Cómo mejorar los niveles de servicio del hotel

Sonreír es el tema más comentado, difícil y urgente en la industria hotelera. Debido a nuestros hábitos culturales tradicionales y otras razones, bastantes camareros se comportan de manera estandarizada, pero tienen expresiones tímidas e indiferentes. Centrándose en el tema de la sonrisa, Holladen Hotel estableció un sistema conceptual con la sonrisa como línea principal en el año 2000:

Filosofía empresarial: dejar que los huéspedes se lleven la sonrisa.

Concepto de servicio: servicio sonriente + servicio estandarizado + servicio personalizado = servicio perfecto.

Filosofía de gestión - gestión de la sonrisa + gestión del sistema + gestión emocional = gestión de los tiempos.

Código de Conducta - Sirve a tus amigos con una sonrisa.

Lema - Una buena sonrisa, una buena satisfacción reside en la buena suerte.

Cuando los invitados conocen a los camareros, lo primero que obtienen no es el servicio, sino un sentimiento que proviene de la imagen externa de los empleados. Con cara fría y un bonito mensaje de bienvenida, nadie se sentirá bienvenido. Para crear la primera impresión a nuestros huéspedes, hemos implementado la primera fase del Plan Sonrisa desde 2001. Este proyecto se centra en los "tres elementos de una sonrisa: expresión, cuerpo y lenguaje". El objetivo principal es permitir que los huéspedes tengan una buena primera impresión sin importar dónde se encuentren con un empleado del hotel.

El primer elemento es la expresión. Se pide a los empleados que se concentren en sus ojos, relajen los músculos faciales, levanten las comisuras de la boca y abran los labios para revelar ocho dientes.

El segundo elemento es la forma del cuerpo. Se requiere que el empleado mantenga los talones juntos, estire las piernas, sostenga la mano izquierda con la derecha y la coloque frente a la parte inferior del abdomen y arquee la parte superior del cuerpo a 30 grados.

El tercer elemento es el lenguaje. Pida a los empleados que utilicen honoríficos que sean naturales y accesibles. Para implementar los "tres elementos" de una sonrisa, el primer consejo que escucharon los empleados al entrar en la tienda fue: "Las personas que no pueden sonreír a los clientes no son aptas para trabajar en Holladen". El primer regalo que recibí fue: Sonríe. Espejo de práctica. La primera lección de formación que recibí fue: Cómo practicar la sonrisa.

Hicimos y colgamos cuatro marcos de fotos en cada departamento, que eran retratos de Mona Lisa, actores estrella y dos camareros y camareras del hotel. Al mismo tiempo, se señaló que la sonrisa de Mona Lisa es reservada y la sonrisa del actor estrella es demasiado alegre. Lo que recomendamos es la brillante sonrisa de los excelentes camareros que le rodean.

Echamos un vistazo al modelo y aprendemos a sonreír; pensamos detenidamente y practicamos la sonrisa, practicamos el método de congelar una sonrisa frente al espejo y practicamos uno a uno, uno a uno; dos y uno a uno para todos los departamentos todas las mañanas. Implemente recompensas de tres niveles, concursos de sonrisas y otros medios de incentivo para que el proyecto de sonrisa aprenda una vez al mes, tenga puntos clave cada semana y practique todos los días.

Atender a los huéspedes con "cuatro cualidades"

En 2002, el hotel implementó la segunda fase del Proyecto Sonrisa con "cuatro cualidades" como contenido principal. Descomponemos la "personalidad, iniciativa, rapidez y detalle" en el proceso de servicio a todos los puestos en todos los departamentos. No solo los departamentos de primera línea, como la recepción, los pisos, los restaurantes y la seguridad, tienen cuatro estándares, sino que los departamentos de segunda línea, como ingeniería, cocina y finanzas, también tienen cuatro estándares, extendiendo funciones detalladas a cada puesto en el hotel. .

Servicio personalizado

Una noche de julio del año pasado, a las 11 horas, una huésped tenía fiebre alta. El director del hotel de turno envió un buen coche para llevarla al hotel. hospital para recibir tratamiento, pero ella no quiero ir al hospital de todos modos. Cuando fracasaron las negociaciones con el hospital, la encargada de limpieza invitó a su hermana, médica, al hotel para administrarle la infusión a la paciente. Este tipo de servicio personalizado especial no es sólo una prueba para los hoteles con estrellas, sino también una prueba para las marcas hoteleras.

Iniciativa de servicio

El servicio activo y el servicio pasivo son un criterio para medir si un empleado trata a los invitados como amigos (Dios es demasiado abstracto). Es más fácil brindar servicios proactivos como llevar cajas para los invitados, encender cigarrillos para los invitados, colgar ropa para los invitados, etc. Como gerente, debe centrarse en activar la conciencia de los empleados sobre el servicio proactivo más allá del alcance del sistema. Por ejemplo, llamar al hijo del invitado por su nombre es más cordial que recordar el nombre del invitado; la caída repentina de la temperatura es definitivamente una pequeña sorpresa para los invitados que regresan a la tienda con un plato de sopa de jengibre. Encontrar las necesidades a los ojos de los invitados es mucho mejor que el servicio después de que los invitados saluden.

Solidez del servicio

La rapidez y eficiencia del servicio son directamente proporcionales a la satisfacción del huésped. En los servicios regulares, para poder realizar el check in y check out de los huéspedes en el menor tiempo, ordenar y atender a los huéspedes en el menor tiempo y entregar lo que los huéspedes desean a los huéspedes en el menor tiempo, el hotel debería ser más innovador y menos. rígidos en la mejora de los procedimientos de trabajo y la simplificación de los procedimientos operativos.

En circunstancias especiales, el personal del hotel tiene que romper con la rutina, responder a las necesidades de los huéspedes y ayudarlos en lo que necesiten. Una vez, el hotel envió a ocho huéspedes al aeropuerto. Cuando estaba cambiando mi tarjeta, descubrí que la tarjeta de identificación de una persona había caducado y tuvo que solicitar una tarjeta de identificación temporal antes de poder abordar el avión. Es casi imposible para un extranjero completar el formulario, tomar fotografías, sellar, etc. en 20 minutos. Tratamos a nuestros huéspedes como amigos, aprovechamos al máximo las ventajas de la población local y completamos todos los procedimientos de arriba y abajo con nuestros huéspedes en el menor tiempo posible. Cuando enviamos al grupo de ocho personas a la puerta de seguridad sudando, el hombre que medía más de dos metros de altura se atragantó y dijo: ¡Muchas gracias!

Los matices del servicio

Los matices del servicio radican en la observación cuidadosa y la respuesta proactiva a las necesidades potenciales de los huéspedes. Por ejemplo, apoyar a los mayores y a los jóvenes en ascensores, escaleras, pasillos, etc.; colocar una almohada en posición vertical para los huéspedes a los que les gusta recostarse en la cama y mirar televisión; colocar carteles con el pronóstico del tiempo en cada entrada de ascensor y preparar dos sabores; de menús AB para banquetes de boda del mismo nivel. Estos servicios no están necesariamente disponibles en estándares estelares, pero pueden hacer lo grande a partir de lo pequeño y generar lo extraordinario a partir de lo ordinario.