Guía de desarrollo profesional para administradores de cuentas exitosos
Las empresas que adoptan el éxito del cliente como práctica crecen más rápido que sus competidores. No hay duda de que el papel del gestor de éxito del cliente está en el centro de esta transformación digital.
El éxito del cliente consiste en transformar las empresas SaaS aumentando el crecimiento de los ingresos, reduciendo los requisitos de capital y desarrollando mejores productos que retengan a más clientes.
Las empresas más exitosas serán aquellas que valoren la creación de una cultura corporativa y se centren en ofrecer valor escalable a los clientes en todas las operaciones y procesos. Los directores ejecutivos y sus líderes corporativos deben “centrarse en el éxito del cliente” y planificar y asignar recursos adecuadamente a esta área funcional para mantener su base de clientes existente y hacer crecer su base de clientes en un entorno macroeconómico a menudo incierto.
No basta con conseguir que los clientes utilicen su producto o servicio. No basta con que los clientes inicien sesión en la plataforma. No importa si utilizan su producto como usted lo diseñó. Debe preparar a sus clientes para el éxito durante todo el período (el ciclo de vida del cliente) mediante el uso de su producto o servicio.
Invertir en programas de retención y expansión de clientes, como Customer Success, es esencialmente una inversión para generar nuevos ingresos de manera más eficiente.
El éxito del cliente debe centrarse en indicadores de desempeño que los departamentos de ventas no quieren ver, como monitorear el uso del producto, verificar los datos de desempeño, rastrear el valor del cliente, etc. Incluso si se exige a los vendedores que lo hagan, están motivados por incentivos materiales y están ocupados buscando nuevas oportunidades de ventas.
Los departamentos de servicio también tienden a no asumir la responsabilidad diaria de crear relaciones de confianza y promoción con los clientes porque tienen una mentalidad de "lista de cumplimiento" y prefieren encontrar nuevos servicios basados en transacciones. para vender.
Mientras la tasa de retención de clientes aumente en un 5%, la empresa puede lograr un crecimiento de ganancias del 25% al 95%.
A medida que su organización madure, su negocio se beneficiará del crecimiento de cuatro factores clave: mejor retención de clientes, mayor alcance al cliente, mayor soporte al cliente y mayor eficiencia entre equipos.
Las cuatro etapas de la madurez del éxito del cliente:
El éxito del cliente es un enfoque empresarial para garantizar que los clientes logren los resultados deseados cuando utilizan su producto o servicio. La gestión de cuentas exitosa es un proceso de coordinación proactiva y resolución de problemas para permitir que los clientes logren los resultados deseados.
Explicado en términos profesionales, la tasa de retención se refiere a la proporción de retención de clientes y los ingresos por contratos relacionados dentro de un período de tiempo.
Los gerentes de éxito del cliente también son responsables de generar lealtad del cliente, aumentar la satisfacción, aumentar la defensa del cliente, mejorar la utilización del producto e impulsar el crecimiento y la expansión de los ingresos.
La principal preocupación es generar una mayor retención de clientes, un aumento de los ingresos y un mejor uso del producto.
Su equipo de desarrollo de productos está ocupado desarrollando nuevas funciones y optimizaciones de productos, y cada nuevo producto lanzado ampliará la brecha de consumo. Los gerentes de éxito del cliente trabajan dentro de esta brecha de gasto, que a menudo fluctúa.
Cuando ayuda a los clientes a lograr resultados para el cliente (CO) y les permite comprender el valor de participar en todo el programa, estarán más ansiosos por renovar, ampliar las compras y brindarle asistencia.
La experiencia del cliente (CX) es un área separada que puede generar clientes felices y satisfechos.
El éxito del cliente es la combinación de la experiencia del cliente y los resultados esperados del cliente.
El eje horizontal (eje X) refleja el impacto de los resultados de entrega en las expectativas del cliente, y el eje vertical (eje Y) muestra diversos grados de experiencia positiva desde la perspectiva del cliente.
Net Promoter Score (NPS) Net Promoter Score es la medida principal utilizada por la mayoría de las empresas para medir la satisfacción general del cliente. Muestra la salud y la lealtad del cliente. También es un indicador adelantado o predicción de la futura adopción y crecimiento de productos.
La retención de clientes y el crecimiento de los ingresos son los dos objetivos más importantes de un equipo de cuentas exitoso.
Las actividades de Customer Success Manager son proactivas y 20 son pasivas. Si esta fórmula se invierte en su empresa, entonces no se trata de éxito para el cliente.
Promocionas continuamente tu solución a través de los resultados que produce.
Sus esfuerzos darán como resultado más transacciones comerciales, incluidas renovaciones, mayores compras, referencias de clientes o ambas.
Los gestores de éxito de clientes se encuentran entre las personas más capaces del mundo.
Este rol le brinda una oportunidad única de comprender lo que piensan sus clientes y cómo utilizan el producto. Tiene un conocimiento más profundo que los departamentos de marketing, ventas, atención al cliente o productos. De esta manera, te volverás popular tanto dentro como fuera de la empresa.
Para un Customer Success Manager verdaderamente eficaz y exitoso, existen muchas oportunidades de crecimiento.
Los gerentes de éxito del cliente pasan a varios departamentos: capacitación, marketing, productos, análisis, operaciones, consultoría, servicios profesionales, recursos humanos y más.
Las personas capacitadas obtienen grandes beneficios, especialmente cuando escasean clientes experimentados y profesionales exitosos.
Ser Customer Success Manager es un trabajo gratificante y desafiante, que requiere la combinación efectiva de muchas habilidades complejas y un alto grado de adaptabilidad.
Esto es correcto. Primero revisa tu calendario, no tu bandeja de entrada.
A continuación, debe revisar la lista de tareas pendientes, aún sin revisar la bandeja de entrada, hacer una lista, que debe incluir cosas pospuestas en los últimos días, eventos desencadenados por fechas importantes, como la renovación de clientes; vencimiento, próximos informes comerciales y otras cosas para observar hoy.
Cuando se te asigna un nuevo cliente, hay pasos específicos que debes seguir antes e inmediatamente después de tu primer contacto con él.
Actualice todos los contactos conocidos de los clientes en su sistema de gestión de relaciones con el cliente (CRM), especialmente direcciones de correo electrónico, números de teléfono y puestos de trabajo actuales, y etiquételos según su función, influencia o capacidad de toma de decisiones.
Dibuje un diagrama de la estructura organizativa y las relaciones jerárquicas basadas en los contactos conocidos de los clientes. Además, debe crear un diagrama de influencia que muestre la estructura de la cadena de decisión y los puntos de conexión para todos los contactos conocidos con los clientes.
Conecta con todos tus clientes en LinkedIn. Asegúrese de enviarles un simple mensaje privado.
Me gusta sus publicaciones o comentarios de vez en cuando para recordarles que estás prestando atención.
Determina con tu representante de ventas qué quiere el cliente de tu empresa. ¿Qué problema empresarial están intentando resolver? ¿Qué expectativas tienen con respecto a los cronogramas de implementación y los resultados mensurables? Finalmente, debes confirmar con el cliente si se lograron estos objetivos.
Cada conversación que tengas con tus clientes debe ser una discusión de valor que ayude a tus clientes a acercarse a los resultados que desean. Esto podría incluir compartir mejores prácticas, sugerir estrategias para gestionar el cambio, educar a los clientes sobre las capacidades de un producto nuevo o existente, o realizar una investigación en profundidad sobre desafíos comerciales específicos que se resuelven utilizando su producto.
Un plan de éxito del cliente es un mecanismo para capturar y realizar un seguimiento de los objetivos y plazos acordados entre usted y su cliente para garantizar el progreso hacia los resultados deseados por el cliente.
Las revisiones comerciales periódicas pueden mostrar a los clientes que están avanzando hacia los mismos objetivos que usted.
El mensaje más importante que se debe transmitir en un informe empresarial es que usted está trabajando duro para proporcionar un retorno de la inversión a sus clientes.
Esté siempre preparado para cualquier reunión a la que asista, incluidas las reuniones del equipo de Éxito del Cliente. Asegúrese de estar familiarizado con las actualizaciones internas, como nuevos procesos, manuales de usuario actualizados, nuevos casos o mejores prácticas actualizadas.
Además de las evaluaciones de renovación de contratos de tus clientes, tu próxima reunión o acción interna más importante se centrará en la gestión de riesgos. Las categorías de mayor riesgo incluyen implementación, sentimiento del cliente, atención al cliente, producto, empresa y tarifas de renovación.
Riesgo de implementación: no es raro que los clientes encuentren desafíos durante la implementación o la capacitación del producto.
Es posible que exista un cliente involucrado en la prestación de un equipo de servicios profesionales y le gustaría implementar alguna funcionalidad adicional o configuración personalizada a través de una Declaración de trabajo (SOW) formal. Este manual especifica cómo implementar y configurar el producto y qué recursos necesitarán los clientes y socios.
Riesgo Emocional: Hay dos tipos de emociones. El primero refleja las percepciones de sus clientes sobre su empresa y sus productos. Esto suele registrarse en el cuestionario Net Promoter Score.
El segundo refleja la evaluación de los clientes sobre la empresa y los productos. Este último es, en última instancia, un juicio subjetivo sobre los riesgos de renovación futura. En cualquier momento, debería poder responder a la pregunta: "Si mi cliente renovara su contrato mañana por una tarifa, ¿estaría ansioso y feliz de renovarlo por otro año?"
Riesgo de soporte: soporte al cliente es una parte clave de su empresa. Una de las funciones más importantes pero a menudo subestimada.
Debes establecer algunos umbrales con antelación para que te notifiquen automáticamente cuando se produzcan condiciones anormales. Por ejemplo, hay demasiados tickets de soporte nuevos reportados en un determinado período de tiempo; hay demasiados tickets sin terminar al mismo tiempo; hay demasiadas órdenes de trabajo con la prioridad o clave más alta y el tiempo de espera para la resolución es demasiado; long
No malinterpretes "sin ticket de soporte" como algo positivo. Esto podría ser una señal de que el cliente se ha vuelto completamente inútil.
No se lo arrojes simplemente al equipo de respaldo. Siempre debe preguntar a sus colegas del equipo de soporte, por ejemplo: "¿Qué puedo hacer para ayudar a acelerar la resolución del problema? ¿Debo comunicarme con los equipos de producción e investigación? ¿Debo presentar una solicitud para el puesto de liderazgo?
Debe comunicarse con regularidad para mantener a todos involucrados, pero tenga cuidado de no realizar el trabajo de soporte usted mismo.
Riesgo del producto: trate siempre con el equipo de RD con un verdadero espíritu de colaboración.
Primero debes considerar recopilar preguntas dentro del equipo de éxito del cliente y dejar que los datos sean tu amplificador. Si 20 de esas 60 preguntas están relacionadas con la misma funcionalidad básica, entonces puedes recuperar este mensaje. Al equipo de investigación y desarrollo del producto: “Estos 20 clientes (que tienen ingresos recurrentes anuales de 2,8 millones de dólares y un monto máximo de renovación de 654,38 millones de dólares este trimestre) están en riesgo debido a esta pérdida frecuente de funcionalidad del producto. "Luego debes proporcionar alguna prueba de cuál será el impacto si el problema no se resuelve dentro de un cierto período de tiempo.
Otra reunión interna importante es con tu supervisor directo. La frecuencia de las reuniones debe ser controlado dentro de un mes Una o cada dos meses, si bien estas reuniones a menudo se convierten en discusiones estratégicas y orientadas al cliente, debe recomendar reservar una parte de cada comunicación para discutir sus necesidades de desarrollo profesional, sus objetivos profesionales, su trayectoria profesional y su posición. entre los miembros del equipo.
El programa Defensor en la Cuenta comienza el primer día del ciclo de vida del cliente con el objetivo de formar defensores y defensores dentro del cliente
Aprender a trabajar de manera eficiente. Es importante para su éxito como gerente de éxito del cliente, ya sea que tenga 5 clientes o 1000 clientes, debe aprovechar la tecnología y las plataformas de automatización para extender sus servicios a sus clientes. Los gerentes de éxito generalmente pasan tiempo con los clientes todos los días, ayudándolos y capacitándolos. , entrenar y asesorar a los clientes, y ayudarlos a obtener valor de los productos.
Los gerentes de éxito del cliente en realidad enfrentan todos los aspectos de la empresa: desde las ventas hasta el producto, el soporte, el servicio y la administración, eso es lo que hago. Me encanta este puesto. Tengo la oportunidad de aprender algo nuevo todos los días.
Lo más importante que puedes hacer es acercarte lo más posible a tus clientes. cada día para conocer intencionalmente a sus clientes y su empresa
Gestionar a los clientes para lograr los resultados deseados es una gran responsabilidad. Esto requiere que todo gerente de cuentas exitoso domine muchas habilidades en el trabajo diario: preparación preliminar, comunicación, establecimiento de prioridades, gestión del tiempo, empatía y seguimiento, sin embargo, lo más importante es la preparación preliminar y el seguimiento. Este rol es muy importante, gran parte de esto es interactuar con los clientes a través de llamadas telefónicas rítmicas, de alto nivel. informes comerciales, reuniones de mejores prácticas estratégicas, capacitación, resúmenes de mapas de evolución de productos, etc.
Antes de interactuar con los clientes, debe hacerse la siguiente pregunta:
Las tres competencias básicas. de un gran gerente de éxito del cliente
El conocimiento es especialmente importante durante los primeros años de su empresa; una comprensión amplia de las industrias/categorías a las que sirve su empresa le permitirá ver los puntos débiles relevantes y cómo se está desarrollando su mercado objetivo. y cómo sus productos resolverán problemas reales.
Categoría: Industria Un campo que incluye un grupo de empresas que están resolviendo un problema reconocido.
Industria: es una parte de la economía que incluye entidades comerciales, trabajadores del conocimiento, productos y servicios; es más difícil hacer un buen trabajo sin el conocimiento necesario de la industria a su disposición; un certificado. Muchas industrias y empresas ofrecen certificaciones para funciones industriales específicas.
Asistir a todas las reuniones anuales de clientes.
Consejo profesional:
Practique presentaciones de ventas y promociones.
Reunirse con la base de usuarios: muchas empresas celebran reuniones grupales periódicas, normalmente un taller, para que los clientes se comuniquen y compartan ideas y pensamientos sobre el uso del producto. Estas sesiones a menudo le brindan una oportunidad única de escuchar a diferentes empresas y aprender sobre los desafíos que enfrentan, cómo utilizan sus productos para resolver problemas reales y casos de uso creativos.
De todas las habilidades que un administrador de cuentas exitoso debe dominar, la capacidad de crear * * * voz con los clientes y construir relaciones con los clientes es la más importante. Necesitamos recordar este simple punto: sus clientes son sus clientes porque, en parte, sus ejecutivos decidieron trabajar con su empresa. Estás en una relación bajo demanda, una posición asignada. Como Gerente de Éxito del Cliente, usted está en el centro de las relaciones comerciales.
Las técnicas clave para construir * * * relaciones con los clientes se pueden resumir en estos siete principios:
Los gerentes de éxito del cliente tratan esto como un código de ética.
La verdadera confianza proviene de la humildad. Este es un equilibrio que debe mantenerse cuidadosamente. En particular, hay que "controlar la escena", "convertirse en un experto" y "atraer clientes". Para muchas personas, la humildad significa debilidad.
¡Sólo sabes lo que quieren tus clientes cuando sabes lo que necesitan! Este nivel de asociación hace que sea menos probable que sus clientes consideren a sus competidores.
¿Cuáles son los síntomas típicos de no entender del todo a tus clientes? A su equipo le resulta difícil trabajar con los clientes. Necesita más tiempo para prepararse para las interacciones con los clientes.
Una preparación cuidadosa marcará la diferencia en tus interacciones con los clientes.
Una de las mejores maneras de convertir lo reactivo en proactivo es considerar cuidadosamente estrategias específicas para prepararse para diferentes tipos de comunicaciones con los clientes. Hacerlo puede ayudarlo a maximizar el valor de sus interacciones con sus clientes. No importa lo ocupado que esté, la clave es ceñirse a su plan.
Antes de comenzar a prepararse, he aquí algunas consideraciones importantes:
La preparación y la diligencia debida son la base de su éxito como administrador de cuentas. Cada pedacito de información que usted conoce sobre un cliente actual o potencial es una inversión que eventualmente dará sus frutos.
Una idea valiosa es identificar a los competidores que respetan.
Descubre cuáles son los tres elementos más singulares de su negocio. A continuación, haga que hablen más sobre sus clientes. ¿Quiénes son sus clientes más valiosos o valiosos? ¿Cuáles son las tres razones principales por las que creen que sus mejores o más valiosos clientes hacen negocios con ellos? ¿Son estas también las razones por las que se convierten en sus clientes?
Todas las empresas reciben quejas. ¿Cuáles son las tres quejas más comunes que tienen los clientes sobre ellos? ¿Conocen las razones más comunes por las que los clientes se van? Otro tema a discutir es su futuro.
Asegúrese de discutir el costo real o de oportunidad de su problema actual y enfatice que respeta sus ideas comerciales. ¿Cuánto dinero creen que podrían ahorrar si se resolviera este problema?
La capacidad de aprovechar la información recopilada de sus clientes para obtener información sobre sus relaciones con ellos es más importante que nunca. Los datos son un activo poderoso. Se puede decir que después de los clientes, los datos son su recurso más valioso.
El ciclo de vida también se denomina recorrido del cliente.
El ciclo de vida del cliente suele tener cinco etapas, y el propósito de cada etapa puede tener éxito o fracasar.
Las etapas del ciclo de vida con nombres más comunes:
Existe un mapa de viaje para cada etapa del ciclo de vida. El mapeo de viajes es una técnica de gestión eficiente. Establece un camino para los clientes desde las ventas hasta la adopción de la implementación, la inversión total y, con suerte, la renovación.
Cada cliente tiene un propósito específico al comprar su producto o servicio, que se resume en tres preguntas:
Una de las herramientas más influyentes en la segmentación se llama segmentación de valor, categorizando los clientes más valiosos. Generalmente hay cinco formas de diferenciarse: valor del contrato, tamaño del cliente, industria, marca y contribución del cliente.
Las tres métricas más comunes son
Las empresas de empresa a consumidor (B2C) han considerado durante mucho tiempo los momentos de la verdad. El check-in en la recepción es un momento importante. A menudo marca la pauta para su próxima experiencia hotelera.
Cuando tienes un problema con el servicio de televisión por cable de tu casa, llamas a la compañía de cable para solucionar el problema. Su actitud hacia usted y el proceso de ayudarlo a determinar si continuará siendo su cliente o si recomendará esta compañía de cable a amigos y familiares.
La definición de momento crítico se modifica en tres partes.
“Cada vez” que un cliente entre en contacto con su empresa, tiene la oportunidad de permitirle que se forme una impresión duradera que querrá compartir con los demás. Esto debería inspirarnos a aprovechar cada oportunidad y crear un momento decisivo.
Añadir valor en cada punto del proceso.
Hay ocho momentos clave que son críticos y beneficiosos para el éxito a largo plazo de sus clientes.
Es necesario dominar el contenido relevante antes de conocer al cliente por primera vez.
En caso de contacto frecuente con los clientes, el responsable de éxito del cliente o el equipo responsable de la orientación del producto concertará primero una llamada telefónica o una reunión con la persona de contacto superior. El propósito de la llamada o reunión es garantizar que haya verificado los resultados comerciales clave y el plan del proyecto para presentarles su producto o servicio.
El gerente de éxito del cliente o el gerente de proyecto también deben enviar un correo electrónico de seguimiento con las actas de la reunión que resumen el plan del proyecto y los próximos pasos.
Una vez que se completa la incorporación de nuevos usuarios, el proceso finaliza cuando su cliente accede al software e inicia sesión por primera vez. Este es un momento crítico porque da forma a la impresión inicial que tiene el cliente sobre el producto o servicio. Estas opiniones iniciales son difíciles de cambiar.
Lo más importante es que desea que vean el impacto que usted, su equipo y su producto tienen en su negocio.
La mayoría de los productos proporcionarán algún tipo de capacitación cuando los clientes estén en vivo, generalmente en línea o virtualmente. Sería mejor si la formación incluyera algunos ejercicios prácticos. La mejor capacitación sobre productos en línea incluye algo de diversión con gamificación para mantener interesados a los usuarios finales.
El cambio es parte de toda industria. Uno de esos cambios se produce cuando una persona clave o de contacto comercial de un cliente deja o cambia de funciones. Esto debe considerarse un riesgo directo en su relación a largo plazo.
Una nueva persona de acoplamiento ocupará su lugar, quien podrá centrarse en un nuevo conjunto de prioridades.
Comprender cuándo han cambiado estos roles, conocer nuevos ejecutivos e identificar rápidamente cualquier nueva prioridad puede determinar el futuro de las relaciones con sus clientes.
Contactar con el cliente lo antes posible para confirmar el cambio de puesto de la persona de contacto senior. Llame o envíe un correo electrónico y pídales que le presenten una nueva persona de contacto de inmediato. ¡Llame ahora!
También necesitarás notificar a tu propia empresa y registrar los nuevos contactos y puestos en tu sistema CRM.
Es necesario programar una reunión entre la nueva persona de contacto y todos los líderes del equipo relacionados con el cliente. El propósito de la reunión no es solo presentar a su equipo, sino reintroducir la relación, contarles todo lo que han hecho hasta ahora e identificar sus objetivos para el futuro. Los nuevos contactos pueden tener requisitos complejos o inesperados, pero hágale saber al nuevo administrador de cuentas que usted tiene en cuenta sus intereses. Necesitas solidificar tu relación lo antes posible
Cuando formas una alianza con un nuevo casamentero, debes investigar qué le pasó al anterior. Si dejó su trabajo, averigüe adónde fue. Puede informarle a su colega de ventas sobre su nuevo lugar de trabajo y su nueva empresa, especialmente si tuvo una experiencia positiva en su empresa. Aprovecha esta conexión ya que es una nueva oportunidad de ventas para la empresa.
La forma más eficaz de informar a los clientes sobre su estado y progreso general es a través de informes comerciales trimestrales (QBR), informes comerciales avanzados (EBR) e informes de estado o anuncios de valor automatizados por el sistema.
Los informes de salud presentados en informes comerciales avanzados son una parte importante de un ciclo de vida eficaz del cliente. A través de este informe podrás explicar a tus clientes que su puesto es realmente valioso, especialmente cuando se hace bien y con un propósito claro.
Recuerde a los clientes el progreso realizado y el valor entregado hasta la fecha a través de cualquier estudio o evaluación de ROI que realice.
El siguiente tema a discutir es el mapa de evolución del producto. Analice su proceso de adopción y analice estudios de casos de clientes para que puedan mantenerse informados sobre cualquier actualización planificada o en curso sobre el progreso del producto o las ofertas de servicios.
Es posible que solo puedas discutir de 1 a 2 temas o de 3 a 5 diapositivas con los ejecutivos porque la mayoría de las personas se marcharán dentro de los 30 minutos posteriores al inicio de la reunión.
Una excelente manera de comunicar eficazmente los puntos clave de una reunión es utilizar un resumen ejecutivo. Condensar el resumen ejecutivo en una presentación en diapositivas.
Escribir un esquema de implementación.
Contactar con los clientes al menos 120 días antes de la renovación. Una oportunidad es utilizar esto como parte de una sesión informativa empresarial de alto nivel para analizar el valor aportado hasta la fecha y cómo la asociación puede seguir prosperando.
Si hay algún problema o señal de alerta, todavía tienes tiempo para corregir tus errores antes de la renovación real.
Net Promoter Score o NPS es la medida principal utilizada por la mayoría de las empresas para medir la satisfacción general del cliente. Muestra la salud y la lealtad del cliente y es un indicador líder o método predictivo para la adopción y el crecimiento futuros de productos.
“Tenemos tantos clientes de pequeñas y medianas empresas (PYMES) que es imposible para nuestros gerentes de éxito del cliente llegar de manera efectiva a todos los clientes”. Si algo de esto le suena familiar, debe armar a sus gerentes de éxito del cliente con una estrategia de extensión tecnológica.
También es una buena práctica recordar a los clientes por correo electrónico o mensaje en el producto 60 días antes de que expire el contrato. Algunas empresas también alientan a los clientes (especialmente aquellos que no están seguros de renovar) a renovar anticipadamente a través de descuentos, entradas para eventos, servicios gratuitos o formación.
Una vez que un cliente descubre el valor de su producto, se presenta una gran oportunidad para lograr el éxito. Los gerentes invitan a los clientes a convertirse en defensores de su empresa.
Cuando un cliente responde al Cuestionario Net Promoter o a la Encuesta de satisfacción del cliente y acepta ser el promotor de su empresa, pídale al cliente que lo promocione en consecuencia.
Para lograr una escala rápida, la información de adopción se puede compartir con los contactos de los clientes por correo electrónico semanalmente.
Debemos establecer medidas de éxito tanto cualitativas como cuantitativas.
Los gestores de éxito del cliente deben desempeñar un papel importante para ayudar a que el producto alcance la madurez. Como administrador de cuentas exitoso, el producto debe ser lo primero, porque el producto es la razón más importante por la que los clientes lo eligen.
Ninguna empresa puede sobrevivir sin un buen producto. Si quieres prosperar, especialmente en el campo SaaS
Al final, lo único que garantiza la renovación es si los clientes obtienen valor de tu producto. Por eso, mejorar el producto debe ser lo primero.
El equipo de producto debe escuchar los comentarios de los clientes y el equipo de éxito del cliente debe comprender cómo el producto se itera para satisfacer las necesidades de los clientes.
Defina y supervise métricas de éxito que puedan ser utilizadas por los equipos de éxito de productos y clientes. Esta medida debe ir ligada a la evaluación del desempeño y a la retribución variable, permitiendo a cada equipo invertir directamente. Esto significa no elegir indicadores rezagados, como la tasa de abandono. Para ser más precisos, debe encontrar un indicador clave que pueda representar si los clientes obtienen valor del producto, como la cantidad de usuarios activos diarios presentados en el capítulo anterior.
A menudo escuchamos de los líderes de Ventas y Éxito del Cliente que hay dos razones comunes para perder clientes o reducir gastos (menores ingresos):
La causa raíz puede ser la siguiente:
A medida que los clientes cambian sus prioridades y estrategias, es importante mantenerse alineado con los ejecutivos y tomadores de decisiones de los clientes para mantener y promover el crecimiento de la organización y ayudarlos a alcanzar sus objetivos.
Identifique personas dentro de su empresa que encajen en estos roles clave. Determine qué roles de personas clave deben coincidir con quién (por ejemplo, el director de atención al cliente en el segmento de clientes intermedio coincide con el vicepresidente de éxito del cliente de su empresa).
Configure el sistema CRM para manejar todos estos metadatos y automatice. donde sea posible.
Utilice reglas automatizadas para crear alertas y conviértalas en acciones concretas para recordar a sus socios designados que se comuniquen con los clientes.
Incluso podría considerar escribir a los ejecutivos para que todo lo que tengan que hacer sea presionar enviar o recibir el mensaje a través de un proxy.