¿Cómo manejar las quejas de los huéspedes del hotel?
La clave de este caso es: 1. Entrar a la habitación sin el permiso del huésped del hotel puede considerarse entrada ilegal desde una perspectiva legal. 2. A los clientes que hayan perdido artículos no se les debe permitir ingresar a la habitación para buscarlos, porque la habitación ya ha sido ocupada y ha pasado por dos etapas de limpieza por parte del personal y registro de entrada por parte de nuevos clientes. Generalmente es imposible encontrar objetos perdidos en la habitación. Tampoco hay pruebas de que se haya perdido en el hotel. Entonces: 1. Indique directamente la situación a los nuevos clientes, dígales lo importantes que son los artículos perdidos para los antiguos clientes y, al mismo tiempo, indique los errores operativos del hotel en el proceso y pida disculpas sinceras para ganarse el reconocimiento y la simpatía de los nuevos clientes. 2. Si un cliente anterior todavía está buscando un artículo y el hotel aún no obtiene resultados después de ayudar a encontrarlo y consultar con el personal y los lugares relevantes, puede considerar ayudar al cliente a llamar a la policía.
¿Cómo gestionar las quejas de los huéspedes en la dirección hotelera?
La siguiente información se reproduce como referencia. Cómo manejar las quejas de los clientes del hotel 1 Las llamadas quejas de los clientes del hotel se refieren a objeciones escritas u orales, * * *, reclamaciones y solicitudes de solución al problema. El servicio es el producto principal del hotel y los hoteles obtienen ganancias vendiendo servicios e instalaciones. La relación entre huéspedes y hoteles es la de compradores y vendedores, así como la de ser atendido y ser atendido. Los clientes van a la tienda para comprar productos de servicio específicos a un precio acordado por ambas partes para satisfacer sus necesidades materiales y espirituales. Las quejas surgirán cuando los huéspedes sientan que las tarifas que pagan no son proporcionales a la calidad de los productos de servicio que reciben, es decir, que los productos hoteleros que compran no valen la pena. 2 Objetos y tipos de quejas de los clientes del hotel 2.1 Quejas contra el personal de servicio del hotel ① El trabajo de servicio del camarero no está establecido. Las quejas sobre el servicio de camareros se refieren principalmente a la velocidad del servicio (es decir, la eficiencia del servicio) y la precisión. Por ejemplo, el personal de servicio no prestó servicios por orden de llegada, el administrador de la habitación asignó la habitación equivocada, el correo no se entregó al huésped a tiempo, no se ayudó a transportar el equipaje, la centralita tardó en transferir llamadas y el servicio de despertador no fue oportuno, etc. , son todas quejas sobre el servicio de camareros del hotel. Este tipo de quejas suelen producirse especialmente cuando los hoteles están ocupados con tareas de recepción. ②El camarero tiene mala actitud de servicio. Las quejas de los clientes sobre la actitud de servicio del personal de servicio incluyen principalmente lenguaje grosero, respuestas o comportamientos irresponsables, actitudes frías, métodos de recepción indiferentes, entusiasmo excesivo, etc. Dado que el personal de servicio y los huéspedes están compuestos por personas con características diferentes, este tipo de quejas pueden ocurrir fácilmente en cualquier momento. ③Las habilidades de servicio no están estandarizadas. Hay muchas habilidades en el proceso de servicio del hotel, como servir té, servir comida, recibir a los huéspedes, etc. Estas habilidades de servicio requieren una formación rigurosa. Aunque muchos hoteles conceden gran importancia a la formación en habilidades de servicio, los empleados inevitablemente cometerán algunos errores técnicos en su trabajo diario, lo que dará lugar a quejas de los huéspedes. 2.2 Quejas sobre productos hoteleros ① Cocina. Las quejas sobre la comida se producen principalmente en los servicios de restauración de hoteles. Por ejemplo, los problemas de higiene de los alimentos van surgiendo uno tras otro. Cuando surgen algunos problemas de higiene con los platos, los comentarios de los clientes también son considerables. Por ejemplo, cuando se procesa la vajilla o debido a otros factores externos, aparecen en la vajilla objetos extraños como pelos e hilos. Una vez que un huésped se encuentra con una situación así, especialmente en el proceso de entretener a otros, inevitablemente tendrá un gran impacto en su estado de ánimo y actitud. En segundo lugar, el sabor de los platos y la rapidez con que se sirven provocarán quejas de los invitados. ②Habitación de invitados. Las habitaciones son el buque insignia de un hotel, por lo que los hoteles conceden gran importancia a la gestión de las habitaciones. Hay tres tipos principales de quejas sobre las habitaciones de hotel: higiene deficiente; materiales de la habitación mal equipados y quejas sobre el ruido de la habitación; 2.3 Quejas sobre las instalaciones y equipamiento del hotel No todos los hoteles tienen quejas en este ámbito, pero en algunos casos sí. Las quejas de los huéspedes sobre las instalaciones del hotel incluyen principalmente: aire acondicionado, iluminación, suministro de agua, suministro eléctrico, mobiliario, ascensores, teléfonos, etc. Incluso si el hotel establece sistemas de inspección, reparación y mantenimiento para varios tipos de equipos, sólo puede reducir la aparición de dichos problemas, pero no puede garantizar la eliminación de todos los problemas potenciales con el equipo. La aparición de quejas de clientes de hoteles tiene aspectos tanto positivos como negativos. La aparición de quejas, sea cual sea el motivo, tendrá distintos grados de impacto en el hotel. 3.1 Efectos negativos de las quejas de los clientes del hotel ① Las quejas dañan la reputación del hotel. Los huéspedes que recibe el hotel son de todas las formas y tamaños. Diferentes huéspedes tendrán diferentes reacciones ante el mismo servicio, lo que a veces incluso generará quejas por parte de los huéspedes. Independientemente de si la queja del huésped es causada por el hotel o por un problema del propio huésped, demuestra que el hotel no es perfecto en las quejas, lo que provocará insatisfacción y quejas de los huéspedes. Las quejas dañarán hasta cierto punto la imagen del hotel ante los huéspedes y afectarán la reputación del hotel. ②Resultando en la pérdida de clientes del hotel.
El hotel es una industria pública y la imagen del hotel es la condición principal para que los huéspedes elijan quedarse. Una vez que ocurre una queja, la imagen del hotel en la mente de los huéspedes ya no será perfecta y es posible llevar esta emoción imperfecta a las personas que los rodean, lo que hace que el hotel pierda inconscientemente a estos clientes que se perdieron debido a las quejas. 3.2 El impacto positivo de las quejas de los clientes del hotel en el hotel ① Las quejas de los clientes del hotel son la fuerza impulsora para mejorar la calidad de la gestión de base. El comportamiento de quejas de los huéspedes es en realidad un barómetro de la calidad de la gestión hotelera de base. A través de las denuncias, los hoteles pueden descubrir lagunas laborales que no pueden detectar a tiempo. Votando...> & gt
Quejas habituales de los huéspedes y soluciones en los hoteles
Las quejas son una ola y un problema eterno en la industria de servicios de hostelería y restauración. Por mucho esfuerzo y reflexión que dedique el hotel a sus servicios, es inevitable que algunos detalles no satisfagan los deseos de los clientes, y habrá más o menos quejas. Entonces, ¿cuál es el sentido de las quejas sobre los hoteles? ¿Cómo deberían los gerentes manejar las quejas de los hoteles?
1. La importancia de las quejas de los huéspedes para el hotel
Los empleados del hotel deben ser plenamente conscientes de que es normal que los huéspedes se quejen del hotel. En cierto sentido, las quejas también son un puente entre los gerentes del hotel y los huéspedes, lo cual es bueno y malo. Puede provocar que la parte o empleado denunciado sea sancionado en consecuencia pero al mismo tiempo, la denuncia es una señal que le dice al hotel que hay problemas con su servicio y gestión. Si el hotel lo acepta, los servicios e instalaciones del hotel se pueden mejorar y potenciar, atrayendo así a más clientes.
1. Con el fin de dar a conocer al hotel las deficiencias en el servicio y gestión.
Algunos problemas existen, pero no fueron descubiertos por el propio hotel. Por un lado, el problema está latente y, por otro, hay algo malo en él que no se puede descubrir. Los clientes pagan una cierta cantidad de dinero y esperan obtener una buena relación calidad-precio y recibir los servicios correspondientes. Por ello, son muy sensibles a los problemas en los servicios e instalaciones hoteleras. Aunque el hotel ha realizado simulacros estrictos para los empleados y ha presentado los requisitos correspondientes, no todos los empleados pueden hacerlo. La mayoría de ellos son reprimidos por sus líderes cuando están fuera y se relajarán una vez que se vayan, algo que los gerentes no pueden detectar. Sólo los huéspedes, como consumidores directos de los servicios del hotel, pueden descubrir y plantear problemas de manera oportuna.
2. Favorece la mejora de los servicios hoteleros y la mejora de los niveles de servicio.
A través de las quejas de los huéspedes, el hotel descubrió sus propios problemas. Si estos problemas pueden solucionarse a tiempo, los servicios del hotel mejorarán continuamente.
3. Proporciona una buena oportunidad para reparar la relación con los huéspedes y aliviar los conflictos, lo que resulta útil para que el hotel amplíe el mercado y adquiera clientes.
Los huéspedes se quejaron de que el hotel tenía lagunas en el servicio que los dejaban insatisfechos. Si los invitados no se quejan, es posible que no vengan la próxima vez. Precisamente porque las quejas pueden funcionar, los huéspedes expresan su enojo e insatisfacción a través de este proceso. El hotel compensó sus errores después de enterarse del descontento de los huéspedes, por lo que ganó a los huéspedes y al mercado.
2. Proceso de manejo de quejas del hotel
¿Cómo trata y maneja correctamente el hotel las quejas de los huéspedes para lograr resultados rápidos y satisfactorios? Según la experiencia pasada, todo el proceso de gestión de quejas se puede resumir en cinco palabras: "escuchar, tomar notas, analizar, informar y responder".
1. Al manejar cualquier queja de un huésped, ya sea trivial o compleja, nosotros, como personas de las que se queja, debemos mantener la calma y la compostura, escuchar atentamente las opiniones de los huéspedes y mostrar un alto grado de cortesía y respeto hacia la otra parte. Este es un proceso en el que los invitados desahogan su enojo. No debemos ni podemos oponernos a las opiniones del huésped, dejar que se calme gradualmente y brindar condiciones para nuestra explicación.
2. Durante el proceso de escucha, debemos tomar notas con atención. En particular, los puntos clave y algunos detalles de las quejas de los clientes deben registrarse claramente y repetirse de manera oportuna para aliviar las emociones del cliente. Esta no es sólo la base para procesar las quejas rápidamente, sino también la base para que podamos mejorar nuestros servicios en el futuro.
3. Con base en lo que escuche y escriba, descubra los entresijos del asunto de manera oportuna y luego podrá emitir juicios correctos, formular soluciones, ponerse en contacto con los departamentos relevantes y responder juntos.
4. Informar oportunamente al supervisor los acontecimientos, decisiones tomadas o problemas encontrados y solicitar opiniones. No omitas ni ocultes información, especialmente si se trata de intereses personales, y no expreses sentimientos.
5.a. Después de solicitar opiniones de los líderes, retroalimentar las respuestas a los invitados de manera oportuna. Si no se puede resolver temporalmente, discúlpese con el huésped, explíquele el motivo y pídale que comprenda. Sin control y fundamento, no hay garantía.
3. Principios para manejar las quejas de los huéspedes del hotel
1. Actitud amigable y principios de servicio a los huéspedes. Resuelve sinceramente los problemas de los huéspedes.
Cuando un huésped se queja de un hotel, debe estar familiarizado con ciertos problemas en el trabajo y servicio. Por lo tanto, los empleados deben comprender las reacciones de los huéspedes y hacer todo lo posible para ayudarlos. Sólo así podremos ganar huéspedes y establecer una imagen para el hotel.
2. Ten paciencia y no discutas con los invitados.
Es inevitable que los huéspedes se quejen cuando encuentren problemas y no estén contentos. Si un huésped está muy emocionado, los empleados deben esforzarse por contenerse y tratar de detener las > & gt
Cómo manejar las quejas de los clientes del hotel
Fórmula de cinco palabras para las quejas del hotel Manejo: ¿Cómo maneja correctamente el hotel y cómo manejar las quejas de los clientes para lograr resultados rápidos y satisfactorios? Según la experiencia pasada, todo el proceso de gestión de quejas se puede resumir en cinco palabras: "escuchar, tomar notas, analizar, informar y responder". 1. Escuche. Al gestionar cualquier queja de un huésped, ya sea trivial o compleja, nosotros, como reclamantes, debemos mantener la calma, la serenidad y escuchar atentamente las opiniones de los huéspedes. Todos tienen mucho que decir, por eso escuchar es una señal de respeto. Muestre a la otra persona un alto nivel de cortesía y respeto. Este es un proceso en el que los invitados desahogan su enojo. No debemos ni podemos oponernos a sus opiniones, dejar que los invitados se calmen poco a poco y ofrecer las condiciones previas para nuestras soluciones. 2. Recuerda. Mientras escucha, tome notas con atención. En particular, los puntos principales y algunos detalles de las quejas de los clientes deben registrarse claramente y repetirse de manera oportuna para aliviar el estado de ánimo del huésped. Esto no sólo es la base para gestionar las reclamaciones rápidamente, sino que también nos allana el camino para mejorar nuestros servicios en el futuro. 3. Análisis. Con base en lo que escuche y escriba, descubra los entresijos del asunto de manera oportuna. Luego podrá emitir juicios correctos, responder rápidamente, formular soluciones, ponerse en contacto con los departamentos relevantes, discutirlos y tratarlos juntos, y. Primero, ponga la satisfacción del cliente en primer lugar, las responsabilidades departamentales pasan al segundo lugar. 4. Informe. Informar oportunamente al supervisor lo que sucede en el puesto actual, decisiones tomadas o problemas de difícil manejo y buscar opiniones. No omita ni retenga material, especialmente material de interés personal, y no informe de sus sentimientos. Los intereses de los invitados son grandes y las cosas de las que se ocupan son pequeñas. Si no los denuncia, las consecuencias serán más graves. 5.a. Después de solicitar opiniones de los líderes, retroalimentar las respuestas a los invitados de manera oportuna para responder a las solicitudes y no dejar que las palabras de los invitados queden sin respuesta. Si no se puede resolver temporalmente, debe disculparse con el huésped, explicarle el motivo y pedirle comprensión. No puede aceptar al huésped sin confianza y fundamento: por favor, acepte.
¿Cómo resolver las quejas de los clientes sobre el hotel?
1. Estar mentalmente preparado para aceptar las quejas de los clientes.
Para poder gestionar las quejas de los huéspedes de forma correcta y sencilla, debemos estar mentalmente preparados para recibir quejas de los huéspedes.
En primer lugar, establecer la creencia de que “el cliente siempre tiene la razón”. En términos generales, cuando los clientes vienen a quejarse, significa que algo anda mal con nuestro servicio y gestión. Además, los clientes son reacios a venir a quejarse en persona a menos que no tengan más remedio que hacerlo o les resulte insoportable. Por lo tanto, primero debemos pensar en los huéspedes, establecer la creencia de que "los huéspedes siempre tienen la razón" y pensarlo desde otro rol: si usted fuera este huésped, ¿cómo se sentiría si se encontrara con esta situación en el hotel? Es más, en la industria hotelera e incluso en toda la industria de servicios, defendemos que en muchos casos, "incluso si el huésped se equivoca, debemos cederle los 'derechos' al huésped. Sólo así podremos reducir el riesgo". hostilidad con los invitados. Este es el primer paso para gestionar una queja de un huésped.
En segundo lugar, debemos dominar las tres mentalidades de los huéspedes quejosos: buscar desahogo, buscar respeto y buscar compensación. Los clientes quejosos suelen tener tres mentalidades. Primero, quieren desahogarse. Cuando un huésped encuentra algo irritante en el hotel y se queja de que sus intestinos no vomitan, viene a quejarse. El segundo es buscar respeto. En cierto sentido, los problemas con los servicios de software o las instalaciones de hardware son una señal de falta de respeto hacia los huéspedes. Los huéspedes vienen a quejarse para salvar las apariencias y ganarse el respeto (a veces, incluso si el hotel no tiene la culpa, los huéspedes se quejarán para mostrar su identidad o "observar las reglas" frente a sus colegas; en tercer lugar, algunos huéspedes pueden venir); quejarse para solicitar una compensación. ¿Hay algún problema con el hotel o el problema es grande o pequeño? Aunque puede enfatizar repetidamente que "no se trata de dinero", el verdadero propósito no es el hecho en sí, ni es desahogarse o respetarse, sino recuperar una compensación. Por lo tanto, al recibir una queja de un huésped, debe comprender y respetar correctamente al huésped, darle la oportunidad de desahogarse y evitar disputas innecesarias con el huésped. Si el verdadero propósito de la queja de un huésped es buscar una compensación, entonces depende de si tiene derecho a hacerlo.
Si no existe dicha autorización, debemos solicitar a la alta dirección que atienda al huésped que presenta la queja.
2. Escuchar atentamente las quejas de los huéspedes y tomar notas.
Como se mencionó anteriormente, debes escuchar atentamente las quejas de los invitados y no interrumpirlos ni explicarles al azar. Además, se debe prestar atención al mantenimiento de registros, incluido el contenido de la queja del huésped, el nombre del huésped, el número de habitación y la hora de la queja. , para mostrar la importancia de las quejas de los huéspedes y también la base original para que el hotel maneje las quejas de los huéspedes.
3. Expresar simpatía, comprensión y disculpa por la desgracia del huésped.
Después de escuchar la queja del huésped, debe disculparse por su experiencia (incluso si los comentarios del huésped no son completamente ciertos, o el hotel no tiene la culpa, al menos el huésped se siente incómodo e infeliz). y al mismo tiempo expresar pesar por la desgracia del huésped. El encuentro muestra simpatía y comprensión. Esto hará que los invitados se sientan respetados y sus quejas no serán descabelladas. Al mismo tiempo, también hará que el huésped sienta que estás con él en lugar de estar frente a él y hablar con él, reduciendo así la confrontación.
4. Atender inmediatamente los problemas reportados por los huéspedes.
El objetivo final de las quejas de los huéspedes es solucionar el problema. Por lo tanto, las quejas de los huéspedes deben ser atendidas de inmediato y, si es necesario, personalmente por la alta dirección. Al recibir y gestionar las quejas de los huéspedes, preste atención a los siguientes puntos:
(1) Nunca eluda su responsabilidad delante de los huéspedes.
Al recibir y gestionar las quejas de los huéspedes, algunos empleados eludieron intencionalmente o no sus responsabilidades. Como todo el mundo sabe, esto dará una peor impresión a los invitados y los enfadará aún más. Como resultado, las antiguas quejas no fueron resueltas, lo que desencadenó nuevas y más fuertes quejas de los clientes, lo que resultó en una serie de quejas.
(2) Intenta darle al huésped una respuesta positiva.
Algunos directivos de hoteles creen que para no ser pasivos a la hora de atender las quejas de los huéspedes, deben dejarse algo de espacio y no decir nada. Por ejemplo, en lugar de decir "Se puede solucionar en diez minutos", diga "Te ayudaré lo antes posible" o "Haré todo lo posible para ayudarte". Como todos sabemos, lo que más odian los clientes, especialmente los de Japón, Europa y Estados Unidos, es no poder decir nada hasta el final y no tener una idea clara del tiempo. Por lo tanto, al atender las quejas de los huéspedes, debe decirle lo más claramente posible al huésped cuánto tiempo llevará resolver el problema, y tratar de utilizar el menor tiempo posible, "lo antes posible", "más tarde", "esperar y ver" y otros términos vagos sobre el tiempo. Si tiene dificultades, explíquelas claramente a los invitados y obtenga su comprensión.
5. Seguimiento del proceso de gestión de quejas.
La persona que recibe la queja del cliente puede no ser la persona que realmente resuelve el problema, por lo que si la queja del cliente finalmente se resuelve sigue siendo un signo de interrogación. De hecho, muchas quejas de los clientes no se resuelven. Por lo tanto, es necesario realizar un seguimiento del proceso de gestión de quejas y prestar atención a los resultados...> & gt
¿Cómo maneja el hotel las quejas de los huéspedes?
Mucha gente puede decirte que debes disculparte sinceramente, pero claro, este no es el caso.
Puedes utilizar principios de aprendizaje:
L significa escuchar, lo que significa que cuando un huésped se queja contigo, debes escuchar con atención, asentir de vez en cuando y hacer contacto visual. con el invitado.
e significa empatizar, que significa expresar empatía por los kenianos, en lugar de simpatía. Sólo recuerda una frase: "Si esto me pasara a mí, definitivamente me enojaría mucho".
a significa apologize, que significa disculparse.
r representa reaccionar para solucionar los problemas encontrados por los invitados. Problemas pertenecientes a qué departamento deben coordinarse rápidamente.
n representa informar a Geng. Una vez resuelto el asunto, debes contarles a tus colegas toda la historia para evitar discutirla más tarde. Y anotar la queja en el registro de huéspedes para que la próxima vez que venga el huésped tome nota.
Cómo manejar las quejas de los huéspedes de las habitaciones del hotel
La clave de este caso es: 1. Entrar a la habitación sin el permiso del huésped del hotel puede considerarse entrada ilegal desde una perspectiva legal. 2. A los clientes que hayan perdido artículos no se les debe permitir ingresar a la habitación para buscarlos, porque la habitación ya ha sido ocupada y ha pasado por dos etapas de limpieza por parte del personal y registro de entrada por parte de nuevos clientes. Generalmente es imposible encontrar objetos perdidos en la habitación. Tampoco hay pruebas de que se haya perdido en el hotel. Entonces: 1. Indique directamente la situación a los nuevos clientes, dígales lo importantes que son los artículos perdidos para los antiguos clientes y, al mismo tiempo, indique los errores operativos del hotel en el proceso y pida disculpas sinceras para ganarse el reconocimiento y la simpatía de los nuevos clientes.
2. Si un cliente anterior todavía está buscando un artículo y el hotel aún no obtiene resultados después de ayudar a encontrarlo y consultar con el personal y los lugares relevantes, puede considerar ayudar al cliente a llamar a la policía.
¿Cómo afrontar las quejas de los huéspedes del hotel de que la habitación está demasiado fría?
1. Compruebe si el equipo de calefacción puede funcionar normalmente. Si puede funcionar normalmente, es un problema que el huésped no puede operar.
2. como que la calefacción no está caliente o el aire acondicionado no está caliente. Si no hay calefacción o aire caliente, será necesario que un ingeniero venga al sitio para realizar reparaciones. Discúlpate con el huésped si el problema se puede solucionar rápidamente.
3. Si no se puede reparar en un corto período de tiempo, cambie la habitación del huésped inmediatamente.
4. habitaciones, se pueden añadir otros equipos para calentar la habitación Calefacción eléctrica, etc. Y luego agregue una colcha para garantizar el sueño y el calor.
5. Si el huésped no está satisfecho, baje el precio de la habitación de forma adecuada y envíele un pequeño obsequio, como un plato de fruta, para expresar su disculpa.
6. Si el cliente no queda satisfecho se le condonará el alquiler. O preséntalo en hoteles vecinos del mismo nivel. El alquiler lo paga el hotel
Cómo entender y gestionar correctamente las quejas de los huéspedes
En primer lugar, entender correctamente las quejas
Una queja es cuando un cliente Insatisfecho con el servicio prestado por el proveedor del servicio una expresión.
Los gerentes de nivel inferior deben recibir con agrado las quejas y utilizar el proceso de manejo de quejas de los huéspedes como una oportunidad para mejorar la gestión y los servicios. Para la mayoría del personal de un hotel, recibir quejas de los huéspedes no es una experiencia agradable. Sin embargo, tenga en cuenta que la mayoría de los invitados nunca se quejarán fácilmente. Simplemente mantienen su insatisfacción en sus corazones y no patrocinarán este hotel la próxima vez. O cuéntele a sus familiares y amigos su descontento. De esta manera, prácticamente perdimos varios clientes. Las quejas de los huéspedes nos permiten darnos cuenta de nuestros errores, lo que es una oportunidad para mejorar la calidad del servicio. Manejar adecuadamente las quejas de los clientes es una gran oportunidad para hacerse amigo de sus clientes, creando así clientes recurrentes e incluso clientes leales. El manejo adecuado de las quejas de los huéspedes puede hacer que los huéspedes sientan que el hotel les concede gran importancia y maneja los asuntos de manera eficiente, estableciendo así una buena imagen de gestión estricta y sistemas perfectos en la mente de los huéspedes. Esta es la promoción del hotel.
Aceptar huéspedes quejosos es un desafío tanto para el personal de servicio como para la dirección. Para facilitar la recepción de los huéspedes que se quejan, facilitar su trabajo y satisfacer a los huéspedes al mismo tiempo, debe dominar los procedimientos, métodos y el arte de gestionar las quejas de los huéspedes.
Para poder gestionar las quejas de los huéspedes de forma correcta y sencilla, debemos estar mentalmente preparados para recibir quejas de los huéspedes.
En primer lugar, establecer la creencia de que “el cliente siempre tiene la razón”. En términos generales, cuando los clientes vienen a quejarse, significa que algo anda mal con nuestro servicio y gestión. Además, los clientes son reacios a quejarse en persona a menos que tengan que soportarlo o no puedan soportarlo. Entonces, antes que nada, debemos pensar en los huéspedes, establecer la creencia de que "los huéspedes siempre tienen la razón" y pensarlo desde otro rol: si usted fuera este huésped, ¿cómo se sentiría si se encontrara con esta situación en el hotel? ? Es más, en la industria hotelera e incluso en toda la industria de servicios, defendemos que en muchos casos, "incluso si el huésped se equivoca, debemos renunciar a nuestros derechos hacia el huésped. Sólo así podremos reducir la hostilidad". huéspedes. Este es el primer paso para gestionar una queja de un huésped.
En segundo lugar, debemos dominar las tres mentalidades de los huéspedes quejosos: buscar desahogo, buscar respeto y buscar compensación. Los clientes quejosos suelen tener tres mentalidades. Una es mostrar tu enojo. Cuando un huésped encuentra algo irritante en el hotel y se queja de que sus intestinos no vomitan, viene a quejarse. El segundo es buscar respeto. En cierto sentido, los problemas con los servicios de software o las instalaciones de hardware son una señal de falta de respeto hacia los huéspedes. Los huéspedes vienen a quejarse para salvar las apariencias y ganarse el respeto (a veces, incluso si el hotel no tiene la culpa, los huéspedes se quejarán para resaltar su estatus o para ser diferentes o para "actuar" frente a sus colegas); Para solicitar una compensación, algunos huéspedes pueden acudir a quejarse de si el hotel tiene la culpa o si el problema es mayor o menor. El verdadero propósito no es el hecho en sí, ni desahogarse ni respetarse, sino buscar una compensación, aunque puede enfatizar repetidamente que "no se trata de dinero". Por lo tanto, al recibir una queja de un huésped, debe comprender y respetar correctamente al huésped, darle la oportunidad de desahogarse y evitar disputas innecesarias con el huésped. Si el verdadero propósito de la queja de un huésped es buscar una compensación, querrás ver si tienes derecho a hacerlo. Si no tiene dicha autoridad, debe solicitar a la alta dirección que atienda al huésped que presenta la queja.
3. Principios básicos para la gestión de quejas
Los empleados del hotel deben tener una correcta comprensión de las quejas. Es normal que los huéspedes se quejen de un hotel, y también es una muestra de su confianza en el hotel. La correcta gestión de las reclamaciones es una garantía necesaria para mejorar la calidad del servicio.
Por lo tanto, los camareros deben prestar atención a los siguientes tres principios básicos al manejar las quejas de los huéspedes:
(1) Ayudar sinceramente a los huéspedes a resolver los problemas.
Las quejas de los huéspedes indican que existen lagunas en la gestión y los servicios del hotel, lo que indica que algunas de las necesidades de los huéspedes no se han tomado en serio. El camarero debe comprender el estado de ánimo del huésped, simpatizar con su situación, tratar de identificar y satisfacer las necesidades reales del huésped y ayudarlo sinceramente a resolver el problema. Sólo así podremos ganarnos la confianza y el favor de los huéspedes y ayudar a resolver los problemas.
(2) Nunca pelees con los invitados.
Cuando un huésped viene a quejarse enojado, primero debe elegir un lugar para manejar adecuadamente la queja y evitar aceptar la queja en público, en segundo lugar, debe dejar que el huésped termine lo que ha dicho, disculparse por su; experiencia y agradecerles por su queja. El hotel se preocupa. Cuando los invitados están emocionados, el personal de servicio debe prestar más atención a la cortesía y nunca discutir con los invitados. Si no le da al huésped la oportunidad de quejarse y presumir ante el huésped, puede parecer que el camarero ha ganado en la superficie, pero en realidad ya ha perdido, porque cuando se demuestra que el huésped cometió un error, Nunca volverá a nuestro hotel la próxima vez. Por lo tanto, el camarero debe intentar calmar el enfado del huésped y preguntar al gerente...> & gt
¿Qué métodos se suelen utilizar para gestionar las quejas de los huéspedes del hotel?
1. Conforta a los invitados, invítalos a un lugar tranquilo y sírveles un vaso de agua. 2Escuche la grabación. Tenga una expresión seria y escuche atentamente las preguntas de los invitados. 3. Determinar si el problema planteado por el huésped es un problema del hotel. Si es así, resuélvalo para el huésped lo antes posible dentro del ámbito de autoridad. Si se excede en su autoridad para registrar la información de contacto del huésped o pide a sus superiores que lo resuelvan primero, recuerde que resolver las quejas de los clientes lo antes posible es el primer elemento para resolver las quejas de los clientes. 4. Enfrentar a los invitados con una actitud de retraso mental. 5. Generalmente, las quejas de los clientes son causadas por nuestra negligencia en el trabajo, por lo que debemos tratar de mantener un perfil bajo. Al mismo tiempo, los huéspedes que puedan presentar quejas generalmente se convertirán en clientes leales del hotel si se les trata bien. Por lo tanto, la gestión de las quejas de los clientes debe tomarse en serio.