientes provocativos no recibirán un servicio rápido y cortés. El servicio para las mujeres no es tan rápido como para los hombres, y el servicio para los discapacitados físicos es peor que el de los sanos. Todo esto demuestra que sólo a través de la formación se pueden eliminar gradualmente las diferencias en los servicios.
1. Casos y análisis de habilidades de comunicación con el cliente
2. Casos clásicos de habilidades de comunicación con el cliente
3. >4. Análisis de 6 casos de comunicación exitosa en el trabajo (3)
5. Análisis de casos de comunicación clásicos
6. Casos prácticos de comunicación exitosa
7. . Análisis de casos de comunicación de éxito
8. Análisis de 6 casos de comunicación de éxito en el trabajo
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