Si fueras gestor de sistemas de información de un hotel, ¿en qué aspectos gestionarías y mejorarías el funcionamiento de todo el sistema?

1. El principio más importante es que la actitud lo determina todo. La actitud aquí incluye actitud hacia el trabajo, actitud hacia los invitados, actitud hacia el aprendizaje, actitud hacia la resolución de problemas, etc.

2. La filosofía de gestión enfatiza una atmósfera de servicio amigable, eficiente y entusiasta; requerimos que los empleados amen este trabajo, mantengan un estado de ánimo feliz y traten el trabajo como algo divertido.

3. Cuando un huésped compra una taza de café en un hotel, el café en sí puede no hacer mucha diferencia. La diferencia radica en cómo se sirve la taza de café y si el huésped puede sentir respeto y sonreír. y reconocimiento por parte del servicio de camarero. Queremos que cada taza de café que se sirve a nuestros invitados esté llena de respeto y una sonrisa.

4. Todo empleado (incluidos los directivos) debe ser exigente.

5. Todo empleado (incluidos los directivos) debe tener la capacidad de anticipar las necesidades de atención al cliente.

6. Sólo con pasión por el trabajo se puede hacer todo bien.

7. Buscar un servicio personalizado: no solo brindar servicios satisfactorios y de alta calidad, sino también sorprender a los huéspedes con el servicio, pensar en lo que piensan y lo que piensan;

8. Buscar un servicio humanizado: considerar todo desde la perspectiva del cliente, en lugar de pedirle que se adapte a nosotros.

9. Busque un servicio sin defectos.

10. El servicio no es un asunto menor.

11. El servicio es infinito.

12. Infinidad de pequeños detalles de servicio (la funda del asiento del inodoro en invierno, la distinción entre cepillos de dientes y vasos de enjuague bucal en la habitación, etc.) se subliman en servicios de alta calidad que satisfacen a los huéspedes.

13. La inspiración presentada a los invitados son las cosas más hermosas, de mayor calidad y de mayor calidad.

14, fórmula de servicio: 100-1≤0.

15. Principios de servicio: entusiasmo, consideración, paciencia, minuciosidad, rapidez, precisión, seguridad y generosidad.

16. El té debe estar caliente, el corazón debe estar caliente, las piernas deben ser diligentes, la boca debe ser dulce, las manos deben ser rápidas y los ojos deben ser agudos.

17. Al contestar el teléfono, aunque la otra parte no pueda verlo, sonríe y sé respetuoso.

18. Camareros o chefs, piensen más en por qué hacen lo que hacen. ¿Existe una manera mejor? Además, debes poder soportar las dificultades y soportar las dificultades.

19. Cada uno debe ponerse siempre en su lugar: si es un invitado,... etc., para que entienda que el invitado gasta dinero para disfrutarlo, no para enfadarse.

20. Los camareros deben dividir sus funciones cuando están de servicio: ayudar cuando necesitan ayuda y trabajar juntos para ayudarse unos a otros cuando necesitan ayuda.

21. No ignores a todos los invitados potenciales. No permita que todos los huéspedes entren al hotel, incluso si solo quieren un plato de comida o un plato de fideos.

22. Comunicarse con los invitados. Preste atención a sus habilidades para hablar cuando se comunique con los invitados y evite la terquedad y la retórica, trate de pensar con claridad qué decir en diferentes ocasiones y en diferentes momentos;

23. No existen atajos para un servicio de calidad. La clave es la gestión in situ y la formación continua. La gestión in situ se refleja en la supervisión in situ y la gestión de caminatas; la formación continua significa principalmente que los empleados necesitan aprender, mejorar y actualizar continuamente sus conocimientos y realizar ejercicios de simulación con frecuencia. También se deben mantener las evaluaciones para que los empleados tengan presión y motivación.

24. Siempre que veas huéspedes en cualquier lugar del hotel, debes saludarlos con una sonrisa. Cuando el repartidor de comida se encuentra con un cliente durante el proceso de entrega de comida, debe hacer esto: ¡deténgase primero y déjenos saludarlo! ¡Los camareros y cajeros deben saludar a los clientes del bar con una sonrisa!

25. Cuando el recepcionista de la puerta está demasiado ocupado durante el período pico de carga, la camarera de facturación de boletos que no ha llegado a la puerta debe ir a la plataforma para ayudar al recepcionista de la puerta a saludar a los invitados.

26. El camarero debe comprender las prioridades al atender a los invitados: primero ayudar al invitado a tirar de la silla para ceder el asiento y luego servir el té y las bebidas después de que el invitado esté sentado; vajilla y sillas sobrantes (reponer la vajilla y las sillas excepto durante el proceso de servicio, al camarero no se le permite abandonar su puesto por más de 3 minutos (incluyendo entregar facturas, recoger bebidas, pagar pedidos, etc.)

27. El camarero del mostrador de atención debe estar de cara a los comensales. No espere de espaldas al huésped ni se apoye en el marco de la puerta. Siempre preste atención al estado de la comida de los invitados y brinde servicios a los invitados en cualquier momento y en cualquier lugar con frecuencia sirva bebidas/té, cambie con frecuencia las bandejas de huesos y ceniceros, limpie con frecuencia las mesas, sirva los platos de manera oportuna, encienda cigarrillos para los invitados de manera oportuna; , etc. Trate de no dejar que los invitados se sirvan solos té, bebidas, sopa, cigarrillos, etc.

Si los invitados no fuman, los ceniceros se pueden quitar de la mesa para hacerla más espaciosa. Después de servir la bebida, retira la taza de té.

28. Los camareros del lobby deben patrullar frecuentemente las mesas y brindar servicios a los invitados de manera oportuna, no deben quedarse aturdidos y no pueden servir a los invitados durante más de 30 minutos; segundos, y no deben tomar té sin ningún motivo. Llamar al camarero.

29. Los asistentes de habitación deben ingresar a la habitación durante la comida del huésped (a menos que el huésped solicite específicamente una excepción).

30. Cuando el camarero entregue la comida, el camarero deberá utilizar una bandeja a la hora de cambiar el plato de huesos y el cenicero al cliente. 31. Al pedir comida para los invitados, el solicitante debe presentar a los invitados las diferentes características de los diferentes métodos de cocción de cada marisco para compararlos y consultarlos.

32. Cuando la velocidad de servicio es lenta y el invitado tiene que esperar mucho tiempo antes de que se sirva el plato, el camarero debe decirle al invitado: "Señor (señorita), lo siento". hacerte esperar. Tómate tu tiempo."

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33. Al servir platos a los invitados, debes anunciar los nombres de los platos; tu voz debe ser moderada y dulce; no debes hacerlo. ser débil.

Después de servir té o bebidas a los invitados, diga "por favor, tómate tu tiempo".

35. Los camareros deben prestar atención al ritmo de conversación al hablar o presentar a los invitados: ¡no demasiado rápido! Evite las expresiones faciales apagadas, frías y sonrientes; la evidencia es rígida y aburrida.

36. Cuando los huéspedes realicen el check out, deberán ser enviados a la puerta y entregados a la recepcionista. Sea bueno comunicándose con los invitados al despedirlos: pídales su opinión sobre el servicio, los platos, el ambiente y la personalidad mientras camina.

37. El vestíbulo ha instalado asistentes de escritorio a tiempo completo para garantizar que los asistentes de escritorio no estén ausentes y evitar un vacío. Cuando el camarero deja al huésped para ir a buscar bebidas, pagar la cuenta en el bar o hacer otras cosas, debe pedirle al camarero que está a su lado que lo cuide y le brinde servicio.

38. Para invitados importantes o salones privados con un gran número de personas, se asignarán 2-3 camareros (preferiblemente el capataz o superior) para servir, 1-2 personas servirán vino y 1 persona. servirá o entregará comida.

39. Para los clientes con mala calidad, los camareros no deben pelear con ellos. Si se vuelve insoportable, puede pedirle a su supervisor que cambie de puesto.

40. Si observas fenómenos negativos, debes corregirlos a tiempo (como encimeras torcidas, vajillas rotas, basura en el suelo, etc.).

41. prestar atención al uso del lenguaje corporal (ojos, gestos, etc.) entre invitados y compañeros durante el proceso de servicio.

42. Antes de comer, comprueba cada detalle: si la mesa está bien dispuesta, si la vajilla está estropeada y si las sillas están sucias.

43. Consejos para atraer clientes: Parece que hay mucha gente en el salón y los camareros tienen mesas. Esto no hará que un camarero esté ocupado y otros camareros estén ociosos.

44. Servicio de listado de camareros: publique la información fotográfica del recepcionista de turno en un lugar visible del vestíbulo para que los huéspedes puedan supervisar a los nuevos empleados y se les debe asignar un mentor para ayudarlos a acceder a Internet.

45. Presionar a los empleados y camareros sobre los salarios y el desempeño de manera oportuna, recompensar a los buenos y castigar a los malos, y hacer que más trabajo sea más gratificante.

46. Los camareros deben recordar las aficiones y hábitos de los clientes.

47. Una reunión semanal de búsqueda de lagunas y resumen de trabajo (todos dicen que su trabajo es insuficiente y lo que han aprendido esta semana)

48. y resolviendo preguntas.

49. Los directivos también deben prestar atención al tono y la actitud al hablar con los empleados; evitar regaños duros y regañar menos.

50. Los gerentes deben crear un buen ambiente de trabajo y buen humor para los empleados, brindar servicios de calidad a los huéspedes y permitir que los empleados atiendan a los huéspedes con entusiasmo.

51. El tiempo libre de los empleados es un medio auxiliar activo para eliminar el trabajo aburrido de los empleados: no sólo favorece la unión de las personas, sino también la mejora de la calidad del servicio.

52. Habla con los empleados con frecuencia, mantente al tanto de sus tendencias ideológicas y comprende lo que piensan los empleados todos los días.

53. Cuando los invitados estén presentes o muy cerca de ellos, los cajeros deben prestar atención a los estándares lingüísticos.

54. Los supervisores deberán supervisar, rastrear y orientar los servicios puerta a puerta de los camareros en su jurisdicción.

55. El supervisor debe comprobar antes de la comida, incluidas las instalaciones de sonido, si el micrófono hace ruido, si las luces son tenues, si el teléfono está disponible, etc. y abordar los problemas de manera oportuna cuando se descubran problemas.

56. Cada mes se seleccionan entre 1 y 2 estrellas de servicio (expertos en ventas, defensores de alimentos innovadores, premios por quejas, etc.) para expresar sus opiniones y dar ejemplo a otros empleados.

57. Preste atención al cultivo de la afinidad: cada empleado debe ser un embajador amigable y con gran afinidad.

58. En algún momento de la semana, los supervisores y los encargados de realizar pedidos irán a las unidades circundantes para promocionar tarjetas, visitar a antiguos clientes y desarrollar nuevos clientes.

59. Los directivos deben visitar a los clientes con frecuencia.

60. Cuando la facturación supere el estándar, ofrezca recompensas adecuadas a los empleados.