Cómo tratar con tacto a los clientes emocionales
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Técnicas para tratar con clientes emocionales Consejos para tratar con clientes emocionales Primero, comience escuchando.
Escuchar es el requisito previo para resolver problemas. Al escuchar la queja de un cliente, no sólo debes escuchar lo que dijo, sino también prestar atención a su tono y volumen, lo que te ayudará a comprender las emociones internas detrás de las palabras del cliente. Al mismo tiempo, asegúrese de comprender verdaderamente el problema del cliente mediante explicaciones y aclaraciones.
? Sr. Wang, déjeme ver si entendí correctamente. Lo que quiere decir es que compró nuestro teléfono hace un mes pero descubrió que a veces se congela sin motivo alguno. Ya lo has probado en nuestro centro de reparación de móviles, pero los resultados de la prueba están bien. Ahora, este fenómeno está sucediendo nuevamente. Está extremadamente insatisfecho y nos solicita que reemplacemos su producto. ? Hay que aclarar con el cliente: ¿Entiendo lo que quieres decir?
Escuche atentamente al cliente, explíquele lo que le dijo y pregunte si nuestra comprensión es correcta. Estos son su sinceridad y respeto por el cliente. También le da al cliente la oportunidad de reiterar que no ha expresado intenciones claras.
Consejos para el trato con clientes emocionales 2. Identificarse con los sentimientos de los clientes
Cuando los clientes se quejan, expresarán emociones como molestia, decepción, desánimo y enfado. No debes interpretar estas expresiones como insatisfacción personal contigo. Especialmente cuando un cliente está enojado, puedes pensar: Tengo tan buena actitud, ¿por qué estás enojado conmigo? Ya sabes, las emociones de ira suelen expresarse de forma subconsciente a través de un vehículo. Si pisas una piedra, te enfadarás con ella y la echarás a patadas, aunque no sea culpa de la piedra. Por lo tanto, los clientes simplemente lo consideran un objeto con el que desahogarse.
Las emociones del cliente son completamente legítimas y merecen la máxima atención y la solución más rápida y razonable. Entonces, ¿quieres hacerle saber al cliente que comprendes sus sentimientos y te preocupas por sus problemas:
? Sr. Wang, lamento hacerlo infeliz. Entiendo cómo te sientes en este momento. ?
No importa si el cliente siempre tiene la razón, al menos en su mundo, sus emociones y demandas son reales. Sólo si se mantiene al día con el mundo del cliente podrá el gerente de servicio al cliente comprender verdaderamente su problema y encontrar la forma más adecuada de comunicarse con él, sentando así las bases para una gestión exitosa de las quejas.
Consejos para tratar con clientes emocionales 3. Guía los pensamientos del cliente
Cuando pedimos perdón, a veces nos sentimos incómodos porque parece estar admitiendo que nos equivocamos. ¿De hecho? Disculpe. ¿aún? Lo siento, ¿vale? No significa necesariamente que usted o la empresa hayan cometido un error, pero principalmente muestra que se arrepiente y siente empatía con el cliente por su experiencia desagradable. No se preocupe si los clientes se vuelven más duros debido a su aprobación. Los respaldos sólo llevan a los clientes a pensar en soluciones. Al mismo tiempo, también puedes utilizar algunos métodos para guiar los pensamientos de los clientes y resolver su enojo.
Técnicas para tratar con clientes emocionales 4. Cambia de tema
Cuando la otra parte sigue enojándose y acusando según sus propias ideas, puedes tomar algún contenido ligeramente relevante para revertir la situación. dirección y aliviar la atmósfera.
Cliente:? Has alterado completamente mi vida. Por supuesto que tu vida es mejor, ¡pero yo todavía soy joven y todavía soy viejo! ?
Administrador de cuentas:? Te entiendo. ¿Qué edad tienen sus hijos?
Cliente:? ¿Eh? Seis años y medio. ?
Consejos para tratar con clientes emocionales y revertir la brecha
Tómese un descanso de la conversación, especialmente si aún necesita encontrar a alguien con la autoridad para tomar algunas decisiones o hacer algunos cambios:
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? Más adelante preguntaré a los altos directivos cómo solucionamos este problema. ?
Consejos para el trato con clientes emocionales. Dadas las limitaciones
A veces, a pesar de tus muchos intentos, la otra persona seguirá hablando mal de ti o incluso te faltará el respeto a tu personalidad. Puedes adoptar una actitud más firme para limitar a la otra parte:
? Sr. Wang, realmente quiero ayudarlo. Pero si sigues siendo tan emocional, tendré que concertar otra cita contigo. ¿Qué opinas?
Consejos para tratar con clientes emocionales. Expresar voluntad de ayudar.
? Déjame ver cómo puedo ayudarte. Estoy dispuesto a ayudarte a resolver tu problema.
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Como se mencionó anteriormente, cuando los clientes se concentran en resolver problemas, los gerentes de servicio al cliente deben ser considerados y serviciales, lo que naturalmente hará que los clientes se sientan seguros, eliminando así aún más las emociones de oposición y formando un sentido de dependencia.
Consejos para el trato con clientes emocionales. Resolución de problemas
Cada empresa debe contar con varios planes o soluciones para abordar las quejas de los clientes. Los gerentes de servicio al cliente deben tener en cuenta lo siguiente al brindar soluciones:
Brindar a los clientes opciones. A menudo, la solución a un problema no es única. Darles opciones a los clientes los hace sentir respetados. Al mismo tiempo, las soluciones elegidas por los clientes recibirán más reconocimiento y cooperación por parte de los clientes cuando se implementen.
Asume un compromiso honesto con tus clientes. Debido a que algunos problemas son complejos o especiales, el gerente de servicio al cliente no está seguro de cómo resolverlos para los clientes. Si no está seguro, no haga ninguna promesa a sus clientes. Dígale honestamente al cliente que hará todo lo posible para encontrar una solución, pero que llevará algún tiempo, y luego programe una cita para responder al cliente. Debe asegurarse de responder a los clientes a tiempo. Incluso si aún no puede resolver el problema para entonces, debe informar al cliente sobre el progreso del problema y reprogramar una respuesta. Es más probable que los clientes respeten su honestidad.
Consejos para el trato con clientes emocionales. Dame alguna compensación.
Ofrece a los clientes una compensación adecuada. Para compensar algunos errores en las operaciones de la empresa, además de resolver los problemas, se puede otorgar alguna compensación adicional a los clientes. Muchas empresas otorgarán a los gerentes de servicio al cliente cierta autorización para manejar estos problemas de manera flexible. Sin embargo, cabe señalar que una vez solucionado el problema, se debe mejorar el trabajo para evitar problemas similares en el futuro. Algunos departamentos que manejan quejas primero piensan en usar pequeños favores para apaciguar los corazones de las personas cuando hay quejas, o deben confiar en las quejas para brindar a los clientes los beneficios que merecen, lo que no puede reducir fundamentalmente la aparición de tales problemas.
Cómo gestionar una queja emocional de un cliente con una sentada.
Al manejar las quejas de los clientes, trate de dejar que la otra parte se siente y hable, deje que la otra parte baje su atención y evite pararse y comunicarse con la otra parte.
Según las investigaciones psicológicas, el nivel emocional de una persona es directamente proporcional a la altura del centro de gravedad del cuerpo. Cuanto más alto sea el centro de gravedad, más fácil será que las emociones aumenten. Por lo tanto, es más probable que la comunicación de pie cause conflictos que la comunicación sentada, y cuanto más bajo sea el asiento, menos probabilidades hay de perder los estribos.
Al manejar las quejas de los clientes, si la otra parte está emocional, es inútil decir la verdad porque la otra parte no escuchará en absoluto. Lo primero es dejar que las emociones de la otra parte se estabilicen antes de sentarse a comunicarse. Incluso puedes colocar unos grupos de sofás especialmente bajos en la zona de recepción de quejas. Mientras estés sentado, te hundirás y será difícil levantarse, el cuerpo del cliente se moverá de forma natural. baja cuando se contrae y, naturalmente, no será fácil enfadarse.
Escucha de feedback y toma de notas.
Escuchar retroalimentación significa tomar la iniciativa al escuchar a la otra parte y prestar atención a dar retroalimentación, lo cual es interacción.
Hacer que tus expresiones, lenguaje y acciones sean muy consistentes con las palabras de la otra persona es una manifestación de especulación comunicativa. Escuchar con comentarios hará que los clientes se sientan valorados, mejorará en gran medida la satisfacción de la otra parte y estabilizará fácilmente sus emociones.
El principio general de la retroalimentación constante sobre las expresiones y el lenguaje es: los ojos deben ser grandes o pequeños, la boca debe tararear y gemir, el cuerpo debe balancearse hacia adelante y hacia atrás y la expresión debe ser de sorpresa. o serio o concentrado o asintiendo y sonriendo, acompañado del lenguaje correspondiente, como? ¡Qué es esto! ? Por favor repite lo que acabas de decir sobre la espera.
Al mismo tiempo, también puedes registrar cuidadosamente lo que la otra parte dijo, de manera muy formal y seria, para que la otra parte se sienta más comprendida y valorada. ¿Seguramente estas acciones simplemente se muestran? Estoy escuchando, ¿vale? , no significa estar de acuerdo con el punto de vista de la otra parte. Si escucha al cliente con seriedad, la otra parte sentirá que sus quejas no se toman en serio y se enojará cada vez más.
Repetir las palabras de la otra parte
En la comunicación, puede ordenar las conversaciones y pensamientos del cliente y luego brindar comentarios a la otra parte en su propio idioma. Por ejemplo:? Para que mi comprensión sea precisa, permítame confirmarlo con usted nuevamente. Lo que acaba de decir son los siguientes siete puntos. ¿Cuál es el primer punto? ¿Cuál es el segundo punto? ¿Crees que lo entendí correctamente? Por lo demás, continúa. ?
Esta repetición puede hacer que se sienta muy valorado. La otra parte definitivamente escuchará lo que usted repite y buscará errores u omisiones, lo que naturalmente será más propicio para reducir la ira. La frecuencia con la que se repiten las palabras de la otra parte es directamente proporcional al estado de ánimo del cliente. Cuanto mejor esté el estado de ánimo de la otra persona, más frecuente debe ser, para poder intentar calmarla.
Cambiar de sitio
Si el cliente aún está emocionalmente inestable, puedes considerar pedirle a la otra parte que cambie el lugar para hablar. Por ejemplo,? La habitación aquí es pequeña y los taburetes muy incómodos.
¿Podrías ir a otra oficina con un sofá cómodo y puedo prepararte una taza de té? Espera un momento. Después de llegar a un nuevo lugar, los clientes distraerán involuntariamente su atención para observar el nuevo lugar y las emociones de alto perfil pueden aliviarse rápidamente.
Trátelo en serio
Manejarlo en serio significa hacer que la otra parte sienta que el problema se está resolviendo o se resolverá pronto.
No importa cómo se sienta el cliente, el objetivo final es solucionar el problema. Déjele sentir que se está solucionando el problema y poco a poco se calmará. Incluso si no puede realizar la acción que su cliente desea, su cliente quedará satisfecho si puede hacer lo siguiente.
1. Prepare el formulario para que lo complete la otra parte. Por lo general, completar un formulario equivale a firmar, lo cual es muy formal y hará que los clientes sientan que los procedimientos de manejo están estandarizados y sus quejas se toman en serio.
2. Saca la libreta que llevas contigo y anota de qué está hablando la otra persona. Cuando la otra parte casi terminó de escribir, prometió abordarlo en serio y se guardó el folleto en el bolsillo.
Estas acciones le dicen al cliente que se ha logrado el propósito de la queja, le ayudan a estabilizar sus emociones y proporcionan un entorno de negociación que minimiza los problemas importantes. Después de escuchar las quejas de los clientes, muchas personas simplemente respondieron con un mensaje de texto:? No te preocupes, solucionaremos tu problema lo antes posible. ? La práctica ha demostrado que esta frase hará que los clientes estén más libres de preocupaciones.
Diez preguntas de clientes que necesitas saber1. Procedimientos de manejo de problemas del cliente:
1. Recibir a los clientes y comprender los motivos.
2. Tomar las medidas de emergencia adecuadas
3. Encontrar una solución que satisfaga a ambas partes.
4. Retroalimentación a los departamentos relevantes
5. Mejorar las deficiencias y evitar que se repitan
2. Canales de comunicación con los clientes:
Face- cara a cara Comuníquese, hable de forma clara, sencilla y directa, evite malas interpretaciones, comprenda plenamente a la otra parte, adáptese a los cambios de la otra parte, elija cuidadosamente el momento adecuado, prepare el entorno adecuado y finalice la conversación de forma razonable.
3. Comunicación:
Incrementar el interés de los lectores por la lectura. La idea principal debe ser sencilla, clara y amigable. El texto debe ser lo más parecido posible al lenguaje hablado para evitar despertar emociones desagradables. Simula posibles dudas y sigue el contenido de la imagen.
Cuatro. Comunicación telefónica
Desarrolle buenos hábitos telefónicos, sea sincero, armonioso y sincero. Enumere los puntos clave de la comunicación con anticipación, indique el nombre de su unidad, suene lo más natural y agradable posible, use honoríficos apropiados para hacerlo. mejorar las relaciones y marcharse o Cuando interrumpa, informe primero y repita los puntos de conversación de la otra persona.
Verbo (abreviatura de verbo) para lograr una solución mutuamente satisfactoria:
1. Condiciones para la atracción mutua
2. >
3. Busque desvíos
4. Enfatice lo que la otra parte puede aceptar.
5. Repetir los principios generales del acuerdo entre las partes.
6. Hazle saber a la otra persona que esto es lo correcto.
6. Cosas a tener en cuenta al manejar las quejas de los clientes:
1. Controle sus emociones
2.
3. Tomar el corazón del cliente como punto de partida.
4. Mantén la calma desde la perspectiva de un tercero.
Paso 5: Escuche
6. El principio de manejar las quejas de los clientes es hacerlo rápidamente primero y luego hacerlo mejor.
7. ¿Sinceridad? es la mejor manera de manejar las quejas de los clientes.
8. Aunque sea culpa del cliente, ¿dónde está la culpa? ¿Satisfacción del cliente? Para lograr la mejor solución al objetivo
9.
10. Nunca seas enemigo de tus clientes.
7. Palabras tabú al gestionar las quejas de los clientes.
1. ¡Incluso los niños conocen este tipo de problemas! ?
2. Ya sabes, ¡cada centavo, cada centavo! ?
3. Esta situación es absolutamente imposible. ?
4. ¿Eh? No estoy seguro. ?
5. Nunca he dicho tal cosa. ?
6. No sé cómo afrontarlo. ?
7. Esta es la política de la empresa. No tengo elección. ?
8. ¿No entiendes chino?
9.Otro día os informaré. ?
10. ¡Esto no es asunto nuestro! ?
8. Cuando un cliente se queja, debes:
1. Concentrarte y escuchar con paciencia y atención.
2. Repetir lo que quiere decir el cliente y hacerle saber que hemos entendido perfectamente lo que quiso decir.
3. Reorganizar el significado de los clientes.
4. Explíquelo a los clientes haciendo preguntas.
5. Formas de recuperar clientes: compensar, disculparse verbalmente y sorprenderlo.
6. Seguimiento, gracias y esperamos contar con el apoyo continuo de los clientes.
9. Cuando los clientes están emocionales.
1. Trata el entusiasmo de la otra persona como falso
2. Trátate a ti mismo como un cliente y habla el mismo idioma.
3. Cambiar la estructura de la negociación: cambiar de partes (buscar a alguien con buena experiencia y popularidad), cambiar de lugar y cambiar de hora.
10. ¿Puedes escribir una carta?
Consulte: ¡Formato de carta de disculpa por queja del cliente!
Saludos a los clientes quejosos.
(Segundo párrafo) En nombre de todos los empleados de la empresa, me gustaría expresar mis más sinceras disculpas por el motivo de la queja del cliente y enfatizar que la empresa concede gran importancia a este asunto.
El párrafo (3) describe las causas y consecuencias del incidente y detalla las medidas que la empresa tomará con respecto al incidente, incluidas modificaciones a las políticas y sistemas y sanciones.
El cuarto párrafo detalla la compensación que la empresa proporciona a sus clientes.
El quinto párrafo explica que si el cliente no está satisfecho con el trato de la empresa, puede volver a presentar objeciones inmediatamente a la empresa.
(Párrafo 6) Una vez más, nos gustaría expresar nuestras más profundas disculpas por lo sucedido a nuestros clientes, esperamos su perdón y perdón, y les imploramos que continúen apoyando a nuestra empresa.
(Párrafo 7) Palabras honoríficas al final de la carta
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