Detalles del servicio del hotel
Respuesta: El encargado de la habitación debe explicar cortésmente los factores inseguros del uso de aparatos eléctricos en la habitación; si el huésped necesita cenar en la habitación, informe al huésped del servicio de comidas del hotel; asistente del gerente del vestíbulo y al departamento de seguridad de manera oportuna.
2. La recepción notificó una habitación para que se retirara y el camarero necesitaba revisar la habitación lo antes posible, pero el huésped todavía estaba en la habitación con un cartel de "No molestar". ¿Qué debo hacer?
Respuesta: Informe esta situación a la recepción; preste atención al estado de la habitación y verifique la habitación inmediatamente después de que el huésped salga. Nota: Incluso si se notifica la salida de una habitación, si; En la habitación hay un cartel de "No molestar". Todavía no se permite molestar a los huéspedes.
3. ¿Qué debo hacer si el huésped no quiere ver al visitante?
Respuesta: Explicar cortésmente al visitante que necesita descansar o hacer algo y no es conveniente recibirlo; invitar al visitante a la recepción y brindarle un servicio de mensajes si el huésped lo necesita; no quiere salir o está acosando al huésped. Si hay alguna señal, se debe notificar inmediatamente al departamento de seguridad para solucionar el problema. Nota: No le diga directamente al visitante que el huésped no quiere verlo y no permita que el visitante se quede en el piso esperando al huésped.
4. El huésped tiene la llave de la habitación y quiere entrar a la habitación (el huésped no está) para recoger artículos.
Respuesta: primero, comprenda cortésmente el conocimiento que el visitante tiene de la información del huésped (nombre, sexo, nombre de la empresa, relación con el huésped, fecha de llegada, etc.) y busque el número de teléfono del huésped para contactarlo. él; luego siga los procedimientos de registro de visitantes y acompañe al visitante a la habitación para recoger los artículos después de que el visitante se vaya, los artículos retirados deben registrarse a tiempo después de que el huésped regrese al hotel; de manera oportuna, si desea llevarse los objetos de valor del huésped, deberá mostrar el libro de autorización del huésped, de lo contrario será rechazado cortésmente.
5. ¿Qué debo hacer si hay un huésped en la habitación cuando se limpia la habitación?
Respuesta: Debes preguntar cortésmente al huésped si se puede ordenar la habitación en este momento. Durante el proceso de limpieza, la puerta debe estar completamente abierta; durante el proceso de limpieza, los movimientos deben ser ligeros y rápidos si los invitados tienen preguntas, deben mirarlas cortésmente y responderlas; Si se encuentra con un visitante, pregúntele si puede continuar limpiando. Después de limpiar, discúlpese con el huésped y pregúntele si necesita otros servicios, luego salga de la habitación y cierre la puerta en silencio.
6. A altas horas de la noche, el huésped llamó y dijo que los huéspedes de al lado eran ruidosos y no podían dormir. ¿Qué debo hacer?
R: Antes que nada, pido disculpas al invitado. Pregunte el número de la habitación del huésped de al lado, llame o vaya directamente a la habitación para persuadir al huésped ruidoso, si el huésped sigue haciendo ruido, informe la situación al vestíbulo para que lo solucione;
7. ¿Qué debo hacer si un cliente se queja de que le entregaron la ropa equivocada?
Respuesta: Comprenda el número, el color y las características de los invitados; verifique con la lista de lavandería original si es un error, debe considerar si escribió el número de habitación incorrecto o envió la habitación equivocada; , y luego verifique la entrega el mismo día Ropa en otras habitaciones, si es un solo error, primero verifique si otras habitaciones en el piso reflejan que la ropa es incorrecta, si realmente no puede encontrarla, repórtelo al; vestíbulo para la clasificación.
8. ¿Qué debo hacer si el huésped sale temprano del hotel pero su ropa no ha sido lavada?
Independientemente del motivo, debes disculparte con el huésped. Luego explíquele el estado de limpieza de la ropa del huésped. Si es oportuno, debe limpiarse inmediatamente y entregarse en la habitación de huéspedes; si es demasiado tarde, debe empacarse en la habitación de huéspedes y no se aplicará el cargo de lavandería o no se aplicará según corresponda.
9. ¿Qué debo hacer si suena el teléfono cuando el huésped no está en la habitación?
Respuesta: No es apropiado que el camarero conteste el teléfono porque: el huésped alquila esta habitación y el derecho a usarla pertenece al huésped; considere proteger la privacidad del huésped y evitar malentendidos;
10. ¿Qué debo hacer si un huésped llama desde afuera y solicita realizar el check out?
Respuesta: Explique al huésped que debe pagar la cuenta y devolver la llave antes del check-out si el huésped no puede regresar al hotel para realizar el check-out antes de las 12:00 del mediodía debido a un retraso; se puede permitir el check-out tardío según la situación; coordinar con el huésped. Si el huésped no realiza el check-out a la hora acordada, notifique al cajero para realizar el check-out.
11. ¿Qué debes hacer si encuentras a un huésped bebiendo continuamente solo en la habitación?
Respuesta: El encargado de la habitación presta especial atención a los movimientos de los invitados; si corresponde, puede utilizar el servicio de habitaciones para observar a los invitados, pero tenga en cuenta que los dos asistentes deben ingresar juntos a la habitación y tienen prohibido el acceso. entrar solo a la habitación; informar al subgerente del vestíbulo y al subdirector del vestíbulo. El gerente comprenderá la situación y hará sugerencias al huésped.
12. ¿Qué debes hacer si descubres que un huésped está utilizando toallas o sábanas para limpiar sus zapatos en la habitación?
Respuesta: Avisar a los huéspedes que hay un lustrabotas o servicio de lustrado de zapatos en la habitación del hotel; indicar la ubicación del lustrabotas o el número de teléfono del servicio de lustrado de zapatos; tratar de limpiar toallas o sábanas manchadas; por invitados. Si no se puede limpiar se deberá realizar un reclamo al huésped según las normas del hotel.
13. ¿Qué debes hacer si encuentras invitados peleando y peleando en la habitación?
a: Informe inmediatamente al subdirector del vestíbulo y al departamento de seguridad; avise a los dos invitados que abandonen el lugar, presten mucha atención al desarrollo de la situación y revisen la habitación de invitados en el momento adecuado. Si se encuentra algún daño en el equipo o en los artículos, debe informarlo al asistente del gerente del lobby a tiempo y presentar un reclamo ante el huésped.
14. ¿Qué debo hacer si un huésped solicita flores en la habitación?
Respuesta: Comprenda el tipo, cantidad, método de colocación y momento de las flores solicitadas por el cliente, pregúntele qué flores tabú existen, comprenda el motivo por el cual el cliente coloca flores y proporcione más detalles; servicios. Si es el cumpleaños de un invitado, debes felicitarlo. Informar las tarifas requeridas según corresponda y exigir que el huésped pague o que el hotel firme la exención según la solicitud del huésped.
15. ¿Qué debo hacer si el invitado está borracho?
Respuesta: Notifique al capataz, al subgerente del lobby y al departamento de seguridad; haga arreglos para que los invitados regresen a sus habitaciones para descansar. Nunca ayude a un huésped ebrio a entrar solo a su habitación. Pida ayuda a sus colegas. Coloca el cubo de basura al lado de la cama, prepara papel higiénico y enjuague bucal; pide la opinión de los huéspedes y prepárales una taza de té caliente. Si encuentra a un huésped con trastornos mentales involucrado en vandalismo, solicite al Departamento de Seguridad y al Subgerente del Lobby que lo ayuden a someter al huésped. Preste mucha atención al movimiento en la habitación para evitar daños a los artículos en la habitación o incendios causados por los huéspedes que fuman. Si hay circunstancias especiales, ingrese a la habitación con el primer oficial para verificar.
15. ¿Qué debo hacer si el huésped regresa mientras limpia la habitación?
Respuesta: Primero, pida cortésmente al huésped que muestre la llave de la habitación o la tarjeta de la habitación para confirmar que esta es su habitación. Pregúntele al huésped si limpiará la habitación más tarde. Si puede seguir limpiando, deberá hacerlo lo antes posible para que los invitados puedan descansar.
16. La centralita informó que había línea exterior en una habitación y no se podía conectar la llamada. El servicio de limpieza debe recordárselo a los huéspedes, pero hay un cartel de "No molestar" en la puerta. ¿Qué debo hacer?
Respuesta: Si hay un letrero de "No molestar" en la puerta, no se puede molestar a los huéspedes incluso si la línea exterior es urgente. En este caso, se deberá informar inmediatamente al operador, quien dejará un mensaje para el huésped.
17. Cuando me preparo para lavar la ropa de un invitado, ¿qué debo hacer si encuentro que la ropa del invitado está dañada y faltan los botones?
Respuesta: La lavandería completará un aviso sobre problemas especiales con la ropa de los huéspedes y se lo enviará al huésped. Lávese después de que el huésped acepte firmar; si el huésped no está en la habitación, será un lavado rápido, que se llevará a cabo después de la aprobación del asistente del gerente del lobby, pero aún así se debe notificar al huésped con anticipación; este tipo de problema, no haga perder el tiempo al huésped y no se meta en problemas con la disputa del huésped.