¿Cómo llevar a cabo la gestión de objetivos hoteleros?
El papel protagonista de la dirección por objetivos en la dirección hotelera es que los objetivos determinan el rumbo de la dirección hotelera, son la motivación intrínseca para motivar a los directivos y a las personas dirigidas, y son el criterio básico para evaluar y valorar la eficacia del trabajo. Por tanto, la determinación de metas es el punto de partida de la gestión por objetivos. La precisión de la determinación de objetivos afecta directamente a todo el proceso de gestión de objetivos. Por lo tanto, primero debemos convertir las tareas en metas, aclarar las responsabilidades de las metas y dar estándares claros, es decir, la posición de cada submeta en la meta general. Y ajustar de forma flexible según diferentes condiciones objetivas. Unificar el avance y la viabilidad de la meta para lograr el efecto incentivador de "saltar lo suficiente".
Una vez determinados los objetivos, deben descomponerse y combinarse de acuerdo con la situación real, posicionarse y cuantificarse, y los objetivos generales del hotel deben descomponerse verticalmente y nivel por nivel en departamentos y equipos, de modo que que, en última instancia, todos pueden implementar los objetivos y lograrlos. La descomposición de objetivos es continua y fluida, llega a personas en todos los niveles y todos tienen objetivos. Respetar el principio de que el valor total de los subindicadores sea mayor o igual al total de la tabla, y respete el principio de consulta democrática. Dar pleno juego a la función motivacional de las metas. Lograr la unidad de la democracia y la centralización. Adoptar un método de contratación de responsabilidad de objetivos, que no sólo informe los objetivos en todos los niveles, sino que también evalúe varios elementos de los objetivos. Algunas personas optan por alcanzar las 1000 libras y todos tienen un objetivo.
Como todos sabemos, el objetivo de los hoteles es mejorar la eficiencia económica. Si los beneficios objetivo son vagos, será difícil demostrar y controlar los objetivos, y será difícil evaluar los beneficios. Por lo tanto, es necesario adoptar un enfoque combinado cuantitativo y cualitativo de los objetivos. La cuantificación de toda la energía (como ingresos operativos, costos operativos, gastos operativos, etc.), aquellas que no se pueden cuantificar deben ser fijas (como la tasa de satisfacción del cliente, actitud de servicio, etc.), mientras que las que son vagas deben ser comprobables y mensurables (como habilidades comerciales, asistencia, etc.). ).
De hecho, en el análisis final, la gestión por objetivos es una gestión centrada y orientada a las personas. Mientras se gestione bien a las personas, se crearán requisitos previos para realizar bien otros aspectos del trabajo. Por tanto, en el proceso de implementación de objetivos, debemos centrarnos en sacar a relucir el entusiasmo y la creatividad de cada empleado. Para ello, en primer lugar, debemos prestar atención a la formación y la educación, y resolver el problema de la iniciativa laboral y lo que se puede hacer mediante la mejora del pensamiento y las habilidades empresariales. El segundo es coordinar y eliminar las interferencias. Centrarse en la implementación de diversos objetivos, resolver rápidamente y ayudar a coordinar diversos conflictos y problemas encontrados entre departamentos, equipos e individuos. El tercero es prestar atención a la inspección, comprender oportunamente el estado de operación y finalización del objetivo y comprender los problemas comunes a través de la inspección, supervisión y retroalimentación de información.
Además, la gestión por objetivos persigue beneficios globales y requiere que las metas personales estén subordinadas a las metas organizacionales. Las metas organizacionales se basan en metas personales. Por lo tanto, es necesario enfatizar la naturaleza sistemática de la meta, descomponer la meta general en unidades de metas individuales y hacer que las metas individuales se interrelacionen y se conviertan en parte de la meta general, superando así el viejo fenómeno de los gerentes en su conjunto y de los gerentes administrando. ellos mismos, y crear un sistema basado en El concepto centrado en objetivos permite que todos cooperen entre sí, tengan el mismo objetivo y tengan el mismo honor.
La evaluación es la última etapa de la operación objetivo. También es un punto difícil y candente, relacionado con la cohesión y la fuerza centrípeta de todo el hotel. El objetivo de la evaluación es el final de un ciclo de gestión y el punto de partida de otro ciclo de gestión, lo que requiere una planificación cuidadosa y una implementación científica. Implementar las “tres transparencias” en estándares, métodos y resultados. Implementar un mecanismo de supervisión mutua para que los empleados participen y combinen recompensas espirituales con recompensas materiales. Incluyendo la combinación de evaluación organizacional y autoevaluación, la evaluación organizacional es la forma más elevada de evaluación y la autoevaluación es la encarnación de la autogestión.
De acuerdo con las características del trabajo del departamento, establecer un mecanismo de autoevaluación, establecer un registro de evaluación del desempeño de la gestión de objetivos y completar las condiciones de trabajo diarias, los logros laborales y los errores laborales. Como base para la evaluación organizacional. Aprovechar al máximo el papel de la automotivación para maximizar la conciencia laboral y la motivación intrínseca. La nueva filosofía de trabajo se implementa de principio a fin. ¿Qué debemos hacer bien hoy? ¿Qué debo hacer mañana? ¿Qué hice la semana pasada? ¿Qué problema se resolvió? ¿Qué tareas completaste? Reflexiona constantemente sobre tu trabajo. ¿Eres digno de tu puesto? Para implementar la gestión por objetivos, se deben tener planes y programas detallados, científicos y factibles, y definir claramente las direcciones, metas, tareas, métodos y métodos de gestión para un fácil cumplimiento. Sin embargo, la gestión por objetivos es imposible y no es necesario enumerarlo todo personalmente. Con los cambios subjetivos y la influencia de las condiciones objetivas, encontraremos algunas contradicciones y problemas, y también enfrentaremos nuevas situaciones y dificultades debido a cambios en tareas y formas. Esto exige que nuestros directivos realicen acuerdos globales de forma previsible, dejando espacio para la unificación con los objetivos establecidos, coordinar y resolver conflictos, y garantizar que todos los vínculos y aspectos funcionen de forma eficaz. La gestión es el resumen de buenos métodos de trabajo. Sólo trabajando duro podemos acumular experiencia en gestión de forma continua. La gestión hotelera es la gestión integral de todo el proceso de un hotel. Es una actividad que integra de manera científica, razonable, eficiente y beneficiosa varios recursos para crear beneficios ideales para el hotel. A pesar de muchos problemas en las prácticas laborales anteriores, la gestión total de los empleados es el objetivo ideal que persigue la dirección de nuestro hotel y también es el foco del próximo trabajo de nuestro hotel. El segundo es implementar una gestión detallada.
La base del éxito es que los detalles de gestión estén establecidos, la gestión se compone de detalles y los detalles son la base para mejorar la calidad del servicio.
1. La disposición de los detalles depende del cambio de concepto. El mismo problema conducirá a diferentes conclusiones desde diferentes ángulos. La visión de los detalles depende de la ideología del gerente y de su observación, perspicacia y capacidad para analizar los problemas. Por lo tanto, sólo cambiando los conceptos podemos prestar atención a los detalles y captar la situación general a través de los detalles.
2. Las decisiones estratégicas surgen de un análisis detallado. Las decisiones estratégicas y tácticas se toman mediante el análisis de pistas. Las decisiones de gestión son también el resultado del análisis de las señales, tendencias y detalles del mercado en la gestión diaria. Si no eres bueno analizando detalles, no podrás tomar buenas decisiones.
3. La gestión hotelera no es un asunto menor. Sólo haciendo bien las pequeñas cosas se pueden conseguir grandes cosas. La calidad del servicio depende del nivel de detalle del trabajo. Sólo cuando los detalles del servicio están en su lugar pueden los huéspedes sentir la existencia del servicio y el hotel puede lograr un marketing experiencial. En el manejo de cada detalle, las sutilezas pueden mostrar el nivel de gestión. Sólo haciendo pequeñas cosas a las que la gente corriente no presta atención podemos distinguir nuestro hotel de otros hoteles.
En tercer lugar, implementar la gestión de calidad. La calidad de un hotel determina el éxito o el fracaso. La calidad de un hotel se refleja en la racionalidad a largo plazo del hotel como organización social que satisface necesidades cambiantes con productos y servicios y tiene como objetivo obtener ganancias. Como calidad colectiva y calidad del sistema de una organización, es la calidad de su equipo y su cultura lo que persigue su sentido de misión y objetivo final. En otras palabras, la calidad de un hotel es su cualidad de supervivencia, superación personal y desarrollo sostenible como organismo.
l. Un directivo debe tener una filosofía empresarial clara y una sensibilidad infinita hacia los detalles. Los gerentes no pueden hacerlo todo por sí mismos, pero deben ser buenos observando, tener la capacidad de resolver problemas detallados y convertirse en un modelo a seguir para los empleados. Sólo así el trabajo del hotel podrá ser verdaderamente detallado y práctico.
2. Los hoteles pagan un alto precio por ignorar los detalles. El trabajo de un hotel se compone de detalles. Si hay un problema con un detalle, el enlace estará descentrado o incluso roto. Un plato delicioso está decorado con hojas de cilantro, pero si hay hojas amarillas o negras en las hojas de cilantro, la belleza del plato disminuirá repentinamente. Una colilla puede reducir un hotel a cenizas, un precio equivocado y perder mercado.
3. La diferencia entre hoteles similares se compone de detalles. Las funciones del hotel son consistentes y no hay mucha diferencia entre hoteles similares. Sin embargo, los operadores y consumidores pueden identificar claramente A, B, C y D, y la base de esta identificación es la diferencia de detalles. 4. El éxito surge de la acumulación de detalles. El éxito de un hotel depende de la acumulación de detalles, que son la encarnación de los procedimientos de trabajo diarios, las normas de servicio y los estándares de servicio, especialmente la resolución de casos individuales. El éxito o el fracaso reside en los detalles. Si lo haces bien, tendrás éxito; si lo haces mal, fracasarás debido a pequeñas y grandes pérdidas.
En cuarto lugar, implementar la gestión de la sensibilización.
Como gerente de un hotel, no debe considerar simplemente a los empleados como un grupo de servicios de base, un equipo de servicios que sólo necesita operar de acuerdo con las especificaciones, sino que debe esforzarse por capacitar y formar a los empleados para que sean un equipo que aprende y mejora continuamente, un equipo que continuamente aprende y mejora. Un equipo con conciencia de mercado y conciencia de competencia, un equipo con conciencia de costos, conciencia ambiental y conciencia de innovación. 1. Conciencia de mercado. Al ingresar a la economía de mercado, los gerentes de hoteles deben tener un fuerte conocimiento del mercado, y los empleados que son la piedra angular del hotel deben tener aún más conocimiento del mercado. Los buenos beneficios económicos y la reputación social del hotel requieren no sólo el esfuerzo de la dirección, sino también el esfuerzo concertado de todos los empleados del hotel. Los empleados de los hoteles modernos no solo deben amar su trabajo y completarlo, sino que también deben contar con personal dedicado para promover las ventas, todos participan en el desarrollo del mercado y todos promueven el hotel y promueven la conciencia y el comportamiento del hotel. Al mismo tiempo, en el gran mercado fuera de la sociedad y el pequeño mercado dentro del hotel, descubrir oportunidades comerciales potenciales para los clientes en el trabajo específico de servicio al cliente, recibir bien a los antiguos clientes y retener a los nuevos son todos los aspectos que los empleados deben tener en el mercado. Conciencia de desarrollo y reflejo de la conciencia competitiva de los clientes. Por lo tanto, los empleados de los hoteles modernos deben tener un fuerte conocimiento del mercado. Si sólo los gerentes tuvieran conocimiento del mercado y los empleados comunes no, se podrían imaginar la tasa de ocupación y los beneficios económicos de este hotel. Por lo tanto, los empleados del hotel deben tener conciencia del mercado para participar en la competencia del mercado, y el hotel puede convertirse en un barco insumergible que navega en el océano de la economía de mercado. 2. Sentido de competencia. Como empleado de un hotel, debes estar al tanto de la competencia por empleos, puestos y servicios. La competencia por la supervivencia está en todas partes, y los mecanismos de competencia están en todas partes en los hoteles estatales, privados y financiados con fondos extranjeros. "El mercado no cree en las lágrimas y la competencia no se compadece de los débiles". Si quieres ser fuerte, como empleado de un hotel, debes tener un fuerte sentido de competencia y profesionalismo, y esforzarte por dominar los procedimientos y equipos de trabajo. Métodos de operación de su puesto, y hacer un buen trabajo en estandarización y estandarización, servicio personalizado y establecer firmemente un estilo de trabajo meticuloso y orientado al cliente. Sólo los empleados con un fuerte sentido de competencia y un gran deseo de aprender pueden mejorar y enriquecerse continuamente en una sociedad altamente competitiva, y no serán eliminados por el hotel y la sociedad. Los empleados del hotel deben tener un fuerte sentido de competencia y espíritu emprendedor, y solo así podrás convertirte verdaderamente en una persona calificada en el hotel. 3. Poner en peligro la conciencia. Los hoteles con sensación de crisis, ansiedad, presión y urgencia son hoteles prometedores. Como empleados de hoteles modernos, además de tener conciencia del mercado y de la competencia, también deben tener una conciencia muy importante: la conciencia de crisis. Sólo frente a una crisis las personas pueden trabajar duro, tener la mente especialmente lúcida y convertir su sensación de presión, urgencia y crisis en motivación. Los gerentes de hoteles deben educar a todos los empleados para que comprendan las crisis durante la capacitación en el trabajo y sepan que las crisis están en todas partes en la economía de mercado. Cuando el hotel es próspero, es necesario hablar de crisis, especialmente cuando está en recesión. Sólo estableciendo un sentido de crisis y urgencia entre todos los empleados podrá el hotel seguir siendo invencible en la feroz competencia del mercado y convertir las crisis en puntos de inflexión y buenas oportunidades. 4. Conciencia del servicio. Como empleado de un hotel, se puede decir que el servicio es la base y el alma. Hacer un buen trabajo en un hotel es el trabajo más fácil y difícil. Los empleados del hotel deben establecer en gran medida el concepto de "los huéspedes primero, el servicio primero" y la idea de "la satisfacción de los huéspedes es la mayor recompensa y evaluación de mi trabajo de servicio". Recuerde siempre que el producto más importante que un hotel ofrece a sus huéspedes es el servicio, y una vez que este producto sea inferior, deficiente o insatisfactorio, nunca será reemplazado ni cambiado. No sólo afecta la reputación y la imagen del hotel, sino que también demuestra que las habilidades y el comportamiento de servicio de nuestro personal de servicio no están calificados. La competencia en la industria hotelera se reflejará principalmente en la competencia del servicio, por lo que cada uno de nuestro personal de servicio debe establecer un alto nivel y una fuerte conciencia de servicio que considere la calidad del servicio como la vida de la empresa. 5. Conciencia cultural. La competencia de marcas de los hoteles culturales es la base de la cohesión, viabilidad y vitalidad de las empresas hoteleras. Los hoteles modernos no solo requieren que los empleados tengan un conocimiento más amplio, cuanto más amplio mejor, sino que también requieren que los empleados del hotel tengan una mayor alfabetización cultural y se conviertan en talentos versátiles y compuestos. Además de un amplio conocimiento y excelentes habilidades, los profesionales también deben tener buena calidad psicológica, logros artísticos y ética profesional. Con un equipo con una fuerte conciencia cultural, la atmósfera cultural del hotel debe ser muy fuerte y la calidad, el conocimiento, la civilización, la conciencia del servicio, las habilidades de servicio y los niveles de servicio mostrados por los empleados son todos excelentes. Si cada empleado del hotel tiene una buena conciencia cultural, entonces el hotel definitivamente formará una fuerte cohesión cultural, formará fuertes valores colectivistas, ética corporativa y espíritu emprendedor, y la cultura hotelera y la cultura de servicio creada también estarán llenas de vitalidad. 6. Conciencia de los costos. Los beneficios hoteleros y los gastos de hotel están en manos de cada empleado.
Los empleados de los hoteles modernos, además de tener un buen sentido del servicio y hacer bien su trabajo, también deben tener conciencia de los costos de "aumentar los ingresos, reducir los gastos, ahorrar energía y aumentar la eficiencia" y controlar resueltamente el agua, la electricidad, el gas y los bajos costos. - Valore los consumibles en sus áreas de trabajo. Úselo para evitar que corra agua durante mucho tiempo y que haya luces largas. Hacer un buen trabajo en el mantenimiento de los equipos e instalaciones del hotel, reducir las reparaciones y el consumo de material y ahorrar hasta la última gota de agua, electricidad y papel para todos. Si el control de costos del hotel es efectivo, la conciencia de los costos está profundamente arraigada en los corazones de los empleados y cada empleado tiene una buena conciencia de los costos, entonces los beneficios económicos obtenidos por el hotel serán enormes. La feroz competencia en el mercado requiere que los empleados de los hoteles modernos sean conscientes de los costos. . 7. Conciencia ambiental. La protección del medio ambiente ecológico se ha convertido en la tendencia de desarrollo de los hoteles modernos. Como empleados de hoteles modernos, deben ser conscientes del medio ambiente, brindar a los huéspedes un entorno natural, fresco, tranquilo y hermoso, y esforzarse por convertirse en miembros del mantenimiento de un hermoso entorno humano en su vida diaria. Los empleados del hotel deben comprender ciertos conocimientos sobre protección del medio ambiente, hacer un buen trabajo en la protección del medio ambiente, el ahorro y la reducción del consumo de energía, la ecología y la belleza, y la reducción de la contaminación y los residuos. Deben esforzarse por seguir los principios de implementación de la creación de un hotel ecológico e integrar la conciencia ambiental. en el trabajo diario de atención al cliente Ser empleados realmente excelentes en términos de servicio y protección del medio ambiente, haciendo de nuestro hotel un hotel sostenible. 8. Conciencia estética. El establecimiento de una economía de mercado y la adhesión de China a la OMC han intensificado la competencia entre los hoteles nacionales. Que un hotel pueda ganar el concurso está directamente relacionado con la calidad y la cultura estética de los directores del hotel y de todos los empleados. Como objetos estéticos especiales de los huéspedes, los hoteles y su personal de servicio deben tener ciertas cualidades y conciencia estéticas, ser capaces de apreciar la belleza, crear belleza y mejorar continuamente la belleza cultural, la belleza del servicio, la belleza del comportamiento, la belleza ambiental, la belleza del lenguaje del hotel, Y la belleza de la decoración, ¿podemos seguir siendo invencibles en la competencia? Por tanto, se puede decir que la competencia entre hoteles es la competencia de la belleza y el gusto estético. Quien realmente pueda ofrecer a los clientes un ambiente hermoso y confortable y un disfrute de la belleza de alto nivel podrá afianzarse en esta competencia y generar beneficios para el hotel. Los hoteles modernos requieren que nuestros empleados comprendan y dominen ciertos logros estéticos, gustos estéticos y conciencia estética. 9. Conciencia de innovación. El siglo XX es la era de la economía del conocimiento. Como personal de servicio hotelero, además de dominar la estandarización y normalización de los servicios, también debemos brindar servicios personalizados, servicios especiales y servicios de valor agregado según las personas, el tiempo y el lugar en nuestro trabajo de servicio. en nuestro trabajo y no puede ser una copia mecánica de dogmas y conocimientos de libros. La innovación es la vida de ampliar y desarrollar servicios. Los empleados de los hoteles modernos necesitan tener un sentido de cambio e innovación para crear nuevos servicios, nueva cultura, nueva gestión y nuevos conceptos de marketing. En resumen, deberían aprovechar plenamente el conocimiento para cambiar e innovar. La innovación es el alma de la supervivencia, el desarrollo y la extensión de su ciclo de vida de una empresa hotelera. En el nuevo siglo, los empleados del hotel que capacitamos deben ser un excelente personal de servicio compuesto, informado, enérgico e innovador, que pueda atender a los clientes con su cerebro, en lugar de camareros que sólo atienden a los clientes mecánicamente. Brindar un buen servicio de manera creativa es una conciencia que deben tener los empleados del hotel. 10. Coordinar la concientización. Con la introducción de la alta tecnología en los hoteles modernos, la coordinación, la comunicación y la cooperación son cada vez más importantes en los hoteles modernos. La segunda línea sirve a la primera línea y la primera línea sirve a los invitados. Un hotel moderno es como una máquina enorme y compleja, y cada uno de nuestros empleados, como tornillos y piezas en diferentes puestos, no sólo debe ser leal a sus funciones, tener sentido de responsabilidad y disciplina, sino también tener relaciones entre superiores y subordinados. , entre compañeros, y Conciencia de coordinación, comunicación y asistencia entre departamentos. Sólo así no se podrá desconectar la transmisión de información, la conexión del trabajo y la transmisión de instrucciones de trabajo, y se podrá garantizar el buen funcionamiento de esta máquina. Hoy en día, entre los empleados de los hoteles hay muchos hijos únicos. Tienen un fuerte sentido de egocentrismo y carecen de conciencia de comunicación y coordinación. En la formación de los empleados de hoteles en el nuevo siglo, debemos prestar atención al cultivo y educación de la coordinación, la cooperación y el espíritu de equipo de los nuevos empleados. Debemos educarlos para que establezcan un fuerte sentido de conciencia de grupo, conciencia de la situación general y conciencia de coordinación. para garantizar que nuestro hotel sobreviva a la feroz competencia del siglo XXI. Ser invencible en la competencia del mercado. En resumen, la competencia de New Century Hotels radica en la competencia de talentos, la competencia de la calidad de los empleados, la competencia de la cultura hotelera, la competencia de la gestión hotelera y la competencia de la innovación de servicios. Quien tenga empleados de primera tendrá servicios y beneficios de primera. Los gerentes de hoteles, cuando se trata de capacitación y construcción de empleados, no deben capacitar y convertir a sus empleados en un equipo que solo pueda brindar servicios a los huéspedes. En lugar de eso, deben esforzarse por capacitar a sus empleados para que formen un equipo con aprendizaje, innovación, competencia y. Capacidad de gestión de crisis y un equipo consciente del mercado, un grupo de excelentes grupos de servicio con connotaciones culturales, conceptos estéticos, conciencia ambiental y espíritu colaborativo.