Despertar a las quejas de los clientes

Para esta queja de un cliente, el departamento de limpieza del hotel y yo tenemos responsabilidades ineludibles. Solo un mes después de unirse al hotel en Ctrip.com, todos los colegas trabajaron duro para crear una calificación de 5.0, pero el resultado se quedó corto debido a una mala crítica.

Hay dos problemas graves que se reflejan principalmente en las quejas de los clientes y en las críticas negativas:

1. El problema antideslizante de las zapatillas:

¿El último? El lote de pantuflas es peor que el lote original. La calidad de las pantuflas ha mejorado, pero el problema antideslizante no se ha resuelto por completo. Se puede recordar a los huéspedes que coloquen tapetes al registrarse y eviten que las pantuflas se mojen. Si se agota el lote, se cambiará el comprador para el siguiente lote.

2. Quejas de los clientes sobre la actitud de servicio de la tía ama de llaves en la habitación de huéspedes

La habitación de huéspedes es el producto que más valoran los huéspedes después de alojarse en el hotel. La calidad del servicio determina directamente la satisfacción del huésped.

Pero el trabajo en la habitación de invitados es complicado y complicado ¿Cómo podemos hacerlo todo detalladamente y abarcarlo todo? Resuma el trabajo de la habitación en 9 palabras, con la esperanza de mejorar la eficiencia del trabajo y la calidad del servicio de forma clara e intuitiva.

La primera palabra: ingresar

De hecho, el significado literal es ingresar a la habitación de invitados. Al ingresar a la habitación de invitados, el camarero debe prestar atención a los siguientes puntos:

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1, golpea suavemente tres veces, tres veces cada vez, y anuncia tu identidad como camarero.

2. Empuje lentamente la puerta para abrirla, cuelgue el "Señal de limpieza" en la manija de la cerradura de la puerta y manténgala abierta hasta que se complete el trabajo. Encienda la luz y verifique si hay fallas.

3. Dobla la alfombra por la mitad y colócala en el tirador de la puerta del baño.

4. Abra las cortinas y mosquiteros de las ventanas para proporcionar suficiente luz en la habitación para facilitar la limpieza.

5. Abrir las ventanas para permitir la circulación de aire en la habitación.

La segunda palabra: Retirar

"Retirar" significa principalmente reemplazar los artículos usados ​​en la habitación de invitados y deshacerse de la basura que dejan los invitados:

1 Vierta agua para eliminar la suciedad del inodoro y luego rocíe los "tres tanques": lavabo, bañera e inodoro con detergente. Luego, retire las "cuatro toallas" (toalla de cara, toalla cuadrada, toalla de baño y toalla de piso) utilizadas por los invitados.

2. Revisar en orden el armario, zapatero y mesilla de noche. Los objetos sobrantes se deben entregar a la recepcionista lo antes posible. Si es posible, se deben devolver al huésped lo antes posible. y registrado en el informe diario de higiene de la recepción.

3. Utiliza el cubo de basura de la habitación para recoger la basura. Si la colilla del cenicero no se ha apagado, se debe apagar antes de tirarla a la basura para evitar provocar un incendio.

4. Retire los vasos para llevar usados ​​y los vasos de agua limpios y los cepillos de dientes.

5. Limpiar la cama, retirar las sábanas usadas y colocarlas en la bolsa de ropa del carro de limpieza.

Pasos para limpiar la cama

1. Retira la funda de la almohada

R: Presta atención a si quedan relojes, carteras, collares y otros artículos. la funda de la almohada;

B: Coloque la almohada sobre el cojín del ventanal

2. Despegue las sábanas

A. Despegue las sábanas una por una para. evite rasgar

Preste atención a si hay artículos de los invitados;

Retire las sábanas y fundas de almohada usadas

A. ropa de cama en un extremo del vehículo de limpieza En la bolsa;

La tercera palabra: extender

"Empujar" en realidad significa arreglar las camas en las habitaciones de hotel:

1. De acuerdo con las regulaciones del hotel, el procedimiento de confección de la cama se basa en el método de confección de la cama;

2 La cama debe ser plana, simétrica, nítida y hermosa

El cuarto. palabra: lavar

La cama Después de eso, primero debes limpiar el baño, dejando un cierto tiempo para que se asiente el polvo levantado al hacer la cama, y ​​luego usar un trapo para quitar el polvo. El baño es el lugar donde los huéspedes suelen ser más exigentes y se deben seguir estrictamente los procedimientos operativos para garantizar que cumpla con los estándares de higiene prescritos. Use guantes antes de limpiar.

1. Rociar nuevamente el lavabo y el inodoro con detergente.

2. Tirar los residuos en papeleras, tirar el jabón roto, la pasta de dientes usada, etc. a la basura y tirarlos juntos.

3. Lavar ceniceros y tazas de té.

4. Presta atención a las manchas en lavabos y grifos. (Limpia el cabello en el lavabo y comprueba si el agua fluye suavemente)

5. Utiliza la puerta y la cortina de la ducha para lavar la puerta y las paredes con agua de la boquilla de la ducha.

6. Utilice bolas de pelo marcadas para lavar el inodoro, el asiento y la tapa del inodoro. Preste especial atención a la limpieza de la salida del inodoro, la entrada de agua, la pared interior y la base del inodoro.

7. Utilice un trapo seco para secar tazas de té, ceniceros, cestas, portavasos, lavabos y grifos, espejos, interruptores de baño, enchufes, dispensadores de pañuelos faciales, portarrollos de papel, teléfonos y bañeras. Paredes superiores y bañeras (incluidos accesorios de ducha, percheros y paneles de puertas de baño tanto interiores como exteriores).

8. Utiliza otro trapo para limpiar el inodoro y su depósito de agua.

9. Vuelva a colocar el bote de basura limpiado en su lugar original y coloque el cenicero limpiado en su lugar original.

10. Utilice un trapeador especial para limpiar el piso del baño. El baño limpio debe estar limpio, seco, libre de olores, libre de suciedad y manchado de agua. (Preste atención al pelo en la salida del alcantarillado)

La quinta palabra: limpiar

"Limpiar" significa principalmente limpiar algunas instalaciones en la habitación de huéspedes y limpiar el equipo eléctrico de la habitación. Verifique otras instalaciones:

1. Limpie desde el número de la puerta afuera hacia el interior y el exterior de la puerta, y preste atención a la manija de la puerta y al mapa de seguridad detrás de la puerta.

2. Limpie los muebles y elementos de la habitación de arriba a abajo en el sentido de las agujas del reloj (o en sentido contrario), prestando atención a la parte inferior y las esquinas de los muebles.

El camarero debe prestar atención a los siguientes aspectos al limpiar el polvo:

A. Preste atención a la diferencia entre trapos secos y húmedos:

Para espejos, lámparas, televisores, etc. Los elementos del equipo deben limpiarse con un paño seco; las partes blandas de los muebles y las telas deben limpiarse con un equipo especial para quitar el polvo del papel tapiz, no con un trapo húmedo. Nota especial: use algodón con alcohol para limpiar los espacios entre varios paneles de control remoto para evitar infecciones cruzadas bacterianas.

B.Revise el equipo eléctrico de la habitación

Durante el proceso de desempolvado, debe prestar atención para comprobar si hay algún defecto en el televisor, el teléfono, la bombilla y otros aparatos eléctricos. Si lo encuentra, repórtelo para su reparación inmediatamente y haga lo siguiente. (Para evitar el problema de que el televisor no se enciende después de que los huéspedes ingresan a la habitación)

C. Además de la limpieza en seco, se deben inspeccionar todas las instalaciones de la habitación.

La sexta palabra: Suplemento

1. Reponga los suministros en el baño y colóquelos ordenadamente según requisitos unificados.

2. Los pañuelos y rollos faciales deben doblarse para que queden bonitos y cómodos de usar para los invitados.

3. Las "cuatro toallas" se colocan ordenadamente según las posiciones prescritas.

4. Los elementos de la habitación suplementaria deben estar ordenados de acuerdo con los requisitos del hotel.

5. Reponer tazas.

La reposición de artículos de la habitación debe reponerse, reponerse y guardarse de acuerdo con la variedad y cantidad estipuladas por el hotel y los requisitos de entrega de acompañantes, y se debe prestar atención al etiquetado y la apariencia consistentes

4. Para reducir la carga de trabajo, el hotel no requiere un trabajo de alta intensidad con una aspiradora, pero primero se debe barrer el piso de la habitación y luego trapear.

La octava palabra: Verificar

"Verificar" significa principalmente autoexamen. Después de limpiar la habitación, el encargado de la habitación debe mirar alrededor de la habitación y realizar autoverificaciones:

1.

2. ¿Están los artículos completos?

3. Si la colocación se ajusta a la normativa.

4. ¿Quedan artículos o herramientas de limpieza?

5. Compruebe si las cortinas y mosquiteros de las ventanas están cerrados.

La novena palabra: iniciar sesión

"Iniciar sesión" se refiere principalmente a las cosas a las que el camarero debe prestar atención después de limpiar la habitación de invitados y registrarse correctamente.

1. Saca la tarjeta de la puerta de la habitación.

2. Cierre la puerta suavemente y recupere el cartel de "Limpieza".

No existe un servicio perfecto y es difícil estar de acuerdo con todos. Los servicios del hotel deben satisfacer las necesidades de los huéspedes de manera razonable y oportuna, y abordar las cosas grandes y convertirlas en pequeñas. ¿Haga todo lo posible para hacer bien su trabajo, recuerde no contradecir a los clientes, no conversar con los clientes, no indagar en la privacidad de los clientes y no pedir deliberadamente elogios verbales? Durante el trabajo, no se reúnan en grupos para charlar, no hagan pequeños informes, no se calumnien unos a otros y no pongan excusas por sus errores laborales.

Este error también está relacionado con mi negligencia y pereza en la gestión. A partir de ahora seremos compañeros en el trabajo y amigos después del trabajo. Espero que cada colega sea estricto consigo mismo.