Cómo mejorar la gestión de la reputación online de los hoteles
La gestión de la reputación es el proceso de monitorear, gestionar y tomar medidas sobre las reseñas online y utilizarlas para aumentar el conocimiento del mercado, la satisfacción del cliente y los ingresos. A medida que más viajeros utilizan las reseñas online como parte de la planificación y el intercambio de sus viajes, una reputación online positiva es clave para el éxito de un hotel.
2. Establecer objetivos y estrategias de reputación.
Establece una visión e imagina lo que quieres que digan tus huéspedes después de abandonar tu hotel. Analice las calificaciones y clasificaciones de su hotel en los principales sitios web de reseñas y luego decida dónde quiere estar (objetivo) y cómo llegar allí (estrategia).
3. Totalmente comprometido
Comparta su visión, objetivos y estrategia de reputación con sus empleados para asegurarse de que comprendan su papel en la implementación.
4. Esté preparado
La parte más importante de la gestión de la reputación online ocurre en el hotel. Implemente políticas y pautas de redes sociales para garantizar que los empleados conozcan su puesto y comprendan los riesgos de abuso del cliente. Capacite a su personal para que puedan brindar un servicio que supere las expectativas de los huéspedes y evitar que los problemas del hotel se conviertan en quejas en línea.
5. Optimice su presencia en línea
Indique y actualice su información en fuentes de evaluación clave como TripAdvisor, Google Business, Yelp y agencias de viajes en línea. Agregue descripciones, imágenes e información de contacto para garantizar que el contenido sea preciso y esté actualizado.
6. Configura herramientas de seguimiento
Hay tantas conversaciones y conversaciones en las redes sociales que es casi imposible estar al día con todas ellas. Configure alertas en sitios de reseñas y redes sociales para recibir notificaciones cuando haya reseñas y menciones sobre su hotel, asegurándose de no perderse nada. Designe un guardián de la red en el hotel para supervisar las evaluaciones y asignarlas al personal relevante. Las herramientas de gestión de la reputación ayudarán a automatizar este proceso, ahorrando tiempo y eficiencia.
7. Analizar el feedback
Presta mucha atención a las opiniones en la evaluación y descubre los patrones y ventajas que necesitan atención y utilízalos como principales factores diferenciadores de la competencia en las comunicaciones de marketing. . Combinado con los comentarios de las reseñas de los clientes y las encuestas internas de los clientes, obtenemos una comprensión de 360 grados de la satisfacción del cliente.
8. Actúe
Comparta los comentarios de los clientes con los empleados y utilícelos como una herramienta de aprendizaje constructiva. Revisa políticas y procedimientos, toma las medidas necesarias para resolver problemas, evitar la recurrencia de quejas y generar un flujo constante de críticas positivas.
9. Reconocimiento y recompensas
Actualizar periódicamente a los empleados sobre el progreso en el logro de los objetivos de reputación. Aliente y recompense a los empleados y gerentes que logren sus objetivos, reconozca sus comentarios positivos y celebre sus éxitos.
10. Responder a los comentarios
Responder a los comentarios demuestra que estás escuchando y que te preocupas por los comentarios de los clientes. Esta es una excelente oportunidad para cambiar las percepciones de los clientes y mejorar la confianza de los clientes potenciales. . Organice los comentarios en orden de disculpa, aclaración o agradecimiento. Gracias invitados. Si algo sale mal, discúlpate y diles cómo harás el seguimiento.
Al integrar estos pasos en la cultura y las operaciones diarias de su hotel, aumentará la satisfacción del cliente, obtendrá mejores críticas y atraerá más visitantes, lo que ayudará a garantizar el éxito a largo plazo de su hotel.