Proceso de recepción de clientes y precauciones
Proceso de recepción de clientes y precauciones El personal de ventas tiene que recibir clientes todos los días. Estandarizar el proceso diario de recepción de clientes puede facilitar que los empleados firmen pedidos y atiendan. Echemos un vistazo al proceso de recepción de clientes y a las precauciones.
Proceso de recepción de clientes y precauciones 1 1. Crear una buena impresión es el primer paso: dar la bienvenida a tus invitados.
En la interacción entre guías de compras y clientes, la primera impresión es muy importante. Nadie tiene una segunda oportunidad para moldear la primera impresión. A menudo se crea una buena primera impresión al recibir a los invitados.
Los clientes deben gritar "Hola, bienvenidos a XXX Jewelry" cuando se encuentren a 6 metros de la puerta de la tienda. Los demás empleados deben sonreír y decir "Hola" al ver a los clientes. Después de que los clientes ingresan a la tienda, se les debe dirigirse en un tono apropiado. Sea cortés, entusiasta y generoso.
2. El segundo paso para abrir el tema: romper el hielo.
Determina con precisión el tipo de cliente: aprende a entablar una conversación con los clientes y abre el tema rápidamente.
Observando atentamente a los clientes, empezando por elogiar a los clientes, empezando por el clima, empezando por la belleza, empezando por elogiar a los niños. . . .
3. Profundizar la comprensión de la tercera parte: análisis de la demanda
¿Ha conocido nuestra marca XXX antes? /¿Es la primera vez que visitas una tienda de la marca XXX?
Comprender el estilo del cliente, las preferencias de producto y los precios a través de información directa o indirecta. .
Conocimientos directos: estilo, usuario, edad, etc.
Entendimiento indirecto: presupuesto, poder adquisitivo. . .
En cuarto lugar, atraer clientes es el cuarto paso: la creación de valor.
Comunicarse con los clientes, determinar sus productos objetivo, presentarlos en detalle, atraer clientes y explicar vívidamente la marca, la calidad y el estilo.
5. El quinto paso en el uso de herramientas de ventas: el testimonio del cliente.
Certificados de calificación, testimonios de clientes, fortaleza de la marca, accesorios de prueba en el sitio, información de elogios de los clientes, fotografías de clientes usándolos en casa.
En sexto lugar, estimular el sexto paso para cerrar el trato: la fuerza de ventas.
Después de que el cliente esté satisfecho con el producto y haya negociado el precio, el estilo y el tamaño, se le pedirá que firme el pedido, se compararán los requisitos e inquietudes más arraigados del cliente y se Las dudas del cliente serán respondidas en el acto. Cada cliente debe tomar la iniciativa de solicitar una firma.
7. Dejar los datos del cliente El séptimo paso es despedir al huésped.
Cuando los clientes abandonan la tienda, se requieren registros de registro del servicio y los datos del cliente se registran en el libro de registro de clientes. La información del cliente se puede dejar para servicios o regalos.
Cuando un cliente sale de la tienda, el guía de compras debe entregarlo personalmente en su puerta con entusiasmo y preparar un formulario de preentrega y devolución para que el cliente sienta la importancia y el entusiasmo por ella. Se debe recordar a los clientes que hacen compras que presten atención y comuniquen sus horarios.
8. Que los clientes te recuerden es el octavo paso: envía un mensaje para salir de la tienda.
En ventas, cada comunicación con un cliente debe lograr un objetivo, ya sea cerrar un trato o establecer la siguiente oportunidad de comunicación. Cuando despidamos a los clientes, recuerde enviar un mensaje de texto dentro de los 5 minutos posteriores a que el cliente abandone la tienda. Esto puede mantener la relación con el cliente y sentar las bases para la comunicación posterior. Aquí hay dos pequeñas plantillas básicas para compartir con usted:
Comprador: Hola señor, soy Xiao Wang de la marca XX. Muchas gracias por elegir la marca XXX y por su reconocimiento y apoyo. Si tiene alguna necesidad de producto, comuníquese conmigo a tiempo. ¡Es un placer servirles y les deseo todo lo mejor y felicidad! Rey de la marca XXX.
Clientes que no han comprado: Hola señora, me alegro de que haya venido hoy a la tienda de la marca XXX. Aunque no hemos finalizado su producto hoy, le ofreceremos mejores productos según sus necesidades y requisitos para que pueda elegir. ¡Nos comunicaremos con usted a tiempo y esperamos su visita nuevamente! Rey de la marca XXX.
Proceso de recepción del cliente y precauciones 2 Bienvenida
La bienvenida se refiere a la buena impresión del cliente y la confianza inicial en la tienda de la marca, que se establece en el primer encuentro breve. Deja una buena primera impresión. a los clientes en un plazo de 7 a 30 segundos. Las guías de compras de las tiendas deben cumplir dos deberes y tres estándares al recibir a los clientes.
Dos imprescindibles:
El primero: debes llevar ropa de trabajo. Cada guía de compras está obligado a usar ropa de trabajo durante el trabajo. Tenga en cuenta nuestros estándares de etiqueta para la recepción y el servicio en GFD.
El segundo debe: no debe faltar gente, y cada tienda debe disponer de una guía de compras.
Estar frente a la tienda tiene dos propósitos. El primero es brindar a los clientes servicios de recepción oportunos y el segundo es abrir una tienda en cualquier momento para interceptar a los clientes y aumentar el número de clientes que ingresan a la tienda.
El tercer estándar se refiere a la sonrisa estándar, es decir, debemos llevar una sonrisa estándar al saludar a los clientes con una reverencia estándar, esta se eleva 15 grados cuando el cliente está a un metro de nosotros; . Reverencia; y un saludo estándar: Hola, bienvenido a una determinada marca. Un asesor de ventas le ofrece este saludo estándar.
Seguir
En otras palabras, para llevar a los clientes a comprender los productos en la sala de exposición, se deben seguir cuatro nodos durante el proceso de orientación.
Con una sola mano significa que cuando conducen a los clientes a la tienda para conocer el producto, deben sostener la herramienta utilizada para negociar el pedido. No está permitido guiar a los clientes con las manos vacías.
En segundo lugar, fíjate en la forma de caminar del cliente, en su forma de vestir, etc. Determine quién toma las decisiones en el grupo de personalidad con poder adquisitivo de un cliente. En segundo lugar, observe la expresión, los ojos y los movimientos corporales del cliente para determinar en qué producto está más interesado.
El tercer seguimiento es seguir la dirección de la línea de ventas de la tienda, lo que significa guiar a los clientes a no mirar todos nuestros productos repetidamente en el showroom. El primero es caminar en dirección a nuestra línea en movimiento, el segundo es caminar en dirección al cliente y el tercero es caminar 40 cm delante del cliente.
Los cuatro nodos se centran principalmente en nuestros productos rentables, nuestros productos más vendidos, productos especiales y hardware.
Requisitos
Las preguntas están destinadas a comunicarse con los clientes. Las preguntas especializadas pueden captar las necesidades de un cliente lo más rápido posible. Después de comprender las necesidades de los clientes, debemos hacer recomendaciones de productos y servicios adecuados a los clientes.
En el proceso de comunicación con los clientes y realización de consultas, debes prestar atención a cinco puntos. El primer punto es empezar por las fáciles y luego las difíciles, que es hacer algunas preguntas que los clientes estén dispuestos a responder y que no involucren la privacidad del cliente, como el estilo de decoración.
El segundo punto es el método de exploración que utiliza principalmente preguntas cerradas y complementadas con preguntas abiertas. Por ejemplo, la pregunta de si tu casa va a estar decorada con estilo chino o europeo es cerrada, lo que ayuda a los clientes a elegir y responder.
El tercer punto es que debes prestar atención a la comunicación interactiva al hacer preguntas. No haga preguntas a los clientes a ciegas y no espere a que los clientes hagan preguntas. Ambas situaciones son señales de que los clientes no pueden confiar en ellos.
El cuarto punto es que en el proceso de consulta y comunicación, no seas tacaño con tus propios elogios, pero elogia más a tus clientes, porque todos pueden tener esta necesidad psicológica de ser afirmados y elogiados, y de afirmarse visión, elogiar su elección. De esta forma, nos resulta más fácil ganarnos la confianza de nuestros clientes.
El quinto punto es: no rechaces a los clientes de forma grosera. Incluso si el cliente tiene una comprensión y expresión incorrecta de la marca y el producto, después de este tiempo, el guía de compras debe dar la respuesta correcta con tacto y nunca simplemente negar u objetar.
Guía
La orientación es el proceso de guiar a los clientes. Se debe prestar atención a cuatro puntos. En primer lugar, la introducción debe seguir un orden lógico. En segundo lugar, debemos centrarnos en las recomendaciones. En tercer lugar, debemos predicar con el ejemplo. Cuarto, debemos hacer pleno uso de las herramientas electrónicas.
En el proceso de guiar a los clientes para que comprendan y elijan productos, debemos prestar atención a tres puntos.
El primer punto es que la introducción del producto debe tener una secuencia lógica, que debe ser del todo primero y luego de las partes, de arriba a abajo, de izquierda a derecha.
El segundo punto es centrarse en las recomendaciones y no dar a los clientes demasiadas opciones, porque cuando les damos demasiadas opciones, no podrán centrarse. Guíe a los clientes para que elijan entre hasta tres opciones.
El tercer punto es el poder de los modelos a seguir. En el proceso de guiar a los clientes, aproveche al máximo las fotografías reales de la casa del cliente en las paredes de firma de facturas y de gratitud para brindarles a los clientes una comprensión intuitiva.
Sentarse
Sentarse es pedir a los clientes que se sienten y se comuniquen. Todos debemos recordar que si el cliente se sienta y firmamos el pedido, la tasa de éxito aumentará un 30%.
A la hora de sentarse, los clientes deben prestar atención para evitar cuatro situaciones.
La primera es evitar la vista del cliente y mirar en dirección abierta. Otros pueden interferir fácilmente con la atención de los clientes y afectar la eficacia de nuestra comunicación.
El segundo es evitar estar lejos del tomador de decisiones que puede tomar la decisión de comprar o no comprar el producto. El efecto de comunicación de un tomador de decisiones a tan larga distancia definitivamente no lo será. bueno, y quien toma las decisiones definitivamente sentirá que está siendo muy influenciado.
Lo tercero que se debe evitar es sentarse cara a cara con los clientes. Sentarse cara a cara puede generar un flujo constante de comunicación y consecuencias para una industria de negociaciones contradictorias. Generalmente, lo correcto es sentarse con el cliente en forma de L.
Lo cuarto que se debe evitar es la interferencia de otras cosas. Cuando nos sentamos a comunicarnos con los clientes debemos concentrarnos y no contestar el teléfono ni ocuparnos de otras cosas temporalmente.
Dibujar
Dibujar es dibujar el concepto de diseño básico de acuerdo con las necesidades del cliente, para que el cliente pueda ver un boceto de su propio guardarropa más directamente.
Cuando te comunicas con el cliente para aceptar el producto durante este proceso de dibujo, debes anotar cada necesidad del cliente con anticipación y luego dibujarlo para que lo vea.
En definitiva, las palabras no son tan buenas como las imágenes en el proceso de venta. Cuando hago un boceto, es la primera vez que me comunico con un cliente. Se deben utilizar bocetos dibujados a mano para permitir a los clientes recordar las pautas técnicas de diseño de los productos básicos de la marca en poco tiempo.
Durante el proceso de venta, debes comunicarte con tus clientes muchas veces. Cuando vuelva a invitar a los clientes, dibuje dibujos de diseño para ellos. Este tipo de invitación y comunicación será más valiosa.
Cálculo
El cálculo consiste en calcular algunos datos necesarios cuando los clientes intercambian y aceptan productos, y luego calcular el precio. Se deben seguir dos principios, uno es el principio de menos, pero el. principio de demora.
Quedarse
Quedarse significa que los clientes pueden dejar su información de contacto a través de la comunicación. Los clientes dejan su número de teléfono o ID de WeChat para facilitar nuestro contacto y servicio de seguimiento. Se pueden utilizar descuentos de regalo.
Dar
Enviar es enviar al cliente fuera de la tienda. Hay dos detalles para sacar a los clientes de la tienda. El primero es mantener la etiqueta y el segundo es obtener recomendaciones de los clientes. El principio es enviarlos y darles materiales para que traigan regalos.
Despedir clientes significa enviarlos a un lugar a más de 3 metros de la puerta de la tienda. Al enviar a los clientes fuera de la tienda, debe prepararles un documento, incluidos folletos de nuestros productos, folletos de nuestros eventos, tarjetas de presentación y obsequios para los empleados.
Un regalo práctico, más cómodo de llevar, más considerado y más práctico. Al despedirse de los clientes, asegúrese de pedirles que le ayuden a recomendar nuestra marca y dígales a los clientes que no han firmado el contrato que si sus amigos lo necesitan, pueden traerlos aquí y les haré un descuento. El cliente que firma el pedido deberá pedirle que nos presente y que recomiende nuestra marca.
Proceso de recepción de clientes y precauciones 3 Solicitud de recepción - Determinar el nivel de recepción - Contactar con la unidad de recepción - Organizar el personal de recepción - Recogida en el aeropuerto (estación) - Organizar el alojamiento - Visitar el centro de marketing - Reunirse con los líderes - Organizar las comidas.
1. Solicitud de recepción: Cuando el personal del departamento comercial y de un determinado departamento de campo saben que viene un cliente, notificarán a la oficina administrativa y solicitarán arreglos para la recepción del cliente. Si viaja por negocios, debe llamar e informar con tiempo, y confirmar la información de contacto del cliente, el número de personas que lo acompañan y si necesita que lo recojan en el aeropuerto o en la estación de tren;
2.Determinar el nivel de recepción: Según los diferentes niveles de visitantes, la recepción se puede organizar de acuerdo con los siguientes criterios.
(1) Nivel de personal ordinario: Personal adecuado: inspectores comerciales de distribuidores, técnicos, diseñadores de empresas de decoración del hogar, directivos de nivel medio de fabricantes, distribuidores previstos en general, etc.
Respuesta: Los estándares de alojamiento se basan en los requisitos de la otra parte y la empresa no corre con los costos de alojamiento;
b: Estándares de catering: el consumo de almuerzo simple se controla por debajo de 300 yuanes, y el consumo de la cena se controla por debajo de 400 yuanes;
c: personal acompañante de recepción: el vendedor de base de la empresa y un gerente regional;
d: vehículo de recepción: tracción en las cuatro ruedas o Taxi.
e: Los estándares anteriores se basan en dos clientes. Si hay más de dos clientes, la tarifa del catering será de 50 yuanes por persona.
(2) Nivel de personal superior: Personal adecuado: líderes de adquisiciones de ingeniería, empresas de consumidores terminales, distribuidores cooperativos, altos directivos de fabricantes, jefes de empresas exportadoras, etc.
Respuesta: Los estándares de alojamiento se basan en los requisitos de la otra parte y la empresa no corre con los costos de alojamiento;
b: Estándares de catering: el consumo de almuerzo simple se controla por debajo de 500 yuanes, y el consumo de la cena se controla por debajo de 500 yuanes;
c: séquito de recepción: un gerente regional y un supervisor;
d: vehículo de recepción: vehículo comercial o con tracción en las cuatro ruedas o taxi;
e: Recepción emocional: Para este tipo de personal, los cuadros superiores de la empresa pueden concertar una o dos recepciones puerta a puerta, acompañados por el personal de recepción, para aumentar el cariño mutuo (según el; cooperación de ambas partes)
f: Otros Artículos de recepción: la empresa se encarga de llevar a los clientes a las principales atracciones locales para divertirse o entretenerse por la noche, con un costo controlado por debajo de 700 yuanes, si es necesario, los clientes pueden ser; les regalan souvenirs cuando se van.
(Depende de la cooperación entre ambas partes)
Alto: Los estándares anteriores se basan en dos clientes. Si hay más de dos clientes, el estándar de catering se calculará como 100 RMB adicionales por persona. Entretenimiento más cálculo estándar de 200 yuanes por persona;
(3) Personal especial: personal apropiado: líderes de los principales distribuidores (incluidas las ventas nacionales y las exportaciones), personal gubernamental para eventos importantes, jefes de los departamentos industriales locales pertinentes, y fabricantes Líderes especialmente invitados, líderes especialmente invitados de la empresa y otro personal especial.
Respuesta: El estándar de alojamiento es un hotel de cuatro estrellas o superior, el precio de la habitación se controla entre 400 y 700 yuanes/habitación y la empresa corre con todos los costos;
b: Estándares de catering: el almuerzo es simple, el consumo es Controle el consumo por debajo de 1000 yuanes y controle el consumo de la cena por debajo de 1000 yuanes;
c: Personal de recepción: gerente regional, supervisor in situ, gerente general de marketing y accionistas;
d:Vehículos de recepción: vehículos comerciales o coches de lujo alquilados;
f:Otros artículos de recepción: la empresa se encarga de llevar a los clientes a las principales atracciones locales para divertirse o entretenerse. por la noche, con el coste controlado por debajo de 1.200 yuanes, cuando sea necesario, el cliente se marcha. Se pueden regalar recuerdos; (Depende de la cooperación entre ambas partes)
Alto: Los estándares anteriores se basan en dos clientes. Para más de dos clientes, se cobrarán 100 yuanes adicionales por persona. Entretenimiento más cálculo estándar de 250 yuanes por persona 3. Comuníquese con la unidad de recepción: de acuerdo con los requisitos de la solicitud de recepción, el personal administrativo hará los arreglos de recepción pertinentes antes de que llegue el cliente y se comunicará con el cliente de manera oportuna para comprender el número específico. de visitantes, si necesitan un automóvil y si hay reservas u otros requisitos, deben implementarse de manera oportuna.
4. Organizar el personal de recepción: La empresa organiza el personal de recepción según las necesidades del trabajo, y los responsables de las tareas de recepción deben implementar estrictamente todo el proceso de recepción de acuerdo con las normas. En general, el personal de recepción no debe ser reemplazado antes de que el visitante se vaya.
5. Recogida en el aeropuerto (estación): Luego de recibir la tarea de recepción, el personal de recepción debe confirmar la hora de llegada del visitante, lugar de llegada, número de vuelo (número de tren), nombre y características. Utilice un automóvil después de confirmar si la empresa tiene automóvil. Si no se puede conseguir un coche, se debe informar al cliente cómo tomar el autobús, especialmente en avión. Puede decirle que tome el tren expreso hasta la estación Hongyun o que tome un taxi hasta la estación y luego tome la autopista hasta el aeropuerto. .
Después de recibir a los visitantes, el personal de recepción les ayudará a cargar el equipaje, subir al autobús y organizar el orden de alojamiento y comidas según el horario del turno o las necesidades de los visitantes.
6. Disposiciones de alojamiento: Después de llegar al lugar de alojamiento, el personal de recepción debe tomar la iniciativa de ayudar a los turistas a llevar su equipaje a la habitación, explicarles brevemente cómo utilizar las instalaciones de la habitación y dejarlas. número de contacto. Dependiendo de si el visitante es un visitante de larga o corta distancia, haga arreglos para que descanse o vaya directamente al centro de marketing. Y comuníquese con el Ministerio del Interior con anticipación para concertar la recepción en el centro de marketing.
7. Visita al centro de marketing: la recepción en el centro de marketing es principalmente la recepción en la sala de exposiciones y generalmente no se organizan visitas a la oficina. Después de que el personal de recepción escolte a los visitantes a la sala de exposiciones, el asistente de ventas en la sala de exposiciones debe tomar la iniciativa de acercarse, utilizar un lenguaje cortés, hacer que los visitantes se sienten y servir té. El trabajo principal de introducción lo realiza el personal de recepción con la ayuda de la sala de exposiciones.
(Como guiar, presentar materiales relevantes, crear atmósfera, etc.) Los aspectos más destacados del trabajo de introducción son: modelos, efectos de pavimento, diseño de la sala de exposiciones, explicaciones de nuevos productos, coordinación de mobiliario y efectos de sonido. , principales responsabilidades del personal, cultura corporativa, perspectivas corporativas, etc.
Una explicación detallada es la clave para saber si los distribuidores de varios lugares pueden copiar bien el centro de marketing. Antes de presentar a los líderes de la empresa, el personal de recepción puede discutir previamente con los visitantes sus opiniones sobre la cooperación y el objetivo principal de la visita a la sala de exposiciones.
8. Reunirse con el líder: antes de llevar al visitante a encontrarse con el líder, la recepcionista debe comunicarse con el líder de la empresa, determinar la hora y el lugar de la reunión y luego llevar al visitante a encontrarse con el líder. . Al reunirse, el recepcionista primero presenta el trabajo de ambas partes y luego describe los principales temas de discusión del visitante. (Nota especial: al presentar a los líderes de la empresa, debe elogiarlos intencionalmente o no para mejorar su estatus y aumentar su ventaja en la negociación).
9. La oficina y los departamentos pertinentes procederán. Generalmente, la recepción requiere que los empleados de la empresa o los empleados de un determinado departamento del lugar trabajen juntos. Después de establecer los estándares, pueden hacer arreglos para que el personal de recepción acompañe a los visitantes a las comidas y organice bebidas de acuerdo con los hábitos de los visitantes. Durante la comida, el personal de recepción puede mejorar adecuadamente el ambiente y promover la comunicación emocional entre ambas partes. (Nota: El personal de recepción no debe beber demasiado y no pagar delante de los invitados.
)
10. Proponer y recopilar asuntos de cooperación: Después de los pasos de recepción anteriores, se ha establecido la comunicación emocional entre las dos partes y el personal de recepción puede hacer arreglos para que ambas partes entren en la etapa de negociación comercial. De acuerdo con la situación real del trabajo de la empresa y los estándares relevantes del departamento, proponer el contenido de los asuntos de cooperación, revisar el contenido de los asuntos de cooperación propuestos por los visitantes y mantener registros.
11. Manejar y confirmar asuntos de cooperación: Basado en el principio de ganar-ganar, el personal de recepción recopila las opiniones tanto de la empresa como del visitante en función del contenido de los asuntos de cooperación, las maneja y finalmente confirma el trabajo después de la confirmación por ambas partes, presentado por escrito a ambas partes.
12. Reunión de líderes: después de que ambas partes lleguen a un acuerdo sobre asuntos de cooperación, los líderes de ambas partes generalmente realizarán una ceremonia para felicitarse mutuamente y la parte receptora hará los arreglos pertinentes de manera oportuna. .
13. Regreso al aeropuerto (estación): Al salir los turistas, serán acompañados por personal de recepción. El personal de recepción debe recordárselo a los visitantes a menos que se le solicite. Si hay algún souvenir regalado por la empresa, asegúrese de recordárselo o dárselo directamente al visitante. Al enviar el automóvil, asegúrese de esperar hasta que el huésped desaparezca de su vista antes de irse.
14. Entrevista telefónica de regreso: la recepcionista estima la hora de llegada del visitante en función del número de vuelo (número de tren) que despidió al visitante y llama para consultar el trabajo de recepción de manera oportuna para comprenderlo. La opinión de los clientes sobre los productos y la imagen corporativa de la empresa. Informar a la empresa con prontitud para mejorar.
No importa cuál sea el propósito de la visita del visitante, el trabajo de recepción muchas veces afecta directamente a la elección del cliente por nuestra empresa. Si nuestro trabajo de recepción se realiza bien, dejaremos una buena imagen a los visitantes, aumentando así la competitividad industrial de la empresa Maraz.