Palabras sobre habilidades de comunicación de servicio al cliente_Date prisa y recógelas
Habilidades de comunicación y expresión oral en el servicio al cliente. Como usuario del servicio de atención al cliente de Taobao, debes dominar ciertas habilidades para hablar. Con miles de personas y miles de caras, el tráfico es cada vez menor, pero cada vez más preciso, por lo que es muy importante captar cada tráfico. Ya sea que pueda captar clientes, el servicio al cliente de Taobao debe ser la fuerza principal. Dominar las habilidades de comunicación con los clientes no solo puede guiarlos a promover transacciones, sino también aumentar las ventas secundarias de la tienda.
Las siguientes son algunas habilidades de comunicación y terminología esenciales para el servicio al cliente de Taobao.
Habilidades comunicativas de atención al cliente discurso 1. Bienvenido
R. Al recibir el primer mensaje de un cliente, lo primero que debe hacer es responder rápidamente y no dejar que el cliente espere más de 10 segundos.
B. La bienvenida incluye la autopresentación, el formato específico es:
Hola, soy el número 8 de atención al cliente, estaré encantado de atenderle. ¿Qué pasa? + cara sonriente.
Hola, bienvenido a la tienda insignia XX, el servicio de atención al cliente número 8 le atenderá de todo corazón + sonrisa.
Vocabulario 2 de Habilidades Comunicativas de Atención al Cliente. Diálogo
El diálogo es el proceso mediante el cual los clientes conocen nuestros productos. El personal de servicio al cliente primero debe tener un conocimiento profundo de los productos de la empresa, estar al nivel de un maestro, responder las preguntas de los clientes sobre el producto y citar adecuadamente algunos términos profesionales y figuras autorizadas. Pero al presentar productos, utilice palabras que sean fáciles de entender para los clientes. La clave es entender el producto en sí.
Vocabulario 3 de Habilidades Comunicativas de Atención al Cliente. Enlace de negociación
La negociación es el problema más común y problemático en el trabajo actual de atención al cliente. Como comprador, el regateo se ha convertido en el hábito más común durante las compras online.
R. Aprovechar las pequeñas cosas no significa que no puedas permitírtelo, sino que el regateo se ha convertido en un hábito.
B. Necesidades psicológicas de consuelo y satisfacción del sentido interno de logro a través de una negociación exitosa.
Para los clientes anteriores, en primer lugar, debemos declarar que nuestros productos son de alta calidad, el precio de venta lo fija la empresa (ya es el más bajo) y el precio no se puede cambiar. Este es el principio. Por lo general, en ese momento, algunos clientes ya no se preocuparán por el precio. Si el cliente muestra dudas después de que usted lo expresa, puede hacerle cambiar de opinión y decirle qué promociones están disponibles actualmente en la tienda, o ofrecerle algunos descuentos en los costos de envío.
La idea central del proceso de negociación: decirles que el precio del producto no se puede descontar y que la calidad del producto está garantizada. Es este principio, combinado con los comentarios de los clientes, el que permite ofrecer algunos obsequios o descuentos de envío de forma adecuada para llegar a un acuerdo.
Habilidades de comunicación en atención al cliente. Enlace de pago
R. Algunos de ellos pueden ser compradores novatos que encontraron algunos problemas durante la operación de pago y no pudieron pagar a tiempo. En este momento, debe comunicarse con el cliente de manera proactiva, utilizar un tono afectuoso para comprender los problemas que encuentra y brindarle orientación hasta que complete el pago.
Si no has visto pagar al comprador, ¿puedes decirlo? Hola querida, ¿hay algún problema con el pago? Si hay algo que no está claro, puedes decírmelo, tal vez pueda ayudarte + ¿cara sonriente? .
B. Para algunos pedidos que requieren descuentos en el flete, después de llegar a un acuerdo con el comprador, debe esperar a que el comprador reciba el pedido, luego modificar el precio y luego el comprador paga.
Puedes decírselo a los compradores de esta manera. Hola, por favor no ingreses a la página de pago después de tomar la foto. Pagas después de que modifique el costo de envío. ?
C. ¿Qué puedes decir después de que el cliente complete el pago? Estimado, veo que su pago se realizó correctamente y le enviaremos los productos a tiempo. Gracias por comprar nuestro producto. Si tiene alguna pregunta, puede contactarnos en cualquier momento. ¿Debo llamar al número 8 de atención al cliente?
Cómo mejorar las habilidades de comunicación de atención al cliente (1) Hacer una lista de situaciones de comunicación y objetos de comunicación.
Este paso es muy sencillo. Cierra los ojos y piensa en las situaciones en las que interactúas con las personas, como la escuela, la familia, el trabajo, las fiestas y diversas situaciones cotidianas en las que interactúas con las personas. Piense nuevamente en con quién necesita comunicarse, como amigos, padres, compañeros de clase, cónyuge, parientes, líderes, vecinos, extraños, etc. El propósito de hacer una lista es dejar claro el alcance y los objetos de su comunicación, para así mejorar de manera integral sus habilidades comunicativas.
(2) Evalúa tu comunicación.
En este paso, plantéate las siguientes preguntas:
? ¿Con qué situaciones estás contento?
? ¿En qué circunstancias siente presión psicológica para comunicarse?
? ¿Con quién le gustaría más estar en contacto?
? ¿Con quién te gusta menos comunicarte?
? ¿Siempre tienes interacciones agradables con la mayoría de las personas?
? ¿Sientes a menudo que tu significado no está claro?
? ¿A menudo malinterpretas a los demás, para luego darte cuenta de que estabas equivocado?
? ¿Te mantienes en contacto con tus amigos regularmente?
? ¿A menudo te da pereza escribir o llamar a la gente?
Responder a las preguntas anteriores con objetividad y seriedad le ayudará a comprender en qué circunstancias su comunicación con quién es óptima y en qué circunstancias su comunicación con quién necesita mejorar.
(3) Evalúa tu propio estilo de comunicación.
En este paso, principalmente me hago las siguientes tres preguntas:
? Generalmente, ¿te comunicas de forma proactiva o pasiva con los demás?
? ¿Prestas atención cuando te comunicas con los demás?
? ¿Es la información suficiente para expresar la intención?
Las situaciones de comunicación de los comunicadores activos y de los comunicadores pasivos suelen ser significativamente diferentes. Las investigaciones muestran que los comunicadores activos tienen más probabilidades de establecer y mantener relaciones interpersonales amplias con los demás y tienen más probabilidades de tener éxito en las interacciones interpersonales.
Mantener un alto grado de atención durante la comunicación le ayudará a comprender el estado psicológico de la otra parte y podrá ajustar mejor su proceso de comunicación en función de la retroalimentación. A nadie le gusta hablar con alguien que siempre está mirando a su alrededor y distraído.
A la hora de expresar tus intenciones debes prestar atención a hacerte comprender plenamente. Si la información, como palabras y acciones en la comunicación, es insuficiente, no se expresará con claridad; si la cantidad de información es demasiado grande y hay demasiada redundancia, también causará malestar al destinatario de la información. El ejemplo más común es que accidentalmente pisaste los pies de otra persona, entonces una disculpa es suficiente para expresar tu arrepentimiento. Si continúas diciendo "Realmente no fue mi intención hacerlo, alguien me apretó y de alguna manera perdí el equilibrio..." Este tipo de verbosidad es repugnante. Por tanto, la información completa y sin redundancias es la mejor forma de comunicarse.
(4) Desarrolla e implementa un plan de comunicación
A través de los primeros pasos, definitivamente podrás descubrir dónde tienes deficiencias y determinar dónde enfocarte en las mejoras. Por ejemplo, si el alcance de la comunicación es limitado, es necesario ampliar el alcance de la comunicación; si descuida el contacto con amigos, debe escribir cartas y hacer llamadas telefónicas; si no es lo suficientemente proactivo en la comunicación, debe tomar medidas; la iniciativa de comunicarse con los demás, etc. Conviértalos en un plan de comunicación paso a paso y luego ponga su plan en acción y reflejelo en pequeñas cosas específicas de la vida. Por ejemplo, si cree que su rango de comunicación es limitado y no es lo suficientemente proactivo, puede configurarlo para saludar a dos extraños cada semana, como preguntar direcciones y charlar sobre el clima. No seas tímido, nadie se burlará de tu iniciativa, al contrario, ¡puede que aprecien tu valentía!
A la hora de formular y ejecutar planes, debemos prestar atención al principio de progreso gradual y ordenado, es decir, no debemos exigirnos excesivamente a nosotros mismos, para no dejar de alcanzar nuestros objetivos y amortiguar nuestros entusiasmo. Después de que las pequeñas exigencias se realicen y consoliden, uno mismo se impondrá exigencias mayores.
(5) Supervisar el plan
Este paso es crucial. Una vez que la supervisión es inadecuada, el éxito puede ser insuficiente. Lo mejor es controlarse a sí mismo, utilizando diarios y gráficos para registrar su desarrollo y evaluar y analizar sus sentimientos.
La implementación del plan requiere confianza y creencia en que se puede tener éxito. Recuerda: Lo que una persona puede hacer es mucho más de lo que ha hecho y cree que puede hacer.