Cómo fidelizar a los clientes en su hotel

Según las estadísticas de expertos, el 80% de los beneficios de un hotel provienen de sólo el 20% de sus clientes fieles. Hacen contribuciones sustanciales al hotel y ocupan la posición central en la gestión de activos de los clientes del hotel. Los clientes leales son los recursos y la riqueza valiosos del hotel. Por lo tanto, los hoteles deben mejorar constantemente la calidad y la fortaleza interna de sus empleados y practicar sus habilidades únicas para retener a los huéspedes. 1. Tome la iniciativa para resolver los problemas de los huéspedes. Cuando los clientes tengan algunas preocupaciones y preguntas sobre el consumo futuro, deben mostrar comprensión sobre estas preocupaciones y preguntas y explicar pacientemente la actitud y la capacidad del hotel para resolver estos problemas. Durante la comunicación, trate de ser profesional y presente de manera proactiva a los clientes algunos de los problemas más urgentes que surgen cuando el hotel realiza actividades similares, para mejorar la confianza con los clientes. 2. Haga todo lo posible para encontrar una manera, no rechace a los invitados, preste mucha atención al estado de la habitación y, cuando la habitación no esté ordenada, preste atención para consolar a los invitados y evitar que pierdan. siéntese en la cafetería un rato, beba una taza de té, piense más en las técnicas de venta de viviendas y venda más viviendas. Cree múltiples beneficios. Incluso si la sala está llena, no rechaces a los invitados fácilmente. No queremos renunciar a ningún cliente. Si se rinde una vez, es posible que lo haga para siempre. Para diseñar para los huéspedes, nuestro Pacific International Hotel requiere que los empleados promuevan otras habitaciones de alta gama o consideren mejorarlas cuando el alojamiento sea limitado. En resumen, no rechaces a los invitados. 3. Ya sea que los conozca o no, tome la iniciativa de saludar a los huéspedes. Entre los hoteles con estrellas, el hardware de los hoteles de la misma categoría debe ser el mismo. La razón por la que pueden atraer huéspedes y tener un mercado fuente estable es porque. de la calidad de sus servicios, están en juego las ventajas y desventajas de la civilización. Salude a los invitados primero con una sonrisa en el rostro, independientemente de si los conoce o no, si está familiarizado con ellos o no, siempre que los conozca cara a cara, debe saludarlos de manera proactiva y ser cortés. ¿Qué tipo de atmósfera es esta? Imagínese entrar en un área así, todo el mundo está lleno de brisa primaveral y lleno de energía. ¿Este estado y atmósfera se pueden resumir en algo más que "sentirse como en casa"? Este tipo de estado de funcionamiento y este tipo de estado es lo que debería tener un hotel verdaderamente de clase mundial. 4. Tome en serio las quejas de los huéspedes. Lo más problemático para los empleados del hotel son las quejas de los huéspedes. De hecho, manejar las quejas de los huéspedes puede usarse como una oportunidad para ganarse a los huéspedes, sin importar las circunstancias, cuando los huéspedes plantean objeciones, debemos aceptarlas. y expresamos nuestras disculpas antes de continuar. Intenta comunicarnos de manera efectiva con los huéspedes. 5. Sólo sirviendo con "corazón" los huéspedes pueden estar satisfechos. La razón por la que los huéspedes se quejan es porque los empleados no comprenden el corazón de los huéspedes y no les brindan servicios que satisfagan sus "corazones". Por lo tanto, en tu trabajo debes usar tu "corazón" e intercambiar corazón por corazón para ganar la satisfacción y el aprecio de tus invitados. Sólo cuidando constantemente a nuestros huéspedes podremos entender sus corazones, retenerlos y convertirnos en nuestros amigos y clientes leales. 6. Estandarizar las operaciones, anticipar las necesidades de los huéspedes y brindar servicios personalizados Durante la comida, los invitados deben ser diligentes con los ojos, la boca, las piernas y las manos para ver si hay restos en la mesa y si hay algo. es necesario agregar. Es necesario brindar un servicio anticipado y tomar la iniciativa de compartir sopas y platos para los invitados; es necesario innovar constantemente y cambiar los platos con frecuencia. Los platos que permanecen sin cambios durante mucho tiempo harán que los clientes se sientan aburridos. La innovación en platos no es sólo la innovación de las materias primas y el sabor, sino también la innovación de los utensilios. Acumule información de los clientes y proporcione servicios específicos para ganarse el corazón de los clientes y convertirlos en clientes leales. Aunque el restaurante occidental del hotel ofrece un buffet, a veces, cuando la conversación inconsciente de un huésped revela que quiere algunos platos que no están disponibles en el buffet, el atento camarero encontrará la manera de ir a otro restaurante para traerle especialmente una pequeña porción al huésped. . Estos sutiles servicios personalizados han acumulado momentos conmovedores de los huéspedes una y otra vez, haciendo que los huéspedes que cenan en el restaurante se sientan tan cálidos como en casa. 7. Aprovechar al máximo el encanto de los servicios innovadores Una vez, un huésped alemán hizo una reserva en el Pacific International Hotel. Cuando llegó, el camarero le entregó una pila de exquisitas tarjetas de presentación que decían: "Mi casa en Deyang". la dirección del hotel y el número y nombre de la habitación. ¿Qué tipo de servicio es este? En el hotel donde se alojó este amigo, no sólo se personalizó una tarjeta de presentación (para pedir direcciones al salir), sino que también le dio la sensación de "hogar" de manera invisible. Obviamente, "hogar" es el puerto más seguro para todos, especialmente para los invitados que salen con frecuencia, y debemos prestar atención a crear una atmósfera "hogareña" para ellos.