2. Puntos clave de los servicios innovadores: Experiencia máxima Basado en servicios innovadores, sabemos que el proceso de interacción del usuario con los productos se puede dividir en muchos nodos. Las emociones generadas por los usuarios en los nodos se basan en la experiencia que les brindamos. También es una oportunidad para nosotros de crear experiencias máximas, que es el punto clave de los servicios innovadores. Experiencia pico-pico: una es la experiencia pico, es decir, cuando el usuario experimenta el pico más alto, ya sea un pico positivo o un pico negativo, el usuario definitivamente lo recordará; el segundo es el valor de la experiencia final; , cuando el producto (servicio) termina de interactuar con la experiencia del usuario. 1. Experiencia máxima Al diseñar el plan de servicio, debemos tener un * conocimiento. Es imposible para nosotros brindar a los usuarios una experiencia perfecta en todas las secciones. El diseño del plan de servicio es asignar recursos en torno al propósito principal del usuario (nodos clave correspondientes en la experiencia del usuario) siempre que otros nodos no sean inferiores al resultado final de tolerancia del usuario, el usuario lo aceptará. En otras palabras, en cada nodo, el diseño del servicio se lleva a cabo en torno a las necesidades fundamentales de los usuarios. Los usuarios tienen expectativas en esta necesidad central, lo que significa que este vínculo clave debería brindarles a los usuarios una experiencia inesperada, que es una experiencia máxima positiva. Por ejemplo, en Atour House, la necesidad principal de los usuarios es dormir bien. Por lo tanto, Atour se centra principalmente en la vivienda de los usuarios, diseñando servicios para la calidad del sueño de los usuarios y utilizando muy buenas almohadas y colchones. El diseño de la alfombra de la habitación no es el foco de los servicios de Atour. Por otro ejemplo, en el momento en que los turistas ingresan al parque, la necesidad principal del usuario es saber rápidamente a dónde quiere ir, o conocer la guía de las atracciones, por lo que es particularmente importante explicar las rutas y atracciones en este punto. . Tomemos como ejemplo una cuenta oficial de WeChat. Una de las necesidades principales de los usuarios que prestan atención a las cuentas oficiales de WeChat es tener un conocimiento básico de esta cuenta. Por lo tanto, al prestar atención a las cuentas oficiales de WeChat, nos centramos en cómo permitir que los usuarios experimenten el contenido principal de la cuenta. Por ejemplo, puede dibujar un mapa de la cuenta oficial de WeChat para que los usuarios sepan qué pueden obtener al seguir la cuenta oficial de WeChat, incluido cuándo actualizar los artículos, cuáles son los beneficios de las respuestas con palabras clave, etc. Tomemos como ejemplo la planificación de actividades de asesoramiento en inversiones mencionada en la primera parte. El requisito principal para la participación en asesoramiento en inversiones es lograr objetivos, por lo que se pueden diseñar muchos servicios en torno a cómo ayudar a los asesores de inversiones a alcanzar sus objetivos. Por ejemplo, a través del flujo de datos, los inversores pueden saber inmediatamente si han cumplido sus objetivos. En general, satisfacer las necesidades básicas de los usuarios y crear experiencias de usuario inesperadas para los usuarios en los nodos de experiencia de usuario son el foco del diseño de servicios innovadores. 2. Experiencia de valor final La mayoría de los usuarios no esperan el momento de irse, porque creen que el costo que pagan está en el proceso de experiencia, y en este proceso, una buena experiencia es un hecho. Una vez finalizado el proceso de servicio, no esperan qué tipo de servicio habrá. En otras palabras, los servicios de última hora son la mejor oportunidad para crear la experiencia de máximo valor para los usuarios. Por ejemplo, la última experiencia de Atour Hotel es que al hacer el check out, el personal de servicio te entregará una botella de agua mineral. Si es invierno, te entregarán una botella de agua mineral tibia. Y le dio a esta botella de agua un nombre elegante, llamado "Don't Have Sweet Spring", etc. Esto le dará al usuario una experiencia conceptual y una impresión en ese momento, que es suficiente para el usuario. En la planificación de eventos, la experiencia de mayor valor es el diseño de servicio más atractivo. Por ejemplo, después de la transmisión en vivo de dos horas, prepare un refrigerio nocturno para invertir y otorgue premios a las seis mejores reservas esa noche. Esta es la mejor experiencia definitiva. Por poner otro ejemplo, las actividades de movilización (capacitación) más comunes pueden brindar a los usuarios una copa de "vino ganador" para crear la mejor experiencia de salir de la sala de conferencias. La clave para una experiencia de máximo valor no es terminar de forma aburrida, sino hacer que los usuarios esperen con ansias su próxima interacción con usted. Para los usuarios, una buena experiencia de valor terminal puede mejorar la tasa de retención del producto. En tercer lugar, para resumir, el diseño de servicios innovadores no consiste en crear algo nuevo, sino en superar la experiencia del usuario allí donde los usuarios la esperan y traspasar el límite de la tolerancia del usuario donde los usuarios no lo esperan. La planificación se puede llevar a cabo desde dos aspectos: dibujar un mapa de ruta del usuario y marcar los nodos clave donde el producto contacta a los usuarios; brindarles experiencias inesperadas donde tienen necesidades principales y brindarles sorpresas al final del servicio.