Cómo mejorar la calidad del servicio
La calidad es la satisfacción del cliente o el reconocimiento entre pares. La calidad de nuestro servicio es la suma de ocho elementos: actitud, tecnología, responsabilidad, hardware, gestión, aspectos destacados, quejas y errores. Las quejas y errores son negativos y deben ser lo más pequeños posible.
La explicación y los requisitos de los ocho elementos de la calidad del servicio constituyen los ocho elementos de la calidad del servicio, a saber, la actitud: la actitud hacia los clientes debe ser entusiasta, reflexiva, seria y cuidadosa, y no indiferente, contradictoria o incluso mala; tecnología: se refiere al nivel empresarial, incluido el proceso de venta y el servicio postventa. Responsabilidad: servir a los clientes con sinceridad, para que puedan comprar con confianza y utilizar con comodidad Hardware: equipos, entorno de compra, etc. Gestión: Es el proceso mediante el cual los gerentes utilizan efectivamente los recursos humanos, materiales y financieros para lograr los objetivos organizacionales; Aspectos destacados: Aspectos destacados del servicio, características del servicio o servicios especiales, los aspectos destacados pueden jugar un toque final Quejas o errores: Números negativos, cuanto más pequeños; mejor. Los ocho elementos anteriores constituyen la calidad de nuestro servicio. Además del hardware, los otros siete elementos se pueden mejorar gracias a nuestros esfuerzos.
En primer lugar debemos conocer la importancia de potenciar la concienciación sobre el servicio. Es necesario mejorar la actitud de servicio y abogar por un servicio proactivo. Debemos darnos cuenta de que sólo fortaleciendo los servicios podemos satisfacer las necesidades de consumo de los clientes; sólo mejorando los servicios podemos ganarnos la confianza de los clientes; sólo fortaleciendo los servicios podemos mejorar la satisfacción del cliente. nuestro propio valor y satisfacer nuestras propias necesidades. Debido a que sus servicios son reconocidos y reconocidos por el mercado, puede permanecer invencible en este mercado altamente competitivo. Por lo tanto, el concepto de que el cliente es Dios no debería ser algo engañoso. Realmente deberíamos considerar a los clientes como Dios, ser cuidadosos, entusiastas y considerados. Sin embargo, debido a la diversidad de la sociedad, es posible que nuestros excelentes servicios no siempre reciban la respuesta o el reconocimiento que merecen. Debemos entender que garantizar que no se infrinjan los derechos de los consumidores es el requisito previo más fundamental.
En segundo lugar, fortalecer el rigor de la gestión interna para garantizar que el personal de servicio realice los servicios de acuerdo con los requisitos y planes de la empresa para evitar desviaciones durante el proceso de ejecución. Deben tenerse en cuenta las siguientes reglas de gestión:
? Evite estándares de servicio demasiado complejos o exigentes;
? Evite expresar conceptos de servicio demasiado abstractos, que dificulten la comprensión de los vendedores o generen ambigüedad;
? Prestar atención a la formación del personal de ventas y mejorar las habilidades de servicio;
? Monitoreo integral en tiempo real de la ejecución del servicio y resolución inmediata de los problemas encontrados.
Es muy importante proporcionar formación relevante al personal de ventas. La distancia entre vendedores y clientes es la más cercana. Si el personal de ventas no recibe capacitación ni orientación antes del servicio, cuando se produzcan errores de servicio, no sabrán cómo tratar con clientes insatisfechos. Es posible que se sientan abrumados y falten de confianza al lidiar con errores de servicio y, por lo tanto, no puedan tomar decisiones. es la mejor solución. Por lo tanto, cuando ocurre una falla en el servicio, cómo brindar servicios de reparación requiere un proceso de aprendizaje.
Por último, deberíamos centrarnos en evitar las quejas más que en cómo resolverlas. Proporcionar a los clientes consejos posventa, incluidas explicaciones de los diversos términos del contrato, para que los clientes puedan evitar posibles problemas durante el proceso de compra, logrando así servicios verdaderamente de alta calidad.
5. Medidas viables para mejorar la calidad del servicio hotelero Después de analizar las causas del problema, debemos implementar medidas específicas para mejorar la calidad del servicio hotelero lo antes posible. 5.1 Construir un sistema de apoyo al nivel de servicio de la industria hotelera En vista del bajo umbral de entrada para los empleados de la industria hotelera, se deben fortalecer las habilidades operativas, las habilidades de comunicación en idiomas extranjeros y el conocimiento cada vez más popular de gestión de sistemas de información de los empleados de hoteles de alta estrella. Se debería establecer un sistema de formación y certificación para los empleados de la industria hotelera y se debería implementar un sistema de investigación voluntaria para aquellos que quieran trabajar en hoteles de alta estrella. A través de una formación científica, los nuevos empleados pueden dominar ciertos conocimientos empresariales del sector hotelero. Con el nivel salarial actual, es difícil atraer talentos, por lo que es necesario mejorar el nivel general de salarios y beneficios de los empleados.
5.2 Los directores de hoteles deberían fortalecer su conciencia sobre la calidad del servicio, que es la tarea central de la gestión diaria del hotel. Todos los empleados deben tener conciencia de la calidad y los gerentes deben establecer el concepto de calidad del servicio. Los gerentes están firmemente arraigados en el concepto de calidad, por lo que la calidad se considera verdaderamente como el sustento de la empresa en la gestión diaria, de modo que todos los empleados del hotel se den cuenta de la importancia de la calidad del servicio en sus pensamientos y acciones, y del sistema y los objetivos de gestión de la calidad. puede implementarse efectivamente. 5.3 Establecer un sistema completo de gestión de la calidad del servicio (1) y establecer una estructura organizativa de gestión de la calidad del servicio. El hotel debe establecer una agencia de gestión de la calidad del servicio a tiempo completo como garantía organizacional del sistema de calidad del servicio, establecer un sistema de control de calidad del servicio integral, científico y razonable y sistematizar, estandarizar y estandarizar las actividades de gestión de la calidad del hotel a través de ciertos sistemas. regulaciones, métodos y procedimientos Institucionalizar e integrar todas las actividades de calidad del hotel en un sistema unificado de gestión de la calidad. (2) Desarrollar estándares de calidad y objetivos de calidad. Los hoteles deben aclarar los estándares de calidad para la gestión diaria y los vínculos de servicio de diversos elementos de servicio, y formular especificaciones y procedimientos de trabajo para que se puedan seguir los comportamientos de servicio de los empleados. Registre verazmente el proceso de servicio de cada puesto y vínculo en el hotel, analícelo y estúdielo detenidamente, realice mejoras de acuerdo con los requisitos de gestión de calidad, hágalo razonable y determinelo en forma de texto y gráficos para formar el proceso de servicio. La estandarización, programación y normalización del proceso de servicio no sólo son contenidos importantes del sistema de calidad del hotel, sino también un trabajo básico importante para establecer un sistema de gestión de la calidad del servicio. Al mismo tiempo, los hoteles también deben formular procedimientos de inspección de la calidad del servicio y estándares de control, establecer un sistema de retroalimentación de información de calidad, recopilar y analizar las razones de los servicios deficientes y proponer e implementar medidas de mejora. 5.4 Los controles de gestión deben basarse en la responsabilidad primaria (1). Para los clientes ir a un hotel significa gastar dinero para disfrutar. No hay necesidad ni interés en saber quién debe encargarse de qué en el hotel. Tienen derecho a asumir que cualquier empleado representa al hotel y debe resolver los problemas por él. Por lo tanto, debemos promover vigorosamente el sistema de responsabilidad de la primera pregunta. El sistema de responsabilidad de primera pregunta del hotel significa que todos los empleados que trabajan en el hotel son los primeros en aceptar las consultas o solicitudes de los huéspedes, es decir, la primera persona responsable de resolver las consultas de los huéspedes y realizar las solicitudes debe hacer todo lo posible. Responsabilidad de brindar a los clientes el mejor y satisfactorio servicio hasta que finalmente se resuelva el problema o se dé una respuesta clara. Hay varios requisitos específicos: primero, si es un problema dentro de mi ámbito de responsabilidad, debo solicitar inmediatamente al cliente una respuesta satisfactoria y resolver adecuadamente la solicitud del cliente; segundo, aunque sea un problema dentro de mi ámbito de responsabilidad, porque; del cliente El motivo no se puede resolver de inmediato, por lo que debo explicárselo paciente y cuidadosamente al huésped. En tercer lugar, si el problema o solicitud excede mi alcance de responsabilidades, no eludiré y ayudaré al huésped a comunicarse con el departamento correspondiente para resolverlo; de manera oportuna. La clave para implementar el sistema de responsabilidad de la primera pregunta es permitir que cada empleado, especialmente los empleados de primera línea, comprenda completa y claramente el contenido del servicio general y los elementos de servicio de diferentes puestos en el hotel, así como cada proceso de servicio, a través de estrategias específicas. actividades de formación o de formación cruzada entre ellas. El sistema de responsabilidad de primera pregunta no se limita al servicio al cliente para los empleados de primera línea, sino que también incluye servicios de apoyo logístico para los empleados de segunda línea. (2) Esté atento a los momentos críticos. Cada comunicación cara a cara entre los empleados de primera línea y los clientes es un momento crítico, cualquier momento en el que los clientes entran en contacto con cualquier aspecto del hotel y tienen una cierta impresión de la calidad de su servicio. Durante una estancia en un hotel, la percepción que los clientes tienen de los momentos clave que viven determina directamente su evaluación global de la calidad del servicio del hotel. Cada momento clave es la unidad básica de valor percibido por el cliente. Diferentes hoteles tienen diferentes momentos clave. Los gerentes de hotel pueden convocar a gerentes de departamento, empleados de primera línea y representantes de clientes para discutir entre ellos, señalar los momentos clave a los que el hotel debe prestar atención y hacer una lista en el orden del proceso de servicio para que todos los empleados saber. Para cada momento crítico, analice cómo afrontarlo y proporcione formación para que todos los empleados puedan dominarlo de forma eficaz. (3) Autorizar a los empleados. El empoderamiento se refiere a que los gerentes compartan información, conocimiento, recompensas y poder con los empleados de servicio de primera línea. Al enfrentarse a los clientes, los empleados deben tener la fuerza suficiente para satisfacer las necesidades diversas y personalizadas de los clientes de manera oportuna, así como para hacer frente a algunas situaciones especiales y accidentes. Los gerentes no pueden ni necesitan dedicar todo su tiempo a controlar y supervisar. Permitir que los empleados gestionen y controlen algunas tareas por sí mismos no sólo puede dar rienda suelta a su iniciativa y creatividad, sino que también refleja el respeto del hotel por los empleados y los hace más responsables. No solo mejora la eficiencia del hotel, sino que también permite a los clientes experimentar el servicio responsable, entusiasta y atento del personal del hotel, y la satisfacción del cliente aumentará naturalmente. Tomemos como ejemplo el restaurante Xiaodongbei del Longcheng Gongli International Hotel.
Cada empleado de este restaurante tiene sus propias responsabilidades. Algunos son responsables de contar la cantidad de mantelería, otros son responsables de contar la cantidad de vajilla, etc. Deben hacer bien este trabajo sobre la base de brindar servicios básicos todos los días. Llevar a cabo el control de costes y reducir el desperdicio de recursos. (4) Gestión de la marcha. La gran mayoría de los servicios hoteleros se realizan en varias ubicaciones del hotel. Muchas veces, sólo los clientes y empleados que brindan el servicio saben lo que sucede en el sitio de servicio. Si los gerentes quieren comprender realmente lo que sucede en primera línea, no pueden quedarse sentados en la oficina todo el tiempo. Deberían dedicar parte de su tiempo de trabajo a supervisar los sitios de servicio. De esta forma, no sólo se pueden atender in situ las quejas y emergencias de los huéspedes, sino que también se pueden consultar las opiniones y sugerencias de los huéspedes para acortar la distancia con los empleados. 5.5 Mejorar la coordinación interna del hotel (1) y fortalecer la gestión de la comunicación. La cooperación departamental se basa en la comunicación. Sin comunicación, las personas caerán en un estado psicológico de aislamiento unos de otros y es imposible establecer una cooperación tácita. La comunicación hotelera incluye la comunicación entre superiores y subordinados, la comunicación entre departamentos y la comunicación entre personas dentro del departamento. Podemos promover la comunicación dentro del hotel a través de diversas actividades grupales, como cenar con el personal de servicio y habilitar buzones de sugerencias para los empleados. Todas ellas son formas específicas de lograr una comunicación interna efectiva. (2) Implementar un sistema de rotación de puestos. Los hoteles son empresas que requieren mucha mano de obra. Muchos puestos tienen tareas muy repetitivas, lo que fácilmente puede provocar que los empleados se cansen demasiado o se aburran. Los gerentes necesitan hacer ajustes efectivos mediante la rotación de puestos. Esto ayuda a desarrollar las capacidades laborales potenciales de los empleados, derriba barreras entre diferentes departamentos y sienta una buena base para la cooperación. En la actualidad, Longcheng Gongli International Hotel ha realizado rotación de puestos con buenos resultados. (3) Cultivar la cultura corporativa. La cultura corporativa es el alma de una empresa y la connotación y extensión más importante de la cohesión corporativa. La formación de la cultura hotelera refleja la misma orientación de valores de todos los empleados del hotel. Sobre esta base se formará un todo cooperativo y unido entre los empleados del hotel y los distintos departamentos. Una buena cultura hotelera puede mejorar la disposición de los empleados a servir a los clientes desde el corazón. Si bien los consumidores aceptan este servicio y sienten esta cultura corporativa, también mejorarán su reconocimiento de la calidad del servicio del hotel. Cómo mejorar la calidad del servicio ¿Cómo definen los clientes la calidad del servicio? No debemos ignorar el hecho de que el productor más importante de calidad del servicio es el cliente, no nosotros mismos; la calidad del servicio sólo puede explicarse por la percepción del cliente. Lo que es más destacable es que los estándares de calidad de nuestros clientes son muy diferentes a los nuestros. Por lo tanto, en términos de requisitos de calidad técnica para los servicios, nuestros estándares pueden tener prioridad, pero en términos de requisitos generales de calidad del servicio, debemos comenzar con los estándares de calidad del cliente. El siguiente es el "Modelo de percepción del cliente de Kano" (un resumen práctico del famoso gurú de la gestión Dr. Noriki Kano), como se muestra en la Figura 1: Figura 1 La satisfacción del cliente (1) debe tener: servicios o cosas que se dan por sentado, como entusiasmo en la tienda Recepción, mesas y sillas limpias, etc. Porque los clientes esperan que lo hagan, y cuando no lo hacen o están sucios, los clientes lo notan y se molestan. De hecho, sin ellos, los clientes se sentirán decepcionados; y en todo, los clientes seguirán teniendo sólo un sentimiento neutral. (2) Cuanto más cómodo y rápido mejor: Si las necesidades del cliente no están bien cubiertas, se sentirá decepcionado, si usted queda satisfecho, aumentará su satisfacción e incluso se sentirá feliz; Por ejemplo, una respuesta lenta a la solicitud o al problema de un cliente lo decepcionará, una respuesta rápida lo hará feliz y una respuesta lenta lo hará sentir indiferente. (3) Agradable: se refiere a cosas o servicios que sorprenden positivamente a los clientes. Si brindamos un servicio que nuestros clientes creen que no podemos brindar, tendrá un efecto positivo. Debido a que esto supera las expectativas del cliente, incluso si no lo es, no habrá ningún impacto negativo. Podemos inspirarnos en el modelo Kano: Primero, debemos definir claramente nuestras prioridades, es decir, primero brindar a los clientes mejores servicios básicos o básicos para evitar decepcionar a los clientes, y luego podemos centrarnos en servicios más cómodos, más rápidos y mejores. y mejores servicios. Servicio mucho más agradable. En segundo lugar, debemos eliminar la trampa de pensar que ninguna opinión equivale a la satisfacción del cliente. Muchas tiendas califican la satisfacción del cliente según la cantidad de cuestionarios que reciben. Si el cliente no tiene ninguna objeción, queda satisfecho. Creemos que los clientes no tienen opinión, puede simplemente significar que los clientes no conocen otras alternativas y mejores servicios, pero no significa que los clientes estén satisfechos o contentos con nosotros. En tercer lugar, nos resulta relativamente fácil encontrar cosas o servicios que debamos tener y que sean lo más cómodos posible, pero es más difícil encontrar cosas o servicios que sean agradables y ese es nuestro desafío y esperamos descubrirlos y crearlos. cosas o servicios.