¿Cómo ser un conserje hotelero integral?

Piense en el problema desde el punto de vista del cliente, haga todo lo posible para manejar los problemas del cliente, brinde algunas sorpresas a los invitados de manera oportuna y brinde a los clientes servicios satisfactorios y sorprendentes. No puedo explicar los detalles en una o dos oraciones. Sí, obtenga más información sobre los servicios de Golden Key y lo comprenderá.

Si no necesitas ser un buen conserje, siempre que seas lo suficientemente alto y atractivo, puedes seguir los arreglos del conserje. Este trabajo no es tan difícil como crees. .

Como conserje, debes prestar atención a tu apariencia y apariencia, y tratar a los invitados con una sonrisa alegre.

●Entrega de equipaje para viajeros individuales que ingresan al hotel

1. Saludo a los huéspedes

(1) El portero toma la iniciativa de saludar a los huéspedes que llegan al hotel. y solicita servicio de equipaje y saluda "Bienvenido".

(2) Saque el equipaje y confirme el número de piezas, verifique si hay algún daño, intente traer objetos de valor y frágiles usted mismo.

(3) Guíe a los invitados rápidamente Regístrese en la tienda.

2 Espere a que los invitados se registren en la tienda

(1) Cuando los invitados se registren, el conserje debe esperar a 2 o 3 metros de la recepción.

(2) Para los VIP, pídales que se sienten y se queden esperando.

3. habitación

(1) Tome la llave de la habitación y registre el número de la habitación en la etiqueta del equipaje.

(2) Al subir al ascensor, se debe pedir a los huéspedes que entren primero y "Por favor, suba primero". Coloque el equipaje en un lugar que no interfiera con los demás. Si hay muchos invitados en el ascensor, entregue las llaves a los invitados y dígale al huésped: "Señor, vaya a la habitación". primero y su equipaje será entregado más tarde".

(3) Guíe al huésped hasta el ascensor. "Por favor, suba al ascensor por este camino".

(4) Tome el Iniciativa para introducir los principales elementos de servicio del hotel.

4. Servicio de habitaciones

(1) Guiar a los huéspedes hasta la habitación e introducir la salida de emergencia "La salida de emergencia de nuestro hotel. es..."

(2) Abra la puerta según las normas: golpee la puerta ligeramente tres veces con el dedo corazón de la mano derecha, diga "Bellman, bellman" dos veces. Párese directamente en frente a la mirilla de la puerta, y luego espere un momento. Toque tres veces la puerta.

Primero llame a la puerta e introduzca cómo usar la llave: "Usamos una cerradura electrónica con tarjeta de proximidad. Oriente la tarjeta de proximidad hacia la parte superior de la manija. Cuando se encienda la luz verde, gire la manija de la puerta". p>

(3 )Introduzca el uso de otros elementos en la habitación.

(4) Despídase de los huéspedes: "Espero que tengan una estancia agradable. Si necesitan algo, no duden en hacerlo. para llamarme al número de teléfono de conserjería."

5 .Registro

(1) Después de despedir a los huéspedes, registre el número de habitación, número de maletas, hora, etc. en el “Formulario de Registro de Equipaje de Pasajero Individual”.

(2) Si el huésped no ingresa Al ingresar a la habitación, el conserje entregará el equipaje directamente, debiendo indicar “Abre la puerta”.

●Entrega de equipaje del equipo en la tienda

1. Preparación

(1) Vincule el formulario de notificación del equipo recibido con el "Formulario de registro de facturación de equipaje del equipo".

(2) Después de que llegue el equipo, obtenga la lista del equipo indicando la cantidad de piezas de equipaje en la recepción.

2. Descargue el equipaje.

( 1) Después de que llegue el equipaje del equipo, descárguelo rápida y cuidadosamente, organícelo cuidadosamente, cuente el número de piezas, preste atención a si el equipaje está dañado y tome registros.

( 2) Pregúntele al El conductor del equipaje debe firmar el número de piezas de equipaje y la hora de llegada en el "Formulario de registro de facturación de equipaje de grupo". Si hay algún daño, explíquelo y notifique al acompañante y al líder del equipo para que acudan a la consigna de equipaje y lo reclamen. haga un registro y notifique al equipo de Tuanlian que el equipaje ha llegado.

(3) El botones confirma la firma.

3. >(1) Sujete las etiquetas de equipaje y escriba los números de habitación claramente a mano, e indique el número de piezas separadas al lado de cada número de habitación en el recibo del número de habitación.

(2) Manipulación de equipaje sin etiquetas de nombre o con etiquetas de nombre poco claras o dañadas.

a) Comuníquese con el acompañante o líder del tour y pídale que se encargue del asunto.

b) Si el acompañante/líder no está disponible, déjelo en la sala de equipaje temporalmente e indique el nombre y el código del grupo.

c) Márquelo claramente en la hoja de trabajo de equipaje del equipo.

4. Enviar equipaje

( 1) Utilice el carrito de equipaje para enviar el equipaje a la habitación según el número de habitación y anote el número de habitación Número de piezas de equipaje.

Formulario de registro

( 1) Complete la hoja de trabajo de equipaje del equipo, anote el número y la hora del equipaje enviado a la sala e informe cualquier pregunta al capataz.

(2) El capataz verifica el número de la sala y la cantidad de piezas Complete la hoja de trabajo de equipaje del equipo y luego la resuma y archive.

●Almacenamiento de equipaje

1. Recibir invitados

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(1) Cuándo. Los huéspedes que vienen a guardar su equipaje, el conserje debe recibirlos calurosamente: "¿Necesita guardar su equipaje?" (2) Pregunte por la cantidad de equipaje, el tiempo de almacenamiento, el nombre y el número de habitación: "¿Podría darme su apellido, señor... Por favor, muéstreme la tarjeta de su habitación... Su equipaje es... una sola pieza y debe guardarse en..."

(3 ) Pregunte si hay algo en el equipaje del huésped. Para mercancías valiosas, frágiles o peligrosas, "¿Hay algún objeto de valor en su equipaje?"; Si hay objetos de valor: "Guarde sus objetos de valor en la caja de la recepción"; Si se trata de mercancías peligrosas: "Espere un momento, me comunicaré con el Departamento de Seguridad y Bomberos por usted."; si se trata de artículos frágiles: "Lo siento, por la seguridad de sus artículos, no nos conviene almacenar artículos frágiles". "

(4) Complete el letrero de almacenamiento y haga que el invitado lo firme. Entregue el pareado inferior del letrero de almacenamiento al invitado y ate el pareado superior a los artículos de almacenamiento. Si descubre que su equipaje está dañado, debe comunicárselo claramente al huésped y explicarlo en el enlace inferior de la etiqueta de equipaje.

(5) Cuando almacene más de dos piezas de equipaje, átelas con cuerdas. Si el equipo no está aquí para recoger el equipaje de los huéspedes, coloque una etiqueta de entrada en cada pieza de equipaje y escriba el número de habitación y el nombre del huésped.

2. Registro

(1) Coloque el equipaje almacenado en la consigna de equipaje, rellene el "Formulario de consigna de equipaje" e indique la ubicación de la consigna de equipaje.

( 2) Si el equipaje del huésped solo se almacena temporalmente, complete el "Formulario de Registro de Almacenamiento Temporal de Equipaje".

3 Emisión de equipaje

(1) Al recogerlo. el equipaje, el huésped debe entregar la etiqueta de almacenamiento. Después de verificar el enlace inferior, libere el equipaje y solicite al huésped que confirme.

(2) Firme el formulario de registro de equipaje.

( 3) Si el eslabón inferior de la etiqueta de almacenamiento se pierde cuando el huésped recoge el equipaje, se debe informar al capataz y no se puede distribuir a voluntad.

A. Solicite al huésped que presente una identificación válida y haga una copia para referencia futura.

B. Pídale al huésped que agregue una declaración de firma en la etiqueta de almacenamiento de equipaje.

(4) Si es necesario modificar la etiqueta de almacenamiento de equipaje, la firma debe hacerse en la parte modificada.

(5) Después de su emisión, los lados superior e inferior se reservan y archiva juntos.

4. Tiempo de almacenamiento de equipaje

(1) Generalmente, el equipaje grande se puede almacenar por hasta 6 meses, y el equipaje pequeño se puede almacenar hasta por 3 meses.

(2) El almacenamiento vencido se cobrará como tiempo extra Antes de cobrar, se debe contactar al huésped para informarle que se aplicarán cargos. se cobrará.

● Entrega de artículos del huésped (mensajes, cartas, periódicos)

1 Aceptar registro

(1) El conserje completa el tiempo de recepción del mensaje y carta en el "formulario de entrega" y lo firma.

2 Entrega

(1) Entrega urgente, las cartas ordinarias se entregarán en 20 minutos.

(2) Mensajes ordinarios, cartas, periódicos, comuníquese con el personal correspondiente para abrir la puerta y entregarlos en el escritorio.

(3) Para correo urgente, se debe preguntar a los invitados para firmar con sus nombres: "Señor, por favor firme aquí".

(4) Al entregar periódicos y revistas, debe contar el número de copias y completar el formulario Registrarse y entregar de acuerdo con la distribución del periódico. formulario, firme con la firma del destinatario.

3. Complete el formulario

(1) El remitente firma y completa el "Formulario de entrega de artículos para invitados" y lo envía Hora <. /p>

●Servicios de agencia confiados

1. Aceptación de servicios de agencia

(1 Si necesita salir para realizar compras, realizar reparaciones y otros servicios de agencia, el mostrador del vestíbulo lo atenderá. aceptarlos.

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(2) Rellenar el aviso de servicio de la agencia, cobrar el anticipo y el DNI, e indicar los requisitos específicos.

(3) Una copia del servicio Se le dará aviso al huésped y la otra copia se le entregará al conserje que va a manejar el asunto, guarde otra copia.

2. p>

(1) Salir a manejar el asunto para el huésped de acuerdo con la solicitud del huésped.

3 Notificar a los huéspedes sobre la situación de encomienda

(1) Después de la recepcionista haya completado el servicio, entregue los artículos al mostrador de check-in para su firma.

(2) El mostrador de check-in informará a los huéspedes que si los huéspedes están en la habitación, pueden organizar su el conserje para entregar los artículos en la habitación de huéspedes o manejarlos de acuerdo a la solicitud del huésped o pedirle a la recepción que deje un mensaje y los entregue en la habitación de huéspedes.

(3) Cuando la agencia solicitada por el huésped El servicio no se puede completar, se debe notificar al huésped y entregarlo: "Hola, señor. Soy la recepcionista. La agencia que solicitó cuando... no se puede completar según lo programado debido a... razones. ¡Lo siento! Utilizaremos otros métodos para ayudarle a trabajar más duro."

●Servicio de agencia de confianza

1. Envío de cartas al salir

(1) A las 9: 00 y 15:00, las cartas y paquetes recibidos se enviarán desde el mostrador de guardia a la oficina de correos.

2. Comunicación

(1) Los servicios de telégrafo deben manejarse en la oficina de correos.

(2) Se pide a los invitados que escriban la dirección postal y el contenido.

(3) Pregunta Compruebe si es urgente.

(4) Pague la tarifa por adelantado.

(5) Diríjase a la oficina de correos para completar la solicitud de acuerdo con la solicitud del huésped.

3. 1) Elaborar materiales de consulta completos (consulta en la tienda y consulta en la ciudad).

(2) Las respuestas deben ser detalladas, claras y precisas.

(3) Elaborar tarjetas de instrucciones para mejorar atender a los huéspedes

(4) Buscar cooperación interna y transmitir información de consulta a otros puestos de recepción.

4. Entrega urgente

(1) Comprender el tipo de artículo. , peso, destino: “Señor, ¿puedo preguntar?

¿Qué artículos necesita expresar? ¿Dónde enviarlos?".

(2) Explique las restricciones postales prohibidas a los invitados: "Señor, las restricciones postales prohibidas de la oficina postal son...".< /p >

(3) Si se trata de una entrega urgente internacional, explique las restricciones aduaneras y los asuntos de envío internacional al huésped: "Señor, las restricciones aduaneras y las regulaciones de envío internacional son..." .

(4) Proporcionar un servicio integral de embalaje y envío.

(5) Póngase en contacto con la empresa de mensajería para recoger la mercancía.

(6) Registre el número de carta de porte.

(7) Envíe la carta de porte Entréguela a los invitados y cobre una tarifa.

(8) Solicite a una empresa profesional el transporte de artículos valiosos o frágiles.

5. Recogida y devolución

(1) Determine la hora por escrito, la ubicación y la información de pago: "Señor, complete el" Formulario de automóvil para huéspedes del hotel "/Señor, cuando esté gratis, diríjase a la recepción y firme el "Formulario de coche para huéspedes del hotel" para su confirmación.

(2) Aclare el punto de encuentro.

(3) Confirme la llegada del vuelo y hora de salida antes de la salida.

(4) Conozca la información de contacto del reservador para evitar errores de recogida.

Viajes

(1) Establecer archivos de atracciones y agentes de viajes.

(2) Recomendar rutas valiosas a los huéspedes: “Sr. Le recomendamos que recorra esta ruta, que es más adecuada para sus necesidades. puede ayudarle a ponerse en contacto con una agencia de viajes de buena reputación."

(3) Comuníquese con una agencia de viajes de buena reputación para el huésped.

(4) Informe claramente a los huéspedes sobre el lugar de embarque y la hora exacta: "Señor, por favor espere a las... a las... hora..., la agencia de viajes tendrá un coche especial para recogerle a las... hora".

(5) Aclare las precauciones para el viaje a los invitados: "Señor, durante el viaje, cuide el dinero en efectivo y los objetos de valor que traiga, y traiga todas las necesidades diarias. Si tiene alguna necesidad, puede preguntarle al guía turístico de inmediato".

7. Reservar una habitación

(1) Más información sobre los requisitos de los huéspedes: "¿Cuándo y qué tipo de habitación necesitas reservar?".

(2) Reservar una habitación según sea necesario y obtener confirmación: "Señor, lo he ayudado a reservar una habitación de... tipo... en... hotel. La otra parte ha enviado una confirmación por escrito. Puede simplemente traer esta confirmación a en la recepción del... hotel ¡Les deseo un buen viaje!".

( 3) Aclarar las condiciones de garantía de reserva.

(4) Si hay espera. reserva, etc., explíquelo al huésped.

(5) Entregue la información de confirmación por escrito al huésped.

8. Ordene comida

(1. ) Comprender los lugares especiales para comer dentro y fuera de la tienda.

(2) Comprender las necesidades de los invitados.

(3) Hacer preguntas Los invitados recomiendan lugares apropiados.

(4) Hacer una reserva con el restaurante y pedirle que atienda al huésped

(5) Confirmar con el huésped que la reserva se ha completado.

9. Reservar un coche

(1) Establecer una relación de cooperación con una empresa de taxis de confianza.

(2) Informar a los huéspedes sobre los procedimientos requeridos por la empresa de alquiler de coches.

(3 ) Organizar los trámites con la empresa de alquiler de coches.

10 Reserva de billetes

(1) Familiarizarse con las direcciones, números de teléfono y contacto. personas de agencias de boletos locales, estaciones de tren, terminales, teatros, etc.

(2) Comprender los requisitos del huésped.

(3) Aclarar el alcance de los cambios que se pueden realizar si no se pueden cumplir los requisitos del huésped: “Señor, si no podemos reservar el tiempo que necesita... ...boleto, ¿puedo cambiar la reserva a otra?" .

(4) Indique la cancelación condiciones al huésped: "Señor, si cancela después, tendrá que asumir la pérdida del reembolso, que es el precio del boleto ..."

(5) Ayudar a los invitados a salir .

11. Ordenar flores

(1) Establecer una buena relación con el florista

(2) Registrar y repetir la solicitud del huésped: "Señor, usted Necesito pedir una canasta/ramo de flores de... yuanes estándar el... día, y recogerlo a... la hora de ese día, ¿verdad?"

(3) Ordene las flores según la solicitud del huésped

(4) Calcule el costo y solicite a los invitados que paguen.

(5) Entregue las flores en el lugar designado.

12. Registro

Registro

(1) Rellenar el "Formulario de registro de salidas".

●Manejo de cartas de huéspedes del hotel

1 Recibir cartas

<. p> (1) El conserje debe registrar las hojas de mensajes, correos electrónicos, cartas, periódicos y faxes enviados desde la recepción.

2 Envío de cartas

(1) Invitados comunes. Las cartas, mensajes, avisos, faxes, periódicos, etc., serán entregados directamente en la habitación por el recepcionista/portero.

(2) Para cartas especiales, el recepcionista debe llamar y luego entregarlas. al huésped. Pídales que firmen en el libro de entrega.

3. Registre y archive

(1) Registre el tiempo de entrega y firme el nombre del recibidor.

(2) Los mensajes, documentos relevantes y registros se archivan para su investigación.

4 Correo devuelto

(1) Las cartas de los invitados que no se pueden encontrar generalmente se guardan para uno. mes.

(2) Las cartas especiales se conservarán durante 3 a 5 días y luego se devolverán al lugar original.

●Procesamiento de mensajes

1. información del huésped

( 1) Después de recibir la solicitud para dejar un mensaje, busque rápidamente en la computadora para ver si el nombre del huésped y el número de habitación coinciden con la información proporcionada por la persona que solicitó el mensaje: "Señor, no desea dejar un mensaje para...habitación...? Por favor, espere..."

(2) Compruebe si el huésped se aloja en el hotel y si ha llegado pero aún no lo ha hecho. se registró. A menos que el huésped haya realizado el check out y haya abandonado el hotel, deje un mensaje.

2 Registre con precisión el contenido del mensaje

(1) Registre el nombre y el número de teléfono. de la persona que dejó el mensaje y de dónde vino la llamada: "¿Cómo se llama? Por favor, deje su número de teléfono de contacto".

( 2) Registre con precisión el contenido del mensaje.

3. Repita el contenido del mensaje

(1) Repita el nombre de la otra parte, el número de teléfono, el nombre del huésped del hotel y el contenido del mensaje para confirmar: "Permítame repetir el contenido de su mensaje: Usted es el Sr. ... de... habitación. Le deja un mensaje al Sr.... de... habitación, pidiéndole que..., ¿verdad? Gracias, le enviaremos el mensaje a tiempo. Adiós, Sr. ./Ms.

4. Procesamiento de la nota del mensaje

(1) Imprima la nota del mensaje y colóquela en el sobre del mensaje.

(2) Entregue un mensaje a la recepcionista y envíelo a la habitación del huésped en un plazo de 15 minutos. Guarde el mensaje para referencia futura.

5. p>

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(1) Encienda la luz de mensajes en el teléfono de la habitación de huéspedes a través del sistema telefónico para notificar al huésped que revise el mensaje.

(2) Notifique al huésped. recepción para procesar la nota del mensaje.

6. Mensajes de invitados

(1) Después de registrar el número de habitación del huésped, la hora actual y el nombre del huésped en el registro de mensajes del huésped, la recepcionista lo firmará, lo retirará y lo enviará a la habitación del huésped.

●Buscando

1. Escribe el nombre.

(1) Escribe el nombre del. huésped buscado en ambos lados del cartel de persona desaparecida.

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(2) No escriba el nombre del huésped y el número de habitación al mismo tiempo.

2. Buscar personas

(1) La recepcionista usa guantes blancos y sostiene el cartel de Sostenga a la persona desaparecida y toca la pequeña campana en el cartel de persona desaparecida.

(2) Después de encontrar. al invitado, dígale el motivo: "Lo siento, señor/señora.... Le estoy buscando".

( 3) Después de su uso, limpie el letrero de persona desaparecida. para facilitar su uso la próxima vez.

3. Registro

(1) Regístrese en el "Formulario de registro de tareas laborales".

● Manejo de télex, fax, y telegrama

1. Recibo

(1) Después de recibir la llamada, vaya al centro de negocios a recoger el fax, cuente las copias y envíelas. Firme la copia y primero. registre la fecha y la hora en el reverso del sobre del fax.

(2) Revise cuidadosamente cada página del fax para evitar poner faxes de diferentes habitaciones en el mismo sobre.

2 Consulta

(1) Después de recibir el fax del huésped, verifique rápidamente la computadora y la "Lista del equipo del hotel" para consultar el número de habitación.

(2) Para consultas temporales. Los faxes que no vengan con el número de habitación deben colocarse en el mostrador de recogida de huéspedes y revisarse cada turno de noche, realizándose registros de seguimiento y verificación.

3.

(1) Después de enviar por fax el número de la habitación, debe registrarlo en el "Cuaderno de copias de telégrafos y telefax para invitados", que incluye principalmente la fecha, hora, número de habitación, nombre del huésped, categoría, número y el nombre del firmante. .

(2) El correo urgente deberá estar sellado con el sello especial "Correo Urgente".

(3) Después del registro, se enviará a la habitación.

(4) Si hay una reserva por fax, el huésped llegará. Si está en la tienda, debe dejar un mensaje e ingresarlo en la computadora e ingresar el número de serie del fax para facilitar la consulta.

(5) Poner una etiqueta en el frente del sobre del fax, indicar la hora de llegada e indicar que la reserva ha sido ingresada en la computadora.

(6) Dejar el primer mensaje a la recepción y fíjelo en el formulario de registro del huésped, indicando que el huésped tiene un fax para recordárselo a la recepcionista.

(7) En el "Formulario de entrega de artículos para huéspedes", regístrese en línea.

(8) Después de que los invitados lleguen a la tienda y reciban el fax, firme y deje un mensaje en la computadora como nota.

(9) Al llegar a la tienda y llegar al al día siguiente Los faxes de los huéspedes del hotel se colocan en la carpeta de faxes de la recepción y los faxes de otros huéspedes de la reserva se colocan en el mostrador de recogida.

(10) El personal del turno de mañana clasifica los faxes de los huéspedes que tienen reservas que lleguen al hotel ese día. Siga el método anterior para registrarse.

4. Procesamiento de faxes después de la salida de los huéspedes

(1) Después de revisar la computadora y. Si descubre que el huésped ha realizado el check-out, verifique rápidamente la hora de salida. Si el check-out acaba de ocurrir. Para el fax del huésped, debe comunicarse con el cajero, la habitación y el restaurante para intentar encontrar al huésped.

(2) Después de confirmar que no se puede encontrar al huésped, debe verificar la computadora para completar el nombre del huésped. Para los huéspedes de Hong Kong, los nombres en pinyin y chino de Hong Kong, el romaji japonés y el pinyin chino de los huéspedes japoneses deben estar escritos. completo.

(3) Los faxes de los huéspedes que salen del hotel también deben estar etiquetados en el sobre para explicar el motivo.

5. mostrador

(1) Coloque los faxes recibidos en el turno que no se pueden encontrar para el número de la habitación de huéspedes en la carpeta de fax de la recepción y realice un seguimiento continuo para cada consulta de turno, envíe una respuesta dos días más tarde para explicar la situación de la consulta y colocarlo en el gabinete de espera para el procesamiento de consulta de rutina (consulta y verificación una vez cada noche).

(2) Los faxes después de salir de la tienda se colocarán al día siguiente. esperar a que los invitados recojan el casillero.

(3) Para los invitados que vienen a recoger el casillero

Para los faxes, el personal del turno de noche los revisará con computadoras, hojas de recepción del equipo y transferencias de correo a las 9:00 todos los días.

(4) Todos los lunes, el gerente de la oficina principal es responsable de ordenar los los faxes en el mostrador cuando los invitados vengan a recogerlos. Los faxes guardados durante más de diez días se colocarán en segundo plano para referencia futura.

Respuesta de fax

(1). Los faxes de los huéspedes que salen del hotel se responderán en turno. Los faxes cuyo número de habitación no se pueda encontrar se procesarán en turno de noche.

(2) Los faxes que. Las solicitudes que deben ser respondidas se resolverán a las 14:00 en el turno de mañana y a las 22:00 en el turno de tarde. Después de la confirmación por parte del capataz, el centro de negocios preparará un formulario de respuesta por fax (impreso a máquina en inglés y escrito). en letras mayúsculas en chino).

(3) El formulario de respuesta impreso se entregará al departamento para su emisión y se implementará antes de salir del trabajo.

(4) Después de enviar la respuesta, adjúntela al fax.

7 Procesamiento de telegramas

(1) Después de recibir el telegrama, procéselo en la computadora Verifique el número de habitación del huésped.

(2) Después de verificar el número de habitación, regístrelo en el "Libro de entrega de Telegram and Telegraph" y envíelo a la habitación.

(3) El telegrama se conserva durante un día. Si aún no se puede encontrar, se debe hacer una copia y devolverla, y la copia del telegrama se debe colocar en el "Gabinete de recogida de invitados".

(4) Después de diez días de retención, el gerente de recepción lo guardará y lo unificará para referencia futura. Mientras tanto, usted seguirá haciendo el mismo trabajo de inspección que cuando los invitados vienen a recoger. guarde el fax en el gabinete.

(5) Para los telegramas que no se pueden entregar, se debe dar una respuesta al remitente e informar que el huésped no lo ha recibido. Razones para llegar al telegrama (adjunto). formulario).

●Trabajo de portero del turno de noche

1. Asumir el turno

(1) Llegar al trabajo según el horario establecido y entregar el sala de equipaje Revise los artículos de equipaje y realice el trabajo de entrega.

(2) Cierre la puerta de la sala de equipaje a tiempo, coloque la llave en el cajón de trabajo del mostrador de conserjería para su custodia y firme la entrega.

(3) Si necesita salir por algún motivo durante el turno de noche, debe notificar al lobby (incluido subir a entregar equipaje, correo urgente y comidas).

2. Apague las luces

(1) Cierre el vestíbulo a las 24:00 de la noche Para las luces exteriores del dosel y los candelabros del vestíbulo, todas las luces del vestíbulo se encenderán a las 5:30 de la mañana siguiente (dependiendo de la situación real).

(2) Apague algunas luces en la consigna de equipaje por la noche.

(3) La estación de trabajo está en el mostrador de conserjería.

3. Mostrador de servicio

(1) El estándar de servicio es el mismo que durante el día.

(2) Si desea disfrutar de una gran cena nocturna ( 22:30-23:30), deberá informar en el lobby y el desayuno se tomará de 6:30 a 8:00.

(3) Apague las luces según la situación para ahorrar energía. (flujo de pasajeros).

(4) No se permite llevar a personas no relacionadas a la consigna de equipaje por la noche, y nadie puede quedarse solo en la sala de almacenamiento de la consigna de equipaje si es necesario. para ingresar al cuarto de almacenamiento para trabajar, debe abrir la puerta y ingresar con el personal de seguridad.

4 .Haga una lista

(1) Basado en la lista de grupo de salida emitida por Tuanlian y la notificación al cliente de la agencia de viajes, hacen la "lista de grupos de salida para el día".

(2) Según Desde la mesa del equipo de recepción, averigüe la agencia de viajes de recepción donde se realiza cada check- está ubicado el equipo de salida e indíquelo en la tabla del equipo de salida del día.

(3) Haga una lista de números de habitación para el equipo de salida del día siguiente e indíquelo. El número de piezas de equipaje. del grupo original y la hora de recogida del equipaje.

(4) Para grupos clave, marque la palabra "VIP" en la hoja de número de sala de salida y la lista de grupos de salida del día.

5 .Higiene

(1) Fregar el piso de la sala de equipaje, fregar el carrito de equipaje y limpiar el polvo del mostrador de servicio todos los días.

6. Recoger y entregar periódicos

(1) De 8:00 a 9:00 de la mañana, entregar periódicos en la oficina principal, departamento de catering, departamento de relaciones públicas y marketing, departamento de administración, departamento de finanzas, seguridad y departamento de bomberos, departamento de ingeniería, oficina del gerente general, Periódicos, revistas y cartas de cada oficina del director general.

(2) Entregue los periódicos en las habitaciones de huéspedes al centro de servicio y pídales que completen el "Formulario de Entrega de Periódico".

7. Recoger el autobús lanzadera del equipo

(1) Recoger a los invitados del equipo en la estación según la hoja de información del equipo enviada por recepción.

8. >

(1) Terminará Hacer un traspaso por escrito de los asuntos con el turno de la mañana.

●Aceptar artículos entregados por los invitados

Recibir artículos

(1) Pregunte por el nombre, el número de habitación y el nombre de la unidad y el número de teléfono: "Señor, ¿cuál es el número de su habitación...? ¿Puede decirme su nombre completo? Por favor, deje el nombre de su unidad y el número de contacto. "

(2) Comprenda el nombre del artículo y el número de artículos: "Los *** artículos que desea transferir son... artículos, que son...".

(3) Comprenda el nombre del destinatario, el número de habitación, el nombre de la unidad y el número de teléfono: "Por favor, dígame que acepte el nombre de la persona, el número de habitación, el nombre de la unidad, el número de teléfono...".

2. Llena el formulario de registro y cuenta los artículos

(1) Ayuda a los invitados a completar el “Formulario de Autorización de Transferencia de Artículos” artículo por artículo”.

(2) Verifique y confirme los artículos a transferir y deje la información detallada del transmitente y del destinatario.

Dirección de correspondencia.

(1) La persona que acepta y transfiere al responsable debe firmar una vez finalizado el procesamiento.

3 Manejo de artículos especiales

(1) Si recibe flores, frutas o alimentos, debe entregarlos inmediatamente en la habitación de huéspedes y pedirle al huésped que firme: "Señor, esto es... entregado por el Sr.... Por favor firme aquí"

(2) Para los huéspedes que hayan hecho una reserva pero no hayan llegado, deberán avisar al día siguiente a la persona que dejó el documento para que lo recoja: "Señor, soy el recepcionista de Jinding Hotel Internacional. Nos confió que se lo transfiriéramos al Sr. Li el... …, el Sr. Li ha cambiado temporalmente la reserva. Para estadías futuras, venga al hotel para recuperar los artículos cuando le convenga. ”

(3) Los artículos entregados a los visitantes deben manejarse en consecuencia. Pregúntele al huésped: "¿Qué pasará si el recolector no viene a recogerlos dentro de dos días?" .

4. Notificar al huésped

(1) Si es para que un residente transfiera artículos, debe comunicarse con él primero por teléfono. Si el huésped está en la habitación, envíelo. a la habitación: "¿Es este el Sr. Li? Soy la recepcionista. El Sr.... le dará una copia... y si es conveniente, le ayudaré a enviarla a la habitación." /p>

(2) Si el huésped no está en la habitación, debe escribir una "hoja de mensaje de correo electrónico" para informarle que la recoja: "Sr. Li: Hola, Sr.... le entregué una copia... En el mostrador de recepción, usted. Después de regresar, diríjase al mostrador de recepción para recogerlo cuando le convenga, ¡gracias! Bienvenido... hora específica".

(3) ) Encienda la luz de mensajes en la habitación.

(4) Los invitados pueden llevársela. Después de recoger los artículos, limpie la hoja de mensajes y apague la luz de mensajes.

5. Requisitos de recogida

(1) Al recoger los artículos, el recolector debe presentar el documento de identidad correspondiente y firmar: “Señor, por favor muestre su documento de identidad... ¡Está bien, gracias!" "Por favor, firme. la lista de transferencia, gracias."

(2) Si la persona que lo recoge es confiada por otros, para recogerlo, debe pedirle al destinatario que firme y copie su identificación para referencia futura: " Señor, por favor muestre su DNI y le haremos una copia para futura referencia."

6. Organiza y revisa

(1) Revisa el traslado de cada turno, revisa la computadora y la hoja de recepción del equipo, e ingrese la información de los artículos transferidos a los invitados que lleguen a la tienda al día siguiente o aquellos que están a punto de llegar a la tienda en la computadora para garantizar que se entreguen a los invitados de manera oportuna .

(2) Para artículos que han pasado la fecha de recogida o que no han sido recogidos durante mucho tiempo, comuníquese con la persona que dejó el artículo/recogida.

(3) Cada mañana, los artículos que no fueron recogidos el día anterior se volverán a recoger después de verificarlos, cópielos una vez.

●Alquiler de paraguas

1. >

(1) Cuando esté lloviendo, tire inmediatamente del paragüero hacia la puerta.

(2) Prepare el libro de registro de alquiler de paraguas,

2. servicio de préstamo de paraguas

(1) Cuando el huésped pida prestado un paraguas, sáquelo inmediatamente del libro de registro de alquiler de paraguas y pregúntele al huésped "Hola, ¿cuántos paraguas necesita?"

(2) Después de que el invitado responda, llévele inmediatamente el paraguas desde el paragüero y pídale que compruebe si hay algún daño.

(3) Pregunte cortésmente el huésped debe completar el formulario de alquiler "Hola, las sombrillas de nuestro hotel se alquilan gratis, pero debes pagar un depósito de 20 yuanes por sombrilla. Cuando devuelvas la sombrilla, te devolveremos el depósito".

(4) Si es así, para los huéspedes del hotel, muestre la tarjeta de su habitación, registre el número de habitación y firme el libro de registro.

(5) Regístrese en el libro de registro de alquiler de sombrillas.

(6) Notificar a la recepción × alquiler de la habitación. Es necesario devolver el paraguas.”

(2) Compruebe si el paraguas está dañado. Si está dañado, solicite cortésmente al huésped que lo compense de acuerdo con el sistema de compensación del hotel.

(3) Si el paraguas no está dañado. dañado, el depósito será devuelto al huésped. Le deseo una agradable estancia en nuestro hotel.

Informe a la recepción cuando los huéspedes devuelvan sus paraguas.

●Almacenamiento de paraguas

1 Proporcione servicios

(1) Cuando encuentre que está lloviendo, deténgase inmediatamente. el paragüero Vaya a la puerta.

2. Solicite el servicio de almacenamiento

(1) Cuando vea a un cliente trayendo un paraguas a la tienda, tome la iniciativa de cubrir el paraguas del cliente. paraguas con una bolsa de plástico.

(2) Si el huésped necesita guardar un paraguas, cierre el paraguas del huésped en el paragüero y entregue la etiqueta con el número.

Y recuerde al huésped que no pierda la etiqueta del paraguas para evitar disputas.

(3) Si el huésped se niega a guardar el paraguas en el paragüero, utilice una bolsa de plástico.

( 4) En principio, los huéspedes con paraguas no pueden ingresar al hotel. Si el huésped insiste, envuelva la cabeza del paraguas con una bolsa de plástico.

(5) Se debe entregar la matrícula al huésped. con ambas manos.

(6) El llavero se coloca en el cajón y todos tienen la llave del cajón.

3 Los invitados llevan paraguas.

(1) Cuando los huéspedes salen del hotel y piden paraguas, el recibidor debe tomar la iniciativa de saludarlos y decir: "Hola, por favor muestre el cartel del paraguas".

(2) Saque. el paraguas y devuélvalo al huésped de acuerdo con el número del cartel del paraguas del huésped, y despídase del huésped.

(3) Tome el paraguas de acuerdo con el número del cartel del paraguas para evitar llevarse a alguien paraguas de otra persona por error.

●Solicitar un automóvil a un valet

1. Reserva temporal de un automóvil

(1) Si el huésped desea alquilar un automóvil, solicite el número de habitación y el propósito, la hora de la solicitud, solo ida o ida y vuelta, modelo de automóvil, vuelva a contar los requisitos y haga un registro: "Sr. Li, ¿cuál es su número de habitación ... es usted? ¿Va a..., ida y vuelta? ¿A qué hora? ¿Qué modelo de coche se requiere?" Vuelva a contar los requisitos: "Sr. Li, a... hora, necesita un... coche para ir a..., ¿verdad? ¡Gracias!".

(2) Si el huésped del hotel sale del hotel para ir al aeropuerto, estación o muelle, debe preguntar Verifique el estado de devolución de la llave del huésped: "Sr. ¿Le entregaste la llave de la habitación a la recepción?".

2. Solicitar un automóvil

(1) Verifique el estado de uso del automóvil del huésped. Comuníquese con el despacho de la compañía de taxis, aclare los requisitos. Solicite el número del automóvil, escriba el número del automóvil en la tarjeta de solicitud de taxi y entrégueselo al huésped: "¿Es esta... la compañía de taxis? Soy Jinding International Hotel,... Sr. Li, un huésped de nuestro hotel". , necesita un coche de... modelo para ir a..., (sencillo)/ida y vuelta." "¿Cuál es el número del taxi enviado? ¡Gracias!".

(2 ) Indique a los huéspedes que esperen el autobús fuera del vestíbulo. En circunstancias especiales, aclare los requisitos con el conductor: "Sr. Li, espere en el vestíbulo. El autobús que desea llegará en breve. Si tiene otros requisitos, infórmelo. el conductor"

3. Reserva de un coche

(1) Cuando los huéspedes reserven un coche, deben preguntar claramente sobre sus necesidades y recordarles si quieren un autobús lanzadera gratuito. un registro y haga una reserva con el despachador. Escriba el nombre del despachador: "Li Señor, ¿quiere reservar un automóvil por... tiempo?" huéspedes del hotel."

(2) Los huéspedes reservan un automóvil para el día siguiente, hacen un registro y hacen reservas con la flota a las 22:00 en el turno medio.

(3 ) Si los huéspedes reservan un coche para ir al aeropuerto o estación, deben solicitar el número de vuelo o tren e indicar: "Sr. Li, ¿puedo preguntar? ¿Qué vuelo/tren va a tomar?".

(4) Si un huésped reserva un autobús de larga distancia o un minibús, se le debe informar el precio y se le deben explicar los asuntos relevantes: "Sr. Li, está reservando para ir a... El autobús/furgoneta de larga distancia y el "cargo" del hotel son... yuanes. Otros asuntos relacionados se explican en el "formulario de alquiler de automóviles", léalo atentamente. Si hay algo que no está claro, puede consultarnos en cualquier momento. ."

4. Acepte el aviso de envío del automóvil

(1) Después de recibir el aviso de envío del automóvil emitido por el departamento administrativo, solicite al centro de negocios que haga un cartel de bienvenida.

(2) Envíe la orden de despacho al representante de despacho y del aeropuerto de la compañía de taxis, pídales que la firmen y obtenga una copia para archivar.

(3) Registre el contenido. de la orden de envío en el libro de transferencia el día anterior a la fecha de uso.

●Entrega de equipaje de salida para pasajeros individuales

1. Familiarizado con la situación del cliente ese día.

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(1) Familiarizarse con la situación de los huéspedes que salen del hotel ese día e informar la situación de los huéspedes en la tienda ese día y El número clave de la habitación de huéspedes para la salida se copia en el turno previo formulario de reunión.

2.

Requisitos de equipaje

(1) Cuando un huésped llame para solicitar la recogida de equipaje, solicite el número de habitación, la cantidad de piezas de equipaje y la hora de recogida de equipaje: "Señor, ¿puedo preguntar cuál es el número de su habitación? ... y cuanto equipaje tiene, disculpe, ¿cuándo se tarda en recoger el equipaje?”

(2) Si el huésped solicita recoger el equipaje en el mostrador de servicio, pregunte por la habitación. número y número de piezas, y si guardarlo o realizar el check out. Después de completar el formulario de check-out, recogerlo según la solicitud del huésped.

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(1) Suba las escaleras para recoger el equipaje de acuerdo con el formulario de salida y lleve consigo la etiqueta del equipaje.

(2) Antes de entrar a la habitación, toque la puerta, anuncie su puerta, empuje el carrito de equipaje y llegue a la habitación de invitados en 3 minutos: golpee suavemente la puerta tres veces con el dedo medio de su mano derecha y diga "Hola, saludador" (según la nacionalidad del huésped, el anuncio es en chino o inglés)) y párese directamente frente a la mirilla de la puerta, esperando a que el huésped abra la puerta. Si ningún huésped abre la puerta, cuenta hasta diez en silencio en tu mente y luego golpea tres veces con un poco de fuerza.

(3) Saluda al huésped "Soy el conserje, ¿puedes venir a recoger tu equipaje?" ¿ahora?"

(3) Salude al huésped. p>

(4) Cuente la cantidad de equipaje con los invitados, verifique si hay algún daño y confirme si quedan artículos sobrantes.

(5) Guíe a los invitados al lobby y pregúnteles si quieren recoger su equipaje. Qué equipaje debe recogerse, y la etiqueta de equipaje debe entregarse al huésped y se le debe informar. para recoger el equipaje en el servicio de conserjería.

4 Almacenamiento temporal de equipaje

(1) Cuando el huésped toma el equipaje Al bajar, el conserje debe tomar la iniciativa de ayudar. , pregunte sobre el número de habitación, depósito de equipaje o check-out, y retire la etiqueta de equipaje de entrada y reemplácela con la etiqueta de equipaje de salida.

(2) Para aquellos que no salen temporalmente, el equipaje debe ser. Al recibir una etiqueta de almacenamiento, el equipaje que haya estado almacenado durante más de una hora debe etiquetarse. El equipaje que haya estado almacenado durante más de una hora debe colocarse en la sala de equipaje. . Si se guardan dos o más maletas, deberán estar atadas con una cuerda para equipaje.

5. Despídase de los huéspedes.

(1) Preguntar a los huéspedes que salen del hotel. cortésmente sobre sus llaves.

(2) Lleve el equipaje de los invitados. Confirme el automóvil y pida a los invitados que lo confirmen.

(3) Diga adiós a los invitados: "Espero que lo hagan". ven la próxima vez" y anota el número de coche del huésped.

6. Rellena el formulario

(1) Rellena el formulario de registro de salida individual.

● Entrega de equipaje del equipo

Entrega de turno

1. Comprender la situación del cliente

(1) Equipos/reuniones en la tienda, equipos de salida/invitados individuales fuera de la tienda e invitados VIP el día de la reunión

Equipos/ reuniones que llegarán a la tienda.

2. Verifique el equipaje en la sala de equipaje

(1) Maneje la entrega de equipaje de acuerdo con los asuntos de entrega en el mostrador de servicio de equipaje. Verifique si el contenido de la entrega de equipaje en el libro es consistente con el objeto físico en el equipaje. habitación.

(2) Haga coincidir el equipaje físico con la clase de entrega. Verifique si el contenido de este y el formulario de registro de almacenamiento de equipaje son consistentes.

(3) Rellene el "Formulario de informe de situación de almacenamiento de equipaje" y envíelo al capataz.

3. Entrega de suministros de atención al cliente

(1) Compruebe si las sombrillas del paragüero y las sombrillas de alquiler de los invitados coinciden con el número total de sombrillas.

(2) El número de sillas de ruedas para personas discapacitadas.

(3) Señalización del hotel.

(4) Si el número de otras etiquetas de equipaje y etiquetas de almacenamiento de servicio al huésped es suficiente.

4 . Artículos de invitados

(1) Si los artículos, correos electrónicos, faxes, cartas, etc. que deben reenviarse o entregarse a los invitados son consistentes con los asuntos de entrega.

(2 ) Los resultados del procesamiento del servicio de agencia aún no se han determinado. Seguimiento del manejo de los asuntos.

●Observaciones (la particularidad de Jinding International)

1. Huéspedes individuales que entran y salen del hotel (grupos que entran y salen del hotel)

(1) Las puertas del automóvil de los huéspedes son atendidas por conserje/seguridad.

(2) Hay cuatro personas de servicio; ingrese según la izquierda china. Si sale por la derecha, una persona se parará en la puerta izquierda (entre la puerta manual y la puerta del sensor, una persona se parará en la puerta giratoria (para tener cuidado); de los invitados que entran por la puerta giratoria y de los invitados que salen de la tienda.

(3) La puerta de un lado está aislada por una barandilla y está cerrada al tráfico. Cuando se utiliza la puerta giratoria, (mantener). el ciclo de la puerta de inducción).

2. Transporte de equipaje

(1) El número de personas depende de la cantidad de equipaje.

(2) El conserje lo enviará directamente a la habitación y el capataz ocupará el lugar.

(3) El capataz ayudará con los procedimientos de almacenamiento.

(4) Llevará al huésped al 7F para registrarse, y el conserje llevará al huésped al 7F y lo entregará al conserje del 7F, quien permanecerá de servicio en el 7F.

(5) Otras situaciones se manejarán con flexibilidad.

3. Guíe a las personas hacia el ascensor

(1) Conduzca a la entrada del ascensor y envíe a los invitados al ascensor.

(2) Proporcione los servicios necesarios (orientación, introducción, etc.).

4. Una persona en el mostrador de conserjería (normalmente el capataz es responsable de contestar el teléfono y guardar el equipaje)