Estudio de caso práctico de guías turísticos: el principio de servir a todos

En una ocasión, Chen Xiao, un guía turístico de habla inglesa del Departamento Europeo y Americano de la Agencia de Viajes XX, sirvió como acompañante local y fue responsable de recibir a un grupo turístico compuesto por viajeros individuales que hablaban varios idiomas. Hay 13 personas en el grupo turístico, incluidos 8 hablantes de inglés y 5 hablantes de mandarín. En el autobús turístico, Chen Xiao explicaba alternativamente a los turistas en dos idiomas. Cuando llegó a una atracción turística, Chen Xiao consideró que muchos miembros hablaban inglés, por lo que explicó primero en inglés. Inesperadamente, cuando terminó de explicar y quiso volver a explicarlo en chino, los turistas de habla china ya se habían ido, por lo que dejó de explicar en chino. Posteriormente, la agencia de viajes de Chen Xiao recibió quejas de turistas de habla china, creyendo que no habían sido fieles al acompañar a Chen Xiao y habían tratado injustamente a los turistas.

Comentario: Esta es una queja provocada por un malentendido. Los grupos turísticos compuestos por turistas selectivos se refieren a grupos turísticos que originalmente estaban dispersos en diferentes hoteles y organizados temporalmente por el personal de la agencia de viajes para el mismo objetivo (seleccionar la misma atracción o la misma ruta). Debido a que los grupos turísticos se organizan de manera temporal, los miembros a menudo provienen de diferentes países o regiones, no están familiarizados entre sí, no hablan el mismo idioma y se comportan de manera diferente. Recibir este tipo de grupos turísticos es mucho más complicado y difícil que recibir grupos de turistas. En este caso, la razón por la que Chen Xiao se quejó no fue que realmente adorara a los extranjeros, sino que no fue lo suficientemente meticuloso y reflexivo al implementar el principio de "servir a todos" en el proceso de servicio. Podemos saber por el caso que el propio Chen Xiao no quería explicarles a estos turistas de habla china si se trataba de motivación o comportamiento (Chen Xiao explicó alternativamente en inglés en el automóvil), sino porque no les explicó su modelo de servicio. Para los turistas, no hubo consideración de que explicar primero en inglés traería un desequilibrio psicológico a los turistas de habla china, lo que provocaría que los turistas se quejaran contra él. La forma de eliminar este tipo de quejas provocadas por "malentendidos" es realmente muy sencilla. Siempre que Chen Xiao se lo explique a los turistas con anticipación, se lo explicará alternativamente en chino e inglés. Si desea una equivalencia completa, puede utilizar el método de explicación de conversión. En este momento, en el punto A, se dará primero la explicación en inglés, y en el momento en el punto b, se dará la explicación en inglés.