Cómo mejorar el arte de gestionar las quejas en los hoteles
1. Entender correctamente las quejas de los huéspedes
Las quejas de los huéspedes no sólo significan que no se han satisfecho ciertas necesidades de los huéspedes, de hecho, las quejas también son un reflejo de la calidad del servicio del hotel. y la gestión del personal del hotel. Una mala evaluación. Ningún empleado de ningún hotel quiere que los huéspedes se quejen de su trabajo, esa es la naturaleza humana. Sin embargo, incluso los hoteles más prestigiosos del mundo sufren quejas de sus huéspedes. Los hoteles exitosos son buenos para convertir los aspectos negativos de las quejas en aspectos positivos, instándolos a continuar trabajando manejando las quejas y evitando que se repitan. Para comprender correctamente el comportamiento de quejas de los huéspedes, no solo debemos ver el impacto negativo de las quejas en el hotel, sino más importante aún, comprender los factores beneficiosos ocultos en las quejas, convertir la pasividad en iniciativa y convertir la pasividad en positividad.
1. Las quejas son un barómetro de la calidad y eficacia de la gestión de base y una fuerza impulsora para mejorar la calidad de la gestión de base.
Para los servicios de primera línea, el objetivo principal de la gestión de base es la calidad del servicio de los camareros en el lugar; en términos de logística, el objetivo principal de la gestión de base es cooperar; con departamentos de primera línea para garantizar que la calidad general de los productos del hotel cumpla con los requisitos. Ya sea en el departamento de primera línea o en el back-office, se comunican con los huéspedes directa o indirectamente a través de su propio trabajo y son los "representantes del hotel" a los ojos de los huéspedes. Desde los botones, recepcionistas y telefonistas del departamento de recepción hasta los asistentes de limpieza, el personal de mantenimiento del departamento de ingeniería y los guardias de seguridad del departamento de seguridad, desde los capataces y camareros del restaurante hasta los empleados en diversos procesos de la cocina; Para el personal de los departamentos de limpieza y lavandería, su actitud laboral, eficiencia laboral, calidad del servicio y efecto afectan directamente la aparición de quejas de los huéspedes.
El comportamiento de quejas de los huéspedes es en realidad un barómetro de la calidad de la gestión hotelera de base. A través de las denuncias, los hoteles pueden descubrir lagunas laborales que no pueden detectar a tiempo. A través de quejas, se puede instar al hotel a tapar las lagunas jurídicas de manera oportuna, prescribir el medicamento adecuado y resolver los problemas de calidad del trabajo que pueden existir durante mucho tiempo y afectar gravemente la reputación del hotel. Incluso si los huéspedes son deliberadamente exigentes y causan problemas sin razón, el hotel puede aprender de ello, acumular experiencia, mejorar la calidad de la gestión, mejorar continuamente el sistema y mejorar el servicio y el trabajo de recepción.
2. El huésped se quejó directamente al hotel, lo que le dio al hotel la oportunidad de restaurar su reputación.
Cuando los huéspedes están insatisfechos, se quejan, se arrepienten o se enojan durante su estancia en el hotel, es posible que quieran o no quejarse. Los huéspedes que no quieren quejarse pueden no estar acostumbrados a expresar sus opiniones a través de quejas, pero prefieren soportar el status quo. Otra posibilidad es que quejarse no les ayude a deshacerse de su insatisfacción actual y obtener lo que se merecen. En definitiva, quejarse es inútil. Otra posibilidad es que tengas miedo de tener problemas y pienses que quejarte te hará perder el tiempo y te hará sufrir mayores pérdidas. Aunque estos huéspedes no se quejaron, se desahogaron en el hotel a través de otros canales: ya sea advirtiéndose de no gastar dinero en el hotel en el futuro o contándoles a nuevos amigos su desagradable experiencia de consumo; Todo esto significa que el hotel perderá a este huésped para siempre y ni siquiera tendrá la oportunidad de disculparse con él.
Entre los huéspedes que expresaron sus opiniones a través de quejas, también existen varias formas específicas diferentes:
① Reclamar directamente al hotel.
Este tipo de huésped cree que el hotel no le satisfizo y que el hotel no cumplió con sus requisitos y deseos. Por lo tanto, puede intentar recuperar sus pérdidas reclamando directamente al hotel.
② Reclamar ante la agencia de viajes o presentador en lugar del hotel.
Quienes eligen este canal de quejas suelen ser huéspedes presentados por agencias de viajes. El contenido de las quejas suele estar relacionado con la actitud de servicio del hotel, las instalaciones de servicio completas, las condiciones de apoyo, el entorno de consumo, etc. A los ojos de estos huéspedes, es mejor quejarse en la agencia de viajes que en el hotel. Lo primero es laborioso y a menudo inútil.
(3) Denunciar ante organizaciones sociales como el Consejo de Consumidores.
Este tipo de huésped espera utilizar la opinión pública para presionar al hotel para que pueda resolver los problemas actuales de manera positiva.
(4) Presentar quejas ante la Oficina Industrial y Comercial, la Oficina de Turismo y otros departamentos gubernamentales pertinentes.
⑤ Demandar al hotel mediante proceso judicial.
Desde la perspectiva de mantener la reputación del hotel, no es difícil encontrar que las quejas directas de los huéspedes al hotel son la forma de tener el menor impacto en la reputación del hotel. Aceptar quejas de los huéspedes puede controlar la difusión de información que daña la reputación del hotel en la sociedad y evitar que las autoridades gubernamentales y el público tengan una impresión negativa del hotel. Desde la perspectiva a largo plazo de garantizar el hotel, aceptar quejas de los huéspedes puede evitar que la relación comercial del hotel con clientes importantes se vea afectada por quejas de huéspedes individuales y evitar que la difusión de información errónea engañe a los clientes y huéspedes potenciales del hotel. Los huéspedes que se quejan directamente a un hotel, independientemente del motivo y la motivación de su queja, brindan al hotel la oportunidad de remediar rápidamente la situación, preservar su reputación y estar completamente preparado. Comprender correctamente los aspectos positivos de las quejas de los huéspedes sobre la gestión del hotel sienta las bases para gestionar correctamente las quejas de los huéspedes. Las quejas de los huéspedes son bienvenidas, ya sea "más vale tarde que nunca" o "divertidas". En definitiva, "Me alegro cuando lo escucho" debería ser la actitud básica del hotel a la hora de recibir quejas de los huéspedes.
2. Tipos de quejas en la gestión de base
Los principales lugares donde los hoteles reciben quejas de los huéspedes son la recepción y los restaurantes. Los ingresos operativos de las habitaciones y restaurantes de muchos hoteles son los dos pilares de los ingresos operativos de todo el hotel. La recepción, el departamento de habitaciones y el departamento de catering reciben una gran proporción de huéspedes. Por lo tanto, la mayoría de las quejas las hacen los huéspedes y los comensales, y las quejas se hacen en la recepción y en el restaurante, lo cual tiene sentido. La recepción y el restaurante son las instalaciones comerciales del hotel que atienden directamente a los huéspedes. Los comensales a menudo se quejan de la calidad de la comida a través del comedor en lugar de la cocina, y los huéspedes a menudo se quejan de las comodidades de la habitación a través de la recepción en lugar del departamento de ingeniería. Por lo tanto, los gerentes de recepción, habitaciones y restaurantes necesitan especialmente comprender las actividades psicológicas de los huéspedes que se quejan para poder utilizar sus habilidades de manejo de quejas y manejarlas adecuadamente.
Las quejas de los huéspedes suelen deberse a errores del hotel, malentendidos entre el hotel y los huéspedes, fuerza mayor o segundas intenciones de algunos huéspedes.
En cuanto a las quejas de los huéspedes, se pueden dividir en:
1. Quejas sobre la actitud de servicio de los empleados del hotel.
Aunque los huéspedes con diferentes experiencias de consumo, personalidades y estados de ánimo tienen diferentes sensibilidades a las actitudes de servicio, los estándares de evaluación no diferirán demasiado. Los huéspedes con una gran necesidad de respeto a menudo se quejan de una mala actitud de servicio, que se manifiesta como:
(1) El camarero no toma la iniciativa de entretener a los invitados, haciendo que los invitados se sientan excluidos e ignorados.
(2) El camarero no es entusiasta, rígido, aburrido o incluso frío al tratar a los invitados, y sus palabras no son amigables.
③El camarero carece de autocultivo y sus acciones y lenguaje son vulgares, groseros, sarcásticos, burlones e insultantes para los invitados.
La actitud agresiva del camarero en público avergonzó a los invitados.
El camarero tenía sospechas infundadas de un comportamiento inadecuado por parte del huésped.
2. Quejas sobre la ineficiencia de los servicios hoteleros.
Si la queja anterior es sobre un camarero específico, entonces la siguiente queja suele ser sobre un incidente específico. Por ejemplo, el servicio del restaurante y la velocidad de salida son demasiado lentos; los procedimientos de check-in en la recepción son engorrosos y los clientes esperan demasiado; la entrega tardía de los correos electrónicos retrasa las actividades de los huéspedes, etc. En este sentido, algunos de los huéspedes que se quejan están impacientes, algunos tienen cosas importantes que hacer, algunos han sufrido pérdidas económicas debido a un servicio hotelero ineficiente y algunos utilizan el mal humor como excusa.
3. Quejas sobre las instalaciones y equipos del hotel
El uso inadecuado de las instalaciones y equipos del hotel, la falta de instalaciones de apoyo y los servicios imperfectos también son las principales quejas de los huéspedes. Como control del aire acondicionado de la sala, falla del sistema de drenaje, salas de conferencias no equipadas con el equipo requerido, etc.
4. Quejarse de métodos de servicio inadecuados
Los métodos de servicio inadecuados pueden dañar a los huéspedes o causarles pérdidas. Si no hay barandillas ni letreros cuando se encera el piso del lobby por la noche, los huéspedes se caerán cuando un huésped retrasa el check-in e insta a la recepción a pagar la tarifa de la habitación, el huésped entiende que el camarero está insinuando que es así; huyendo.
Cuenta; Invitados quemados debido a colisión accidental, etc.
5. Quejas por incumplimiento de contrato del hotel
Cuando el huésped descubre que las promesas hechas por el hotel no se han cumplido, o que los productos no son correctos, se sentirán estafados, engañados. e injusto. Si el hotel no cumple su promesa de ofrecer descuentos, un determinado servicio confiado aceptado por el hotel no se completa según lo requerido o está desactualizado.
6. Quejas sobre la calidad del producto
Los productos que vende el hotel son principalmente habitaciones y comida. La habitación de huéspedes huele mal, la ropa de cama, la vajilla y la comida están sucias, la comida está mal cocida y en mal estado, y las bebidas sospechosas de ser falsificadas pueden generar quejas.
7. Otros (motivos del hotel)
El camarero se porta mal, viola las regulaciones pertinentes (como pedir propinas a los huéspedes), daña o pierde propiedad del huésped que el camarero no conoce; el negocio y hace preguntas que no sé; los invitados tienen disputas sobre el precio; no están satisfechos con el entorno y el trabajo de seguridad; tienen objeciones al manejo de las quejas por parte del gerente y otros;
Razón del hotel:
La razón principal del hotel es que el ambiente de consumo, los lugares de consumo, las instalaciones y el equipo no pueden cumplir con los requisitos de los empleados y tienen un bajo nivel profesional; nivel, son incompetentes e irresponsables en el trabajo, las responsabilidades laborales son confusas y los errores laborales son frecuentes; hay falta de comunicación y cooperación entre los departamentos y los gerentes tienen una supervisión insuficiente; hay una falta de respeto hacia los huéspedes; y los folletos están desactualizados y las instrucciones no están detalladas.
Razones de los huéspedes:
La razón por la que los huéspedes tienen altas expectativas para el hotel es que se sentirán decepcionados una vez que la realidad esté demasiado lejos de sus expectativas; diferente al del hotel; los huéspedes individuales son demasiado exigentes con el trabajo del hotel.
Cuando los invitados se quejan, las expresiones se suelen dividir en:
1. Tipo razonable.
Este tipo de invitado se deprime cuando se queja. Intentan utilizar una actitud racional, un tono tranquilo, una expresión precisa y clara para explicar el incidente y sus propios puntos de vista y requisitos al denunciante, y son buenos para dar razones. La personalidad de tal persona se encuentra en el estado del yo adulto.
2. Tipo atractivo
Es difícil para estos invitados reprimir sus emociones y, a menudo, gritan en voz alta cuando no están satisfechos. Hablan sin modificaciones y hablan rápido, sin dejar lugar a nada. Actúa con rapidez y firmeza, odia el estilo de trabajo de presionar y posponer las cosas y espera resolver los problemas de manera completa y limpia.
3. Decepcionado y angustiado
Las emociones fluctúan, a veces enojado, a veces arrepentido, a veces haciendo preguntas severas, a veces sacudiendo la cabeza y suspirando, sintiéndose profundamente decepcionado con el hotel o el incidente. y sentirse profundamente arrepentido de su propia pérdida es un rasgo distintivo de este tipo de invitados. La mayoría de las quejas de estos clientes se deben a que creen que no pueden soportarlo o esperan obtener algún tipo de compensación a través de las quejas.
Tres. Principios y procedimientos para manejar quejas
1. Siguiendo el principio de servicio de "Los huéspedes primero", los huéspedes pueden quejarse y no discutir con los huéspedes ni defenderse es una de ellas. de los servicios del hotel. Si el motivo de las quejas de los huéspedes siempre está relacionado con la calidad del servicio, entonces, en este momento, los gerentes que aceptan quejas en nombre del hotel escuchan sinceramente las opiniones de los huéspedes, muestran su sinceridad al resolver los problemas de los huéspedes y consuelan a quienes están decepcionados y tristes. Expresar una profunda simpatía, ser modesto y cortés con la persona gruñona y esforzarse por resolver el problema satisfactoriamente son en sí mismos una demostración de la calidad normal del servicio del hotel. Si todos los huéspedes que se quejan piden una compensación, entonces la otra parte puede tratarse a sí mismos con la mejor actitud de servicio durante el proceso de queja, lo que también constituye un cierto grado de compensación para los huéspedes razonables.
2. Al gestionar las quejas, preste atención a los intereses tanto de los huéspedes como del hotel.