¿Cómo crear un mapa del recorrido del cliente?
Esto se debe a que construyen productos de una manera que se centra en lo interno y está separado de los usuarios, y carece de atención a los usuarios. No se dan cuenta de que cada experiencia con sus productos afecta la satisfacción de la experiencia de los usuarios, la lealtad a la marca y la duración de la batería. Si utiliza un mapa del recorrido del cliente, puede describir los cambios emocionales cuando los usuarios experimentan el producto y optimizar el producto en consecuencia.
Desde la perspectiva del usuario, la interacción del usuario con los productos relevantes de la empresa se describe a través de narraciones y se muestra a través de gráficos visuales. El resultado de este proceso es el mapa de experiencia del usuario.
Los mapas de experiencia de usuario pueden ayudar a las empresas a considerar sus productos desde la perspectiva de los usuarios, estableciendo así una relación a largo plazo con los usuarios de respeto mutuo, dependencia y confianza.
Al mismo tiempo, el mapa de experiencia del usuario también se utiliza para evaluar el estado actual de los productos y servicios de la empresa y predecir posibles situaciones futuras, explorar los puntos débiles de los usuarios y encontrar nuevas oportunidades para construir un mejor usuario. experiencia.
El uso de mapas de experiencia del usuario puede ayudar a los miembros del equipo a lograr una * * comprensión de cómo se trata a los usuarios durante todo el proceso de la experiencia, y también es una herramienta muy útil cuando se debate entre departamentos con otros equipos.
Los diagramas de experiencia del usuario se utilizan para describir la interacción entre los usuarios y los productos en la vida diaria, lo que permite a varias partes interesadas comprender lo que los usuarios ven, piensan, oyen y hacen en la vida diaria, para aprender de lo que los usuarios consideran. y diseñar productos desde su perspectiva.
1. Rol del usuario: los principales usuarios objetivo deben describir sus necesidades, expectativas y puntos débiles.
2. Línea de tiempo: la línea de tiempo puede basarse en el tiempo (como semanas o meses) o puede dividirse por comportamiento (como navegación, compras y recompras).
3. Índice emocional: describe los cambios emocionales del usuario a lo largo de la experiencia.
4. Nodos clave: acciones clave de los usuarios en el proceso de experiencia (tomando como ejemplo la compra online, el pago online es una acción clave).
5. Escenarios de uso: entornos de "puntos de contacto" generados por el usuario (como sitios web, clientes móviles).
1. Comprenda a los usuarios
Antes de dibujar el diagrama de experiencia del usuario, consultar datos relevantes de investigación de usuarios puede ayudarle a comprenderlos más profundamente. Si los recursos de investigación son limitados, puede intentar realizar una investigación por su cuenta. Se recomiendan varios métodos de investigación de uso común: entrevistas con los usuarios, verificar los registros de quejas de los usuarios, preguntar al servicio de atención al cliente, verificar los comentarios de los usuarios en las redes sociales e investigar productos competidores relacionados.
2. Cree un modelo a seguir
Clasifique los principales usuarios objetivo del producto y establezca un modelo a seguir para cada usuario (incluida la información básica, las necesidades, las expectativas y los puntos débiles del usuario). ), Cada rol corresponderá a un mapa de experiencia de usuario diferente.
3. Nodos clave
Enumere los nodos clave en el proceso de experiencia de los usuarios con el producto existente y los sentimientos correspondientes del usuario. Al mismo tiempo, descubra nuevos nodos clave mediante una lluvia de ideas.
4. Nodos clave calificados
Los criterios para definir un nodo clave como calificado son si es objetivo y si la experiencia de usuario correspondiente es integral. El mapeo de empatía es una herramienta que ayuda a los equipos a generar nodos clave calificados. Un mapa de empatía es una descripción completa de lo que un usuario ve, piensa, oye y dice en un entorno determinado. Resume los puntos débiles del usuario y lo que el usuario quiere cambiar. Puede ayudar al equipo a comprender al usuario de manera más integral y hacer. Las decisiones clave son más objetivas y completas.
5. Lluvia de ideas "Lens" para descubrir nuevos nodos clave.
La definición de "lente" es "una palabra que representa los conceptos clave, los atributos de marca y los patrones de pensamiento de una empresa que pueden ayudarnos a considerar los productos de la empresa desde múltiples perspectivas". El método específico es que cada persona del equipo realice "3-5" disparos y dedique dos minutos a cada disparo para explorar los nodos clave tanto como sea posible hasta que se agoten todos los disparos. Esto permite al equipo descubrir más nodos clave nuevos en un corto período de tiempo y también enriquece los tipos de nodos clave.
6. Resuma los nodos clave
Después de completar los pasos anteriores, obtendrá una lista de nodos clave. A continuación, deberá clasificar los nodos clave para que sea más fácil de dibujar. El diagrama de experiencia de usuario. Un enfoque común es escribir todos los nodos clave en un lugar conveniente y pegarlos en la pared, luego reunir los nodos clave de la misma categoría y etiquetar cada categoría con una etiqueta de clasificación. Una vez completada la clasificación, filtre los nodos clave y elimine el contenido duplicado y sin valor (si está interesado, puede obtener información sobre el "diagrama de afinidad").
7. Empieza a dibujar diagramas de experiencia de usuario.
Es hora de combinar la línea de tiempo, el índice emocional, los nodos clave y los escenarios de uso. Completemos un diagrama básico de experiencia de usuario:
Paso 1: escriba información básica como roles de usuario, necesidades, expectativas, puntos débiles, etc.
Paso 2: Primero puedes dibujar una línea de tiempo. No existen requisitos obligatorios sobre la forma de la línea de tiempo. Puedes dibujar una línea horizontal hacia la izquierda o hacia la derecha, o un círculo o una espiral. Las unidades de la línea de tiempo también se pueden determinar según sea necesario. Se puede concertar con antelación según fecha o en orden según el comportamiento del usuario. Recuerde, no existe ninguna regla sobre lo que se debe dibujar en un diagrama de experiencia. Por favor usa tu imaginación.
Paso 3: agregue nodos clave, intente imaginarse a sí mismo como un usuario y luego organice los nodos clave resumidos en orden, luego escriba los sentimientos del usuario sobre cada nodo e indique cada uno de ellos. Un escenario de uso de un acción clave.
Paso 4: Dibujar el índice emocional, generalmente utilizando un gráfico de curvas o un gráfico de líneas para acelerar los cambios emocionales del usuario. Cada nodo corresponde a una acción clave.
Dibujé un diagrama básico de experiencia de usuario, que puedes enriquecer según tus propias necesidades.
Planifica el tiempo suficiente para resolver todo el proceso de experiencia del producto. Se recomienda que primero dedique 3 horas a clasificar el proceso de experiencia del producto existente y luego dedique 5 horas a explorar nuevos procesos. Cada rol de usuario necesitará un día para completar los dos pasos anteriores. Además, asegúrese de que las personas relevantes participen con usted en la creación del mapa de experiencia del usuario. Una vez creado el mapa de experiencia del usuario, tome la iniciativa de compartirlo con colegas de la empresa.
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