¿Cómo analizar los datos de satisfacción de las agencias de viajes?
Factores ambientales y de otro tipo, por lo que obtener resultados de medición precisos y objetivos es bastante difícil. Por tanto, los condicionantes, el diseño de cuestionarios de satisfacción, la recogida de datos y el análisis de resultados deben ser científicos y razonables. (2) Principio de selectividad
Hay muchos factores que afectan la satisfacción del turista, pero al investigar la satisfacción del turista, es poco realista e imposible incluir todos los factores en el cuestionario de satisfacción. A partir del análisis de datos, entrevistas a turistas y encuestas previas, este artículo selecciona los factores que los turistas consideran más críticos como indicadores de medición. (3) Principio de independencia
Cada factor en el sistema de satisfacción del turista debe estar altamente diferenciado, ser fácil de identificar y existir de forma independiente. De lo contrario, el indicador no puede utilizarse como medida de satisfacción y debe eliminarse. (4) Principio de exhaustividad
Para reflejar con precisión la satisfacción de los turistas cuando viajan con una agencia de viajes, sus elementos deben ser integrales y cubrir todos los aspectos de los servicios prestados por la agencia de viajes. Un cuestionario de satisfacción del turista. diseñado en base a los elementos que permiten recopilar la información más completa posible sobre las necesidades turísticas. 2.2 Establecimiento del sistema de índice de satisfacción turística para agencias de viajes
El índice de satisfacción turística se obtiene mediante un método de encuesta abierta. Este artículo analiza primero los diversos servicios prestados por las agencias de viajes, que cubren los seis elementos principales del turismo: alimentación, alojamiento, transporte, viajes, compras y entretenimiento. Entre ellas, existen dos formas principales para que las agencias de viajes brinden servicios directamente a los turistas: una es que los vendedores reciban a los clientes en los puntos comerciales que vienen a consultar y comprar productos de viaje, la otra es que los guías turísticos brinden servicios de recepción de guías turísticos durante las visitas de los turistas; viajar. A partir del análisis de la calidad del servicio de las agencias de viajes, este artículo consultó una gran cantidad de información, entrevistó a algunos guías turísticos y a muchos turistas que regresaron de viajes grupales con agencias de viajes, y examinó las quejas turísticas recibidas por la Oficina Municipal de Turismo de Xinzhou durante las tres semanas doradas de cada año. Después de una clasificación exhaustiva, basada en los principios básicos para determinar los indicadores de evaluación de la satisfacción del cliente y los factores de evaluación de la calidad del servicio, se seleccionaron artículos de servicio específicos en las tres etapas de servicio: servicio previo al viaje, servicio durante el viaje y servicio posterior al viaje, y Se establecieron diferentes niveles de índice de evaluación de satisfacción turística de las agencias de viajes. El primer nivel es la satisfacción general de los turistas con la calidad del servicio de las agencias de viajes. El segundo nivel son los seis elementos principales del servicio de las agencias de viajes, es decir, el paquete integral de servicios como comida, alojamiento, transporte, viajes, compras y. entretenimiento proporcionado por agencias de viajes Proporciona servicios de recepción, servicios de vales tangibles, servicios de apoyo al turismo, capacidades comerciales de guías turísticos, servicios de organización de itinerarios y servicios auxiliares de guías turísticos [5]. El tercer nivel es una explicación más detallada de los indicadores del segundo nivel. La estructura del índice de evaluación se muestra en la Tabla 2-1 a continuación.
Tabla 2-1 Sistema de índices de evaluación de la satisfacción de los turistas con la calidad del servicio de las agencias de viajes
2.3 Definición del nivel de satisfacción del turista de las agencias de viajes
Psicológicamente hablando, la satisfacción del cliente Es una experiencia emocional que es divisible. Divide la experiencia emocional de las personas en tres partes.
Hay nueve pasos para las emociones negativas y cinco pasos para las emociones positivas[6]. La satisfacción del turista es una experiencia autoemocional con ambigüedad, asimetría y generalidad. Por tanto, no es fácil entender la satisfacción percibida por los turistas con la calidad del servicio de las agencias de viajes. La solución es expresarla cuantitativamente. En la evaluación de la satisfacción del turista, este artículo utiliza una escala Likert de cinco niveles para medir directamente la satisfacción de los turistas con diversos servicios brindados por las agencias de viajes, a saber, muy satisfecho, satisfecho, regular, insatisfecho y muy insatisfecho, correspondiente a Los valores asignados son 5, 4, 3, 2 y 1.
3. Análisis de la encuesta del cuestionario sobre el impacto de la calidad del servicio de las agencias de viajes de Xinzhou en la satisfacción del turista 3.1 Análisis de la encuesta del cuestionario 3.1 Proceso de implementación de la encuesta del cuestionario
Después de clasificar los datos, se obtuvo la satisfacción preliminar del turista. elementos del índice de grado y luego diseñar el formulario del cuestionario.
Luego discuta con el gerente de la agencia de viajes y el guía turístico si la configuración de los indicadores es razonable, si hay indicadores repetidos o faltantes, y si las oraciones están expresadas con claridad. Realice algunas modificaciones a lo largo del camino y luego realice 50 pruebas previas a los visitantes. Los visitantes señalaron que algunas frases no eran claras y que los elementos del índice estaban ordenados de manera desordenada, lo que no se ajustaba al orden del pensamiento humano. Por lo tanto, este artículo hizo algunos ajustes al formulario del cuestionario y finalmente determinó el borrador final del cuestionario (ver apéndice).
3.1.2 Objetos de la encuesta y recopilación de datos
El alcance de esta encuesta son las principales agencias de viajes en Xinzhou, y los objetivos son los turistas nacionales que han viajado con agencias de viajes en el pasado. o dos años. La investigación comenzó en 2011 y finalizó en abril. Originalmente se entregaba a los turistas cuando llevaban guías turísticos. Sin embargo, debido a que los guías turísticos pueden influenciar a los turistas, descubren que los cuestionarios que llenan no coinciden con la situación real. Por lo tanto, se utilizó principalmente otro método para distribuir el cuestionario, es decir, primero obtener la información de contacto y las direcciones de las empresas e instituciones que han tenido tratos de viajes con la agencia de viajes a través de la agencia de viajes, y luego seleccionar algunas unidades de acuerdo con el muestreo de conveniencia. método y distribuirlos personalmente en la oficina. Algunos cuestionarios se recogieron en el momento, mientras que otros se conservaron y recogieron más tarde. En esta encuesta se enviaron un total de 300 cuestionarios y se devolvieron 20 cuestionarios. En esta encuesta, hay tres tipos de cuestionarios no válidos: un tipo de cuestionario tiene indicadores de servicio que no se responden; se seleccionan dos respuestas para el mismo indicador de servicio;