Cómo fortalecer la gestión del detalle hotelero
Los detalles determinan el éxito o el fracaso. La competencia en la industria de servicios hoteleros actual es una batalla de detalles. Desde la simple búsqueda de la fama y los amplios modelos hoteleros del pasado hasta el estado actual de la industria hotelera, la elección de los servicios hoteleros de los huéspedes se ha elevado a un nivel metafísico.
. Cuando los clientes eligen un hotel, consideran principalmente la calidad general, que es una evaluación integral del medio ambiente, la atmósfera, el servicio, etc. Los hoteles deben esforzarse por crear un concepto de consumo con buena relación calidad-precio para los clientes, de modo que los clientes no sólo consuman servicios, sino también valores añadidos como el respeto, el cuidado y el honor.
1. Antecedentes de la gestión de detalles
(1) El surgimiento de la gestión de detalles
El servicio es un tema eterno para los operadores, ya que satisface a los clientes con servicios de alta calidad. La demanda es uno de los objetivos más importantes para los operadores. A medida que la guerra comercial se vuelve cada vez más feroz, los operadores prestan cada vez más atención a los artículos de servicios y el alcance de los servicios también se está ampliando. Además del contenido tradicional, los operadores prefieren cada vez más una nueva forma de servicio: el servicio detallado, que conquista a los clientes con detalles perfectos. Ser capaz de prestar atención a los detalles del servicio y brindar servicios detallados definitivamente mejorará la calidad del servicio y la satisfacción del cliente.
La gestión fina es relativa a la gestión extensiva. La gestión refinada es el concepto de gestión propuesto en el libro "Los detalles determinan el éxito o el fracaso". Resume la visión de que el éxito o el fracaso dependen de ser una persona, hacer cosas y realizar los detalles de gestión, y recuerda a las empresas y a todos los ámbitos de la vida que ha llegado la era de la gestión refinada y que deben prestar atención a los detalles y hacer pequeñas cosas. Bueno. Los servicios detallados deben estar orientados a las personas. Los clientes son Dios, no sólo eslóganes. Respetarlos y satisfacerlos es el requisito más básico. ¿Qué necesitan los clientes? Marcas más vendidas y beneficios duraderos, respetando la individualidad. El servicio con una sonrisa, el servicio civilizado y el servicio honesto muestran respeto por las personas. No solo debemos prestar atención a nuestros clientes, sino también preocuparnos sinceramente por nuestros clientes. Sólo así podrás ganar clientes. Si el principio general de la gestión es ciencia, entonces la gestión de detalles es arte. La capacidad de una empresa para manejar detalles se suma para formar las capacidades de gestión de la empresa. En la gestión empresarial diaria debemos prestar plena atención a la importancia de la gestión del detalle. Centrándonos sólo en los grandes aspectos e ignorando los pequeños vínculos, el resultado final de dejar ir las cosas será que el terraplén de mil millas se derrumbará en un hormiguero.
(2) La importancia de la gestión del detalle El servicio en sí es producto de restaurantes y hoteles, por lo que la calidad del servicio determina directamente el destino de las empresas de catering. Para una buena empresa de catering, sus servicios deben ser estandarizados, adecuados y humanos. A veces el futuro de un hotel sólo se puede predecir a partir de un detalle del servicio. Por tanto, la importancia de la gestión del detalle se refleja en muchos aspectos:
1. La calidad del hotel determina ganar o perder.
La calidad de una empresa se refleja en su racionalidad a largo plazo como organización social que satisface necesidades cambiantes con productos y servicios y tiene como objetivo la obtención de beneficios. Como calidad colectiva y calidad del sistema de una organización, lo que persigue el sentido de misión y objetivo final es la calidad de su equipo y cultura. En otras palabras, la calidad corporativa es la calidad de la supervivencia personal, la superación personal y el desarrollo sostenible de. una empresa como organismo.
1) La capacidad de liderazgo de la dirección se refleja en el manejo de los detalles. Como decía Brunotti: Un emprendedor debe tener una filosofía empresarial clara y un amor infinito por los detalles. Los gerentes de una empresa no pueden hacerlo todo por sí solos, pero deben ser buenos observando, tener la capacidad de resolver problemas detallados y convertirse en un modelo a seguir para los empleados. Sólo así se podrá realizar realmente en detalle el trabajo de la empresa.
2) El coste de los hoteles ignorando los detalles. El trabajo de un hotel se compone de detalles. Si hay un problema con un detalle, el enlace estará descentrado o incluso roto. Un plato delicioso está decorado con hojas de cilantro, pero si hay hojas amarillas o negras en las hojas de cilantro, la belleza del plato disminuirá repentinamente. Una colilla de cigarrillo puede convertir un hotel en cenizas y un precio incorrecto puede provocar la pérdida de un mercado.
3) La diferencia entre hoteles similares se compone de detalles. Las funciones del hotel son consistentes y no hay mucha diferencia entre hoteles similares. Sin embargo, los operadores y consumidores pueden identificar claramente A, B, C y D, y la base de esta identificación es la diferencia de detalles. Por ejemplo, los huéspedes pueden distinguir claramente el Wangmi Hotel y el Lido Holiday Hotel en Beijing desde cualquier ángulo.
4) El éxito surge de la acumulación de detalles. El éxito de un hotel depende de la acumulación de detalles, que son la encarnación de los procedimientos de trabajo diarios, las normas de servicio y los estándares de servicio, especialmente la resolución de casos individuales. El éxito o el fracaso reside en los detalles. Si lo haces bien, tendrás éxito; si lo haces mal, fracasarás debido a pequeñas y grandes pérdidas.
2. La esencia de la gestión de detalles del hotel
Lo más importante en la gestión hotelera es la seguridad, es decir, la seguridad del hotel y de los bienes personales de los huéspedes, y el trabajo de seguridad está compuesto. de detalles, comenzando desde el sistema. Todo el proceso desde el establecimiento y ejecución hasta el mantenimiento del equipo constituye una gestión de seguridad. Por lo tanto, la esencia de la gestión de detalles es hacer cada trabajo de forma creativa.
1) La gestión del detalle del hotel es una innovación. Los hoteles de todo el mundo son consistentes en sus entornos funcionales. Las diferencias entre ellos son las sutilezas que la gente común ignora pero que los gerentes hacen bien. Estas sutilezas son el resultado de un pensamiento innovador y una observación cuidadosa. Especialmente en la gestión, quien pueda cambiarlo y hacerlo bien es una especie de innovación.
2) La gestión detallada es la encarnación del arte de la gestión. La gestión no es sólo una ciencia, sino también un arte.
3) El hotel constituye un sistema cuantitativo de gestión detallada. En la gestión hotelera, la búsqueda de los detalles es interminable, pero la búsqueda de los detalles se puede medir. La escala de medición consiste en formular estándares y normas correspondientes para formar un sistema cuantitativo para la gestión hotelera.
4) La gestión detallada es un requisito en la era de los escasos beneficios. La competencia en el mercado es cada vez más feroz, los márgenes de beneficio se están reduciendo gradualmente y la economía ha entrado en una era de escasos beneficios. El mercado hotelero no es una excepción. Todos los operadores sienten la presión de la disminución de sus beneficios, y esta presión se está acelerando. Por lo tanto, cómo aumentar las ganancias y cómo mantener los márgenes de ganancia existentes se ha convertido en una preocupación para los operadores. El industrial británico Leo Bell resumió los puntos clave para ganar dinero en la era de las bajas ganancias como la regla de seis palabras de predicción, diferenciación e innovación.
3. La gestión se compone de detalles, y los detalles son la base para mejorar la calidad del servicio.
1) La ubicación de los detalles depende del cambio de pensamiento. El mismo problema conducirá a diferentes conclusiones desde diferentes ángulos. La visión de los detalles depende de la ideología del gerente y de su observación, perspicacia y capacidad para analizar los problemas. Por lo tanto, sólo cambiando los conceptos podemos prestar atención a los detalles y captar la situación general a través de los detalles.
2) Las decisiones estratégicas surgen de un análisis detallado. Las decisiones estratégicas y tácticas se toman mediante el análisis de pistas. Las decisiones de gestión son también el resultado del análisis de las señales, tendencias y detalles del mercado en la gestión diaria. Si no eres bueno analizando detalles, no podrás tomar buenas decisiones.
3) No se producen incidencias importantes en la gestión hotelera. Sólo haciendo bien las pequeñas cosas se pueden conseguir grandes cosas. La calidad del servicio depende del nivel de detalle del trabajo. Sólo cuando los detalles del servicio están en su lugar pueden los huéspedes sentir la existencia del servicio y el hotel puede lograr un marketing experiencial. En cada detalle de la gestión, el nivel de gestión se puede reflejar en las sutilezas. Sólo haciendo pequeñas cosas a las que la gente corriente no presta atención puede nuestro hotel diferenciarse de otros hoteles, porque todos los hoteles son similares.
2. Estado actual de la aplicación de la gestión de detalles
En la sociedad actual,
Los detalles son muy importantes para cada uno de nosotros, especialmente en nuestra industria de restauración. Los hoteles dependen del entorno, los platos y los servicios para atraer clientes. El número y la satisfacción de los clientes determinan directamente la supervivencia del hotel. En el trabajo de servicio, algunas cosas pequeñas, detalles aparentemente no fáciles, son muy importantes para los invitados, por lo que debemos preocuparnos y dedicarnos sinceramente a los invitados, servirles de todo corazón, estar orientados a las personas, ser honestos y dedicados, y solo entonces ¿Puede el hotel ganarse el boca a boca?
Tomemos el Chengdu Jinjiang Hotel como ejemplo. El hotel presta gran atención a los detalles. En la habitación de huéspedes de este hotel hay una cesta para limpiar zapatos que no se ve en otros hoteles. Hay betún y cepillos para zapatos de diferentes colores, especialmente para diferentes clientes. Además, hay una nota en la cesta: Si el huésped no está disponible y necesita que el camarero le limpie los zapatos, simplemente tome el pedido. Este manual es una iniciativa del departamento de habitaciones del hotel para comprender los detalles de la gestión de servicios durante una estancia cálida y saludable en Jinjiang. El mostrador de servicio en cada piso del hotel Jinjiang no solo está equipado con directorios telefónicos locales, tarjetas de mensajes y otras cosas, sino también artículos pequeños como secadores de pelo, tijeras, papel, etc., que permiten a los huéspedes sentir realmente la calidez del hogar. Este año, el área de negocios en el noveno piso del hotel Jin Jiang lanzó una toalla de limón especial para ayudar a los huéspedes a deshacerse de la grasa de las manos mientras cenan. Es bien recibido por los invitados.